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2022.04.30更新

テレアポで受付突破する方法|突破率向上のためのフレーズ・スクリプト紹介

テレアポにおいて、受付突破は最初の大きな壁になりがちです。

顧客によってはテレアポだと気づかれた瞬間、話を聞いてもらえないまま切られてしまうこともあるでしょう。

しかし、テレアポでは受付を突破しないと自社が売りたい商品やサービスを提案できないため、成約が実現できません。

本記事では、テレアポで受付を突破するための効果的な方法を解説します。

テレアポにおいて、 受付を突破するにはさまざまなポイントを把握しなければなりません。 

スムーズに受付を突破するテクニックを身に付ければ、テレアポが成功する確率が高まります。

ぜひ参考にしてください。

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テレアポにおける受付突破の重要性


 テレアポの目的は電話して顧客に商品やサービスを提案し、商談の機会を獲得することです。 

企業の担当者や一般の消費者など、提供する商品やサービスによって架電先は違いますが、いずれのコールセンターでも顧客はおおよそリスト化されています。

オペレーターはリストに沿って順番に架電し、成約を目指して交渉することが、テレアポの基本です。

なお、企業の代表電話などにテレアポを実施すると、以下のような流れで対応されるケースが一般的です。

  1. 一次対応の受付に取り次ぐ
  2. 営業電話で不要と判断した場合は、お断りする
  3. 相手の要件を確認し、担当者へつなぐ

一般的に営業電話は業務を止める要素と考えられがちであり、積極的に受ける企業は少ない傾向があります。

企業によっては営業電話の対応を拒絶するケースもあるため、テレアポをする際は先方の対応を踏まえたうえで、打開策を考えなければなりません。

テレアポの受付突破率

業種や業態によって異なりますが、テレアポで受付突破ができる割合は平均的に2割程度です。

加えてオペレーターの技量によっては、受付突破率が1割以下にまで低下します。

上記の数値でわかるとおり、受付の突破は難易度が高く、どれだけオペレーターが優れていても、断られる可能性の方が高い傾向があります。

他方で、受付突破率は一概にオペレーターの技量だけで決定されるものではありません。

架電先のリストに見込みが薄い顧客ばかりが掲載されていれば、 どれだけ優秀なオペレーターでも受付の突破は困難でしょう。 

いくらオペレーターのスキルが高くても、見込みの薄い顧客ばかりでは成約につながるトークができないどころか、テレアポの生産性が低下します。

受付突破率を向上させるなら、コールセンターはオペレーターのスキルに依存せず、見込み顧客を集めたリストを作成するなどの取り組みを実施しなければなりません。

受付突破率はオペレーター個人だけでなく、コールセンターの働きかけもあって初めて向上するものです。

受付を突破できない原因を正確に把握し、適切な対処方法を取りましょう。

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なぜテレアポで受付突破できない?

 テレアポで受付突破できない原因は、大きく分けて2つの原因 が考えられます。

  • 外的要因
  • 内的要因

外的要因とは、相手に営業電話をブロックする意図があるケースを指します。

外的要因を解決するには、営業電話と悟られないようにしつつ、的確に相手のニーズを拾い上げるトークをしなければなりません。

一方の内的要因は、アポインターのスキル不足が原因のケースです。

内的要因を解消するには、トークスクリプトの見直しや、受付突破率が高いオペレーターの録音データのチェックなど、オペレーターのスキルアップが不可欠です。

本章では、外的要因・内的要因それぞれの特徴と対策を解説します。

外的要因

テレアポで受付を突破できない外的要因は主に2つあります。

受付ブロックされている
多くの企業では営業電話が頻繁にかかってくるため、個々に対応していては業務に支障をきたしかねません。

そのため、上司からすべての営業電話を断るように指示されている企業なら、営業電話だと判断されたら、すぐに断られてしまいます。

すでに類似サービスを利用している
営業する商品やサービスに類似しているものをすでに利用している場合、受付の時点でテレアポを断られるリスクが高まります。

しかし、顧客によっては断る口実として使用する場合もあるため、オペレーターは慎重に見極めなければなりません。

営業電話を取り次ぎしないように指示されている顧客が相手なら、 受付の時点で営業電話と悟られないように工夫 しましょう。

営業電話と判断されにくいトークをするなら、顧客に何かしらの用件があると提示する方法がおすすめです。

例えば、用件を聞かれた際には「〇〇の件でご連絡いたしました。」「〇〇の件で確認したいことがありまして」など、以前にコンタクトがあったような言い回しすると受付を通過しやすくなります。

その他には「資料をお送りしたいのですが、どなた様宛にお送りすればよろしいでしょうか」とさりげなく問うと担当者の名前を把握できます。

担当者の名前がわかれば、次回からはスムーズな接続が期待できるでしょう。

「〇〇様におつなぎください」と切り出せるため、受付を突破しやすい状況にできます。

もし、顧客がすでに類似の商品やサービスを利用していたなら、未解決の課題がないかヒアリングし、自社の商品やサービスの有用性を伝えましょう。

顧客が認識している課題に関わるテーマであれば、話を聞いてくれる可能性が高まります。

内的要因

テレアポで受付突破できない内的要因は主に2つです。

オペレーターの印象が悪い
テレアポは面識のない人と電話するため、オペレーターの 声のトーンや話し方によって、相手へ与える印象が大きく変わります。 

オペレーターが「えー」「あのー」など、間延びしたような話し方をしていたり、ていねいな言葉遣いができていなかったりすると、顧客にネガティブな印象を与えかねません。

オペレーターの話がわかりづらい
オペレーターが 長々と商品やサービスの説明をしたり、 あるいは棒読みになったりすると、相手に伝わりづらくなります。

テレアポの際は、自身の話し方に注意しながらトークしましょう。

なお、内的要因で受付突破できない場合だと、以下の2つが原因として考えられます。

  • オペレーター側の対策不足
  • オペレーター側のスキル不足

オペレーターが知らない企業や消費者への電話にちゅうちょしていると、緊張のあまり声のトーンがおかしくなったり、話し方がぎこちなくなったりするものです。

受付との会話で失敗しないためにも、オペレーターは次の2点を意識しなければなりません。

  • 商品知識を付けてトークスクリプトを理解する
  • トークスクリプトの熟読と自分の話しやすい表現や言葉でアピールできるようにする

また、受付突破率の高いオペレーターの録音データをチェックすれば、話し方やフレーズ、声のトーンなどを参考にできます。

録音データのチェックは、テレアポの経験が少ないオペレーターの研修でよく実施される取り組みです。

話し方だけでなく、トークの組み立て方を学ぶきっかけにもなるでしょう。

テレアポで受付突破に効果的なフレーズ

企業宛てのテレアポでは、 受付で「営業のアポイント獲得だけが目的」と思われない話し方 が重要です。

本章では受付の突破に効果的なフレーズを解説します。

「〇〇様はいらっしゃいますか?」
企業によっては、「社長様」や「担当者様」と役職で呼ぶ相手は営業電話と判断し、電話を取り次がないように受付に指示しているケースも少なくありません。

そのため、企業のWebサイトで代表者や担当者を確認し「〇〇様をお願いいたしますと」名指しで取り次ぎを依頼すれば、受付突破の可能性が上がります。

「〇〇についてお伺いしたいことがありまして」
取引先の担当者に質問があるような切り出し方は、すでに取引がある会社からの電話のように聞こえるため、受付突破の確率を高めるでしょう。
「担当の方をお願いします」
テレアポでは「断られるかもしれない」と考えやすいため、「担当者をお願いできますか?」とつい尋ねがちですが、「担当の方をお願いします」と言い切った方が取り次ぎされやすくなります。

テレアポで受付突破するための5つのテクニック

テレアポでは、受付突破がうまくできないと悩むオペレーターは珍しくありません。

テレアポの経験が浅いうちは、 「断られたらどうしよう」と架電をする前から不安に思ってしまい、トークも消極的になりがちです。 

また、話を聞いてもらえない状況や「忙しいので」と一方的な切電が何度も続くと、精神的なダメージも大きくなるでしょう。

テレアポに自信が持てないオペレーターは、テクニックを応用して架電の件数をこなしてください。

テクニックを学び、成功体験を積み重ねれば、自然に不安は解消されるでしょう。

少しでも早く受付突破をするためのテクニックには以下の5つがあります。

  • 声のトーンや話すテンポに気を付ける
  • ていねいな言葉遣いで話す
  • 用件から簡潔に話す
  • トークスクリプトを作成・更新する
  • リストの精査と分析

それぞれ、順番に説明します。

声のトーンや話すテンポに気を付ける

相手に好印象を与え、話を聞く気持ちを作るためには、 声のトーンや話すときのテンポが重要 です。

他方で、テレアポに慣れていないオペレーターだと、以下のような話し方で相手に不信感を与えてしまう場合があります。

  • 断られることへの恐怖心から声のトーンが低くなる
  • 元気のない話し方で暗い印象を与えてしまう
  • 早く用件を伝えたいため早口になってしまう

テレアポでは、架電をして相手が電話に出てから10秒が勝負の分かれ目だとされています。

そのため、確実に話をつなげるなら、次のようなテクニックを使って自然な会話を心がけましょう。

  • 声のトーンは自然で落ち着いた調子にする
  • 単語や話し終わりに半呼吸くらいの間を入れる
  • 相手の話すテンポに合わせる

テレアポでは声のトーンをいつもより高くするオペレーターが多い一方、場合によってはトーンを上げるとかえって「営業っぽさ」が出る恐れがあります。

テレアポをする際は声の明るさは保ちつつも、あくまで自然なトーンで会話をしましょう。

呼吸や話すテンポも相手に合わせると、より聞きやすい話し方が可能です。

なお、テレアポは最初の10秒を乗り切れば受付突破へ近づきますが、うまくいかないとすぐに電話を切られてしまいます。

テレアポにおいてオペレーターの第一印象は成否を左右する要素であるため、ぜひ上記のテクニックを取り入れてください。

ていねいな言葉遣いで話す

テレアポのトークでは、 言葉遣いも重要です。 

まずは敬語・丁寧語・謙遜語の3つを正しく使い分けましょう。

敬語の使い分けは最低限のビジネスマナーであるため、社会人であれば身に付けなければなりません。

また、相槌を打つ際にも「さようでございますか」などのていねいな言い回しを使いましょう。

相手に断りや依頼をする際は、「恐れ入りますが」「もし、よろしければ」などのクッション言葉を添えて話すと、よりていねいな言葉遣いになります。

なお、テレアポで「ご案内」「販売」のような言葉は、押し売り感が出てしまい、相手に警戒心を抱かせる恐れがあります。

営業の雰囲気を薄めたいなら、「ご提案」や「ご確認」などに言い換えましょう。

正しくていねいな言葉遣いで話せば相手に好印象を与えられるうえに、信頼されやすくなるため、受付突破が実現する可能性が高まります。

用件から簡潔に話す

テレアポでは、 用件から簡潔に話すコミュニケーションスキル が必要です。

テレアポに慣れていないと、商品やサービスの説明をしようとして前置きを長くしがちです。

しかし、最初から長々と説明すると、売り込みたい気持ちが前面に出て、顧客から悪印象を抱かれる恐れがあります。

そのため、用件を先に話し、電話の目的を簡潔な言葉で伝えるように心がけましょう。

相手が提供する商品やサービスに興味を示して質問された際も、長々と説明せずに、相手の知りたい事柄を手短に、わかりやすく説明しましょう。

トークスクリプトを作成・更新する

トークスクリプトとは、 架電をした際の会話の流れが記載されているマニュアル です。

トークスクリプトの質は、成約率を左右する要素のひとつです。

トークスクリプトを作成する際は、下記をフローチャートにしてまとめましょう。

  • 基本的な話の流れ(会話の始まりから終わりまで)
  • 提供する商品やサービスの説明
  • 反応への対応方法
  • 相手からの質問の回答
  • クロージングの仕方

また、あらかじめターゲットを想定し、相手が興味を引く内容にするだけでなく、話の流れに合わせて対応できるよう、複数のパターンを準備しましょう。

テレアポでは基本的にトークスクリプトに沿ってトークを進めますが、オペレーターが使いづらいと感じる場合や、実際に使用して違和感を覚えた場合は更新が必要です。

使用した際の受付突破率・相手の反応・受付を突破した際の音声データなどを参考にし、トークスクリプトを適宜アップデートしましょう。

リストの精査と分析

テレアポでは架電リストに沿って架電しますが、リストの精度が悪いと、自社商品やサービスに関心の薄い顧客・企業・関連しない企業にまでつながる恐れがあります。

見込みが薄い顧客ばかりにつながるとアポイント獲得率が低下し、効率が悪化するでしょう。

そのため、 架電リストの精査と分析も、受付突破において重要な要素 です。

架電リストを作成する際は、できるだけ見込み顧客の取りこぼしをなくし、商品やサービスを提供するターゲットをうまく絞りましょう。

属性やニーズなどでターゲットの抽出を適切に行えば、精度の高い架電リストの作成が可能です。

なお、CTIを導入しているなら、リストの作成や管理を一元化できます。

テレアポの受付突破トークスクリプト


テレアポにおいて、受付を突破する際のトークスクリプトは重要なファクターです。

顧客の対応を踏まえつつ、相手が耳を傾けてもらえるフックを取り入れたトークスクリプトがあれば、受付突破率を向上させられます。

本章では 受付を突破する際のトークスクリプトを、例文とともに解説します 

トークスクリプトを作成する際の参考にしてください。

担当者につないでもらうときのトークスクリプト

担当者につないでもらう際は、以下のようなフレーズをトークスクリプトに盛り込みしましょう。

「お世話になります。〇〇株式会社の〇〇と申します」

「ご多忙のところ恐れ入りますが、〇〇のご担当者様におつなぎいただけますか」

担当者につないでもらうなら、 商品・サービスにニーズがある部署・業務の担当者を呼び出すパターン がおすすめです。

特定の相手に限定して呼びかければ、営業電話の雰囲気が薄れるうえに、受付が担当者に取り次ぐ可能性が高まります。

もし担当者の名前が判明しているなら、直接名前を出して呼び出しましょう。

なお、担当者につないでもらう際は、なるべくシンプルなトークを心がけてください。

先方に尋ねられていない状況で、オペレーターが用件を長々と話すと、受付が営業電話だと判断して身構えます。

受付に身構えられると担当者につなげてもらえなくなるリスクが高まるため、尋ねられない限りオペレーターから用件を長々と話さないようにしましょう。

用件を伝えるときのトークスクリプト

受付から用件を尋ねられた際は、以下のように回答しましょう。

「この度は〇〇のシステムについてお伝えしたいことがあり、お電話いたしました。ご担当者様をお願いできますか」

用件を伝える際も、冒頭の挨拶と同様にシンプルなトークスクリプトを心がけましょう。

簡潔にまとめつつ、オペレーターが販売したい商品・サービスに触れる内容にすれば、相手もすぐに用件を理解してくれます。

また、「コスト削減」「業務の効率化」「生産性の向上」など、 多くの企業が興味を持つキーワードを、フックとしてトークに入れる方法も有効です。 

商品・サービスの種類や業界にもよりますが、興味を持ちやすいキーワードがフックになっていれば、顧客が耳を傾ける可能性が高まります。

なお、成約を急いでいると、すぐに商談に入ろうと商品・サービスの内容や導入するメリットなどを伝えようとしがちですが、本格的な商談に入る前の長々しい説明は禁物です。

話を聞くことへの同意を得られていないうちは、フックを活用して、顧客が話を聞く姿勢を作れるように働きかけましょう。

なお、担当者が急いでおり、早めに電話を切り上げようとしているなら、以下の文言を加えてください。

「少しだけお時間をいただけますか?すぐに終わりますので」

時間がかからないことを明示し、顧客から同意を得られれば、断りにくい状況を構築できます。

ただし、顧客が本当に忙しくて時間が取れない場合は無理強いせず、次回にあらためる約束を取りつけて電話を切りましょう。

多忙な顧客を無理に引き止めると、心証を悪化させる恐れがあります。

相手の都合や状況を配慮し、顧客の迷惑にならない範囲でアプローチしましょう。

スムーズに約束を取り付ければ、次回の電話で話を聞いてもらいやすくなります。

担当者が不在だったときのトークスクリプト

担当者が不在だった場合でも、次のアプローチにつながるトークをすれば、継続してテレアポを実践できる可能性が高まります。

担当者が不在の際は、以下のようなトークを実施しましょう。

「(担当者が不在と聞いて)ありがとうございます。ご不在とのことですが、何時ごろにお戻りでしょうか?」

「(時間を確認して)かしこまりました。それではその時間にあらためてお電話いたします」

担当者が戻る時間を把握し、アポイントを取れば、 次の架電で空振りになるリスクを回避できます。 

アポイントを取る際は、なるべく具体的な日時を約束しましょう。

架電する日時が曖昧な状態だと、顧客が架電を忘れる恐れがあるからです。

また、可能であれば、担当者に直接つながる電話番号を確認しましょう。

担当者に直接架電できるシチュエーションを作れば、受付で時間を取られなくなります。

ただし、アポイントや、担当者の直通番号は、強引に聞き出さないようにしましょう。

無理に聞き出そうとすると、受付から悪印象を持たれ、結果的に担当者につながる可能性が低下します。

また、受付から電話の印象を聞いた担当者が対応しなくなる恐れもあるため、聞き出せないと判断したら、無理に問い質さずに電話を切りましょう。

トークスクリプトを活用する際のポイント

上記で解説したトークスクリプトはあくまで例文であり、 実際に活用する際は顧客の対応に合わせて言い回しを変えるなど、柔軟に運用しましょう。 

むしろトークスクリプトをかたくなに守ろうとすると、オペレーターの対応が不自然になり、顧客の心証も悪化させかねません。

決められた文言を守ろうとするあまり、とっさの対応ができなくなることも考えられます。

ただし、トークスクリプトの柔軟な運用は、経験が少ないオペレーターには難しいテクニックです。

オペレーター自身にトークスクリプトが定着していないと、言い回しや文言などの変更はできません。

繰り返しテレアポをシミュレーションしたり、何度もロールプレイしたりするなど、トークスクリプトが身につく取り組みを積極的に実践しましょう。

受付突破できなかった際に次につなげるコツ

受付突破ができなかった場合でも、相手の反応を見て、可能であれば 次の機会につなげる取り組み を実践しましょう。

例えば資料送付の許可を取ると、「届いたでしょうか」や「ご覧いただけましたか」など、後日に電話する機会を作れます。

「どちら様宛にお送りすればよろしいでしょうか?」と質問すれば、担当者の名前を確認できるでしょう。

「考えておきます」と言われた際には、次の架電に備えて相手の都合を伺う、あるいは「1週間後にお電話いたします」とオペレーターから提案すれば次の架電につなげられます。

ただし、次につなげるためには、相手に「また会話してもいいかな」と思わせるような印象を与えなければなりません。

適切な文言を含んだトークと相手を気遣った対応を実施し、顧客に好印象を持ってもらえるようにしましょう。

テレアポのテクニックを活用して受付を突破しよう!

 受付突破を成功させるには、トークの質・トークスクリプト・架電リストが重要 です。

テレアポは声だけでコミュニケーションを行う営業手法であり、相手に与える印象で結果が変わります。

商談できる機会を確保しつつ、相手に信頼感を与えられるようなトークを心がけましょう。

なお、受付を突破するには株式会社Scene Liveが提供しているアウトバウンド向けのCTIシステム「List Navigator.」も有用です。

自動発信・発信した顧客の見込み管理や架電リストの作成・住所予測入力といった入力補助機能など、テレアポ業務全体の効率化に役立ちます。

また、オペレーターの録音データを確認できるうえに、音声解析でトークの分析ができるなど、オペレーターのスキルアップにも役立つ機能が充実しています。

受付突破率を向上させるためにも、ぜひ活用してください。

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