283

テレマーケティング業界の最新情報をお届け

2024.01.07更新

アップセル戦略で売上アップ!具体的な手順やポイントを解説

顧客が現在使っている商品やサービスよりも上位のものを提案する営業戦略をアップセルといいます。

聞いたことはあっても、どのように実施すればいいのかわからない方もいるのではないでしょうか。

顧客に対して アップセルの提案をするためには、事前の準備が不可欠です 

どのような種類やアプローチがあるのかも押さえておくと、自社に合ったアップセルができるでしょう。

本記事では、アップセルを行う具体的な手順とポイントを紹介します。

アップセルに役立つツールも紹介しているため、ぜひ最後まで読んで役立ててください。

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント

アップセルとは?

アップセルとは、 現在顧客が使っている商品やサービスよりも上位のものを主に提案する営業の方法 です。

内容や機能がグレードアップしたものや、より品質の高いもの、多くの商品をお得に買えるものなど、さまざまな種類があります。

アップセル戦略で期待できる3つのメリット

アップセルによって、主に以下の効果が期待できます。

  • 効率的に営業できる
  • 顧客一人あたりの単価を上げられる
  • 顧客の満足度を上げられる

自社の 売上金額を伸ばしながら、顧客満足度の向上も期待できる方法がアップセルです 

効率的に営業できる

アップセルでは既存の顧客に対して営業活動を行います。

購入履歴や問い合わせ履歴などのデータを手がかりにできるため、新規の顧客と比べて効率的に営業できます。

これまでに購入した商品の種類や数量、問い合わせ内容といった データから、顧客一人ひとりに合わせたアップセルの提案が可能です 

顧客一人あたりの単価を上げられる

アップセルでは、従来の商品やサービスより高額のものをすすめるため、 成功すれば顧客一人あたりの単価も上がります 

顧客ごとの単価が上がったまま取引が継続すれば、売上全体の向上も期待できるでしょう。

顧客の満足度を上げられる

顧客が現時点で商品やサービスに満足している場合には、アップセルで上位のものを利用してもらうことで、満足度をさらに上げられるでしょう。

満足度が上がれば 購入の機会や使用頻度も増え、さらなる売上につながるなど、よい循環を生み出します 

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント

アップセルの主なパターン3選


アップセルにはさまざまなパターンがあり、主に以下が挙げられます。

  • 上位商品の購入
  • まとめ買い
  • 定期購入

多くの方が、 一度は目にしたり提案を受けたりしたことがあるのではないでしょうか 

以下ではアップセルのパターンを、身近な具体例とともに紹介します。

上位商品の購入

アップセルでよくあるパターンは、 現在の商品やサービスよりもランクが上のものを使ってもらい、顧客単価を上げるものです 

例えば、現在使っている化粧品よりも多くの成分を配合し、より多くの効果が期待できる上位の商品を購入してもらうことが挙げられます。

また、検討中のものよりもワンランク上のスペックを持つパソコンを提案することもパターンの一つです。

まとめ買い

商品をまとめ買いしてもらうことで、一度の購入金額を増やす方法もあります。

前回購入してもらった商品について、 まとめて購入する代わりに1個当たりの単価が安くなるといった仕組みで、顧客の購買意欲を促します 

シャンプーや洗剤など、長期間保管できる日用品や消耗品などによく使われるパターンです。

1種類の商品のまとめ買いだけでなく、複数の商品を組み合わせたパターンもみられます。

定期購入

単品の購入から定期購入へ切り替えてもらうことも、アップセルの一つです。

都度購入するのではなく、 時期が来たら自動的に発送や契約の更新がなされるものです 

例えば、クラウドサービスの無料体験をした顧客に、定期的なプランを提案することがあります。

健康食品のお試し商品を購入した顧客に対して、定期的に自動発送されるプランを提案することもあるでしょう。

顧客にとっては購入する手間を省けること、企業にとっては売上の見通しを立てやすいことや定期的な売上が確保できることなどがメリットです。

アップセルを行う前に考えるべき6つのこと

アップセルを行いたくても、何からすべきなのかわからない方もいるのではないでしょうか。

アップセル戦略を実施する前に、以下の6点を考えておくことをおすすめします。

  • 達成すべき目標
  • 商品のラインナップ
  • 顧客のロイヤリティの高さ
  • アプローチの方法
  • ターゲット
  • アプローチのタイミング

目標を数値で設定し、商品ラインナップや顧客のロイヤリティなどの 現状を把握して、いつ・誰に・どのようにアプローチするのかを決めておくことが大切です 

達成すべき目標

アップセルはやみくもに行うのではなく、目標を立てて実施しましょう。

例えば、「アップセルの割合を半年で5%アップさせる」といった、期間と達成すべき目標を数値で設定します。

具体的な目標を掲げることで、 振り返りや改善がしやすくなります 

従業員の士気が高まったり、一体感が出たりと、社内の雰囲気へのよい影響も期待できるでしょう。

商品のラインナップ

アップセルを行うには、商品のラインナップを整えることも大切です。

似たような中では顧客が商品やサービスを選ぶ決め手がないため、アップセルは成功しにくいでしょう。

価格や機能など、商材のランクを決めるポイントを設定し、どう違うのかを明確にする必要があります。

その違いを顧客にどう説明するのかも検討が必要です。

視覚的にわかりやすい図や表を作ったり、動画を制作したりしてもいいでしょう。

アップセルに適した商品がない場合や、バリエーションが少ない場合は、 既存の商品を見直して企画や開発から始めることも必要です 

顧客のロイヤリティの高さ

そもそも顧客が現状に満足していなければ、より上位の商材に移行しようとは思わないでしょう。

そのため、 アップセルを行う前に顧客のロイヤリティの高さを確認する必要があります 

顧客の満足度が低い、リピーターが少ないという状態では、アップセルの成功は難しいかもしれません。

ロイヤリティはアップセルの土台となるため、イメージや機能・効果などさまざまな面から向上を目指しましょう。

顧客のロイヤリティが十分高まった上で、アップセルを行うと効果的です。

アプローチの方法

アップセル戦略のアプローチの方法には、主に以下のものがあります。

  • 対面
  • 電話
  • DM
  • メール

店頭での販売の場合は、その場で直接アプローチできます。

対面で話すことで、顧客からの情報収集と自社からの情報提供がスムーズにできるでしょう。

しかし、その商品を購入するのが初めての場合は、アップセルの提案は慎重に進める必要があります。

取引先との電話で上位の商品やサービスをすすめることも一つの方法です。

現在使用しているものの感想や不満も聞きながら、アップセルのタイミングを見計らいましょう。

DMでは、すすめたい商品やサービスを全面に打ち出したり、カタログ形式にしたりと、さまざまな見せ方ができます。

メールでは、商品ページや導入事例などのリンクボタンを設置することでスムーズなアップセルが期待できます。

アップセルにも さまざまな方法があることを把握して、自社に合った方法を選びましょう 

ターゲット

アップセルを行う場合は、 「誰に対して」「どの会社に対して」行うかを精査する必要もあります 

上位の商材への移行が望めない顧客に対してアップセルを行っても、思うような効果は得られません。

ターゲットを選定するためには、購入履歴や問い合わせ履歴、ホームページへの訪問履歴などのデータが参考になります。

手持ちのデータが少ない場合は市場調査やアンケートを行い、どのようなニーズがあるかを調べてもいいでしょう。

アプローチのタイミング

満足度やロイヤルティが高い顧客に対してアップセルを行う場合にも、 タイミングを考慮する必要があります 

主なアプローチのタイミングには、以下のものが考えられます。

  • 契約更新時
  • 問い合わせが入ったとき
  • ホームページへの来訪が多いとき

契約更新のタイミングは事前にわかっているため、日頃から顧客の希望や課題をヒアリングして、顧客の感触をつかんでおくといいでしょう。

問い合わせが入ったタイミングでアップセルを行うかどうかは、問い合わせ内容から検討する必要があります。

アップセルを行い、上位の商品やサービスに切り替えてもらうことで課題が解決するのであれば、成功の確率は高いでしょう。

ホームページへの来訪が多いのは、自社の商品やサービスへの関心が高まっていることを示しています。

できるだけ早くアプローチを行い、感触をみながらアップセルの提案をするといいでしょう。

アップセルを戦略的に実践するための6ステップ

アップセルを成功させるには、順番に行動に移す必要があります。

以下の6ステップで考えましょう。

  • 社内で方針や目標を共有する
  • 従業員の教育をする
  • 顧客情報を収集し分析する
  • 顧客に合わせたアプローチ方法やタイミングを考える
  • 必要に応じてロイヤリティ向上の施策を行う
  • 顧客へアプローチする

まずは設定した目標の共有や従業員の教育を行い、社内の体制を確立します。

次に顧客の情報を分析し、いつどのようにアプローチするのが効果的かを考えましょう。

もしロイヤリティが十分でなければ、向上の施策も必要です。

これらの 準備を整えて、顧客へアプローチしましょう 

社内で方針や目標を共有する

まずは戦略としてアップセルを強化することを社内で共有しましょう。

期間や数値の目標も共有します。

従業員に「どのようにアップセルをするのか」「なぜするのか」を理解してもらい、 認識をそろえることが大切です 

従業員の教育をする

アップセルの内容を理解し、 具体的な方法や注意点などを理解してもらう機会を設けましょう 

アップセルの内容はなんとなく理解していても、具体的にどのように切り出して提案すればいいのかわからない従業員もいるかもしれません。

研修やロールプレイングを行い、どのような方法でアップセルを実施するのかを従業員それぞれに身に付けてもらいましょう。

顧客情報を収集し分析する

アップセルの方法を把握したら、ターゲットとなる顧客を絞ります。

そのためには顧客の情報を収集し、どのような方法でアップセルを行うと効果的かを分析しなければなりません。

「どうアップセルを行うか」だけでなく、 「アップセルの必要があるかどうか」という視点でも考えましょう 

必要がない顧客にアップセルの提案をすると、「売上を伸ばしたいだけなのではないか」と思われる可能性もあるためです。

顧客に合わせたアプローチ方法やタイミングを考える

顧客の問い合わせや購買履歴などから、どのようなアプローチを行うかを個別に考えます。

ロイヤリティや満足度の度合いから、時期を考えることも必要です。

アプローチの 手段や提案する商品・サービス、適切なタイミングなどを顧客それぞれに対して考えましょう 

必要に応じてロイヤリティ向上の施策を行う

アップセルを行いたい顧客のロイヤリティが低い場合は、まずロイヤルティの向上を図る必要があります。

ロイヤリティの向上はすぐに結果が出るわけではなく、 中長期的に顧客を育てる意識が不可欠です 

根気強さや継続した取り組みが必要ですが、将来的に優良な上客にするために、顧客に本当に満足してもらい、信頼関係を築けるように努めましょう。

顧客へアプローチする

ロイヤリティや信頼関係が十分に構築されれば、いよいよアップセルのアプローチを行います。

しかし、 あくまでも顧客目線で、顧客にとって必要なアップセルのみを行いましょう 

売上アップを目指すあまりに的外れな提案や無理な押し売りをしてしまっては、顧客が離れてしまう可能性もあります。

「アップセルは顧客の役に立つために行う」という意識を忘れないように心掛けましょう。

アップセルを成功に導く3つのポイント

アップセルの失敗を防ぐためには、以下のポイントに注意しましょう。

  • 「お得感」を大切にする
  • 無理なアップセルはしない
  • 電話勧誘販売にあたる場合は注意する

契約や購入に進みたくなる提案をするには、 顧客の視点で「お得感」があるか、不信感を持たないかを考える必要があります 

さらに、顧客から入った注文の電話でアップセルをすると「電話勧誘販売」に該当することがあるため、注意が必要です。

「お得感」を大事にする

アップセルで顧客に上位の商材を契約・購入してもらうことで、企業は売上アップが期待できます。

しかし同時に、アップセルは顧客にとってもメリットがなくてはなりません。

アップセルでは一般的に、「価格は上がったが機能や性能も上がった」「一度に大きな出費となるが単価は安くなった」といった、顧客にとっての「お得感」を演出します。

少し値が張っても、その価値があると感じてもらえれば、アップセルが成功する可能性も高まるというわけです。

そのため、 ただ機能が多いことや質がいいことを強調しても、顧客の心に響かないこともあるでしょう 

アピールすべき内容を顧客の視点で考えることが大切です。

無理なアップセルはしない

むやみにアップセルを行うと、失注や離脱につながることもあります。

「売上アップを目指していたのに、顧客が一人いなくなってしまった」という事態になりかねません。

アップセルを行って従来の商材を使い続けることに落ち着いたとしても、アップセルによって顧客を無駄に迷わせてしまったことになります。

そのため、顧客が不信感を抱く可能性もゼロではありません。

顧客の情報からアップセルの必要性をしっかりと精査し、 本当に必要な場合のみにアップセルを行うことが大切です 

電話勧誘販売にあたる場合は注意する

注文の電話がかかってきたときに、顧客が注文したいものとは別の商品をすすめることは、特定商取引法で「電話勧誘販売」とみなされます。

電話勧誘販売は禁止されているわけではありませんが、以下の条件を満たさなければなりません。

  • 自社の名称・担当者の氏名・すすめようとしている商品などを伝える
  • 契約の申し込みを受けたら、記載が義務付けられている内容の入った書面を交付する
  • クーリング・オフ制度を適用する
  • 電話での勧誘を拒否した場合には、勧誘の継続や再勧誘はしない

相手に伝えるべき内容や書面の記載事項は詳しく決まっているため、 電話でアップセルを行う場合は特定商取引法の理解を深めておくといいでしょう 

アップセルに役立つツール3選

アップセルでは顧客の情報が不可欠です。

さまざまな顧客の情報を管理するためには、ツールを活用するといいでしょう。

アップセルに役立つ主なツールには以下のものがあります。

  • CRM
  • SFA
  • CTI

CRMとSFAはどちらも顧客に関する情報を記録するものですが、両者の違いは自社と顧客との関係性です。

CTIは電話を使ってアップセルを行うときに、効率よく業務をすすめられます。

それぞれの ツールの特徴を理解し、必要に応じて導入を検討しましょう 

CRM

CRMは顧客の情報を管理するシステムです。

購入履歴や問い合わせ履歴など、これまで顧客との間に合ったやりとりを記録できます。

顧客に関する情報は、アップセルを行う際に役立つ貴重なデータです。

さらに 今後も良好な関係を保つには、継続的な顧客情報の記録は必須といえます 

効率的に情報を記録できる仕組みを持つため、多くの顧客とやり取りをするならCRMを活用するといいでしょう。

SFA

SFAは営業の状況を管理するシステムです。

CRMは取引が始まっている顧客の情報を管理するのに対して、 SFAは見込み顧客への営業の進捗状況を管理するものです 

アップセルは既存の顧客のみに行うものではなく、新たな顧客に対して当初の想定よりも上位のものを提案することも含まれます。

営業活動の感触によっては、初回の取引からアップセルを実施する判断をしてもいいでしょう。

CTI

CTIは電話とコンピューターを統合するシステムです。

パソコン上で電話の発信をしたり、音声データをテキスト化したりと、電話に関する業務に役立ちます。

特に 大勢の顧客にアップセルのアプローチをする場合には、CTIは重宝するでしょう 

おすすめのCTIは「List Navigator.」です。

架電する従業員ごとの稼働状況や架電結果を詳細に把握できるため、多くのデータを入手できます。

顧客のエリアや属性など、セグメンテーションを細分化できるため、より細かな分析に役立ちます。

アップセルを継続することで共通点や傾向がつかめ、成功率が高まるでしょう。

ポイントを押さえて戦略的にアップセルを成功させよう

アップセル戦略を実施するには、社内の体制を整えたり、顧客の情報を収集したりと、多くの準備が必要です。

さらに、「現在の顧客に必要か」「どのタイミングでアプローチするか」など、アップセルの時期も考慮しなければなりません。

すべきことは多いですが、 しっかりと準備して段階を踏みながら、一つずつ進めることがアップセルのコツといえるでしょう 

電話を使ったアップセルにぜひおすすめしたいのが「List Navigator.」です。

データの収集や分析が不可欠なアップセルでは、List Navigator.の豊富な分析機能が役立つでしょう。

効率的に架電できるため、多くの顧客にアプローチしたい場合にもおすすめです。

ぜひアップセルを成功させるために、List Navigator.の導入をぜひ検討してください。

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント