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2021.09.15更新

テレアポで受付突破する方法|テクニックや効果的なフレーズを紹介

テレアポの仕事で最初の大きな壁となるのが受付突破です。時には、テレアポの電話だとわかると話を聞いてもらえないまま切られてしまうこともあるでしょう。しかし、受付を突破しないとこちらの商品やサービスを提案することができないため、アポイント獲得には繋げられません。

ここでは、テレアポで受付を突破するための効果的な方法をご紹介いたします。

テレアポにおける受付突破の重要性


テレアポは、お客さまに商品やサービスを提案してアポイント、つまり商談の機会を得ることが主な目的です。企業の担当者や一般の消費者など提供する商品やサービスによって架電先は違いますが、どの職場もおおよそリスト化されていて、そこに記されている電話番号へ順番に架電していきます。

テレアポでは架電したお客様に話を聞いていただく必要があり、企業の代表電話などに架電すると、多くの場合一次対応を担当する受付につながります。受付は相手と用件を確認したうえで、各担当者へ電話をつなぐ必要があると判断したら、電話を回すようになっています。

受付が単なる営業の電話だと感じたら、不要な電話として拒否する場合が多いと言われています。なぜなら受付の人からすると、1日に何本もの電話がくる中で対応していかなければならないため、営業電話は敬遠されがちだからです。架電をしても話を聞いてもらえず、すぐに話を切り上げられたり、一方的に電話を切られたりすることも少なくありません。

業種や業態によって異なりますが、テレアポで受付突破ができる割合は2割程度といわれています。オペレーターによっては1割程度かもしれません。アポイント獲得が重要なミッションのテレアポにおいて、この受付を突破できるかどうかがアポ獲得率を大きく左右すると言えます。

なぜテレアポで受付突破できない?


テレアポで受付突破できない原因は大きく2つのことが考えられます。

  • 外的要因
  • 内的要因

外的要因とは、相手に営業電話をブロックする意図があることです。この場合は営業電話と悟られないようなトークをする必要があります。内的要因には、アポインターのスキル不足が挙げられます。トークスクリプトや受付突破率の高いオペレーターの録音データを参考にしてみましょう。

ここでは、それぞれの原因と対策をご紹介いたします。

外的要因

テレアポで受付突破できない外的要因は主に2つです。

受付ブロックされている
企業には営業電話が頻繁にかかってくるため、それをひとつひとつ対処していては業務に支障をきたしかねません。上司からどんな営業電話であっても断るように指示されている場合、営業電話だとわかるとすぐに断られてしまいます。
すでに類似サービスを利用している
営業する商品やサービスに類似しているものをすでに利用していて、必要ないと断られ受付突破できないケースもあります。
しかし、中には断るための口実として使われている場合も考えられます。

営業電話を取り次ぎしないように指示されている場合は、受付では「営業電話がきた!」と構えられないように工夫してみましょう。嘘をつくわけではなく、あくまで電話を取り次ぎやすくするということです。用件を聞かれた際には「〇〇の件でご連絡いたしました。」「〇〇の件で確認したいことがありまして」などと以前にコンタクトがあったような言い回しをすると効果的です。

その他には「資料をお送りしたいのですが、どなた様宛にお送りすればよろしいでしょうか」とさりげなく問うと担当者の名前を知ることができる可能性もあります。担当者の名前がわかれば、次回からは「〇〇様におつなぎください」と切り出すことができるので受付突破の確率が高くなります。

すでに類似する商品やサービスを利用している場合は、現在利用しているサービスについての課題がないかヒアリングし、解決に向けて自社の商品やサービスでできることを伝えてみるとよいでしょう。

内的要因

テレアポで受付突破できない内的要因は主に2つです。

アポインター(電話を掛ける人)の印象が悪い
テレアポは見知らぬ人と電話で会話するため、電話で話をする際の声のトーンや話し方によって相手へ与える印象が大きく変わります。話し方も「えー」「あのー」などの間延びしたような話し方や丁寧な言葉遣いができていないとマイナスの印象を与えてしまいます。
アポインターの話がわかりづらい
顧客を獲得するためとはいえ長々と商品やサービスの説明をしてしまう、あるいはトークスクリプトを読むことに夢中になり棒読みになってしまうと、相手に伝わりづらくなってしまいます。相手の様子や雰囲気を確認しながら話を進めていくようにしましょう。

内的要因で受付突破できない場合は、アポインター側の対策不足、スキル不足が原因と考えられます。知らない企業や消費者に営業電話を掛けることに対して躊躇してしまい、緊張のあまり声のトーンがおかしくなってしまったり、話し方がぎこちなくなってしまったりして失敗してしまうのです。そうなると、相手も不審に感じてしまい、素直に話を聞いてもらえなくなってしまいます。

受付との会話で失敗しないためには、商品知識をつけてトークスクリプトを熟読、内容をしっかりと理解し、自分の話しやすい表現や言葉でアピールできるようにしましょう。受付突破率の高いアポインターの会話を参考にするのもおすすめです。録音データがあれば、話し方やフレーズ、声のトーンなどを参考にしてみましょう。

テレアポで受付突破に効果的なフレーズ


企業宛てのテレアポでは、受付で「営業のアポイント獲得だけが目的」と思われないような話し方をすることが大切です。テレアポで受付突破に効果的なフレーズをご紹介します。

「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか?」
受付から担当者につないでもらえるように依頼する際に「社長様」や「担当者様」と役職で呼ぶと営業電話だと思い、電話を取り次がないように指示されている場合もあります。企業ホームページなどで代表者や担当者を確認して「〇〇様をお願いいたしますと」名指しで取次依頼ができると受付突破の可能性が上がります。
「〇〇についてお伺いしたいことがありまして」
取引先の担当者に質問があるような切り出し方は、すでに取引がある会社からの電話のように聞こえます。こちらも受付突破に効果的です。
「担当の方をお願いします」
テレアポをしていると心のどこかに「断られるかもしれない」と言う気持ちがあるため、「担当者をお願いできますか?」とつい聞いてしまいがちですが「担当の方をお願いします」と言い切ってしまった方が効果的です。

テレアポで受付突破するための5つのテクニック


テレアポで受付突破が上手くできないと悩むアポインターの方が少なくありません。テレアポの経験が浅いうちは、「断られたらどうしよう」と架電をする前から不安に思ってしまい、トークも消極的になってしまいがちです。そして、話を聞いてもらえないことや「忙しいので」と一方的に電話を切られることが何度も続くと、精神的なダメージも大きくなってしまいます。

そのようなアポインターは、テクニックを応用して架電の件数をこなしていきましょう。少しでも早く受付突破をするためのテクニックには以下の5つがあります。

  • 声のトーンや話すテンポに気を付ける
  • 丁寧な言葉遣いで話す
  • 用件から簡潔に話す
  • トークスクリプトを作成・更新する
  • リストの精査と分析

それぞれについて次でご説明します。

声のトーンや話すテンポに気を付ける

テレアポに慣れていないうちは、断られることへの恐怖心から声のトーンが低くて暗い印象を与えたり、早く用件を伝えたいため早口になってしまったりすることも多いものです。

しかしテレアポでは架電をして相手が電話に出てから10秒が勝負の分かれ目だと言われています。最初の10秒を上手く乗り切れば受付突破へ近づきますが、上手くいかないとすぐに電話を切られてしまう可能性が高くなってしまいます。

相手に好印象を与えて、話を聞こうと言う気持ちにさせるためには、声のトーンや話すときのテンポはとても重要です。声のトーンは、普段話している声よりもワントーン高くした方がよいと思われがちですがこれは間違いです。かえって「営業の電話です」と伝えているようなもので、トーンはむしろ落ち着いた調子か自然にいつも通りがベストです。また、単語や話し終わりに半呼吸くらいの間を入れるようにすると相手が聞き取りやすくなります。

話すテンポも、あまりゆっくり話すとイライラされてしまいますし、反対に早口で話すと、相手にわかりづらいと言われてしまいます。相手の話すテンポを基準にして合わせていくとよいでしょう。

丁寧な言葉遣いで話す

テレアポでのトークでは、声のトーンやテンポと並んで重要なのが言葉遣いです。顔の見えない相手と会話するため受付突破するには言葉遣いはとても大切です。まずは敬語・丁寧語・謙遜語の3つを正しく使い分けられるようにしておきましょう。なお、これは最低限のビジネスマナーです。

また、テレアポなどの電話対応の仕事では、「そうですか」のような相槌を打つときには「さようでございますか」などの丁寧な言い回しの言葉を使った方が無難です。その他には、相手に断りやお願いをするときに、「恐れ入りますが」「もし、よろしければ」などのクッション言葉を言葉の前に添えて話すとより丁寧な言葉遣いになります。

この時に「ご案内」や「販売」と言った言葉は、押し売り感が出てしまい相手に警戒心を抱かせてしまいますので、「ご提案」や「ご確認」と言った言葉に言い換えるのがおすすめです。

正しく丁寧な言葉遣いで話せば相手に好印象を与えられ、受付突破率が高まるでしょう。

用件から簡潔に話す

テレアポでは、用件から簡潔に話すコミュニケーションスキルが必要です。テレアポに慣れていないと「電話を切られたくない」という思いから、前置きが長くなってしまいがちですが、売り込みたい様子が前面に出てしまい逆効果になります。そのため、電話を掛けた用件を先に話し、誰と話をしたいのか目的を簡潔に、短い言葉で伝えるように心掛けるようにしましょう。

相手が提供する商品やサービスに興味を示して質問された時にも長々と説明せずに、相手の知りたい事を手短に、わかりやすく説明するようにしましょう。

トークスクリプトを作成・更新する

トークスクリプトとは、架電をしたときに、相手とどのようにして会話を進めればよいのか会話の流れが記載されているマニュアルです。このトークスクリプトの質がアポイントを獲得するための鍵となります。

トークスクリプトを作成するときは、会話の始まりから提供する商品やサービスの説明、反応への対応方法などの基本的な話の流れや相手からの質問の回答例、クロージングの仕方など記載して、フローチャートにしてまとめるとわかりやすくなります。また、ターゲットを想定して相手が興味を引くような内容になっているか、話の流れに合わせて対応できるよう、複数のパターンを準備しておくことがポイントです。

テレアポでは基本的にトークスクリプトに沿ってトークを進めていきますが、アポインターが使いづらいと感じる場合や、実際に使用すると違和感がある場合はトークスクリプトの更新が必要です。現場で使用した際の受付突破率や相手の反応、受付突破事例の音声データなどを参考にして、適宜アップデートするようにしましょう。

リストの精査と分析

テレアポでは架電リストに沿って架電をしますが、リストの精度が悪いと、自社商品やサービスに関心の薄い顧客や企業、関連しない企業に多く架電してしまう恐れがあります。そうなるとアポイント獲得率が下がり、効率が悪くなってしまうので、そもそも架電リストの精査と分析も受付突破に重要です。

架電リストを作成する際はできるだけ見込み客の取りこぼしをなくし、商品やサービスを提供するターゲットを上手く絞ることがポイントです。そのためには属性やニーズなどでターゲットの抽出を行い、精度の高い架電リストを作成するようにしましょう。なお、コールセンターシステムを導入しているのであれば、リストの作成や管理を一元化できます。

受付突破できなかった時次につなげるコツ


架電をして受付突破ができなかった場合でも相手の反応を見て、可能であれば次の機会に繋げるようにしましょう。

例えば資料送付の許可を取ると、「届きましたでしょうか」や「ご覧いただけましたでしょうか」など、また後日に電話する機会を作れます。「どちら様宛にお送りすればよろしいでしょうか?」と尋ねると、上手くいけば担当者の名前を聞くことができるでしょう。

「考えておきます」と言われたときは、次に架電する際に備えて相手の都合を伺う、あるいは「1週間後にお電話いたします」とこちらから提案することで次に繋げることができます。

ただし、次に繋げるためには、相手に「また会話してもいいかな」と思わせるような良い印象を与えて終話することが大切です。

まとめ


受付突破にはトークの質と架電リストが鍵となります。テレアポでは、声だけのコミュニケーションになるため、相手に与える印象はとても重要です。会話を楽しみながら、相手に信頼感を与えることができるようなトークを心掛けるようにしましょう。

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