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2024.04.04更新

プレディクティブコールとは?機能やメリット、導入事例などを解説

電話での営業を取り組まれている企業の管理職の方々は、業務の効率化・パフォーマンスの向上に頭を悩ませながら日々奮闘しているのではないでしょうか。

しかし、従来の運営方法では発信業務での待機時間が長くなってしまったり、オペレーターの稼働率もバラバラだったりと、効率的な業務運営に壁を感じているのではないでしょうか。

オペレーターの生産性が低い・高離職率など、問題は山積しています。

そこで、さまざまな企業が導入しているのが「プレディクティブコール」という技術です。

本記事では、 プレディクティブコールの意味やシステム、特徴、導入することによるメリット・デメリットなどを網羅的に解説 します。

プレディクティブコールを活用すれば、コールセンターの業務効率を大幅に向上させることができる上に、運営コストの削減、ROIの最適化が可能です。

プレディクティブコールの導入を通じて、業務効率の向上・従業員のパフォーマンス向上、さらには競争力の強化を目指しましょう。

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プレディクティブコールとは?意味やシステムを紹介

プレディクティブコールとは、 予め作成したリストに基づき自動で電話を一斉にかけるシステム です。

プレディクティブコールを導入することで、以下のことが得られます。

  • 架電作業の効率化
  • 電話がつながるまでの待機時間の削減
  • 成約率の向上
  • 待機中のオペレーター数に応じた同時架電が可能

プレディクティブコールを導入することで、多くのコールセンターが抱えている課題を解決できるでしょう。

プレディクティブコールの機能

プレディクティブコールの機能は、 コールセンターの効率とパフォーマンス向上させるため に設計されています。

プレディクティブコールの機能は以下のとおりです。

  • 自動録音機能
  • 通話分配機能
  • 絞り込み機能
  • 発信禁止機能
  • コールスケジュール管理機能

上記の機能は、コールセンターの生産性と顧客体験を最適化するために不可欠です。

自動録音機能

プレディクティブコールの自動録音機能は、 通話内容を自動的に録音し、品質管理やトレーニング目的 で活用できます。

プレディクティブコールの自動録音機能から得られる効果は以下のとおりです。

  • オペレーターの応対品質の向上
  • 不適切な対応の防止
  • トラブル時の原因分析

上記の効果は業務改善のみならず、間接的には顧客満足度の向上につながるため、顧客サービスの質を維持・向上させる重要な手段となります。

自動録音機能は、コールセンター運営の効率化とサービス品質の両立を実現するためには必要不可欠でしょう。

通話分配機能

プレディクティブコールの通話分配機能は、 発信が成功した通話をリアルタイムで空いているオペレーターに自動的に振り分ける機能 です。

通話分配機能を活用することで、オペレーターの待機時間が削減されるため、コールセンターの効率が大幅に向上します。

通話の平等な分配により、オペレーターの負担が均等になるため顧客への迅速な対応が可能です。

絞り込み機能

プレディクティブコールの絞り込み機能により、 事前に設定した条件に合う顧客を、顧客リストから最も適切な通話先を自動で選別 できます。

絞り込み機能を使うことで、オペレーターの無駄な時間を削減できるため、より効率的なアプローチが実現されます。

特に、キャンペーンやプロモーションの対象者を絞り込む際に有効で、高い成果を期待できるでしょう。

発信禁止機能

プレディクティブコールの発信禁止機能は、 特定の電話番号や時間帯の自動発信を制限する機能 です。

発信禁止機能を使うことで、不適切なタイミングでの連絡を避けられるため、法令遵守や顧客の不快感を最小限に抑えられます。

また、発信禁止機能はプライバシー保護や消費者保護の観点から重要な機能であるため、顧客満足度の向上にもつながります。

コールスケジュール管理機能

プレディクティブコールのコールスケジュール管理機能は、 オペレーターが効率的に業務を遂行できるよう支援する機能 です。

コールスケジュール管理機能を使うことで、コールセンターの管理者は通話を計画することができ、オペレーターの空き時間を最大限に活用できます。

管理者が効果的な通話計画をすることで、スムーズなオペレーションができるため、顧客への対応時間が短縮されます。

コールスケジュール管理機能は、業務の効率化の向上が期待されるでしょう。

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プレディクティブコールに似たツール

プレディクティブコールとは違いますが、コールセンターの運営を効率化する以下のような似たツールがあります。

  • オートコール
  • プログレッシブコール

それぞれのツールの特徴やプレディクティブコールとの違いなどを詳しく解説します。

オートコール

オートコールは、 あらかじめ設定された電話番号リストに対して自動で電話をかけるシステム です。

特定のメッセージを自動配信することで、一斉通知やアンケート調査などに効果的です。

プレディクティブコールとオートコールは、どちらも電話発信を自動化するシステムですが、以下のような違いがあります。

発信方法
  • プレディクティブコール:複数の電話番号に一斉に自動発信を行い、オペレーターが対応可能なタイミングで接続する
  • オートコール:リスト内の電話番号に1件ずつ自動発信を行い、オペレーターが対応可能になるまで待機する
オペレーター対応
  • プレディクティブコール:オペレーターは1人で対応しますが、発信を複数回線で同時に行える
  • オートコール:オペレーターは1人ずつ対応し、1つの通話しか受けられない
接続率
  • プレディクティブコール:複数の電話に同時に発信するため、オペレーターが対応できるタイミングで接続できる可能性が高くなる
  • オートコール:1件ずつ発信するため、オペレーターが対応可能になるまで待機時間が発生し、接続率が低くなる可能性がある
オートコールは、顧客と丁寧なコミュニケーションを取りたい際に適しているシステムです。

プログレッシブコール

プログレッシブコールは、 一度に一つの通話をオペレーターに割り当てるシステム です。

プログレッシブコールを導入すると、オペレーターの待機時間が最小限に抑えられるため、効率的に通話が行えます。

プレディクティブコールとプログレッシブコールは、どちらも電話発信を自動化するシステムですが、以下のような違いがあります。

発信数
  • プレディクティブコール:オペレーター数を超える複数の電話番号に一斉に自動発信をする
  • プログレッシブコール:オペレーター数以下の電話番号に自動発信をする
接続率
  • プレディクティブコール:複数の電話に同時に発信するため、オペレーターが対応できるタイミングで接続できる可能性が高くなる
  • プログレッシブコール:オペレーター数が発信数の上限となるため、すべての発信が接続される可能性は低くなる
オペレーター待機時間
  • プレディクティブコール:オペレーターが対応できるタイミングで接続するため、待機時間が短くなる
  • プログレッシブコール:発信数に対してオペレーター数が少ない場合は、オペレーターが対応できるまで待機時間が発生する
プレディクティブコールとプログレッシブコールそれぞれのメリットをきちんと把握して、自社の目的に合ったシステム導入を検討しましょう。

プレディクティブコール導入のメリット3つ

プレディクティブコール導入により、コールセンターの運営に大きなメリットがあります。

  • 架電数・成約数の向上が期待できる
  • 発信先情報の蓄積・分析がしやすい

上記のメリットを把握することで、プレディクティブコールの導入を検討する際の参考にしてください。

架電数・成約数の向上が期待できる

プレディクティブコールの導入で、 架電数と成約数の向上が期待 できます。

プレディクティブコールのシステムが自動的に応答のある通話をオペレーターに繋ぐため、無駄な時間を省いて効率的に顧客と接触できるためです。

プレディクティブコールの導入で、顧客とのより多くの有意義な対話が可能となるため、成約率が向上する可能性があります。

発信先情報の蓄積・分析がしやすい

プレディクティブコールを活用すると、 発信先情報の蓄積・分析がしやすい です。

通話データを自動的に記録してくれるため、顧客の反応パターンや傾向を詳細に分析できます。

分析した情報は、マーケティング戦略を最適化したりターゲットに合ったコミュニケーション計画を立てたりできます。

より効率的な顧客との対話と高い成約率は、プレディクティブコールを導入することで可能になるでしょう。

プレディクティブコール導入のデメリット2つ

プレディクティブコールを導入することは、多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットを考慮する必要があります。

  • オペレーターの負担が増える可能性がある
  • 自動切電が増える可能性がある

下記では、プレディクティブコールの導入に伴う上記のデメリットを2つ詳しく解説します。

オペレーターの負担が増える可能性がある

プレディクティブコールの導入により、 オペレーターにかかる負担が増える可能性 があります。

システムが高速で通話を連続して割り当てることから、オペレーターは連続して通話対応を行う必要があるため、休憩する時間が減少してしまいます。

連続した通話対応はオペレーターのストレス増加につながるため、長期的には作業効率の低下や離職率の上昇につながる恐れがあるでしょう。

自動切電が増える可能性がある

プレディクティブコールを導入することで、 自動切電が増える可能性 があります。

プレディクティブコールのシステムが予測した通話接続時間に基づいて発信するため、オペレーターが早く対応できない場合があるためです。

自動的に通話が切断されることが増えると、顧客満足度がどんどん低下する恐れがあります。

プレディクティブコールを導入する際の注意点

プレディクティブコールを導入する際には、以下の注意点を慎重に検討することが重要です。

  • 自社課題を解決できるか
  • 回線数の確保と強化
  • オペレーターへのケアが必要
  • オペレーターの状況を把握する

上記の注意点を押さえることで、プレディクティブコール導入後の効果を最大限に引き出して、可能な限りのトラブルを避けられます。

自社課題を解決できるか

プレディクティブコールを導入する際は、 自社の課題が解決できるかを考慮することが重要 です。

プレディクティブコールの機能が課題に対して、効果的な解決策を施せるかを検討しないと導入する意味がありません。

導入する目的を明確にすることは、導入後の効果を最大化し、無駄な投資を避けるために不可欠です。

回線数の確保と強化

プレディクティブコールを導入する際、 十分な回線数の確保と強化が必須 です。

適切な回線数が確保されていないと、顧客との通話中に回線が不足し、放棄呼(ほうきこ)のリスクが高まります。

(放棄呼とは顧客が応答する前に通話が切断されること)

放棄呼は顧客満足度の低下に直結するため、導入前にはシステムの要件に応じた回線数を確保し、必要に応じて強化する計画を立てることが重要です。

オペレーターへのケアが必要

プレディクティブコールを導入する際には、 オペレーターへのケアが必要 です。

業務効率化を進めるなかで、オペレーターの負担が増大しないように適切なトレーニングや休憩時間の確保、ストレスマネジメントの施策が大切です。

オペレータへのケア対策を講じることで、オペレーターの満足度と生産性の向上を図かれるため、長期的な業務の効率化と品質の維持ができます。

オペレーターの状況を把握する

プレディクティブコール導入時には、 オペレーターの状況を常に把握する必要 があります。

プレディクティブコールのシステムは、オペレーターの待機時間を削減し効率を高めますが、連続して早いペースで通話が発生します。

オペレーターのストレスや疲労が増加しないように、適切な休憩や負担を分散するのが重要です。

プレディクティブコールを導入すべき企業

プレディクティブコールの導入は、以下の課題を抱える企業にとってとても有効です。

  • 不在・不通が多く接触率が低い
  • 長い待機時間が勿体無い
  • 架電効率が上がらない

上記の課題を抱えている企業は、プレディクティブコールの導入によって大きな改善を見込めるでしょう。

不在・不通が多く接触率が低い

コールセンター事業所の 不在や不通が多く接触率が低い 場合は、プレディクティブコールの導入がおすすめです。

プレディクティブコール導入により、自動的に顧客へのコールを最適化できる上に、顧客が電話を取りやすい可能性がある時間帯に効率的に通話を行えます。

顧客との接触率の低さに悩むコールセンターは、顧客とのコミュニケーションを大幅に増やせるためビジネスの拡大につながるでしょう。

長い待機時間が勿体無い

長い待機時間は、 オペレーターの時間とコールセンター事業のリソースが無駄 になります。

しかし、プレディクティブコールを導入することで、長い待機時間の問題を解決できます。

プレディクティブコールを導入することで、即座に次の通話に移行できるように通話を自動的に管理できるため、オペレーターが待機する時間を最小限に抑えられます。

効率を大幅に向上させて、時間の無駄遣いを解消しましょう。

架電効率が上がらない

 架電効率が上がらない コールセンターは、プレディクティブコールの導入を検討すべきです。

プレディクティブコールで効率的に顧客との接触機会を増やすことで、より多くのビジネスチャンスを生み出して成約率を高められます。

効率の低い架電を自動化して時間を最適に活用することで、ビジネスの成長と収益向上が期待できます。

プレディクティブコール導入を成功させる3ステップ

プレディクティブコールの導入を成功させるためには、戦略的なアプローチが必要です。

戦略的なプレディクティブコール導入の過程は以下のとおりです。

  • 現状把握
  • 課題や問題点を可視化する
  • 要件を整理してツールを決定する

上記の3ステップを踏むことで導入の成功率を高められるため、期待する成果を得られるでしょう。

ステップ1:現状把握

まずステップ1として、現在のコールセンターの 運営状況を正確に把握することが重要 です。

運営状況には、現在の通話量やオペレーターの稼働率、顧客からのフィードバックなど、業務の全体像を詳細に分析する必要があります。

正確な現状理解によって、「どのような改善が必要なのか」「プレディクティブコールがどの程度効果を発揮できるか」を判断しましょう。

ステップ2:課題や問題点を可視化する

次のステップ2では、具体的な 課題や問題点を可視化 しましょう。

ステップ1で収集したデータをもとに、業務のボトルネックになっている原因を明確にするステップです。

自社が抱えている問題点を明確にすることで、プレディクティブコールの導入がどのような課題に対処できるかを具体的に理解することが、後の計画立案に役立ちます。

ステップ3:要件を整理してツールを決定する

最後のステップ3では、確認した課題の 具体的な要件を整理して、最適なツールを決めましょう 

コールセンターのニーズに合致する機能や予算、導入後のサポート体制などを考慮して、最も効果的なシステムを選ぶことが大切です。

プレディクティブコールの導入事例

実際にプレディクティブコールの導入事例として以下のような企業があります。

  • 株式会社ミナト
  • 株式会社soraプロジェクト

上記の企業はプレディクティブコールシステムを導入して、業務効率の向上やパフォーマンスの向上に成功しています。

それぞれの導入事例や体験談を紹介します。

株式会社ミナト

株式会社ミナトは、 分譲マンションのユニットバス・キッチン・トイレ・洗面台などを中心としたリフォーム事業に取り組んでいる企業 です。

プレディクティブコールシステム導入前の課題と導入の決め手、導入後の効果は以下のとおりです。

導入前の課題
  • 架電担当者ごとの架電数、架電効率の差が大きかった
  • アポ獲得数が伸び悩んでいた
  • 断片的な情報しか取得できず、各担当者の状態に合わせた教育が難しかった
導入の決め手
  • カスタマーサクセスの充実度
  • UIがシンプルで使いやすい
導入後の効果
  • プレディクティブ発信により、一定の行動量と架電効率を担保できた
  • 接触効率も上がり、アポ獲得数が2.5倍に
  • 各担当者の状態を可視化し、それぞれの状態に合わせた教育ができるようになった
参考:シーンライブ

株式会社ミナトの担当者さまから導入検討されている方へのメッセージはこちらです。

CTIシステムを選定する際に重要なポイントは、機能、価格、サポートの3方面でバランスが良いことだと考えています。具体的には、テレアポをするのに必要な機能が全て備わっていて、分かりやすいUI。それでいて価格も高すぎず、分からないことがあったらすぐに回答してもらえるサポート体制があることです。List Navigator.であれば、それらのバランスが取れており、初めてCTIシステムを導入する企業様にもぴったりだと感じます。CTIシステムの導入は、会社にとっての投資です。せっかくお金をかけるのであれば成果も出て使いやすい、List Navigator.の導入をおすすめします。
引用元:プレディクティブコールで架電数が1.5倍、アポ獲得数が2.5倍に!

株式会社soraプロジェクト

株式会社soraプロジェクトは、 「営業がアポ取りしているが時間が足りない」「企業リストはあるのに電話する人がいない」などのお悩みを抱えたクライアントの営業活動を代行している企業 です。

プレディクティブコールシステム導入前の課題と導入の決め手、導入後の効果は以下のとおりです。

導入前の課題
     

  • 早期稼働ができるシステムを探していた
  • 既存のコールシステムでは架電数が伸び悩んでいた
  • 運用フローを変えずに導入できるシステムを探していた
導入の決め手
  • 早期稼働ができた
  • 状況把握と導入までがスムーズだった
  • 通話品質や機能性は事前に確認できた
導入後の効果
  • 無駄な時間を省けた
  • 導入前と比較して架電数が30%向上
参考:シーンライブ

株式会社soraプロジェクトの担当者さまからの率直な感想はこちらです。

導入前に使用していたシステムからUIが大きく変わったのですが、List Navigator.は直観的に操作ができるUIで、架電担当者も戸惑うことなくスムーズに対応ができました。「通話完了後、結果登録を行い、次の番号に架電する」という一連の動作は、数回行えば誰しも容易にできると思います。架電担当者の運用サポートで大変だと思ったことはありません。
また、管理者側では、自社システムと同様のことができ、管理業務も簡単に行えています。
引用元:API連携でスムーズな集計!プレディクティブコール活用で架電数も30%UP

まとめ:プレディクティブコールを導入して課題を解決しよう!


プレディクティブコールを活用すれば、コールセンターの業務効率を大幅に向上させることができる上に、 運営コストの削減、ROIの最適化が可能 です。

プレディクティブコールの導入を通じて、業務効率の向上とパフォーマンスの向上の両立、さらには競争力の強化を目指しましょう。

本記事で紹介したプレディクティブコールの機能からメリットやデメリット、成功事例までを学ぶことで、自社に最適な導入計画を立てられます。

プレディクティブコールは、多くのコールセンターが直面している課題を解決することができるため、より良い成果を得るための最適なツールです。

コールセンターの課題を解決するためのおすすめツールは、「List Navigator.」です。

List Navigator.とは、プレディクティブコールを含むアウトバウンド特化のコールシステムで以下のような特長があります。

  • シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化できる
  • 分析・音声解析機能でターゲット層からのアポ率がUPする
  • 最適化された課金形態で営業コストを削減できる

気になる事業者さまはお電話でも承りますので、お気軽にご相談ください。

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