BtoBテレマーケティングとは？実施するメリットや注意点を解説

企業相手に電話によるコミュニケーションを用いて、セールスやサポート、マーケティング活動をおこなうことをBtoBテレマーケティングと呼びます。

昨今は、オフラインからオンラインまでさまざまな手法で顧客とコミュニケーションを取ることが可能ですが、 電話は相手の反応をしっかりと感じ取れる数少ない手法 です。

実際にテレマーケティングがどれほど有用なのかや、どのような懸念点を含んでいるのか、詳しく理解できていない場合も多いのではないでしょうか。

本記事では、テレマーケティングの種類やメリットや注意点を解説します。

BtoBテレマーケティングとは

BtoBとは、「Business to Business」という意味で、卸売業者と小売業者、メーカーと販売店など、企業間でおこなわれるビジネスのことを言います。

BtoBテレマーケティングとは、 このような企業間の新しい取引を獲得すべく、電話にて販促やセールスをおこなうこと です。

具体的には、サービスや商品を購入してもらうべく新規顧客にアプローチをかけたり、既存顧客に新しい購入を促すためにフォローや情報提供をおこなったりします。

BtoCテレマーケティングとの違い

BtoBに対し、BtoCという言葉もあります。

「Business to Customer」または「Business to Consumer」の略で、一般消費者を相手にしたビジネスのことです。

BtoCにおいてもテレマーケティングがあり、主に一般家庭へ販売促進などを目的として電話でアプローチを取ることを指し、企業を相手にしているBtoBテレマーケティングとは架電先が異なります。

BtoCでは、電話を取った人またはその家族などの個人が自由に意思決定をできます。
しかし、 BtoBテレマーケティングでは、意思決定までに長いプロセスを経なくてはならないケースも多く、合理的な理由が必要 です。

また、複数人の合意が必要となる場合もあり、BtoCに比べると、成約に至るまでが難しいとも言えるでしょう。

BtoBテレマーケティングの種類

BtoBテレマーケティングとは、電話を使った顧客企業とのコミュニケーション全般を指すため、その業務内容や目的にもいくつかの種類があります。

代表的なBtoBテレマーケティングの種類について解説します。

アウトバウンドのリードジェネレーション

テレマーケティングにおける「アウトバウンド」とは、サービスや商品の提供側から顧客に向けて働きかける活動です。

その中でも新しい顧客を開拓する活動をリードジェネレーションと呼びます。

BtoBテレマーケティングの代表的な業務として、新しい顧客を獲得するため架電をおこなうことが挙げられます。

テレマーケティングは顧客と直接対話ができるため、 相手の反応を見ながら提案をおこなったり、状況を詳細に聞きとったりするなど臨機応変な対応ができる点がメリット です。

反面、BtoBとなると顧客も日常業務をこなしている中で電話をかけることになるため、ニーズがない場合は、迷惑だと思われてしまうといったデメリットもあります。

相手企業の業種や業界に合わせて手すきな時間を見計らったり、見込度が高そうな顧客を絞ったりするなど、話を聞いてもらえるような工夫が重要です。

インバウンドサポート

アウトバウンドとは異なり、顧客側からサービスや商品について企業に問い合わせがあるのが「インバウンド」です。

カスタマーサポートやテクニカルサポートなど、サポート内容に合わせたさまざまな呼び名があります。

インバウンドサポートは 顧客の質問や不便を解消するために、情報提供をおこなったり、技術的サポートを提供したり します。

対応オペレーターは、商品やサービスに対する深い知識を有している必要があり、臨機応変かつ丁寧な対応が求められると言えるでしょう。

また、場合によってはクレームが入ることもあり、慎重な対応が必要です。

昨今では、サービスや商品の質もさることながら、ソフト面がさらに重視される傾向が高まっています。

そのため、丁寧な応対で顧客の不便や不満をしっかり解消することは、顧客満足度を向上させたり、継続利用を促したりする意味でも重要です。

アウトバウンドサポート

アウトバウンドサポートはサービスや商品の提供企業側から顧客に架電し、全般的なサポートをおこなうことを言います。

既存顧客のニーズや状況をヒアリングしたり、さらなる課題や困り事などをヒアリングしたりしながら、状況に合わせたサポートを提供します。

新しい商品を紹介したり、顧客の課題に合わせた提案やサポートを提供したりといったことが挙げられるでしょう。

特に、ツールなどを継続して利用するなどのビジネス形態においては、顧客が提供商品をうまく使いこなせず、慢性的に低いパフォーマンスで悩んでいる可能性もあります。

このように課題や不満を感じていながらも、自身から問い合わせをしてこない顧客は、今後利用継続をやめてしまう恐れもあるでしょう。

アウトバウンドサポートでは、このような 顧客を取りこぼさず、ニーズや不満を調査・分析する役割 もあります。

BtoBテレマーケティングを実施するメリット7選

マーケティングやセールス活動は、電話以外にもさまざまな方法があります。

その中でも電話を使ったテレマーケティングは、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

見込み客の獲得が期待できる

アウトバウンドのテレマーケティングでは、新しい顧客に向けて架電する業務もあり、商品やサービスの利用が見込まれる新規顧客を開拓できます。

電話で直接顧客と会話ができるため、相手の反応を見ながら、見込み度の高さや興味関心の度合いを探れる点もメリットです。

いきなり成約することはもちろん難しいものの、顧客の課題やニーズをヒアリングしやすく、それぞれの状況に合わせた提案をしやすいメリットもあります。

 見込み具合に合わせて、臨機応変にフォローできる 点もテレマーケティングの特徴です。

見込み客の分析が容易になる

テレマーケティングは、双方向のコミュニケーションがしやすい手法です。

そのため、メールなどのテキストのみのコミュニケ―ションに比べて、情報量が多く、さまざまな顧客情報を取得できます。

電話でのコミュニケーションを通じて得た 顧客のニーズや要望、不満などを分析することで、求められているサービスや商品の検討に役立つ でしょう。

顧客の声を集めることは非常に有用である反面、手間がかかるのも事実です。

顧客の声を直接聞けるテレマーケティングで得た情報をしっかり分析に活かすことで、よりよい商品・サービス作りができるでしょう。

ブランドの認知度を高められる

企業側から積極的に顧客と接点をもつことで、ブランドを知ってもらう機会が増えるでしょう。

広告などは基本的に媒体などに出稿した内容を顧客が見に来るといった構図ですが、テレマーケティングでは企業側から直接アプローチができます。

もともと自社のサービスや商品を知らない層の中にも、見込み度合いの高い顧客がいるかもしれません。

まずは 名前を知ってもらうことで、有事の際に想起してもらえる可能性も高まります。 

テレマーケティングは企業側がターゲットとする層にブランドイメージをコントロールしながら、直接紹介できる手法と言えるでしょう。

ビジネスチャンスを見つけられる

テレマーケティングは、顧客としっかり会話できるマーケティング手法です。

うまくコミュニケーションできれば、相手企業の抱えている課題やニーズについて情報を得られるでしょう。

その課題やニーズにマッチした提案ができれば、それはビジネスチャンスです。

本来狙っていた形であれ、そうでない形であれ、あらゆるビジネスチャンスを獲得できる可能性があります。

こちらが売り込みたい内容はもちろん、 その他の部分でも何か自社でサポートできる部分はないかと積極的に考えて提案することで、新しい取引を獲得できる可能性 が広がるでしょう。

パートナーシップが期待できる

BtoBのビジネスではお互いの利益になるよう、対等で信頼感をもった関係性が理想的です。

テレマーケティングは顧客としっかり会話ができるため、信頼感を獲得しやすい手法です。

どのような人が対応しているかが見えないメールやテキストでのコミュニケ―ションとは異なり、 年代や性別、人柄がわかりやすい電話でのコミュニケーションは、相手の本心を開きやすい というメリットもあります。

誠実な対応を評価してもらえれば、ビジネスパートナーとして良好な関係を築けるでしょう。

コストを抑えられる

テレマーケティングは、あらかじめ見込み度合いの高い顧客を選定し、アプローチをおこないます。

闇雲に幅広く露出やセールスをかけるとなると、あまり可能性のない層に対してもアプローチをかけることになり、結果的にコストパフォーマンスが悪くなってしまったということもあり得ます。

テレマーケティングは、最初から可能性のある顧客に絞ってアプローチができるため、効率的です。

また、テレマーケティングを重ねる中で変化する見込度合いに合わせて、販促活動をコントロールできるというメリットもあります。

そのため、 余分なコストをかけず、期待値の高い相手にコストを集中できる と言えます。

合理化されたセールスサイクルが期待できる

先述した通り、テレマーケティングは、可能性の高い顧客を厳選し、手厚いコミュニケーションで確実に購買へと導く手法です。

リソースを効率的に活用して、 無駄なく営業からセールス、購買、フォローまでをおこなえる と言えます。

そのため、セールスサイクルをある程度コントロールでき、理想的なタームで購買を促せるでしょう。

企業側からアプローチを直接かけられるということは、想定した成果を目指しやすいとも言えます。

BtoBテレマーケティングの注意点3つ

BtoBテレマーケティングはさまざまなメリットがありますが、留意すべき注意点も存在します。

一定の危険性をはらんでいることを理解し、回避できるようコントロールしながら、業務を進めることが大切です。

風評被害を受ける可能性がある

BtoBテレマーケティングの相手は、同様に事業をおこなっている企業やその従業員です。

そもそも業務中に求めていない電話が、かかってくること自体によくないイメージをもっていることもあり得ます。

また、相手の業務が忙しいときなどに頻繁に電話をかけてしまうと、迷惑だと受け取られてしまうこともあります。

さらに、あまりに強引にセールスをおこなったり、しつこく電話を長引かせてしまったりすると、もちろん印象もよくありません。

このような事例があると、「迷惑行為をおこなっている企業」と位置づけられてしまうことがあります。

昨今では、特定の電話番号について「このようなことがあった」と共有し合うプラットホームも存在し、他人同士で情報を交換することが可能です。

一部の人の 主観や特異なケースを切り取られ、それを流布されることで、自社にとってよくないイメージが広まってしまう 可能性が考えられるでしょう。

すべての見込み客に効果的とは限らない

顧客によって求めているサービスやサポート、情報提供は内容・手法ともにさまざまです。

ある程度見込みが高い顧客を選定しているとはいえ、必ずしも効果があるとは言い切れないことは事実です。

そもそもテレマーケティング自体によくないイメージをもっている場合は、なかなか本質的な話にもち込むことすら難しいケースもあるでしょう。

そのため、 すべての顧客と必ず実のある話ができると理解してはいけません。 

相手の声色や反応を見ながら、臨機応変に相手に合わせた対応を取ることが重要です。

個人情報を保管する責任がある

テレマーケティングでは、もちろん多くの電話番号を取り扱います。

また、顧客とコミュニケーションを取る中で、担当の部署や担当者名を聞くことも多いでしょう。

このような情報はすべて個人情報にあたり、もちろん責任をもって適切に管理する必要があります。

万が一、 漏えいのようなトラブルが起こるとそれだけで信用に大きな傷をつけてしまいかねません。 

毎日取り扱っているものだからこそ、慣れが生じ、軽視してしまっているケースも少なくないでしょう。

管理者だけでなく、オペレーターや担当者など、個人情報を取り扱うすべての従業員の意識の高さが求められます。

BtoBテレマーケティングを効果的に実施する4つのポイント

やり方を間違えると、トラブルにつながりかねない側面ももっているため、正しく効果的に運用するためには、注意と工夫が必要です。

BtoBテレマーケティングを成功させるために、理解しておきたいポイントを紹介します。

現実的な目標と明確なパイプラインを策定する

テレマーケティングを実践する前に、まず明確な目的と目標を設定しましょう。

一口にテレマーケティングといっても、その種類や業務内容、目指すべき目標は異なります。

さらに、企業それぞれにおいて抱えている課題も異なるはずです。

まずは具体的な目標を設定し、それを実現させるための段階的な計画を立てることで、 運用後もどれほどうまくいっているのか測定しやすくなります。 

もちろん、目標と計画内容はチーム全体に周知し、一人ひとりが目標達成を意識して業務を進められる環境を整えましょう。

時間がかかることを理解しておく

BtoBテレマーケティングは、1回の電話で購買が確定することは難しいと言えます。

特に、BtoBでは扱っている商材やサービスの単価が高いことも多く、顧客側も内部調整などをおこなうため、意思決定までに時間がかかる傾向があります。

そのため、テレマーケティングを実施しても、すぐに売上に反映してこないケースも多いでしょう。

テレマーケティングとは、本来そのような特性をもっている手法です。

結果を急いで求めすぎず、 当初に策定した目標や計画にのっとっているかを成果と見なす考え方 も大切です。

通話時間を変更する

テレマーケティングで、売り上げにつながるコミュニケーションを取るためには、相手が対応しやすいタイミングや求めているタイミングで電話をかけることが重要です。

しかし、相手にとって都合のいい時間をあらかじめ理解することは非常に困難です。

顧客となる企業の業種や業界によってある程度目安をつけられる場合には、電話をかける前に分析しておくとよいでしょう。

それでもなかなか詳しく理解できないこともあるため、何度かコンタクトを取りながら探る必要があります。

ただ漠然と闇雲に電話をかけるだけでは成果につながらないことが多いですが、 相手とのタイミングがはまると一気に話が進む こともあり得ます。

コールシステムを導入する

アウトバウンドコールにおいてもインバウンドコールにおいても、1件でも多くの件数をさばくことが成果をあげるポイントのひとつです。

また、見込み度合いや顧客の情報をしっかりチーム内で共有し、誰が対応しても、有効なサポートやセールスを提供できる状態にしておかなければなりません。

このように効率的な運営にはコールシステムの導入が有効です。

コールシステムでは一度に複数の発信作業をおこなったり、適切な担当に着信を分配したりなど、オペレーターの業務効率化を実現するさまざまな機能が搭載されています。

また、リストを適切に管理し情報共有を徹底する機能なども搭載されており、コールセンター全体の業務効率化を目指せるでしょう。

本来、顧客とコミュニケーションを取る時間になるべく時間を割きたいところ。

その他の 事務作業などはなるべくシステムで簡略化・効率化し、いかに顧客対応に時間を回せるか が高いパフォーマンスの肝と言えます。

ポイントを参考に効果的なBtoBテレマーケティングを実施しよう

BtoBテレマーケティングは相手に合わせながら適切な情報提供やサポートを提供できる反面、効率が悪くなってしまったり、なかなか成果を出すのに時間がかかってしまったりといったデメリットもはらんでいます。

また、適切な対応ができていないと、企業やブランドのイメージを損なうリスクもあります。

テレマーケティングは、丁寧な応対はもちろん、 相手のタイミングやニーズを聞きとりながら、心地よい節度のあるコミュニケーションをおこなう ことが成功のポイントです。

テレマーケティングのメリットを活かしながら、効率的に業務を進めましょう。