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2023.03.15更新

CTIのオートコール機能を活用して業務を効率化しよう

CTIの便利な機能のひとつである オートコールは、リストの顧客に自動的に発信してくれるシステム です。

手間や時間を省いて効率的に架電業務を行えます。
自動音声の活用によって、さらに幅広く役立てられるでしょう。

本記事では、CTIの概要からオートコールのメリットとデメリット、具体的な活用例やうまく使うポイント、選び方まで幅広く解説します。

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導入時3つのチェックポイント

CTIとは


CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、 電話やFAXとコンピューターを連携させるシステム のことです。

システムの構築場所や方法によって「パッケージ型(オンプレミス型)」と「クラウド型」の2つに分類されます。

CTIによって、着信時に自動的に顧客情報を表示する、電話をオペレーターへ適切に振り分ける、といったことが可能です。

電話の内容は録音でき、あとから振り返るのに役立ちます。

さらにオートコール機能によって、より効率的に架電業務ができます。

パッケージ型とクラウド型

CTIには パッケージ型(オンプレミス型)とクラウド型の2種類 があります。

主な違いは、導入にかかるコストや時間、カスタマイズ性などです。

それぞれの特徴は以下をご覧ください。

   パッケージ型(オンプレミス型) クラウド型
概要 自社にてサーバーの設置、ネットワークやシステムの構築を行う CTIを提供する企業のサーバーやネットワークを利用する
メリット ・カスタマイズ性が高い
・ほかのシステムと連携しやすい
・導入後のランニングコストが割安になる場合がある
・導入にかかるコストや時間を抑えられる
・インターネット環境があればデバイスや場所を問わず利用できる
デメリット ・導入に専門的な技術が必要で、コストや時間がかかる ・パッケージ型に比べてカスタマイズ性が低い

CTIの主要な4つの機能

CTIの活用によって、 架電業務を効率的に行える ようになります。

具体的には顧客情報の把握やオペレーターの負担の適切な分配、振り返りに便利な録音、ダイヤルの手間や相手を待つ時間の省略などができます。

具体的な機能について解説するので、ぜひ参考にしてください。

顧客情報のポップアップ機能

CTIのポップアップ機能によって、着信時にはパソコンの画面上に相手の情報が表示されます。

主な情報には以下のものがあります。

  • 氏名・会社名
  • 住所
  • これまでのやり取りの履歴
  • 購入や利用などの履歴

以上の情報をすぐに把握できれば、オペレーターは相手に合った対応ができるでしょう。

過去の情報の履歴もわかるため、相手への確認事項も少なくなります。

その結果、 顧客満足度の向上や時間短縮による効率化 が期待できます。

着信時の電話振り分け機能

多くのCTIでは、電話振り分けのルールを設定できる機能があります。

そのため、 相手に合った対応のできるオペレーターに着信を振り分けられます 

例えば、お得意様を特定の担当者に直接つなぐことや、クレーマーをベテランのオペレーターにつなぐことが可能です。

オペレーターごとの負担の偏りを解消することにも役立ちます。

録音機能

CTIでは、電話の内容を録音してあとから振り返ることが可能です。

架電業務ではコミュニケーションの手段が声だけであるため、言葉遣いや話す速度、声のトーンなどが大切です。

録音を聞いて振り返ることで 課題や問題点を見つけ、次に活かせる でしょう。

また、上司や同僚などの第三者に聞いてもらうことで、自分ではわからなかった改善点が見つかるかもしれません。

社内で対応をブラッシュアップしていくことで、顧客の満足度の高い対応ができ、会社の印象や評価の向上にもつながります。

ほかにも、聞き漏らしたことの確認や水掛け論、認識の食い違いを解消することもできるでしょう。

オートコール機能

オートコールとは、 リスト上の顧客に一斉発信できる機能 です。

オペレーターが顧客に1件ずつ手動で発信する手間が省けるため、大幅な効率化を図れます。

話し中や留守の場合に時間を消耗することも防止できます。

顧客が電話に出た場合にのみオペ―レーターにつなげることもできますが、自動音声の設定も可能です。

顧客とのやり取りを自動音声のみで完結できる場合もあります。

業務を効率化するオートコール

CTIの機能のひとつであるオートコールについて確認しましょう。

従来の架電業務では、オペレーターが一件ずつダイヤルして発信し、相手が電話に出るまで待たなければなりませんでした。

しかし、オートコールによって 自動的に、しかも大量の顧客に発信できる ようになりました。

オペレーターは相手が電話に出るのを待つ必要がなく、電話に出た相手とのみ自動的につながります。

従来の工程が丸々なくなるため、大幅な業務効率化が図れます。

オートコールのメリット

オートコールを使うことで、これまで必要であった工程が減るため、コストも低くなります。

人の手ではできない大量発信ができ、電話に出た相手とオペレーターが自動的につながる便利な機能です。

また、 自動音声を使えばさらなる効率化 が期待できます。

コストを抑えられる

発信の手間や応答までの待ち時間を省けるため、少ない人数での対応が可能となり、 人件費の削減 につながります。

電話応対の工程が減ることで、オペレーターの教育にかかるコストも少なくなるでしょう。

自動音声を利用すれば、オペレーターの通話時間を減らせるため、通信費の削減も期待できます。

効率的に架電できる

オートコール機能を利用すれば、効率よく架電できます。

 一斉に大量の顧客に発信できる ため、電話番号を手動で1件ずつダイヤルする手間がかかりません。

相手が出るまで待つ必要もなく、顧客につながった場合のみオペレーターに振り分けられます。

顧客が電話に出る前にかかっていた時間や労力が不要になるため、オペレーターはより重要な業務に手を掛けられるようになるでしょう。

すぐに反応を得られる

オートコールによって、 すぐに顧客の反応を得られる という電話のメリットをより大きくできます。

効率よく顧客とつながることが可能になれば、得られる反応も多くなります。

自動音声に従って当てはまるものを選択してプッシュするように設定すれば、生のデータを多く集めることもできるでしょう。

オートコールのデメリット

 大量発信や電話の振り分け、自動音声によって効率化はできますが、それゆえに発生するデメリット もあります。

主に自動音声を利用する場合のデメリットであるため、相手の反応を分析してオペレーターによる対応を増やすことや、仕組みを変えていくことが必要となるかもしれません。

また、利用するCTIによってもできることが制限される場合があります。

切られやすい

オートコールで架電した場合は、相手が電話に出た際に自動音声を流すことが多く、すぐに切られやすい傾向にあります。

自動音声に抵抗や嫌悪感のある人も多いでしょう。

また、オペレーターが出た場合にすぐ切るのは気が引ける一方で、自動音声なら断るやり取りがないため気兼ねなく切れると考える人もいます。

すぐに切られないように、 興味を持ち続けてもらえるような自動音声を設定する必要があります 

柔軟な対応ができない

オートコールでは自動音声で顧客とのやり取りを完結できますが、 自動音声では相手に合わせた柔軟な対応ができません 

そのため、相手のニーズをくみ取れずに的外れな提案をしてしまうこともあります。

相手が「もっと知りたい」と思っても、自動音声に対して質問はできないため、契約や購入のチャンスを逃してしまうかもしれません。

顧客リストを精査して確度の高い顧客に架電したり、オペレーターにつなぐ選択肢を用意したりといった工夫をしましょう。

固定電話にしか架電できないサービスもある

携帯電話に架電できるオートコールのサービスは少なく、 固定電話のみに対応しているものが多い のが現状です。

そのため、固定電話を持たない人の多い若年層に対してはアプローチしにくいでしょう。

ターゲットは固定電話と携帯電話のどちらを使う層なのかを確認しておきましょう。

そしてCTIのサービス内容を理解し、ターゲットに確実にアプローチできるものを選ぶ必要があります。

オートコールの活用例3選

オートコールは オペレーターや営業の担当者をアシストするもの であり、営業・調査・督促などのさまざまな使い方ができます。

オートコールをどのように活用できるかをご紹介します。

営業・テレアポ

オートコールは 営業にも利用できます 

多くの顧客にアプローチしたい場合に、相手が電話に出た場合にオペレーターにつながるように設定していれば、効率よくアプローチできるでしょう。

また、自動音声を利用して最初に興味のあるものを選んでもらい、そのあとにオペレーターにつなげるという方法も有効です。

先に述べたように柔軟な対応は難しいため、補助的な利用にとどめることをおすすめします。

調査・アンケート

自動音声を利用して質問をし、選択肢の数字をプッシュボタンで回答してもらえるように設定すれば、 調査やアンケートができます 

自社のCTIで行えば、人手も外部に委託する料金も不要です。

さらに、全員に対して同じ音声で同じ質問ができるため、オペレーターの印象や話し方に左右されることなく、同じ条件下で正確な結果を得られるでしょう。

督促

 支払や書類提出の督促 は、相手が電話に出たがらなかったり、トラブルになったりする可能性があります。

そのため、オペレーターも前向きに取り組みにくい業務です。

そこで、オートコールの自動音声の活用によって、オペレーターの負担を減らせます。

伝える内容は決まっており、オペレーターから伝える必然性はないため、自動音声の最適な使い方といえるでしょう。

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導入時3つのチェックポイント

CTIのオートコール機能を活かすポイント

オートコールは便利な機能ですが万能ではないため、デメリットを補いながらうまく使う必要があります。

また、オートコールを使うことで必ずしも結果が出るわけでもありません。

あくまで 業務をアシストする補助的なもの と理解した上で、オートコールを使っていかに次へつなげるか、いかに結果を出すかを考えましょう。

切られないための工夫をする

オートコールでの自動音声の利用は、切られやすいというデメリットがあります。

しかし逆に「自動音声だからいつでも切れる」と感じ、警戒心の薄れる人もいます。

最後まで話を聞いてもらえるように、 自動音声の話し方や話の展開を検討したり、興味を持ってもらいやすい説明を考えたりといった工夫が必要 です。

結果を出すためのステップとして活用する

オートコール機能による新たな顧客の獲得は難しいですが、結果を出すためのステップとしては有効です。

例えば、本格的に営業を掛ける前に見込み顧客にアンケートを行い、その結果からより確度の高い顧客リストを作れます。

また、オートコールによって短縮できた時間を自社の強みやアピールポイントの分析、顧客情報やニーズの把握など、より重要性の高い業務に充てることもできるでしょう。

直接的に結果を出すためではなく、 成果につなげるための1ステップとしての活用 を考えることが大切です。

録音や自動音声など、オートコールとは別の便利な機能も活用しながら、自社に合った活用法を見つけられるとベストです。

オートコール機能付のCTIを選ぶ際のポイント5つ

オートコール機能のあるCTIは多く、どれを選べばいいか迷う方もいるでしょう。

CTIを選ぶ際にチェックしてほしいポイントを5つご紹介します。

 機能面、費用面、安心・安全面 などさまざまな要素があるため、社内での優先順位を決めて検討するといいでしょう。

オートコール機能の詳細

オートコール機能のうちぜひ確認してほしいのが、 最大コール数 です。

1時間に架電できる最大数のことで、CTIによって異なります。
中には1時間に数十万件コールできるものもあります。

会社の規模やオペレーターの数から必要な最大コール数を考え、最適なCTIを選びましょう。

また、留守の場合に時間をおいて再発信する機能や、顧客からのコールバックの予約受付機能などが搭載されているものもあります。

オートコール以外の機能

CTIにはオートコール以外の機能もあるため、あらゆる機能を総合的に検討することも必要です。

多くのCTIでは顧客情報のポップアップ機能、電話の振り分け機能、録音機能が搭載されています。

また、以下のような機能を搭載するものもあります。

  • 録音の文字起こし
  • レポートの提供
  • SMSと連携したメッセージ送付
  • 設問の分岐設定

オートコール機能だけでなく、 ほかの機能もチェックしておきましょう 

費用

CTIを導入するには費用が必要です。

まずパッケージ型とクラウド型のどちらを選ぶかで費用は大きく変わります。

パッケージ型は導入費用がかかり、クラウド型は月ごとの料金がかかることが一般的です。

パッケージ型の場合は初期費用が高額になりますが、利用期間によってはクラウド型よりも割安になることもあります。

クラウド型では初期費用が不要で月額のみのものもあるため、試験的に導入する際にも便利です。

CTIによっては、複数のプランが用意されているものもあります。

 機能面や費用面を比較検討して導入しましょう 

使いやすさ・サポート

 オペレーターにとっての使いやすさや、わからないことを確認しやすいサポート体制 も、CTI選びのポイントです。

特に初めて導入する場合は、使い方や機能の詳細について不安を感じることも多いでしょう。

直感的に操作できるUIであれば早く使い慣れることも可能になり、架電業務をスムーズに行えます。

また、不明点をすぐに解決できる体制があれば、「導入したが使いこなせない」という事態を避けられます。

セキュリティ

CTIでは重要な顧客情報を扱うため、セキュリティ面でも安心できるものを選びましょう。

第三者の 不正アクセスを防止するIPアドレス制限や、ログイン履歴の閲覧機能があるもの が望ましいです。

日々安心して業務に臨むためにも、会社の信用を落とさないためにも、ぜひ重視したいポイントです。

自社に合ったCTIを導入してオートコール機能を活用しよう

CTIのオートコール機能を活用すれば、大幅な業務効率化が期待できます。

その結果、費用の削減や適切なリソースの配分、顧客ニーズの迅速な把握などにつながります。

しかし結果につなげるには、CTIの導入だけではなく、 CTIをうまく利用した仕組み・工程づくり も大切です。

自社に何が足りないのか、どのように改善すれば業務がうまく回るかを把握すれば、自社に合ったCTIを選べるでしょう。

特におすすめのCTIは、 Scene Liveが提供しているList Navigator.です。 

最短3営業日で導入できる上、豊富な機能を自由にカスタマイズでき、あらゆる架電業務の効率化に貢献します。

詳細はシステムパンフレットでぜひ確認してください。

■合わせてよく読まれている資料
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