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2022.09.15更新

クロージングに差をつける!テレアポのコツ9選

自分には「テレアポのセンスがない」、「クロージングができない」と思っていませんか。

テレアポには、センスは関係ありません。

  実はテレアポのクロージングには、コツがあることをご存知でしょうか。 

テレアポの成功率は一般的に確率も低く、時間をかけたわりに成果が得られないことはよくあります。

セールスにおいてテレアポの成功率を上げるのは非常に重要です。
なぜなら、獲得した商談数が売上に直結するからです。

セールスは成功率を上げようと、日々工夫を凝らしています。

本記事では、テレアポの成功率を向上させるためにセールスがクロージング力を高めるコツを紹介します。

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テレアポにおいてクロージングが必要な理由


  テレアポのクロージングには、コツがある ことをご存知でしょうか。
商品やサービスを販売するためにアポイントを獲得することが目的だからです。

テレアポの際に、ダラダラと話し込んではいけません。
詳細な説明は、次のアポイントメントの機会で十分です。

「もう少し、詳しく聞いてみたい」と相手に思わせることが重要です。

  • そもそもクロージングとは
  • クロージングの重要性

クロージングについて、上記の2点を解説します。

そもそもクロージングとは

  クロージングは、購入の意思や商談の機会を得るための一連の営業作業 です。
クロージングがなければ、アポイントをとれなかったり、購入が確定しなかったりします。

例えば、責任者に購入を決めてもらうため、プレゼンをすることもクロージング活動のひとつといえます。

テレアポにおけるクロージングの目的は、商品紹介できる時間(アポイントメント)を約束することです。

セールスが活動する上でもクロージング活動は、売上を決める重要な活動といえるでしょう。

クロージングの重要性

  クロージング作業をおこなうと、購入が促され、商談期間が早くなります。 

そのため、セールスマンはテレアポスクリプトを見直したり、資料を準備したりなどして、クロージングを改善させます。

クロージングがない場合、購入時期が顧客都合になったり、購入タイミングを忘れたりすることにより、売上がなくなることもあるでしょう。

セールスは、テレアポすることにより、見込み客を抽出し、製品を販売する活動をします。
見込み客が多ければ多いほど、売上をアップすることが可能です。

テレアポは、アポイント獲得のため、スクリプトなどを準備・改善してクロージングをおこないます。

テレアポのクロージングが上達する9つのコツ


テレアポにおいて、クロージングが上達するコツを紹介します。

  • オープン・クローズドクエスチョンを効果的に使う
  • トークに強弱をつける
  • 顧客の心情・課題に寄り添う
  • 自信を持って堂々と話す
  • 相手の逃げ道をつくる
  • 簡潔に説明する
  • 商品を十分に理解する
  • トークスクリプトを改善する
  • テレアポトークを研究する

例としてあげると、9つあります。
それぞれ解説します。

オープン・クローズドクエスチョンを効果的に使う

  クローズドクエスチョンとは、「はい」や「いいえ」で回答できる質問 です。
オープンクエスチョンとは、それ以外の「はい」や「いいえ」では回答できない質問となります。

例えば、「好きな果物は?」はオープンクエスチョンとなり、「好きな果物はメロンですか?」はクローズドクエスチョンです。

テレアポのトークで使う順番は

  • オープンクエスチョンで顧客の要望や課題をヒアリング
  • クローズドクエスチョンで「はい」か「いいえ」の回答で誘導していく

というのが一般的なクロージングのやり方といえるでしょう。

クロージングのトークスクリプトにオープン・クローズドクエスチョンを取り込むとよいでしょう。

トークに強弱をつける

  トーク内容によって、声にメリハリや強弱をつける と効果的です。
声の強弱によって、顧客は商品やメリットがどこなのか、わかるようになるからです。

商品の機能を強調したい、金額をアピールしたいなど、それぞれの特長を強調するとよい効果が生まれます。

トークスクリプトでもクローズドクエスチョンで同意を重ねることで、声に力を入れていくことも、クロージングに効果的です。

トークの強弱でも、相手に与える印象は、大きく変わりますので、強弱を考えて話しましょう。

顧客の心情・課題に寄り添う

  顧客の気持ちに寄り添って、ヒアリングをすること が重要です。

人は自分の話を聞いてくれて、自分の心に共感してもらえると、その相手に好感をいだきやすいからです。

テレアポでも、相手の考えや悩み、課題に理解や共感を示すことで、自分の考えを理解してくれる人だと思うでしょう。

オープンド・クエスチョンを使うことで顧客の心情や課題を聞いていきましょう。

顧客に寄り添うことで、困っていることがわかり、その課題を一緒に解決できることをアピールしましょう。

自信を持って堂々と話す

  商品を説明する際に自信を持って話す 必要があります。
堂々と話すと、「商品に自信があるのだろう」と思ってくれます。

説明の節々に頼りない声が入ると、商品に自信がないと思われてしまいます。
テレアポは、断られることの方が圧倒的に多いため、徐々に弱気になっていくこともあるでしょう。

しかし、「自社商品・サービスは相手の役に立つ」との思いをしっかり持って、不安がらずに堂々と話すことで、相手にも安心感を抱いてもらいやすくなります。

商品について自信を持って堂々と話し、アポイントをとるようにしましょう。

相手の逃げ道をつくる

  一般的に、初対面で押しの強いセールスは、敬遠されがちです。 

「半強制的に商品の購入を勧められないか」不安に感じるからです。
強くいわれてしまうと、「これ以上、話を聞きたい」とは思わないでしょう。

むしろ、相手に逃げ道を用意することが大切です。

例えば、「断っても大丈夫ですよ」、「必要ないなら、いってくださいね」といわれると安心するものです。

相手の逃げ道を用意しながら、提案することで、顧客も安心して、商材を検討できるようになるでしょう。

簡潔に説明する

  商材を簡潔に説明して、顧客にとってメリットがあることを伝えましょう。 

テレアポは、相手からすると突然の電話に対応していますので、時間に余裕があるわけではないからです。

長い説明は、要点がわからなくなりがちです。

テレアポにおいては、商品・サービスの説明をあまりし過ぎないように気をつけましょう。

あまり説明が詳細過ぎると、くどい印象を与えて相手をイライラさせますし、突っ込まれるポイントが増えてしまいます。

テレアポは、商材のメリットや特長を短く説明します。

さらにもっと話を聞いてみたいと思わせるような話をすることが、テレアポのクロージングのコツといえるでしょう。

商品を十分に理解する

  顧客に紹介する上で、商品を十分に理解する 必要があります。

商品の詳細を聞かれることもあり、回答ができないと先方の興味度合いも下がるからです。

加えて理解せず説明すると、相手にも伝わってしまい、商談が進みません。

商品を理解していると、自分の経験と照らし合わせて説明することもできるようになり、より具体的な話ができます。

導入実績や購入実績を紹介することもテレアポのクロージングでは有効です。

実際の導入実績を紹介することで、商材の信頼度が上がるということと、具体的な導入後を相手がイメージしやすくなるというメリットがあるからです。

商品を十分に理解した上で、説明しましょう。

トークスクリプトを改善する

  顧客と話す内容をまとめたものをトークスクリプトといいます。 

マニュアルとして、トークスクリプトが準備されていることがほとんどでしょう。

トークスクリプトに従って会話しますので、スタッフが一様に同じ対応ができる効果があります。

常に、実際の対応した内容や成功体験などをチームで共有し、結果をトークスクリプトに反映させ、改善を続けることで、テレアポのクロージング精度は高まるでしょう。

たくさんの事例や実績が反映されたトークスクリプトがあれば、アポイントは取れるようになります。

トークスクリプトの改善を続けて、テレアポのノウハウを蓄積しましょう。

テレアポトークを研究する

  テレアポで話す相手は主婦であったり、一人暮らしだったり、学生だったり、いろいろな方がいます。 

シチュエーションや会話の内容にも複数のパターンが存在するでしょう。

テレアポトークとして、どのようなトーク内容が刺さるのか、研究することで、状況に応じた提案や切り返しが可能になります。

男性、女性の場合で話す内容を変えることも考えましょう。

テレアポトークの内容を録音して、あとで同僚と一緒に聞き直すのもおすすめです。
テレアポトークを研究して、クロージングのパターンや対処方法を改善しましょう。

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テレアポのクロージングで断られる理由


テレアポのクロージングで断れる理由はどこにあるのでしょうか。

  • 顧客に不安を与えた
  • 必要性を訴求できなかった
  • 話を続けるメリットを伝えられなかった

例として上記の3つがあります。
それぞれ解説します。

顧客に不安を与えた

  見ず知らずの人から電話がかかってくると、受け手は不安になります。 

その不安を少なくするような話し方が必要となるでしょう。

例えば、自己紹介をしたり、自社製品の実績を話したり、相手を安心させる必要があります。
声質としてはゆっくり話す、声高に話すなど安心感を与える工夫が必要です。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分け、相手の悩みなどのヒアリングやメリットの紹介も必要になります。

顧客に不安を与えてしまうと、早く切りたいと思われ、クロージングに失敗するので、気を付ける必要があるでしょう。

必要性を訴求できなかった

  顧客は自分に合っていて、困ったことを解決してくれる商品が欲しい と思っています。
必要性がないもののセールスの場合は、顧客は早く切り上げようと考えます。

例えば、一人暮らしの男性に保険のセールスをする場合を想定しましょう。

保険は顧客にとって、「どのようなメリットがあるか」や「なぜ今なのか」をイメージしやすい訴求方法が必要です。

ただ単に商品・サービスのメリットを伝えるだけでは、今すぐ必要だと相手は感じてくれないのです。

商品のメリットを伝えるだけでなく、相手が何を必要としているのかをヒアリングするという姿勢を忘れずにテレアポしましょう。

顧客が欲しいものを訴求する工夫が必要です。

話を続けるメリットを伝えられなかった

テレアポのクロージングで断られてしまう理由で最も多いのは、  そもそも話を聞きたいとは思わなかった というパターンです。

アポイントが取れるのは、興味があるので、もっと詳しく話しをききたいと思っているからです。

詳しく聞きたいと思わせるためには、まず結論から述べ、電話の目的を伝えるようにしましょう。

相手に寄り添う姿勢を見せながら、何に悩んでいて、あなたの商材がどうそれを解決できるかということは常に考えるようにしましょう。

寄り添うことで、相手の感情は動き、「ちょっと話だけ聞いてみようかな」と話を聞く姿勢を見せてくれるはずです。

話を続けるメリットを伝えられるようにしましょう。

テレアポのクロージングノウハウを駆使して成約率を上げよう


クロージングノウハウを9つ紹介しました。
  テレアポのクロージングは、商談のアポイントを取ることが目的です。 

まずは、クロージングの内容や成功パターン、失敗パターンを分析するよう心がけましょう。

クロージングの具体的な方法は、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることです。

相手のニーズを聞きだし自分主導で話をコントロールし、クロージングに向けて強弱を意識して進めることが重要です。

そして、相手にさらに感情を動かしてもらうために、相手に寄り添って信頼関係を築きつつ、相手のニーズを理解し、商材のメリットを簡潔に伝えることを意識しておきましょう。

声質やスクリプト内容の改善を実施して、テレアポの成功率を向上させましょう。
9つのコツを実践してテレアポのクロージング力が上がることを体感してみてください。

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