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2024.01.07更新

電話で休眠顧客を掘り起こすには?休眠を防ぐ方法も解説

休眠顧客の存在はコールセンター事業において避けられない課題です。

  • 顧客がなぜ離れてしまったのか
  • どのように休眠顧客を掘り起こしたらいいのか

実際に休眠顧客の問題に直面している事業者は多いことでしょう。

本記事では、 休眠顧客を効果的に掘り起こすための具体的な手順や掘り起こすメリット、コツ など詳しく解説します。

休眠顧客をそもそも発生させないことも重要なため、顧客の休眠を防ぐためにすべきことや有効なツールも紹介します。

本記事を参考にして休眠顧客との関係を再び掘り起こし、 さらなる事業成長につなげてください。 

休眠顧客の掘り起こしは一見難しい課題に思えますが、正しい方法とツールを有効活用すれば、事業者にとって大きなチャンスに変わるでしょう。

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電話で休眠顧客を掘り起こす手順

電話を利用して休眠顧客を掘り起こすためには、戦略的なアプローチが必要です。

 電話で休眠顧客を掘り起こす手順 は、以下の通りです。

  • 休眠顧客をリストアップする
  • アプローチする休眠顧客を決める
  • 休眠顧客を調査・分析する
  • 休眠顧客掘り起こし用のトークスクリプトを作成する

休眠顧客をリストアップする

休眠顧客のリストアップは、休眠顧客を掘り起こす第一歩です。

リストアップする方法は、次の通りです。

  • 最後の取引から一定期間が経過した顧客を抽出する
  • 抽出した顧客の中で特に重要と思われるセグメントを特定する

休眠顧客をリストアップする際には、無差別に大量の顧客を含めるのではなく、ターゲットとする顧客層を絞り込むことで、効率的かつ効果的なアプローチが可能です。

休眠顧客のリストアップは、 より成功率の高い休眠顧客の掘り起こしが期待できる ので、適切な基準の設定とターゲット顧客の選定が不可欠です。

アプローチする休眠顧客を決める

アプローチする休眠顧客の選定は、 効果的なコミュニケーションをするために重要 です。

アプローチする休眠顧客を決める際は、どの顧客が再度の購入可能性が高いかを見極めることが大切です。

顧客の過去の購入履歴や関心度をもとに分析しましょう。

特に、過去に高額商品を購入した顧客や、頻繁にサービスを利用していた顧客は重要なターゲットとなります。

ただし、顧客が多いからといって全員にアプローチするのではなく、再購入の可能性が高いと分析された顧客に絞り込むことが重要です。

適切な休眠顧客の選定により、コールセンターのリソースを効率的に使い、 掘り起こしの成功率を高め られます。

休眠顧客を調査・分析する

休眠顧客の調査・分析は、効果的な休眠顧客の掘り起こし戦略を立てる上で 必要不可欠 です。

顧客の過去の購入履歴や行動パターン、利用していたサービスの種類を詳細に分析することで、顧客がなぜ休眠状態になったのかの理由を推測できます。

例えば、競合他社のサービスに移行したのか、あるいは単にニーズが変化したのかなどです。

調査・分析の際は、過去のデータに過度に依存することなく、現在の市場状況やトレンドも考慮する必要があります。

適切な調査・分析により、ターゲットとする顧客の現在のニーズや関心事を理解し、 より休眠顧客に寄り添ったアプローチができます。 

休眠顧客掘り起こし用のトークスクリプトを作成する

休眠顧客の掘り起こしには、事前に 効果的なトークスクリプトの作成 が欠かせません。

トークスクリプトの作成は、顧客に親しみやすく関連性の高い会話が展開するために、顧客が興味を持ちそうな内容や以前の購入履歴に関連する情報を織り交ぜることが重要です。

顧客の反応に合わせて話の流れを変えられるように、トークスクリプトに柔軟性を持たせることで、一方通行の会話ではなく対話を促進する内容にしましょう。

あまりにも型にはまったり、機械的な内容になったりしないよう注意してください。

効果的なトークスクリプトは、休眠顧客の興味関心を引き、 関係の再構築に大きな影響を与えます。 

休眠顧客の掘り起こしを電話でするメリット3選


電話での休眠顧客の掘り起こしは、直接的なコミュニケーションが可能で、事業主側の熱量が伝わりやすいです。

さらに、新規顧客獲得に比べてコストが低く抑えられるため、効率的なマーケティング戦略となります。

 休眠顧客の掘り起こしを電話でする3つのメリット を詳しく解説します。

  • 休眠顧客にアプローチしやすい
  • 休眠顧客に熱意が伝わりやすい
  • 新規顧客の獲得よりもコストがかからない

休眠顧客にアプローチしやすい

休眠顧客へ電話をするメリットは、 個人的にコミュニケーションがとりやすい ことです。

電話でのアプローチは、事前準備したトークスクリプトで会話が展開できるので、顧客に忘れられていないという感覚を与え、関係の再構築につなげやすくなります。

ただし、電話で休眠顧客にアプローチする際には、顧客が電話に出やすいタイミングや答えやすい内容を準備しておくことが大切です。

不適切なタイミングや内容は、かえって顧客を遠ざける原因になるので注意しましょう。

休眠顧客の個人に合わせたタイミングと内容で、 直接的かつ効果的にコミュニケーションを図る ことが、休眠顧客の掘り起こしにつながりやすいです。

休眠顧客に熱意が伝わりやすい

電話を通じて休眠顧客にアプローチすることは、 事業主側の熱意を直接的に伝えられます 

音声によるコミュニケーションは、メールやテキストよりも感情や誠意を伝わりやすいので、感情的な強いつながりを生み出しやすいです。

しかし、電話でのコミュニケーションをする際は、急いで話すや無感情なトーンは避けて、顧客に寄り添う姿勢を示した温かみのある接客を心がけましょう。

熱意を伝えることは、休眠顧客を掘り起こして、 長期的な信頼関係を再構築する 上で重要です。

新規顧客の獲得よりもコストがかからない

休眠顧客を掘り起こすことは、 新規顧客獲得に比べて低コスト で実施できます。

新規顧客の獲得には、必要な戦略的リソースや人的リソースなどのコストがかかるので、休眠顧客を掘り起こしたほうが初期投資は少なくて済みます。

休眠顧客を掘り起こす際には、古く不正確なデータにもとづくアプローチは効果を減少させる原因となるので、過去の購入データや個人情報の正確な管理が重要です。

休眠顧客の掘り起こしは、 コスト効率の良いマーケティング戦略 として、コールセンター事業者にとって大きなメリットをもたらします。

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電話で休眠顧客を掘り起こす際のコツ3つ

 休眠顧客に電話でアプローチする際のコツ は、以下の3つがあります。

  • 声のトーンを上げてハキハキと話す
  • 休眠顧客に合わせて時間帯を変える
  • 休眠理由を解決するように話を進める

上記を駆使することで、休眠顧客の関心を喚起し、関係の再構築につながりやすいです。

声のトーンを上げてハキハキと話す

電話で休眠顧客を掘り起こす際は、 声のトーンを上げてハキハキと話す ことが効果的です。

明るく元気な声のトーンは、ポジティブな印象を与えて顧客の関心を引きやすくします。

まずはこちらがリラックスして、自信を持って話しましょう。

ただし、過度に高いトーンや早口は、不自然で親しみが持てないので注意してください。

声のトーンを上げてハキハキと話すことは、休眠顧客に対して 活動的で前向きな企業のイメージを与える ので、休眠顧客との信頼関係を再び築きやすいです。

休眠顧客に合わせて時間帯を変える

電話で休眠顧客を掘り起こす際は、 休眠顧客に合わせて電話に出てもらいやすい時間帯を選ぶ ことが重要です。

適切な時間に連絡をとることで、顧客の応答率を高められるからです。

顧客に合わせた時間帯を見つけるには、以前のデータや顧客の生活パターンを考慮することで見つけられます。

例えば、ビジネスバーソンであれば夕方以降、主婦であれば午前中などです。

ただし、個々の顧客の状況は過去と現在で変化している可能性があるので、柔軟な対応が必要です。

休眠顧客が電話に出やすい時間帯を選ぶことで、成功率を高めると同時に 顧客満足度も向上させられます。 

休眠理由を解決するように話を進める

電話で休眠顧客を掘り起こす際は、 休眠の理由を解決する方向で会話を進める ことが重要です。

休眠顧客がサービスを利用しなくなった背景を理解して対処することが、関係を再構築するために効果的なためです。

休眠理由を解決するためには、以下の2点を心がけてください。

  • 休眠顧客の話を聞いて共感を示す
  • 休眠顧客の意見に対して具体的な解決策や改善策を提案する

ただし、事業者側の意見を押し付けるのではなく、休眠顧客のニーズに敏感に対応することが大切です。

休眠理由に対処することで、 長期的な顧客関係へとつながる可能性が高まります。 

電話以外で休眠顧客の起こしに効果的なアプローチ3つ

休眠顧客を掘り起こすためには、以下のような効果的なアプローチ方法があります。

  • メール
  • DM(ダイレクトメッセージ)
  • セミナー・イベント開催

休眠顧客の興味関心を引き寄せる、上記のアプローチ方法について詳しく解説します。

メール

電話以外の休眠顧客を掘り起こす方法の1つ目は、 メール です。

メールは、直接的でありながら押し付けがましくなく、休眠顧客が自分のペースで内容を消化できます。

休眠顧客をメールで掘り起こすには、個人的なメッセージを送って特別なオファーや最新情報を提供するのが効果的です。

ただし、頻繁なメールや一般的すぎる内容は避けて、休眠顧客の興味を引きつける要素を含めることが大切です。

メールで休眠顧客を掘り起こすことで、 長期的な顧客エンゲージメントを促進する ことが期待できます。

DM(ダイレクトメッセージ)

電話以外の休眠顧客を掘り起こす方法の2つ目は、 DM(ダイレクトメッセージ) です。

DMは個人にカスタマイズされた内容で休眠顧客にアプローチする効果的な手段で、顧客の注意を引きやすく記憶に残りやすい特徴があります。

DMで休眠顧客を掘り起こすには、ターゲットの興味や過去の購入履歴にもとづいた内容と特別なプロモーションや限定オファーを含めることで、反応率を高められます。

ただし、送付先の住所や名前を正確に確認することと、過度な販促ではなく付加価値を提供することが重要です。

DMでの休眠顧客の掘り起こしは、 商品やサービスへの興味を再燃させる 重要な役割を果たします。

セミナー・イベント開催

電話以外の休眠顧客を掘り起こす方法の3つ目は、 セミナーやイベント開催 です。

セミナーやイベント開催は、休眠顧客と直接会う機会であり商品やサービスへの興味関心を再燃させるのに役立ちます。

セミナーやイベント開催で休眠顧客を掘り起こすには、イベントの内容を顧客の興味やニーズに合わせることで、積極的に参加を促すことが大切です。

ただし、参加者(休眠顧客)に価値を提供することを最優先にし、過度に販売促進を目的とした内容にならないように注意しましょう。

セミナーやイベント開催を通じて休眠顧客と直接会う機会を設けることは、 直接的な関係構築とブランドへの忠誠心を高める ために有効です。

休眠顧客を掘り起こす際の注意点

休眠顧客へのアプローチは、早期の成果を期待せずに、長期的な視点でとり組むことが大切です。

 休眠顧客を掘り起こす際の注意点 は、以下の通りです。

  • 早めにアプローチする
  • すぐに成果が出ないことを覚悟する

上記の注意点について詳しく解説します。

早めにアプローチする

休眠顧客を掘り起こす際には、 早めにアプローチする ことが重要です。

顧客が休眠状態に入ってから時間がたつほど、再び関係性を戻すことは難しくなります。

早めに休眠顧客にアプローチするためには、顧客の購入履歴や活動のデータをもとに、特定の期間が過ぎたら即座に連絡をとるようにしましょう。

連絡をとる際は、過去の購入履歴や関心事を参照して、関連性の高い内容で話を進めることが効果的です。

ただし、早すぎるアプローチや過度な連絡は、顧客にプレッシャーを与える可能性があるため、適切なタイミングを見極めましょう。

早めのアプローチは、 長期的なエンゲージメントを維持する ために不可欠です。

すぐに成果が出ないことを覚悟する

休眠顧客を掘り起こす際は、 すぐに成果が出ないことを覚悟しておきましょう。 

休眠顧客の掘り起こしには、顧客の購買行動や意向が時間をかけて変化するので、すぐに成果を期待するのは非現実的です。

焦らず戦略的に休眠顧客との関係を再構築することが、結果的に より強固な顧客基盤を築く ことにつながります。

顧客が休眠状態になる理由

 顧客が休眠状態になる理由 は、主に以下の3つです。

  • 価格に不満が出てきた
  • 商品やサービス自体に不満がある
  • 商品やサービスを使わなくなった

上記の理由を理解することで、事業者はより効果的な顧客関係の再構築戦略を立てられます。

価格に不満が出てきた

顧客が休眠状態になる理由の1つ目は、 価格に不満が出てきた からです。

価格に不満が出てきて休眠した顧客と接する際は、まずは不満点を理解して、価格に関する疑問や懸念に誠実に答えることが大切です。

電話で休眠顧客を掘り起こす際は、顧客の意見を尊重して、感情的な反応を避けるように心がけましょう。

また、価格に関する特別なオファーや代替案を提案することも有効です。

価格に対する不満を持った休眠顧客のニーズに応えることは、顧客の満足度を高めて 長期的な愛着につながります。 

商品やサービス自体に不満がある

顧客が休眠状態になる理由の2つ目は、 商品やサービス自体への不満がある ことです。

商品やサービス自体に不満があって休眠した顧客には、まず意見を丁寧に聞いて、具体的な不満点を事業者側が理解することが大切です。

電話で対応する際は休眠した顧客の不満に共感を示して、誠実さと専門知識を持って解決策を提案しましょう。

休眠した顧客の根本原因を特定して、改善策や代替案を提供することで、顧客の信頼をとり戻せます。

商品やサービス自体への不満を解消することは、 商品やサービスへの愛着を再び認識させる ことにつながります。

商品やサービスを使わなくなった

顧客が休眠状態になる3つ目の理由は、 商品やサービスを使わなくなった からです。

商品やサービスを使わなくなって休眠した顧客と接する際には、まず理由や背景を理解することが大切です。

電話で対応するなら、商品やサービスを使わなくなった理由を尋ねて深い理解と共感をした上で、ニーズや関心に合わせて新しい商品やサービスを提案しましょう。

ただし、強引な販売促進は休眠顧客が不快に思う可能性が高いので、注意しましょう。

休眠状態を防ぐためにすべきこと

 顧客の休眠状態を防ぐためにすべきこと は、以下の通りです。

  • 定期的に顧客と連絡をとる
  • カスタマーサポート体制を改善する
  • 顧客情報の管理・分析をする

上記のすべきことは、顧客との持続的な関係を維持して満足度を高めるために効果的です。

定期的に顧客と連絡をとる

休眠状態を防ぐためには、 顧客と定期的に連絡をとる ことが大切です。

定期的に顧客と連絡をとることで、常に事業者のことを意識させて、商品やサービスに対する関心を保てます。

顧客に連絡する際は、顧客の関心やニーズに合わせた情報を提供することがカギです。

ただし、顧客の負担にならないように、過度に頻繁な連絡や一方的な販売促進は避けましょう。

定期的に顧客に連絡をとることは、 顧客との継続的な関係を維持 して、商品やサービス、事業者への関心を高めます。

カスタマーサポート体制を改善する

休眠状態を防ぐためには、 カスタマーサポート体制の改善 が不可欠です。

優れたサポート体制は、顧客の問題を迅速かつ効果的に解決し、満足度を高めることにつながります。

カスタマーサポートを改善するためには、顧客のフィードバックを積極的に収集してサービス改善に反映させることが大切です。

また、サポートスタッフの研修を強化して、顧客対応の品質を向上させることも効果的です。

ただし、顧客の実際のニーズを十分に理解して、過剰なサービスは避けましょう。

顧客が必要とするサポートを提供することで 商品やサービスへの愛着を深められる ので、休眠する顧客の発生を防げる可能性が高まります。

顧客情報の管理・分析をする

休眠状態を防ぐためには、 顧客情報の適切な管理・分析する ことが重要です。

適切に管理された顧客情報は、個々の顧客ニーズや行動傾向を理解するのに役立ちます。

顧客情報を管理・分析する際には、購入履歴や問い合わせ履歴、顧客のフィードバックなどを統合し、一貫性のある顧客像を構築しましょう。

ただし、データプライバシーの観点から、顧客情報の安全な管理に十分注意を払う必要があります。

顧客情報を効果的に活用することで、休眠顧客の早期発見と掘り起こしができて、 総合的な顧客体験の向上につながります。 

休眠顧客の掘り起こしに有効なツール3選

休眠顧客の掘り起こしには、専門的なツールを使用することが効果的です。

 休眠顧客の掘り起こしに有効な3つのツールと特徴 は、以下の通りです。

ツール名 特徴
List Navigator. 顧客データを分析して効果的なマーケティング戦略を支援する
Mazrica Sales 顧客の行動データを分析して効果的な営業活動を支援する
KASIKA 通話データを解析して顧客満足度向上と業務効率化を図る

顧客データの分析やコミュニケーション戦略の最適化、効率的なアプローチ計画の策定などに役立つ、上記のツールを詳しく解説します。

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は顧客データを分析して、効果的なマーケティング戦略を支援するツールです。

List Navigator.には、次のようなメリットがあります。

  • 顧客データの詳細な分析によりターゲット層の特定が簡単にできる
  • セグメント別のカスタマイズされたコミュニケーション戦略が構築できる
  • ROI(投資収益率)を最適化させてコスト削減につながる など

休眠顧客の特定と掘り起こしのプロセスを簡素化できて、 マーケティング活動全体の効率を高める ことが期待できます。

顧客へのより適切なアプローチと、持続的な関係構築を実現したい事業者におすすめです。

Mazrica Sales


引用:Mazrica Sales

Mazrica Salesは、顧客の行動データを分析して効果的な営業活動を支援するツールです。

Mazrica Salesを導入することで得られるメリットは、以下の通りです。

  • リアルタイムで顧客データを分析してタイムリーな営業戦略を策定できる
  • 人工知能(AI)を活用して顧客の購入確率などが予測できる
  • データ駆動型のアプローチで売上増加とコスト削減を実現できる

コールセンター事業者がMazrica Salesを導入することで、 顧客データをもとにした精度の高いアプローチ ができるでしょう。

KASIKA


引用:KASIKA

KASIKAは、通話データを解析して顧客満足度向上と業務効率化を図るツールです。

KASIKAの導入によるメリットは、以下の通りです。

  • 高度な音声解析技術で、顧客との通話内容を精密に分析できる
  • コールセンターの業務効率を高められる
  • 通話データの分析をして、顧客満足度の向上とリピート率の増加を実現できる

コールセンター事業者がKASIKAを導入することで、通話から得られる情報を活用して 顧客とのより効果的なコミュニケーション ができます。

電話で休眠顧客を掘り起こすなら便利なツールで効率を上げよう

電話による休眠顧客の掘り起こしをマンパワーだけですると膨大な時間と労力がかかってしまいますが、 有効で便利なツールを使うことでより効率的に行えます 

例えば、休眠顧客の掘り起こしに有効なツール3選で紹介している「List Navigator.」は、簡単に顧客データの分析ができ、休眠顧客の選定を手助けします。

休眠顧客を掘り起こすのに有効なツールを活用することでアプローチがより戦略的で効果的になり、 コールセンターの業務効率と売上増加に大きく貢献してくれます 

休眠顧客の掘り起こしを検討している場合は、ぜひ検討してください。

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