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2021.07.05更新

コールセンターの優秀なオペレーターに求められるスキルとツールを活用した育成方法を解説!

ITを技術の導入やサービスの変化により、顧客が企業やオペレーターに求める応対や価値などが変化しつつあります。
オペレーターに必要となるスキルも高度になってくるため、企業にとってオペレーターの人材育成や人材獲得は大きな課題です。

これらの課題に取り組む際は、まずオペレーター業務を理解しなくてはなりません。今回は2種類のオペレーター業務内容や、コールセンターの課題と人材獲得対策をご説明します。

オペレーターとは?


オペレーターとは、企業が提供している商品やサービスを利用している顧客に対して、電話などで接客を行う人のことです。オペレーターの業務は大きく分けて、以下の2種類があります。

  • インバウンド業務
  • アウトバウンド業務

まずは、インバウンド型とアウトバウンド型の違いを理解しておくことが大切です。

また、商品やサービスの品質が向上してきた昨今では、企業が提供するサービスや商品に大きな差が見られなくなってきました。そこで顧客が重視するようになったのが、顧客体験です。顧客体験とは、商品を知って購入し、サポートやアフターフォローなどを受ける、という一連の流れの中で顧客が体験する心理や感覚です。そのため、企業にはこの一連の流れの中で、どれだけ「楽しい」「うれしい」といった体験をしてもらえるかを考えなくてはなりません。

特にコールセンターは直接顧客と接することができるので、良い顧客体験を提供するために質の高い応対が求められているのです。

インバウンド業務

顧客からのお問い合わせに対して、サービスの案内やクレーム対応を行う業務です。

インバウンド型業務の例としては、顧客から電話で寄せられる商品やサービスの購入・申込などの対応や、問い合わせや相談などに応対するカスタマーサポート対応などが挙げられます。

基本的には受電が中心ですが、問い合わせに対する回答などで、オペレーターから架電する場合もあります。また、オペレーターの応対で完結した場合は、そこで応対が完了するのですが、サポート対応などでは、一次応対したオペレーターでは解決できない場合は二次対応が必要となり、担当部署へ転送します。

アウトバウンド業務

顧客に対し電話をかけて様々なアプローチを行う業務

アウトバウンド型業務の例としては、電話で新規の顧客を獲得する「テレフォン・アポイント」が挙げられます。自社商品や新しいサービスを案内する場合、新規顧客の獲得が必要になります。その場合に、新規顧客に電話にてサービスの案内をすることで、顧客の元に訪問しなくても電話でアプローチできます。

このような特性から、テレフォン・アポイントは「電話営業」と言われることもあります。インバウンド型とは違いアウトバウンド型の業務は、顧客に電話をかけることが多い業務です。

コールセンターの人材に関する課題

コールセンター業務を取り入れている企業の多くが抱える課題として、以下のものが挙げられます。

【コールセンターが抱える人材に関する課題】

  • 離職率が高い
  • 優秀なオペレーターが少ない

それぞれの課題について、以下で原因と、改善策について解説します。

離職率が高い

コールセンターの課題として代表的なものが、離職率が高いことです。「コールセンター2019」によると、コールセンターの年間の離職率は「10%以下」の企業は32.3%、離職率「11%〜30%」の企業は22.7%と、他の業種と比べて離職率が高い傾向にあります。

そして、コールセンターの離職率が高い原因が以下の2つです。

  • 業務内容にストレスがかかる
  • 職場環境の変化

まず、コールセンターの業務内容にストレスがかかることが考えられます。コールセンターの業務内容は、ときにはクレーム対応など精神的負担が大きい業務も含まれています。

またアポイントを取る場合も、電話をかけ続けるために精神力と体力を浪費してしまい、離職へとつながる傾向にあります。

職場環境の変化も離職率が高まる原因です。新型コロナウイルスの影響により、人の多い場所を避けたいと思う人が多くなりました。しかしそのような人にとって、通勤電車に乗って、多くのオペレーターが働くコールセンター拠点へ出勤することは大きなストレスとなってしまうでしょう。

これらの原因を放置してしまうと、オペレーターのモチベーションが下がり、離職につながってしまいかねません。上記2つの原因の解決につながる対策としては、以下の3点が考えられます。

  • オペレーターとのコミュニケーションを重視する
  • オペレーターの対応内容を共有する
  • 柔軟な働き方体制を整える

オペレーターとのコミュニケーションを重視することで、オペレーターのストレス軽減を狙う方法です。オペレーターの業務は精神的負担が大きいものが多く、ヘルスケアなど精神的サポートが必要です。

カウンセリングなどの本格的なサポートを行うことが大切ですが、カウンセリングに時間やコストをかけることが難しい場合は、オペレーターとのコミュニケーションを増やすことから始めてみましょう。オペレーターの仕事の悩みを聞いて、オペレーターの状況を把握するだけでも、精神的なサポートに繋がります。

オペレーターの対応内容を共有することも効果的です。オペレーターの対応は、顧客やサービス内容によって変化するため、顧客対応をどうしたらいいか悩むオペレーターも多いでしょう。そこで、他のオペレーターの対応内容を共有することによって、自分のスキルが向上し、顧客の対応に対する労力が軽減することが考えられます。

また、スキルが向上したオペレーターには適正な評価をつけることで、オペレーターのモチベーションが向上しやすくなるでしょう。

優れたオペレーターが少ない

優秀なオペレーターが少ないという点も企業が抱える悩みです。改善方法を考える前に、まずは優秀なオペレーターの条件を考えてみましょう。

【優秀なオペレーターに求められる条件・スキル】

  • サービス内容、業務内容がしっかり把握できている
  • コミュニケーション能力が高い
  • 要領が良い

オペレーターは自社の業務やサービス・商品に対しての知識を身に着けなければなりません。これらのサポートを担当するインバウンド型のオペレーターはもちろん、アウトバウンド型のオペレーターであっても、より良い提案を行うためには、顧客に紹介する業務・商品・サービス以外の知識も必要です。

しかし、企業が扱う業務・サービス・商品の種類は増加、あるいは複雑化していることから、短期間ですべてをしっかり把握するのは難しいでしょう。

また、非対面の対人対応を主とするオペレーターは、顧客の声や会話内容でしか情報を得られません。しかし顧客の表情やしぐさなどが把握できないと、顧客の考えや感情、理解度などを掴むのが大変難しくなります。そのため、非対面で顧客のニーズを引き出して最善な応対をするには、傾聴や発信力といった高いコミュニケーション力が必要となるのです。

コミュニケーション力も一朝一夕で高められるものではありません。育成に時間がかかるため、コミュニケーション力の高い優れたオペレーターが少ないのです。

これらの点を改善するには、研修制度の整備や強化が必要です。自社の業務・サービス・商品を知るための研修や試験、ロールプレイングを用いたコミュニケーション研修などが挙げられます。外部のコミュニケーションセミナーや研修も多数あるので、自社での準備が間に合わない場合は、外部セミナーなどを利用するとよいでしょう。

優秀なオペレーターの育成と人材確保のためにすべきこと

前述した課題である優秀なオペレーターの育成と人材確保を実現する方法として、3つの方法が挙げられます。

【優秀なオペレーター育成と人材確保の方法】

  • 適正な評価をする
  • 研修・教育制度の導入
  • 働き方に柔軟性を保たせる

これらの方法について以下で解説します。また、これらの方法を効率よく実施するには、コールセンターシステムの活用がおすすめです。それぞれの方法でコールセンターシステム「List Navigator.」の活用方法も合わせてご紹介します。

適正な評価をする

オペレーターの育成に重要なことは、適正な評価をすることです。オペレーターの仕事内容を適切に評価することで、どのような教育が必要なのかを把握できるようになるためです。また適切な評価はオペレーターのモチベーションアップにつながり、離職防止に役立ちます。

しかし、オペレーターの評価を適切に把握するためには、オペレーターのコール数や稼働率、受注率を正確に把握する必要があります。また、アウトバウンド型の場合は、アポイント獲得数も重要な判断材料です。管理者がオペレーターごとにこれらの項目を調査して結果を分析するとなると、膨大な労力やコストがかかってしまいます。

そのような場合は、List Navigator.の分析機能を活用するのがおすすめです。List Navigator.を利用することによって、オペレーターのコール数、受注件数という基本的な情報を正確に管理できます。さらに、人力では把握が難しい有効コール数や会話内容などをデータ化できるため、普段見逃していた細かい仕事状況まで把握が可能です。

List Navigator.の分析機能を利用することで管理者が複数のオペレーターの情報を把握できるようになり、各オペレーターに対する適正な評価を実現できるようになります。

研修・教育制度の導入

優秀なオペレーターを育成するには、オペレーターのスキルアップ研修が必要です。しかし各オペレーターにどのような研修が必要かを考えるには、各オペレーターの現在のスキルを把握しなければなりません。

オペレーターの受注率やアポイント獲得数などから、ある程度のスキル差を掴むことができますが、各オペレーターがどのような点を改善すべきかまでを掴むのは難しいでしょう。

そのため、各オペレーターの応対スキルを確実に把握する方法として、実際の会話を参考にする方法が挙げられます。ただし、オペレーターが通話しているときに、トレーナーや管理者がそばで聞く時間が必ず取れるとは限りません。
そのような場合、List Navigator.の以下の機能がオペレーターの研修に活かせるでしょう。

  • 会話の録音機能
  • 電話内容のモニタリング機能
  • トークスクリプト機能

List Navigator.では、すべての外線で行われる会話を自動で録音しています。録音データがあるので、そばでオペレーターの会話を都度聞きに行く必要がなく、後から何度でも聞き返すこともできます。管理者がオペレーターの会話を聞くタイミングがある場合は、モニタリング機能で直接聞くことができます。また、ウィスパー機能で管理者がオペレーターだけに話すことができるので、応対中にアドバイスすることも可能です。

また、オペレーターの一人ひとりが的確な受け答えができるように、ケーススタディの積み重ねやマニュアルの整備なども重要です。ケーススタディとして良質な応対例などを用意し、オペレーターにトレーニングを行うことでスキルアップを図れます。このような良質な応対例を用意する際も、自動録音された通話データが活用できるのです。
また、収集してケースごとにマニュアル化しておくと、定型文を表示できるトークスクリプト機能で全オペレーターに共有することができます。

このように、List Navigator.を活用すると、オペレーターの研修をより効率的に行うことができるでしょう。

働き方に柔軟性を持たせる

優秀なオペレーターが育成できても、離職してしまっては意味がありません。オペレーター確保のためには、オペレーターが働きやすい職場環境にしていく必要があります。つまり働き方へ柔軟性を持たせるということです。

働き方改革で、多くの企業で時短勤務を取り入れるようになってきました。コールセンターのオペレーターにおいても、育児や介護などプライベートと仕事を両立させるために、これらの勤務形態を希望する人も多数見られます。

また、新型コロナウイルスの影響で、感染対策として在宅勤務が推奨されています。このような勤務形態に対応することで、オペレーターが働きやすい環境を作ることも離職の防止対策となりえます。

しかし、在宅勤務を導入したくても、現在のコールセンターシステムが拠点に据え置きで導入されると、自宅で顧客データを閲覧することができません。この問題はクラウド型のList Navigator.への乗り換えで解決できます。

List navigatorはインターネット回線を通じてコールセンターシステムを利用する運用形態であるため、インターネットに接続していれば自宅でもコールセンターシステムでの受架電や顧客データの閲覧が行えます。リスト管理機能で自宅や拠点に関わらず顧客リストを共有できますし、自宅で受電したのち、拠点に出勤している人へ転送する場合も、List Navigatorの転送機能で遠隔転送が可能です。

オペレーターへ柔軟性を持たせた働き方を提供するためには、クラウド型のList Navigator.で在宅勤務や時短勤務を支援することをおすすめします。

まとめ

コールセンターのオペレーターは、非対面ながらよりよい顧客体験を提供することが求められるようになってきました。そのため、アウトバウンド型・インバウンド型に限らず、オペレーターには自社業務・商品・サービスの豊富な知識と、高いコミュニケーションスキルが必要とされます。

コールセンターを運営する企業では、このような知識やスキルを持つ優秀なオペレーターを育てて離職を防止することが大きな課題です。List Navigator.を導入して、これらの課題解決に取り組んでみてはいかがでしょうか。