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2021.06.09更新

小規模コールセンターのシステム導入メリット|必要性や選び方のポイント

顧客のサポートや注文受付としての役割を担うのがコールセンターです。小規模コールセンターではマンパワーに頼りがちですが、CTIとCRMを連携させたシステム化を進めることをおすすめします。システム化することで、電話応対の効率化、成果やオペレーターの管理が可能となり、将来の事業拡大にも対応しやすくなるためです。

コールセンターシステムとは

小規模コールセンターがシステムを導入すると、以下のようなメリットを得られます。

  • 応対品質の向上・平準化
  • リソース不足の解消
  • 事業拡大の先行投資
  • 業務効率の最大化

システムでは、オペレーターへの振り分けを自動化でき、応対するオペレーターの偏りを防げます。業務の均一化による顧客対応品質の向上が期待できるでしょう。また、システムの一斉発信機能を使うことで、業務を効率化しながらリソース不足を解消することも可能です。

応対品質の向上・平準化

小規模コールセンターであっても、規模の大きなコールセンターと同じく、オペレーターは深い専門知識や、顧客対応でのマナーを求められます。顧客との会話を密に行うので、扱う製品の知識や業務知識が必要です。

システムを使わないと、オペレーターの教育に時間がかかってしまい、優秀なオペレーターにばかり負担がかかります。コールセンターとして質の高い対応を行うには、システム化して対応品質を向上させ均一化させることが欠かせません。

システムを導入すれば、応対するオペレーターを選定して自動的に振り分けることができるようになります。一部のオペレーターばかりに負担がかかることがなくなり、応対品質向上も図れます。またFAQシステムや音声認識システムで蓄積した会話データなどは、新人オペレーターへの教育資料としても活用できます。これもまた、オペレーターの品質向上につながるでしょう。

リソース不足の解消

小規模コールセンターでは、オペレーターの人数は多くないでしょう。しかし限られたリソースの中でコールセンター業務を行わなければなりません。システムなしのコールセンターの業務は個人の能力に頼る面が多く、人員が入れ替わるときや、新人が多いと、業務が立ちゆかなくなるリスクがあります。

近年はオペレーターの離職や人材不足が顕著になっており、コールセンターのシステム化は急務です。コールセンターがシステムを導入すれば、オペレーターにかかる負担を減らせるようになります。システムでは自動発信、自動振り分け、自動応答、FAQへの誘導などを行えるため、人的リソースの不足を補えるのです。

事業拡大の先行投資

小規模コールセンターへのシステム導入理由には、事業拡大をふまえた先行投資も挙げられます。今は小規模コールセンターであっても、将来的に業務を拡大するとなると、コールセンターも拡大する必要が生じます。

しかし規模が大きなコールセンターになるほど、必要となる人的コストは大きくなってしまうでしょう。オペレーターを確保するのも大変であり、教育にも時間がかかるためです。

先に小規模コールセンターでシステムを導入しておけば、大規模化した後もシステムを継続利用することができます。小規模コールセンターのときからシステムを活用し、応対、管理、教育といったノウハウを確立しておけば、規模が拡大してもスムーズに対応できるためです。小規模コールセンターでシステムを導入することは、結果的に将来の拡大コストが押さえられ、予算や時間の削減に繋がるでしょう。

業務効率の最大化

コールセンターでは、オペレーターの負担を減らし、業務を効率化することは重要な課題です。オペレーターへの負担軽減と離職防止に繋がるためです。

手動による架電や顧客情報の検索などは、応対件数が増えるほど時間や手間がかかります。また一次応対では、顧客の話を聞き、適切な部署へ回すといった業務も生じます。このような受電は、オペレーターの応対時間が長くなりがちです。

コールセンターにシステムを導入すると、それまで手動で行っていた業務の多くを自動化できます。システムでは、一斉発信、自動割り振り、自動応答による各部署への転送、架電のワンクリック化、顧客情報の検索といった機能が利用できるためです。

これによりオペレーターは業務に集中でき、業務負担を減らせるでしょう。また顧客の待ち時間減少や、たらい回しを防げるようになり、質の高い応対ができるようになります。このことは顧客満足度の向上にもつながるでしょう。小規模コールセンターで少ない人員であっても、システムを使って業務を効率化すれば、十分なサービスを提供できるようになります。

システム選びのポイント

小規模コールセンターにシステムを導入するときは、以下のポイントをふまえた上で、システムを検討する必要があります。

  • 余計な機能がついていないかどうか
  • 希望通りに導入できるかどうか
  • 使いやすいかどうか
  • 事業規模に合っているか
  • 拡張性があるかどうか

今後事業拡大を検討しているのであれば、システムの拡張性は必ずチェックすべきポイントです。

余計な機能がついていないかどうか

小規模コールセンターのシステム選定では、自社に必要な機能が入っており、なおかつ不要な機能は装備されていないか見ておきましょう。

コールセンターの幅広い業務に対応するために、システムはさまざまな機能を有しています。機能が豊富なシステムはそれだけ導入コストが高まる傾向にあるため、自社にとって不要な機能が多いほど無駄なコストが生じてしまします。

理想は、必要な機能のみを選べるシステムです。基本料金では必要な機能が使えなくても、オプションで使える場合もありますので、自社に必要な機能を洗い出したうえで、基本機能とオプションを確認しましょう。

希望通りに導入できるかどうか

小規模コールセンターでシステムを導入するとなれば、希望通りの納期で導入できるかは重要です。納期が長期間に及んでしまう大規模なプロジェクトの導入は必要ありません。理想は、数日で導入でき、使用しながら調節できることです。

自社にサーバーを導入するとなれば、機器の選定や購入、サーバー構築と導入の時間もかかるうえ、初期費用も膨大です。予定の納期までに導入を完了したい場合は、自社サーバーを使わないクラウド型のシステムを導入するとよいでしょう。

使いやすいかどうか

コールセンターで業務にあたっている全てのオペレーターが理解でき、使いやすいシステムを選ぶことも大切です。UIが見やすいという点も考慮するとよいでしょう。使いやすいシステムであれば、オペレーターの教育時間も短縮できるため、結果として業務の効率化にも繋がります。誰もがワンクリックで直感的に使えるようなシステムがおすすめです。

管理者にとって、オペレーターの管理、各種設定、データの収集、分析などがしやすいかといった点もチェックしておきましょう。また、自社の関連部署で使用している他システムと連携しやすいかも重要です。

事業規模に合っているか

小規模コールセンターに大規模コールセンター用のシステムを導入してしまうと、導入コストが高くなる恐れがあります。不要な機能が多い、あるいはオーバースペックになりがちであるためです。

また、事業希望の拡大あるいは縮小があったときには、ランニングコストが変わる場合があります。オペレーター数によって基本料金を設定しているシステムも少なくないためです。何人単位から申し込め、何人単位で増減できるのか、も確認しておきましょう。

拡張性があるかどうか

導入するシステムの拡張性を確認しておきましょう。現時点では小規模であったとしても、将来的には事業を拡大する必要が出てくるかもしれません。そうなると、必要な機能などがあとから増える可能性があるためです。

初めは最低限の機能のみで導入したとしても、必要に応じて後から機能を拡大できるシステムであれば、事業拡大時にも対応できます。プラン変更やオプション追加が可能かどうかも、システムを選ぶ際にはチェックが必要です。

CTIシステムは導入必須

「CTI」とは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとったもので、名前の通り、コンピューターと電話を組み合わせたシステムです。CTIと「CRM(顧客管理システム、)」や「SFA(営業支援システム)」と連携させることによって、さらにコールセンターの業務を効率化できます。

CTIシステムの機能

CTIの代表的な機能には、以下のものが挙げられます。

ポップアップ表示機能
通常、オペレーターは通話時にお客様から口頭で情報を聞き取り、それを検索する必要があります。CTIとCRMを連携すると、着信と同時に着信番号で顧客情報が検索され、コンピューターの画面上に表示されます。表示される情報は、氏名、電話番号、住所、過去のやりとり、対応時に発生したトラブルなどです。オペレーターが顧客情報を検索する手間を省けるので、業務効率化に役立ちます。
音声録音機能
オペレーターと顧客の会話内容を録音できます。録音した会話を活用すれば、オペレーターの話し方や言葉遣い、態度などが分かります。また聞き漏らしがあったときにも役立つ機能です。ただし、録音機能を使うときは、無断で顧客の話す内容を録音することはできないので、顧客が電話したときには「品質向上のために会話を録音しています」という案内メッセージを流します。
電話割り振り機能
コールセンター内では、オペレーターによって電話応対頻度の差が生じてしまいます。電話割り振り機能があれば、ひとりのオペレーターに電話が集中するのを防ぐことができます。これはオペレーターのスキル平準化につながり、応対の品質を一定に保ちやすくなるでしょう。

CTIシステム導入のメリット

CTIを導入すると得られるメリットは以下の通りです。

経費削減
上述したポップアップ機能により、オペレーターが事前に顧客情報を把握することで、スムーズな応対が可能になります。例えば、オペレーターが応対しないでよいと判断される場合は、自動音声対応のみにすることも可能です。無駄な応対時間を減らせるので、オペレーターの人件費や通信費の削減に繋がります。
顧客満足度の向上
顧客との会話の録音を、スーパーバイザーなどのオペレーターを統括する立場の人物が聞けば、聞き間違いの防止や、応対品質の改善を行えます。またシステムにあるトレーニングプログラムを使えば、オペレーターの品質向上も可能です。サービスの質を上げればクレームも減り、オペレーターが仕事をしやすくなるでしょう。サービスの質が上がれば、顧客満足度の向上にも繋がります。
業務効率化
CTIには、データベース上の電話番号をクリックするだけで発信できるワンクリック着信機能があります。電話番号を検索する時間や番号を入力する時間を削減できるため、業務効率化に繋がるでしょう。リストによる一斉発信機能を使えば、人が架電するよりもはるかに多い顧客へ架電できます。さらに自動応答を使えば、用件を絞ってオペレーターへ回すことも可能となり、たらい回しなどの無駄な時間を減らせます。

おすすめCTIシステム

CTIシステムにはいくつもありますが、その中からおすすめとして、List Navigatorをご紹介します。List Navigatorは、以下のような特徴のあるCTIシステムです。

  • シンプルなインターフェース
  • クリアな音声
  • オートコール対応
  • テレワーク対応

ワンクリックで簡単に顧客へ電話ができ、リストを元に電話に出る顧客が見つかるまで、リストから1件ずつ電話する機能があります。また、リストを元に1度に複数の顧客に電話することも可能です。

全通話記録機能もあるので、会話内容を証拠やメモ代わりにも使えます。見込み客が見つかれば、再コール日時を設定でき、自社サービスや製品の購買率アップに繋げられます。

さらに業界最安値の月額料金で利用でき、導入コストを圧迫しません。システム利用料、電話回線料、通話料の削減が可能です。アフターフォローもあり、初めてCTIシステムを導入する企業でも安心です。

システムの自動アップグレードやカスタマイズも可能です。導入を考えている企業は、まずは資料請求をお申込みください。

まとめ

小規模コールセンターにおいても、CTIシステムの導入は必須といえるでしょう。CTIシステムを導入すれば、オペレーターの負担を減らし、顧客満足度の向上や業務の効率化が期待できます。システムの特徴やメリット、デメリットなどをしっかりと把握し、自社に合ったシステムを導入しましょう。小規模コールセンターでは、初期費用が抑えられ、機能の拡張が行いやすいクラウド型のシステムがおすすめです。