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2022.06.16更新

VOCとは?コールセンターでの活用術や収集方法・ツールを解説!

近年、企業の間で注目を集めている用語に「VOC(お客様の声)」があります。

 お客様の声に耳を傾けて商品やサービスの改善を継続し、顧客満足度を向上することは企業の成長に必要不可欠です。 

一方で「VOCの収集をどのように行ったら良いか?」「VOCをどのように活用したら良いか分からない…」という方も少なくないでしょう。

本記事ではVOC活用のメリットや課題、収集方法から収集に便利なツールまでを徹底解説しています。

VOCを活用して自社の顧客満足度を向上させたいと検討している方は、ぜひ最後までご一読ください。

テレアポ_CTAデザインリード文下

VOCとは


VOCとは、「Voice of Customer」の略でお客様の声を意味します。
VOCの代表例は以下の通りです。

  • コールセンターに架電された顧客からの要望やクレーム
  • 対面で直接聞いた顧客の意見や問い合わせ内容
  • 企業が実施する顧客満足度調査のアンケート結果
  • 問い合わせメールやホームページ上に寄せられた顧客の声
  • 個人のSNSやブログなどインターネット上の口コミ

近年サブスクリプションビジネスの拡大により「モノを買う、所有する」大量消費の時代から、「サービスを利用する」経験に価値を置く時代へと移行しています。

消費行動の変化により、自社の商品やサービスを顧客に継続的に利用してもらうことを狙うマーケティング戦略に注目が集まっています。

結果、 企業も顧客満足度の向上のために、顧客の意見や要望を以前よりも多く収集する必要が出てきました。 

企業は顧客が「何を求めているか?」「何を期待しているか?」などを把握すれば、提供する商品やサービスの改善や向上ができます。
つまり、 ビジネスでの戦略立案にはVOCは必須と言えるでしょう。 

しかし、多くの企業は顧客の声を活かすことが大切だと理解しつつも、十分に有効活用し切れていないのが現実です。

自社の商品やサービスの改善ポイントを洗い出し、VOCを活用するための仕組み作りが企業の課題となっています。

コールセンターでVOCを活用するメリット


ここからは、VOCを収集・分析・活用することのメリットを2つ紹介します。

顧客満足度の向上

VOCを活用すれば、顧客満足度が向上するメリットがあります。

顧客の声に耳を傾け、分析結果を可視化することで、自社内では気づかなかった商品やサービスの改善ポイントを洗い出すことができます。

顧客の声には、機能やサービスに対する改善のヒントが無数にあり、新商品の開発やサービス改善につなげれば、顧客満足度の向上ひいては業績アップが見込めるでしょう。

また、顧客満足度の向上はLTV(顧客生涯価値)の向上にもつながります。
LTVは「Life Time Value」の略で、顧客と良好な関係を築くことで、顧客から生涯を通して得られる利益を増加させようという考え方です。

 継続的にVOCを収集・活用し、自社の商品やサービスをより顧客に満足してもらえるように改善していけば、短期的な顧客満足度の向上のみならずLTVまで向上させられるでしょう。 

商品やサービスの向上

VOCを活用すれば、商品やサービスが向上するメリットもあります。

商品やサービスに課題があると感じているものの、何をどのように改善したらよいのか手探りという企業が多いのではないでしょうか。

近年、価値観の多様化に伴い、顧客の商品やサービスに対する要望も多種多様になっています。
しかし、VOCを活用すれば、効率よく顧客の要望に合った商品やサービスの開発を行うことができます。

また、VOC収集の際に性別や居住地、職業、趣味や嗜好など顧客属性の把握できます。
 顧客属性を知ることは、マーケティング戦略を立案する上で重要な要素となっています。 

さらにコールセンターなら、自社のターゲット層である顧客のVOCの収集が可能です。

収集した顧客の属性をシステムに登録すれば、VOCの分析を通じて顧客属性ごとに顧客の意見や要望の傾向把握につながります。

商品やサービスの改善は、既存顧客の満足度の向上だけでなく新規顧客の獲得につながります。

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コールセンターにおけるVOC活用の課題


ここからは、コールセンターにおけるVOC活用の主な課題を3つ解説します。

VOCを収集できない

まず、そもそもVOCを収集できないという課題が挙げられます。

VOCを収集しようとした際に、「とにかくVOCを収集しよう」と施策なしで取り組んでも失敗するかもしれません。

  • コールセンターへの架電が終了した直後に評価をしてもらう
  • 「顧客が商品やサービスを購入した直後にアンケートへの回答を依頼する

など、 VOCの収集を促す導線や施策を明確にした方がより効果的にVOCが収集できます。 

VOCの量が多くて管理できない

次に、VOCの量が多くて管理できないことも課題です。

コールセンターのIT化や個人でのSNSの利用により、従来と比較してVOCの量は増加しました。結果、膨大な量のVOCを整理や管理できなくなり、企業にとって大事な情報源として活用できないケースも少なくありません。

収集されたVOCを有効活用するためには、 企業の解決したい問題やサービスの優先順位をつけたり、クレームと要望との判断基準を明確にしたりするなど情報の管理・分析体制を整える必要があります。 

VOCはただ収集するだけでなく、情報の管理・分析をしっかり実行することで有益になります。

VOCの結果を実際に試すことができない

VOCの結果を実際に試すことができないことも課題として挙げられます。
VOCをどれだけ収集し管理・分析しても、実際に自社での商品やサービスの改善に有効活用されなければ意味がありません。

施策として実際に試すためにも、VOCの収集・管理・分析が完了したら、次は 現状の問題点・解決策の仮説を立てて検証していきましょう。 

また、施策の修正点や商品やサービスの売上が増加したか、顧客からの反響があったかなど数字も測定することも忘れないようにしましょう。

継続的にPDCAサイクルを回すことで、現状の問題点と理想との差が縮まるでしょう。

コールセンターにおける主なVOCの収集方法


VOCの収集を行う主な方法は以下3つです。

  • コンタクトセンターシステムの導入
  • ソーシャルメディアの活用
  • 顧客アンケートの実施

詳しくは解説します。

コンタクトセンターシステムの導入

コンタクトセンターとは、電話のみならず、メールやチャットなどのさまざまな手段を用いて顧客対応を行う業務や部署を指します。

お客さまにとってコンタクトセンターは、電話とテキストによって気軽に率直な意見を言える場所です。

VOCを収集したいと検討している企業にとって、 コンタクトセンターは顧客からのリアルな声が収集できる重要な部署と言えます。 

しかし、電話や電子メール、ホームページなど異なるチャネルごとに、システムが異なるとVOCの分析に手間がかかります。
VOCの分析をスムーズに行うためにも、さまざまなチャネルの問い合わせ内容を一元管理できるシステムを選びましょう。

コンタクトセンターシステムの選び方については、「コールセンターシステムの選び方と比較ポイント!おすすめも紹介」で解説していますので、ご覧ください。

ソーシャルメディアの活用

TwitterなどのSNSや口コミサイトから情報収集を行うソーシャルリスニングは、VOCを収集するのに役立ちます。

 SNSや口コミサイトでは素性を明かさない人も多いので本音を書き込みやすく、リアルなVOCを収集するには適した場所と言えるでしょう。 

自社名やサービス・製品名を検索すれば、書き込みを大量に発見できます。

しかし、顧客1人1人の情報は限定的で、関連しない情報も多く含まれているのが現状です。
また、大量の投稿を1件1件確認しながら分析するのも現実的ではありません。

商品やサービスに役立つ情報を大量のデータの中から絞り込んで分析することが必要です。

SNS上でVOCを収集する際は、特定のキーワードを含む書き込みを効率的に抽出できる「テキストマイニング」や「コンテンツモデレーション(投稿監視)」のようなツールの利用をおすすめします。

単語や文章の出現頻度や相関関係を分析することで、商品やサービスの改善につなげましょう。

顧客アンケートの実施

顧客からのアンケートは、VOC活動のチャネルとして従来から広く活用されている手法の1つです。
顧客から直接回答を得ることができるため、顧客価値や満足度の向上に役立てることができます。

アンケートの方法は、以下の通りです。

  • 商品の包装にアンケート用紙も同梱する
  • 問い合わせや資料請求をした顧客の返信にアンケートのお願いを追記する
  • 自社のホームページやアプリにアンケートフォームを用意する

ただしアンケートは、積極的に意見を言おうとする顧客の声しか拾えない欠点があります。
 「アンケートに答えれば景品を進呈する」など顧客にとってのメリットも提示する必要があります。 

また設問数が多すぎると回答者が途中で離脱してしまいますし、全問回答を行ったとしても途中から適当に回答する人も多いです。

ツールを活用すれば回答者もスムーズに回答できるアンケートが作成できますので、Googleフォームなどのツールを上手く活用しながらVOCを収集しましょう。

コールセンターにおけるVOCの収集に便利なツール


コールセンターにおけるVOCの収集に役立つ便利なツールは以下4つです。

  • テキストマイニング
  • 音声認識ツール
  • CRM
  • 録音機能

詳しくは解説します。

テキストマイニング

テキストマイニングとは、SNSや口コミサイトに書き込まれた大量のメッセージのうち特定のキーワードに関連したメッセージを抽出し、有益な情報だけを解析する自然言語解析の技術です。

テキストマイニングを活用すれば、大量データの分析が可能となります。
 単語や文章の出現頻度や相関関係を分析することで、製品やサービスの改善につなげることができます。 

音声認識ツール

音声認識ツールとは、コンピュータに人間の音声を認識させ、自動でテキスト化する技術です。
従来は、オペレーターが顧客との会話や内容をテキスト化するためには手入力していました。

顧客対応中の手入力は、オペレーターへの負担が大きく、人為的ミスが起こる確率も高まります。
一方で音声認識ツールを導入すれば、 オペレーターは顧客対応を行いながらも通話内容がリアルタイムでテキストへ自動入力されるので、業務効率化が期待できます。 

CRM

「CRM」とは「Customer Relationship Management」の略で顧客関係管理を意味します。
顧客情報や過去の対応履歴を管理するためのさまざまな機能を搭載したシステムです。

オペレーターが「どの顧客と」「どのような内容を」やりとりしたかを音声データやテキスト化してデータとして残せれます。
 1人1人の顧客のデータ分析ができれば、業務改善や商品やサービスの新規開発が実現できます。 

録音機能

オペレーターと顧客の通話内容が録音できれば、 オペレーターが顧客の率直な意見やクレームを聞き洩らす心配はありません。 

また、録音機能で収集されたVOCは、マニュアルを更新する際や対応品質に関する研修をする際などに参考にすれば、自社オリジナルの資料作成に役立ちます。

さらに録音機能を共有すれば、管理者だけでなく社内の他の部署ともVOCの共有が可能です。

VOC分析を活用するためにすべき3つのステップ


VOC活用するために実施すべきステップは以下3つです。

  • 目的を明確にする
  • VOC分析を可能にするシステムの導入
  • システムの運用

詳しくは解説します。

ステップ①目的を明確にする

まずは、自社が「何のためにVOCを収集して活用するのか」という目的を明確化しましょう。

VOCを収集する目的が明確になれば、以下などの施策や方針が固まりやすいです。

  • どの部門や組織で集めるのか
  • どのような情報を集めるのか
  • どのターゲット層のVOCを収集するのか
  • どのチャネルでVOCを収集するのか
  • 集めた情報をどうやって管理するのか
  • どうやってVOCを実際に活用するのか
  • どのような効果が期待できるのか

例えば、開発部門にとっては商品やサービス改善に役立つ情報を、営業部門やマーケティング部門にとっては営業活動に役立つ情報を得たいと考えるでしょう。

VOCを収集するにあたっては、 目的を明確にして、収集内容や実施部署などの方針を固めていくことが大切です。 

ステップ②VOC分析を可能にするシステムの導入

自社のVOC収集の目的や方針が決定したら、データ収集・分析するためのシステムの導入を検討しましょう。

オペレーターに問い合わせ内容をメモさせたり、SNSの投稿や口コミを手作業で調べたりすることは非効率でしょう。

システムを導入すれば、 VOCデータの入力結果がリアルタイムで反映されるメリットもあります。 

また、VOC収集・分析・活用方法に応じて導入すべきシステムも異なります。

例えば、VOCの収集をして顧客応対品質の向上を目指したいなら、録音機能の導入を検討しましょう。

ステップ③システムの運用

最後に、VOC収集・分析を実際に関連部署と共有し、PDCAサイクルに繋げましょう。
分析結果を即座に確認、結果をもとに施策を計画して効果検証を行います。

効果検証の際には、施策を可視化できるように計測する必要があります。

計測すれば「その施策が役に立ったのか」「別の対策を行うべきか」と次のPDCAサイクルを周るヒントにもなります。

施策の可視化は、コールセンターシステムを導入すれば一目瞭然でわかります。

また、顧客の要望や消費動向は、時代の流行や季節、社会情勢などの影響を受けやすく常に変化しています。
 PDCAサイクルを定期的に見直して、施策が自社のVOC活用の目的とかけ離れていないか確認することも大切です。 

つまり、戦略的にVOCを活用すれば、自社の商品やサービスの品質を向上させるだけでなく、顧客満足度の底上げにもつながるでしょう。

コールセンターにおけるVOCの活用事例2選


ここからは、コールセンターで実際にVOCを活用した事例を3つご紹介します。

録音データを教育資料にし、トークスキルUP

サンヨーホームズ株式会社様は、コールセンターでの顧客との通話を録音して応対品質の向上を実現するために録音機能付きのインバウンド向けコールシステムを導入されました。

 自動録音機能により、トーク力やヒアリング能力の高い営業担当者の会話の可視化に成功。  社内に共有され、社内全体でアポイント獲得率向上が実現されました。

VOCの分析・改善までのスピードUP

あるエネルギー関連小売会社様は、せっかく収集したVOCデータの分析の制限が多く、リアルタイムでさまざまななデータを可視化できないのが悩みでした。

オペレーター分析機能付きのアウトバウンド向けコールシステム導入後は、 VOC分析の結果が簡単に細部まで定量化されたため、VOCを参考に自社の運営計画を練るのが円滑になりました。 

まとめ コールセンターでVOCを収集して顧客満足度を向上させよう


VOCの収集・分析は、顧客の要望を把握でき、商品やサービスの改善に役立ちます。

 VOCの収集・分析において重要となるのがコールセンターシステムです。 

「List Navigator.」は、クラウド型アウトバウンド(発信)コールシステムです。
オートコールやプレディクティブコールなど業務形態に合わせて架電スタイルを選択できます。

商材やプロジェクトごとの架電結果の整理や、録音機能で全ての外線通話を自動的に録音し、標準6ヵ月間の自動保存が可能です。

「OSORA」は、クラウド型インバウンド(受信)コールシステムです。
過去の音声データのダウンロードもできる録音機能や顧客管理システムと連携しているポップアップ機能を搭載。
LINEやSlackなどのビジネスツールとの連携で、情報共有・データ管理が円滑に行えます。

VOCの収集・分析や施策の実施にお困りの方は、自社の課題や業務にあったシステムの導入をおすすめします。