電話営業を効率化する方法｜企業が電話営業を行う理由も紹介

電話営業の効率は、他の方法での営業に比べてあまり良くないといわれています。電話営業の成約率は5％未満といわれており、架電リストの作成にかかる時間が長いからです。しかし、それでも電話営業という営業方法がいまでもよく使われるのには、ちゃんとした理由があります。

本記事では、企業が電話営業を行う理由や電話営業の効率を高める方法について解説します。電話営業で成果が出なくて悩んでいる方は、ぜひ本記事の内容を参考にしてください。

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電話営業の効率が悪いといわれる理由

電話営業は対面での営業や店舗で行う営業に比べて、効率があまりよくないといわれています。営業効率が悪いといわれる理由には、以下のようなものがあります。

【電話営業の効率が悪いといわれる理由】

• 電話営業の成約率が低い
• 架電リストの精査に時間がかかる
• 電話以外の業務に時間がかかる

電話営業の成約率は、上級者でも5％を切るとされています。また、電話営業で使用する架電リストは、商材やターゲットによってその都度精査しなくてはならず、電話営業が1件終了するたびに顧客情報をまとめるといった後処理もあるため、多くの時間を費やすことになるのです。

電話営業の成約率が低い

電話営業の成約率は、以下の数値だといわれています。

• 初心者＝約1％
• 中級者＝約0.5～2％
• 上級者＝約2～5％

上級者でも5％なので、20件架電して1件の成約がとれるかどうかという確率になります。
これだけ成約率が低いと、架電数をひたすら増やし続けないと十分な成果は得られません。したがって、効率が悪い営業方法と言われてしまうのです。

架電リストの精査に時間がかかる

既存の顧客リストを商材に合わせて精査する場合は、そこまで多くの手間はかかりません。しかし、新規で営業するためにつくる架電リストの精査には、それなりの時間を要します。新規の電話営業の顧客リストは、これまでのデータをまとめただけでは古い情報が含まれてしまっていることもあるので、しっかりと精査する時間をとらないといけません。そうでないと、実際に架電する時間が無駄になってしまいます。このように、架電効率を上げるために行うリスト精査ですが、精査する業務自体の効率が良くないというジレンマが発生してしまうのです。

そこで、本記事ではリストの精査を効率的に行えるサービスの活用をおすすめしています。アウトバウンド向けのコールセンターシステム「List Navigator.」にはリストクリーニング機能があり、同じリストを使って新規事業を行う際、必要に応じて内容を消去できるようになっています。これにより、リスト精査にかかる手間を最小限に抑えられます。

電話以外の業務に時間がかかる

電話営業の業務は、架電だけではありません。架電を終えた後に行う顧客情報の整理・入力といった後処理も、オペレーターの業務のひとつです。次の架電のために顧客情報を整理することは大切ですが、架電が終わるたびに入力していては、その業務に時間がとられ、成約を取るための架電に時間を費やすことができなくなります。そのため、電話営業の効率を上げるためには、後処理の時間をできるだけ減らす必要があるのです。成約を取ることを目的に業務をこなしているオペレーターが、成約を取ること以外の業務に時間を使いすぎていては、本末転倒です。

企業が電話営業を行う理由

電話営業は効率が悪いにも関わらず、企業はなぜ利用し続けるのでしょうか。それは、電話営業の特徴に「条件やターゲットを絞って営業の回数を増やせる」という点があるからです。

電話営業であれば、条件を絞ったターゲットへ短期間で営業をかけられるので、ニーズのある顧客へ直接的に営業を行うことができます。対面営業でもターゲットや条件を絞って営業することはできますが、この点に関しては電話営業の方が、同じ時間でも電話をかけられる件数が多くなるので、効率が良いといえるのです。さらに、運用コストの面でも電話営業の方が低く済ませられます。このように良い面もあるため、企業は電話営業を利用し続けるのです。

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電話営業を効率化する方法

電話営業は条件が絞れるなどのメリットがあるため、多くの企業で利用され続けています。しかし、効率の悪い部分が多いことには変わりありません。電話営業の価値を上げるためにも、効率化できる部分は積極的に対処していくことを推奨します。電話営業を効率化する方法には、以下のようなものがあるので、参考にしてみてください。

【電話営業を効率化する方法】

• リスト作成を効率化する
• トークスクリプトを活用する
• 事前準備を行う
• KPIを管理する
• コールセンターシステムを活用する

いまは電話営業における自動リストアップや自動架電など、効率化が図れるシステムも多数開発されています。電話営業の効率化を図るには、業務のあらゆる部分で実施できることを知っておきましょう。

リスト作成を効率化する

商材に対するターゲットや条件を決めたうえで、それに準じたリスト作成を行えば、無駄な架電を減らすことができます。リスト作成に多少のコストはかかりますが、リストの質が悪くて架電の効率が落ちるよりも、コストがかかってでもしっかりしたリスト作成をした方が効率的です。

特に、リスト作成は新規顧客の開拓時に大きな効果を発揮します。既存の顧客であれば、ある程度情報がまとまっているので選別は容易です。しかし、新規の場合は情報が何もない状態なので、見込み客かどうかを判別したリストを最初につくらないと、架電が空振りになる確率が高くなります。

トークスクリプトを活用する

トークスクリプトとは、電話営業において、話す内容などを事前にまとめたマニュアルのようなものです。トークスクリプトがあれば、不要な言い回しや伝え漏れなどが減り、正確でスピーディーな対応ができるようになります。結果的に通話時間を最小限で済ませられるのです。また、トークスクリプトを活用すれば、オペレーターごとの対応品質にムラが発生しにくくなり、コールセンター全体で安定した成果を生み出し続けることができるでしょう。

事前準備を行う

コールセンターに限らず、いかなる業務においても、効率化を図るうえで事前準備は欠かせません。電話営業でいうところの事前準備とは、アプローチ先の調査や自社商材の再確認が該当します。

まず、営業する際には、必ずその商材を売るターゲットが決まっているはずなので、そのターゲットに合わせた調査を実施します。具体的には、以下のような項目を調査します。

• ターゲットはどんなものを求めている人が多いのか
• ターゲットの企業はどんな会社なのか

そして、調査内容がまとまったら、その情報をもとにターゲットにプローチをすることで、効率的な架電ができるでしょう。

さらに、自社商品の特徴や詳細を再確認することで、商品に対する理解度を深めます。そうすることで、顧客からの質問に適切に答えられるようになります。また、顧客のニーズに合わせて適切な商材を提案することができるので、大幅に効率がアップするのです。

KPIを管理する

KPIとは、「重要業績評価指標」のことで、目標を達成するうえで、その達成度合いを計測・監視するための定量的な指標のことを指します。KPIを管理するということは、最終目標以外に中間地点の目標を掲げることにつながります。KPIを管理すれば、オペレーターの達成状況や業務効率を把握することができるので、その都度改善を加えていくことで、オペレーターの効率を高めていくことができます。

電話営業は、成約率以外に顧客満足度や対応品質の向上など、数値で測りづらい要素を目標に掲げているところが多いです。そのため、オペレーター自身も明確な行動目標を立てづらいという問題点があります。だからこそ、KPIを管理して数値的な目標を定期的に設置することで、オペレーターのモチベーションを保ったり、改善に役立てたりします。

コールセンターシステムを活用する

コールセンターにおける業務効率化は、システムを活用する手が一番早い方法と言っても過言ではありません。費用はかかりますが、システムを導入すれば、以下のような効率化を図ることができるでしょう。

• リストアップの効率化
• 分析時間の短縮
• 自動発信による発信時間の短縮
• 着信時の自動分配機能で業務の偏りをなくして効率化

上記のように、システムをひとつ導入するだけで、複数の業務効率化を図ることができます。人の手が必要な業務は人が丁寧に行い、自動化できる業務はシステムに任せることで、運用コストを最小限にしつつ顧客にとって質の高い業務を実現することができるでしょう。

電話営業は成約率が低かったり、リスト作成に時間がかかったりして効率が悪いといわれています。しかし、条件やターゲットを絞ることで、確度の高い顧客へ数多くアプローチできるという良い面もあります。そのため、多くの企業でいまだに必要とされている営業方法です。これは裏を返せば、効率が悪い部分さえ改善できれば、非常に有益な営業方法として生まれ変われることを意味します。

電話営業における効率化は「コールセンターシステム」を導入すれば、多くの業務を効率化できます。もし、効率化を素早く進めたい場合は、Scene Liveが提供している「List Navigator.」と「OSORA」がおすすめです。Scene Liveの商品は累計2,400社に導入いただいた実績があり、その中には成約率向上に貢献した例もあります。

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