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2021.07.05更新

コールセンターのVOC活用術|メリットや収集方法とおすすめツールを解説!

製品やサービスの改善を継続し、顧客満足度を向上することは企業の成長に必要不可欠となっています。その際、顧客の声に耳を傾けることが必要です。とはいえ、顧客の声に耳を傾けるにあたり、どのように行ったらよいか分からないという方もいるのではないでしょうか?

近年注目を集めている用語に「VOC」があります。この記事ではVOCとは何か、そして活用方法やベネフィットについて解説します。

VOCとは


VOCとは「Voice of Customer」の略で、コールセンターに寄せられる顧客の声です。そして、顧客の声を分析することで顧客満足度や顧客価値向上を目指す活動を表します。

自社の製品やサービスに対する意見・要望・クレーム、他社サービスの情報など、コールセンターには日々多くの顧客の声が寄せられます。コールセンターに寄せられた顧客の声の中には、自社の製品やサービスの改善につながるヒントが多く存在します。このため、コールセンターに寄せられた顧客の声の記録を残し、しっかりと分析することで製品やサービスの改善に活かすことが大切です。

しかし、多くの企業は顧客の声を活かすことが大切だと理解しつつも、十分に有効活用し切れていないのが現実です。このため、自社の製品やサービスの改善ポイントを洗い出し、サービスやCSの向上につなげるためには、VOCを活用するための仕組み作りが企業の課題となっています。

VOCを活用するメリット


ここではVOC活用のメリットを紹介します。VOCを収集・分析・活用することで様々なメリットがあります。具体的には以下があります。

【VOC活用のメリット】

  • 顧客満足度の向上
  • 顧客ニーズの把握
  • 顧客の属性や傾向の把握
  • 製品やサービスの向上

それぞれのメリットについて、以下に具体的に紹介します。

顧客満足度の向上

VOCの収集とは「顧客の声に耳を傾けること」です。顧客の声に耳を傾け、分析結果を可視化することで、自社内では気づかなかった製品やサービスの改善ポイントを洗い出すことができます。そこには機能やサービスの改善のヒントがたくさんあります。これらのヒントを製品開発やサービス改善につなげることで、顧客満足度の向上、ひいては売上アップが見込めるでしょう。

また、顧客満足度の向上はLTV(顧客生涯価値)の向上にもつながります。LTVは、顧客との信頼関係を築くことで向上が見込め、そのカギとなるのが顧客満足度の向上です。顧客満足度の向上が製品やサービスへの信頼、そしてそれは顧客の自社への信頼につながるのです。

顧客のニーズ把握する

近年、価値観の多様化に伴い、顧客ニーズも多様化しています。特にインターネットの普及に伴って様々な情報が駆け巡るようになり、多様な価値観が形成されています。これに伴い製品やサービスのニーズも多種多様になっています。

このため、多様化する顧客のニーズを把握するためにはターゲットを絞り、ターゲットとなる顧客の声を収集することが必要です。VOCを収集・分析することでターゲットとなる顧客のニーズを把握することができ、効率よく顧客ニーズに合った製品やサービスの開発を行うことができます。

顧客の属性や傾向を知る

性別、居住地、役職、趣味や嗜好など、顧客属性の把握は、マーケティング戦略を立案する上で重要な要素となっています。また、顧客属性を分類することで顧客の傾向を把握し、マーケティング戦略の立案に役立てることができます。

コールセンターは顧客と接することができる部門です。このため、コールセンターに寄せられるVOCの収集の際、顧客の属性を合わせて収集することができます。そして収集した顧客の属性をシステムに登録することで、VOCの分析を通じて顧客属性ごとに顧客の意見や要望の傾向把握につながります。

商品やサービスの向上

製品やサービスに課題があると感じているものの、何をどのように改善したらよいのか手探りという企業が多いのではないでしょうか。製品やサービスの改善は、顧客満足度の向上、ひいては売上アップはLTVの向上につながる企業の重要な課題の1つと言えます。

VOCには顧客の製品やサービスに対する率直な意見や改善につながるヒントが詰まっています。そして、VOCをしっかりと分析し、製品やサービスの改善に活かすことで、製品やサービスの向上につながっていきます。

VOCの収集方法


VOCの収集を行う方法には、以下の3つがあります。

【VOCの収集方法】

  • コンタクトセンターシステムの導入
  • ソーシャルメディアの活用
  • アンケートの実施

VOCを無償で提供している企業はほとんどありません。そのため、VOCを収集する際にポイント還元やギフト、顧客の意見を反映した商品など、還元している企業も多くなっています。

次項から上記3つの方法について、それぞれ解説します。

コンタクトセンターシステムの導入

コンタクトセンターとは、電話のみならず、メールやチャットなどの様々な手段を用いて顧客対応を行う業務や部署を表す言葉です。コールセンターは電話による顧客対応を行ってきました。しかし、インターネットの発達と共に、電子メール、Webページ、チャットなど、様々なツールが普及しました。

これに伴い、顧客からの問い合わせ手段もオムニチャネル化し、それに対応して顧客からの問い合わせ窓口を広げています。このように、電話以外の様々な手段で顧客対応を行うため、顧客対応をコンタクトセンターと呼んでいます。

VOCを実現するコンタクトセンターシステムを選ぶにあたり、「オムニチャネルに合わせたシステムの選択」が重要なポイントです。電話、メール、Webなど、異なる窓口でシステムが異なるとVOCの分析に手間がかかります。このため、VOCの分析をスムーズに行うためにも、様々な手段の問い合わせ内容を一元管理できるシステムを選ぶことが必要です。

コンタクトセンターシステムの各機能について詳しく知りたい人は以下を参照ください。
コールセンターシステムの使い方とは?機能をもとに紹介

コンタクトセンターシステムの選び方を詳しく知りたい方は以下を参照ください。
コールセンターシステムの選び方と比較ポイント!おすすめも紹介

ソーシャルメディアの活用

TwitterなどのSNSや口コミサイトから情報収集を行うことを、ソーシャルリスニングといいます。ソーシャルリスニングをはじめとしたソーシャルメディアの活用もVOCを収集するのに役立ちます。

とはいえ、顧客一人の情報はごく限られたものであり、関連しない情報も多く含まれているのが現状です。また、大量の投稿を1件1件確認しながら分析するのも現実的ではありません。このため、製品やサービスに役立つ情報を大量のデータの中から絞り込んで分析することが必要です。

このとき、「テキストマイニング」という技術を活用することで、大量データの分析が可能となります。SNSや口コミサイトに書き込まれた大量のメッセージのうち、特定のキーワードに関連したメッセージを抽出し、解析する自然言語解析の技術です。テキストマイニングを活用し、単語や文章の出現頻度や相関関係を分析することで製品やサービスの改善につなげることができます。

アンケートの実施

製品の購入者やサービスの利用者にアンケートを実施することもVOC収集を行う方法の1つです。この方法では顧客から直接回答を得ることができるため、顧客価値の向上や顧客満足度の向上に役立てることができます。

VOCの分析に役立つアンケートを行うにあたり、アンケートの設計において注意点があります。それは「適切な設問数を設定する」ことです。設問数が多くなると回答者が途中で離脱しかねません。また、全問回答を行ったとしても、途中から適当に回答しがちになります。

さらに「回答しやすい質問を並べる」ことも必要です。このようにアンケートがVOCの収集に役立つものにするためには、アンケートの設計に配慮しましょう。

なお、ツールを活用することで、アンケートの作成、実施、回答の分析を簡単に行うことができます。アンケートツールにはGoogleフォームのように無料で利用できるものもあります。ツールを上手く活用しながらVOCを収集しましょう。

VOCを活用するためにすべきこと


VOC活用に向けて実施すべきことは以下の2つがあります。
【VOCを活用するためにすべきこと】

  • 目的を明確にする
  • システムの導入・運用

それぞれの事項について解説します。

目的を明確にする

VOCを収集する目的が明確でなければ、収集すべきVOCの内容が明確になりません。それにあたり、ポイントとなるのが共有すべき部署を明確にすることです。これは共有すべき部署によって、得たい情報が異なるためです。

例えば、開発部門にとっては製品やサービス改善に役立つ情報を、営業部門やマーケティング部門にとっては営業活動に役立つ情報を得たいと考えるでしょう。このように、VOCの収集目的や共有したい部署を明確にすることで、収集すべきVOCの内容が明確になります。

また、取集すべきVOCの内容が明確になれば、収集対象となるターゲット、収集方法、実施部署も明確になります。例えば、製品やサービスの改善につなげたいのであれば、利用者にアンケートという方法で収集することができます。

このように、VOC取集にあたっては、「目的」「収集内容」「実施部署」「共有部署」を明確にすることが大切です。

システムの導入・運用

VOC収集・分析・活用方法に応じて導入すべきシステムも異なります。例えば、VOCの収集結果を顧客中心のビジネスを展開して利益の最大化を目指すのであれば、CRMの導入を検討しましょう。また、SNSの分析でテキストマイニングを活用するのであれば、AIを搭載したツールが役立ちます。

システム導入のメリットはデータの入力結果がリアルタイムで反映される点です。とはいえ、実際に収集・蓄積したデータを関連部署と共有し、施策に繋げることができなければ意味がありません。このため、分析結果を即座に確認することで戦略立案に役立てることが大切です。

また、施策の効果を計測する必要があります。これは、効果を測定することで、「その背策が役に立ったのか」「別の背策を行うべきか」といった判断ができるためです。これらはコールセンターシステムで効果が確認できます。

アウトバウンド型にはList Navigatorがおすすめ


アウトバウンド型のコールセンター業務であれば、「List Navigator.」をおすすめします。

List Navigator.はインターネット環境下で利用できるクラウド型アウトバウンドコールシステムです。コールセンターのオペレーターが業務効率を進めることができます。

List Navigator.の主な特徴は2つです。1つめはオートコールやプレディクティブコールなど、業務形態に合わせて架電スタイルを選択できる点です。プレディクティブコールとは架電リストをもとに多回線で一斉に発信し、つながった番号だけオペレーターが通話できる機能です。

2つめは分析機能が充実している点です。コール数などを確認できる一覧分析、発信時間や通話時間を確認できる架電分析、担当者毎の営業成績を確認できるアポインター営業実績など、コールセンター業務に必要な分析機能が揃っています。

これらの機能を活用することで、VOCの分析や施策の実施につなげることができます。

アウトバウンド型のコールセンターでコールシステムの導入を検討している方は、まずは資料請求からお問い合わせください。

まとめ


VOCとは「Voice of Customer」の略で、コールセンターに寄せられる顧客の声を分析し、顧客満足度や顧客価値向上に活かす活動を表します。VOCの分析を通じて顧客の要望を把握し、製品やサービスの改善に役立てることができます。そしてそれは最終的に売上やLTVの向上につながります。

VOCの分析において重要となるのがコールセンターシステムです。これは、コールセンターに寄せられた顧客の声を直接登録し、分析に必要なデータが収集されているためです。

コールセンターシステムにおいて、アウトバウンド型のコールセンター業務であればList Navigator.をおすすめします。導入を検討中の方は、ぜひ一度ご検討ください。