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コラム- COLUMN -

2024.06.26

コールセンターの生産性を測る指標CPHとは?

コールセンターはビジネスにおいて顧客との接点となり、重要な役割を果たしています。

オペレーターの顧客対応は、企業のイメージを直接左右する要素です。

そのため、スムーズな対応や高い品質が求められるでしょう。

 スムーズで高品質な対応のためには、コールセンターにおける生産性の向上が極めて重要 といえます。

多くのコールセンターを運営している担当者や経営者は、生産性を高めたいと悩みを抱えているでしょう。

その生産性をさまざまな面で定量化し、どこに問題点があるのか特定して探ることが重要です。

生産性を表す指標の1つである CPHは、計算が簡単で理解も容易 なため注目されています。

本記事では、コールセンターの代表的な指標であるCPHについて詳しく解説します。

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CPHとは


CPHはコールセンターの生産性を測る重要な指標の1つであり、1時間あたりにオペレーターが処理する件数を示します。

オペレーター個人でとらえる場合とコールセンター全体でとらえる場合がありますが、計算が容易で生産性を表す指標としてわかりやすいため、よく使われています。

ただし、CPH単独で生産性を評価するのではなく、あくまで1つの基準として利用することが望ましいでしょう。

CPHの概略

 「CPH(Call Per Hour)」とは、コールセンターでオペレーターが1時間あたりに処理するコール数 のことです。

CPHの値が高ければ、顧客からの対応が多くできていることを示しています。

コールセンター全体のCPHを一定期間で分析していた場合、CPHが上がっていれば、コールセンターの効率はよくなっており、生産性が高いと評価されます。

個人レベルで見れば、CPHはオペレーターのパフォーマンスを一目で把握するのに役立つでしょう。

CPHは生産性を示す指標の1つとして使用されています。

オペレーターの能力を表す指標としてわかりやすく、簡単な計算で算出できるため幅広く利用されています。

CPHの計算方法

CPHは以下のように、1時間あたりの総コール数をオペレーター数で割ることで算出されます。

CPH = 1日の総コール数 ÷ 稼働時間

CPHは オペレーター1人あたりの指標としてだけでなく、コールセンター全体の指標としても使用 できます。

例えば、5人のオペレーターが3時間で300件のコールを処理した場合は、CPH = (300 ÷ 5) ÷ 3 = 20件です。

これが、この5人で運営しているコールセンター全体のCPHです。

オペレーター個人のCPHも計算してみましょう。

例えば、1人のオペレーターが3時間で75件のコール処理をしたとします。

このオペレーターのCPHは、75 ÷ 3 = 25件です。

コールセンター全体のCPHと比較すると、このオペレーターのCPHの方が高くなっています。

つまり、顧客対応を効率的にこなせていると言えるでしょう。

ただしCPHの値が高いだけでは、内容をともなった高品質の対応ができているか判断することは難しいと言えます。

他の指標とあわせて、全体の生産性を評価しましょう。

生産性を測る他の指標とCPHとの関連


コールセンターの生産性を示す指標としてCPH以外にも、「ATT」「ACW」「AHT」「稼働率」などが存在します。

すべての指標がCPHと密接に関連しており、総合的に分析することで生産性を正しく評価できます。

本記事で取り上げる4つの重要な指標と概要名は、以下の通りです。

指標名 概要
ATT オペレーターがコールを処理するのにかかる平均の時間
ACW 通話の終了後にオペレーターが作業する時間
AHT オペレーターの通話開始から後処理の完了までに発生する対応時間
稼働率 オペレーターが実際に通話や通話後の作業に従事している時間の割合

CPHも生産性を測るために重要な指標ですが、単独で総合的に生産性を評価することは難しいと言えるでしょう。

ATTやACWなどの他の指標ともあわせて判断する必要があります。

ATT

 ATT(Average Talk Time、平均通話時間)は、オペレーターがコール処理するのにかかる平均の時間 を表します。

CPHは時間あたりの対応件数を示す指標でしたが、このCPHを改善するには内訳にある通話時間の把握がカギです。

通話時間を示す指標がATTであり、オペレーターが電話を受けてから対応して電話を切るまでの一連の時間がどのくらいかかったか通話時間の平均値をとった指標です。

計算方法は、オペレーターが対応した通話時間をすべて加算し、対応件数で割ります。

例として、オペレーターが5件のコール対応を以下の通話時間だった場合を考えます。

  • 4分20秒(260秒)
  • 5分10秒(310秒)
  • 3分40秒(220秒)
  • 4分30秒(270秒)
  • 5分50秒(350秒)

平均は4分42秒(282秒)なので、ATTは282秒です。

ATTの最適化のためには、オペレーターの対応をモニタリングし、無駄な時間がかかっていないかや冗長な内容となっていないかなどを見直してください。

ただし、ATTだけ短くしようと固執しすぎるのはよくありません。

オペレーターが早口になり、顧客に伝わりづらくなってしまいます。

ACW

 ACW(After Call Work)は、オペレーターが電話対応を終えて電話を切ってから、その後に発生する事務処理などに費やした後処理の時間 です。

例として、オペレーターが5件のコール対応をした後に、後処理の時間が以下の通りだった場合を考えてみましょう。

  • 2分10秒(130秒)
  • 3分00秒(180秒)
  • 1分30秒(90秒)
  • 3分30秒(210秒)
  • 2分10秒(130秒)

平均:2分28秒(148秒)

一般的にコールセンターシステムで記録された通話が終了した後の作業時間を日ごと、もしくは週ごと月ごとなどで平均値を算出します。

ACWは通話後の内容を記録する時間が含まれるため、短縮のためにはタイピングスキルの向上や記録内容の検討が必要です。

定型的な内容はチェックボックスかすれば、短縮が期待できるでしょう。

AHT

 AHT(Average Handling Time)は、オペレーターの通話開始から後処理の完了までに発生する対応の平均 です。

オペレーターが電話を受けてから、対応をして電話を切り、後処理が完了するまでの時間を指します。

AHT = ATT + ACW

AHTの例として先ほどのATTとACWでの例をそのまま考えます。

  • 6分30秒(390秒)
  • 8分10秒(490秒)
  • 5分10秒(310秒)
  • 8分00秒(480秒)
  • 8分00秒(480秒)

平均:7分10秒(430秒)

AHTは、ATTとACWの合計時間です。

AHTはコールセンターのサービスレベルを判断するための基本的な指標です。

値を分析して、必要なオペレーターの数や日々の業務計画を決定できます。

AHTを最適化することで、コールセンターの効率が上がり、対応件数の改善にもなるでしょう。

AHTの最適化には、ATTとACWの両方を詳しく分析する必要があります。

稼働率

 稼働率(Occupancy Rate)は、オペレーターが実際に通話や通話後の作業に従事している時間の割合 を示す指標です。

算出方法は以下の計算式です。
稼働率=(実際の業務に従事した時間)÷(総業務時間)

実際に業務に従事していた時間には、受信した通話時間や通話後の作業時間、待機時間が含まれます。

稼働率はオペレーターがコールセンターに出勤してから退勤するまでの時間の中で、どれくらいの時間を応対業務にあてていたかの指標です。

オペレーターが働いた時間のうちで、通話や通話後の作業にどれだけの時間を費やしたか割合で示します。

稼働率が高いと、オペレーターが効率よく業務をおこなえていると言えるでしょう。

一方で、常に高い稼働率であるとオペレーターの疲労によってミスが増える原因となる可能性もあります。

稼働率が低すぎると、人員の余剰や業務が不足していることが考えられます。

適切な稼働率を維持することで、効率的な運営やサービスの品質を高める上で重要です。

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CPHの改善で生産性が上がると得られるメリット5つ


生産性は、与えられた時間や労力、費用などのリソースに対してどれだけ成果を出せるかを示します。

CPHの改善で業務量の向上やリソースを最適化できます。

また、応対の品質が向上し、待機時間の短縮も見込めるため顧客からの満足度が高くなるでしょう。

コールセンター全体の運営が効率的となり、ビジネス競争力の向上にもなります。

業務量の向上

CPHが向上したということは、同じ時間内で顧客からの対応をより多く処理できたことを示します。

すなわち、業務量が向上したことを意味します。

CPHの改善による業務量の向上の要因をもう少し深く分析しましょう。

例えばオペレーターが業務に慣れてきて、顧客からの疑問をスムーズに解決できコール時間が全体的に短くなっているのかもしれません。

このように、 内容を詳しく分析すれば、オペレーターがスムーズに問い合わせができるようになっているか、問題点を即座に解決できる能力が向上したか がわかります。

CPHが改善していれば同じ人数でも多くの通話を処理できるため、追加の人員を雇用する必要がなくなり、人件費や経費を削減できるでしょう。

また個人レベルで評価し、需要が高まる時期やプロモーション期間中などコールセンターに問い合わせが集中する際にも、増加した業務量に対応できると判断できます。

リソースの最適化

CPHが高ければ、同じ時間内により多くの顧客からの問い合わせを処理できたことを意味します。

CPHの高さは、 人員や設備などのリソースを最適に利用できていることを意味します 

コールセンターの運営コストを削減でき、多くの顧客へスピーディーなサービス提供が可能です。

人件費や研修の費用を削減でき、適切なスタッフの配置が可能です。

CPHのデータを分析し、特定の時間帯や日に必要となるオペレーターの数を予測し、適切な配置とシフトスケジュールの計画ができます。

コールセンターの運営コストの削減やスタッフの適切な配置が可能となるでしょう。

待機時間の短縮

オペレーターが処理できるコール数が増えれば、顧客がオペレーターと通話ができるまでの待機時間も短くなるでしょう。

顧客がオペレーターにつながるまでの時間が長ければ、不満やストレスが増加しクレームになる可能性があります。

待機時間が短縮すれば、 スムーズにサポートが受けられるようになり顧客からの満足度も上昇 します。

ブランドイメージの向上にも貢献できるでしょう。

品質の向上

CPHの改善の取り組みは、コールセンターでの生産性を上げることにつながります。

この改善の取り組みによって、 オペレーターの業務をスムーズにし品質の向上につなげられる でしょう。

CPHの改善にはオペレーターのスキルや知識を向上させる研修やトレーニングも含まれます。

効果的な研修やトレーニングを受けたオペレーターであれば、問題をスムーズに解決でき、対応品質の向上にもなるからです。

ビジネス競争力の向上

効率的で生産性が高いコールセンターは、企業のサービス品質の向上にも関連します。

対応品質の向上や顧客からの満足度が高ければ、 競合との差別化やブランドイメージの向上にもなり、ビジネス競争力を高める でしょう。

また、より多くのコールを少ないリソースで処理できるため、運営コストや人件費を削減でき利益率が向上するでしょう。

CPHの向上でコールセンターの管理者が注意すべき点


CPHの向上は時間あたりの対応件数が増加したことを意味します。

多くの問い合わせ対応やテレアポができたと考えられますが、注意も必要です。

指標の達成を過度に追求することが、オペレーターに大きなストレスやプレッシャーをもたらし、結果として職場での満足度が低下します。

また応対の品質が低下して、顧客からの満足度も低下する恐れがある点にも注意してください。

コール品質低下により顧客からの満足度が低下する

CPHの向上を過度に追い求めてしまうあまりに、オペレーターは急いで通話を終了させてしまうようになってしまう恐れがあります。

焦って対応することは、コールの品質の低下も招きかねません。

 顧客の問題点を十分に解決しないまま通話を終えてしまいかねない からです。

結果として、顧客に不満がたまってしまうでしょう。

顧客からの再度の問い合わせやクレームの増加にもつながります。

オペレーターの満足度が低下する

 高いCPHを求めるプレッシャーがオペレーターのストレスの増加につながるおそれ があります。

CPHの達成のために、オペレーターが休憩をとらずに業務を続ける可能性もあります。

継続的なコール処理の業務にあたっていると、精神的にも肉体的にも大きな疲労をもたらすため、適切な休憩時間の確保が必要です。

過度にプレッシャーを与えストレスを増加させないためにも、CPHだけの評価を主体とせずにフィードバックの仕組みを整えましょう。

CPHだけでなく他の指標と合わせて総合的に判断する

CPHはオペレーターの業務全体での生産性を測ることが可能です。

しかし、CPHのみではオペレーターの改善部分がどこにあるかを把握できません。

 他の指標ATTやACWなどと合わせて確認し、総合的に判断 しましょう。

生産性の向上のためにCPHを改善する方法3つ


生産性の向上のためには、CPHを改善することから始めましょう。

CPHの改善にはコールセンターシステムの導入が役立ちます。

またトークスクリプトやマニュアル類の整備、研修やトレーニングの充実も効果的です。

システムを導入する

コールセンター向けのシステムやツールを導入することで、オペレーターの作業効率を高められます。

システムの整備はオペレーターの業務にかかる負担を軽減し、作業の効率化につなげられるからです。

作業を効率化できれば、CPHが改善し生産性の向上にもなります。

 オペレーターは対応時に必要となる情報をシステムからスムーズに取得でき、顧客に迅速な対応ができる ようになるでしょう。

コールセンター向けのシステムには多くの種類があります。

中でも、CPHの改善におすすめのシステムはCTIです。

CTIはコンピュータと電話回線を統合したシステムで、コールセンター運営での便利な機能が豊富に搭載されています。

CTIシステムの「OSORA」は、コールセンター向けシステムの機能が豊富で、CPHの改善にも貢献します。

トークスクリプトやマニュアルを整備する

 オペレーターが顧客への対応において、トークスクリプトやマニュアルを整備しておくこと は非常に重要です。

トークスクリプトは、応対するときにセリフを記載した台本のようなものです。

マニュアルは対応時の流れを記したものや、ルールやチェックリストなどを記載したものがあります。

システムを用いる場合にはその使い方を記載したマニュアルも整備しましょう。

顧客対応の品質と効率を向上させるためのガイドラインとして大きな役割を果たします。

マニュアルとともにオペレーターがスムーズに参照できるナレッジベースを整備して最新情報へ容易にアクセスできれば、質問への対応スピードを向上できます。

トークスクリプトやマニュアルを整備しておくことで、オペレーターは顧客とのやりとりをスムーズにおこない、対応時間の短縮が可能です。

トレーニングや研修を充実させる

オペレーターへのスキルや知識を向上させる継続的な研修やトレーニングの提供が効果的です。

研修やトレーニングによってスキルが向上すれば、 問題点のスムーズな解決や顧客とのコミュニケーションの効率化ができる でしょう。

効果的なトレーニングや研修の内容には「ロールプレイング研修」「システム操作の研修」が挙げられます。

CPHの比較や変動を分析すれば、特定のオペレーターが追加のトレーニングやサポートを必要としているか判断材料の1つとして活用できます。

さらに、コールセンターの運営には日々の積み重ねが重要です。

オペレーターからのフィードバックや、顧客からの意見やクレームを真摯に受け止めて、継続的に改善のための活動をすることが必要です。

フィードバックや意見を分析し、同じような質問を何度も受けるようであれば、よくある問い合わせ(FAQ)としてまとめコールセンター内で共有するとよいでしょう。

コールセンターの生産性を高めるにはCPHを活用しよう


CPHはコールセンターの生産性を示す指標です。

オペレーター1人が1時間あたりに受信したコール数であり、コールセンターの生産性を高めるためにはCPHの活用が簡単で便利です。

CPHは対応件数を時間で割った値であるため、 計算が容易で理解しやすく生産性を示す指標として最適 です。

CPHの内容を分析し、他の指標とあわせながら総合的に判断しましょう。

改善方法をもとに、コールセンターでの生産性を上げる取り組みを継続的に実行してください。

本記事内でも取り上げたシステム面での改善に便利なのが、コールセンター向けシステムの「OSORA」です。

コールセンター向けの便利な機能が豊富で、CPHの改善にも貢献します。

自社で運営しているコールセンターを効率化して、生産性をあげたいと考えている方はお問い合わせください。

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Written by株式会社Scene Live
編集部

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