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2021.11.16更新

ファイルメーカーとコールセンターシステムの連携で期待できる効果

機械的に商品やサービスを売り込むだけでは、顧客に選んでもらえません。やはり重視すべきは、商品・サービスの特徴よりも、顧客との関係性です。テレアポであれば、CRMなどのシステムを使った情報基盤の整理が、顧客満足度を上げる大切なポイント。

本記事では、業務効率化をサポートする「ファイルメーカー(FileMaker)」が、テレアポにどのような影響を与えるかを解説します。

ファイルメーカー(FileMaker)とは

ファイルメーカーとは、クラリス・ジャパン株式会社が提供する、業務アプリ構築のためのプラットフォームです。データベースソフトウェアですが、開発言語などが必要ないため、比較的簡単に自社向けのカスタマイズが可能。自社業務に合わせたアプリを使って、労力を最小限に抑えたうえで構築できることから、導入事例も多数みられます。

ファイルメーカーのサービスには、次のような種類があります。

FileMaker Pro
モバイルやクラウド、オンプレミス環境向けのカスタムアプリが設計・作成できるソフト
FileMaker Cloud
クラウドを活用した情報共有が可能になるサービス
FileMaker Go
iPadやiPhoneでカスタマイズしたアプリを利用・実行できるサービス
FileMaker WebDirect
Webブラウザ上からカスタムアプリを作成・実行できるサービス
FileMaker Server
プログラミング言語を知らなくても操作ができるオンプレミスサーバー向けサービス

ファイルメーカーでできること

ファイルメーカーを導入してできることは、以下の4つがあります。

  • 自社にあったプログラムを構築できる
  • クラウド上でデータ管理を行う
  • 誰でも運用しやすい
  • モバイル端末でも操作が可能

自社にあったプログラムを構築できる

ファイルメーカーは、専門言語やデータベースの知識なしで、自社に合ったプログラムを構築できます。業務フローや課題に合わせてアプリを自由にカスタマイズできるので、自社業務の効率化に最適。また開発の手間が少ないため、比較的早く導入できます。

クラウド上でデータ管理を行う

クラウド上でデータ管理を行うため、複数のデータを紐づけて管理できるのがファイルメーカーの特徴です。情報の紐づけが難しいハードディスクとは異なるため、業務の効率化に役立ちます。また、ハードディスクのように突然故障する心配も少ないため、顧客情報が突然なくなってしまうなどのリスクも回避できるでしょう。

誰でも運用しやすい

ファイルメーカーの特徴は、とにかく専門知識が不要で誰でも運用しやすいこと。データ開発だけではなく、手軽に運用できるように作られています。データ管理でもSQLなどの専門知識が不要なうえ、システム構築後はシンプルなUIで操作性も高いのが特徴です。

モバイル端末でも操作が可能

完成した管理アプリは、iPadやiPhoneなどのモバイル端末でも操作可能です。そのため、担当者によるデータの確認・入力が容易に。そのほか、パソコンのOSにかかわらず幅広く操作ができます。ウェブブラウザにも左右されないので、非常に便利なプラットフォームです。

ファイルメーカーとコールセンターの連携で期待できる効果

ファイルメーカーとコールセンターシステムを連携すると、次のような効果が期待できます。

  • 顧客情報が共有しやすくなる
  • データや業務プロセスが可視化できる
  • オペレーターの対応の質が上がる

顧客情報が共有しやすくなる

ファイルメーカーで顧客管理用カスタムアプリを作成し、連携しておくだけで、顧客情報を共有しやすくなります。最新の情報をその都度、更新できるので業務スピードも向上します。

またクラウド上で管理されているため、顧客情報を瞬時にいつでも取り出し可能。顧客情報を取り出すスピードが早いということは、対応スピードも向上できるほか、さまざまなデータをリアルタイムで閲覧・連携することも可能です。さらに、それらの情報を瞬時に取り出せるため、顧客の詳細な情報やニーズなどをすぐに把握できるメリットがあります。

データや業務プロセスが可視化できる

ファイルメーカーと連携することで、データや業務プロセスが可視化できるようになります。社内全体の動きが見えるので、結果として業務の効率化につながりやすくなるでしょう。

ファイルメーカーで作成したさまざまなデータが可視化できることで、コールセンターだけではなく営業や会社全体の業務の効率化が期待できます。例えば、誰がどのような動きをしているのか、どのような流れで契約に至ったのかも把握できるのです。コールセンター営業や実地での営業にも役立つので、双方が連携をとって業務データを活用できるでしょう。

オペレーターの対応の質が上がる

ファイルメーカーにはモニタリングなどの機能が搭載されているため、テレアポのオペレーターに対してフォロー体制を整えることが可能。フォロー体制が整えば、オペレーターの質の向上にもつながります。

また、モニタリングアドバイスやウィスパリング(ささやき)を利用して、オペレーターが受け答えに困らない環境の構築も可能です。とくに新人オペレーターや営業マンへのサポートが期待できるので、とても便利な機能でもあります。これらのシステムは、極端に細かな内容でなければ簡単に整備できます。

ファイルメーカーとの連携におすすめのシステム「OSORA」

ファイルメーカーと連携できるシステムはいくつかありますが、特におすすめのシステムが「OSORA」です。「OSORA」は、インバウンドセールス向けのコールシステムで、電話業務の効率化を可能にします。使用端末が選択できるほか、拠点間の内線としても利用可能。

またリモートワークにも対応し、LINEやChatworkとも連携できる優れた拡張性を有しています。ファイルメーカー以外の顧客管理クラウドサービスにも幅広く対応しているので、簡単に情報共有やデータ管理ができるようになります。

導入後も、電話や訪問でのサポート、自動アップグレードや独自カスタマイズについての相談ができます。詳しい内容はこちらのページをご覧ください。

ファイルメーカーとコールセンターの連携する際の注意点

クラウド上での顧客情報の共有・管理が、さらに便利にできるようになるファイルメーカーとコールセンターシステムの連携ですが、導入する際に注意しておく点があります。

幅広く対応できるとは言え、現在自社で導入されている、もしくは今後導入予定のCTIとファイルメーカーが全て連携できるとは限りません。CTIにもいくつか種類があるため、当然連携できないものも。特にクラウド型CTIシステムの場合は、連携できないケースが多くあるため、事前に連携実績を確認するか、問い合わせをしておきましょう。

まとめ

ファイルメーカーはコールセンターの機能と組み合わせることで、それまでの業務をさらに効率化できるかもしれません。連携できるか否かの確認は必要ですが、可能であれば導入をおすすめします。商品やサービスに差がなくなり顧客との関係性が重視される昨今の営業において、瞬時に顧客のニーズを共有し提案できる体制づくりを、ファイルメーカーを使って進めていきましょう。