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2023.06.17更新

全通話録音で業務効率と満足度をアップ|おすすめシステム7選

コールセンター運営では、日々さまざまなトラブルが起こります。

「自社のコールセンターでのトラブルを防止したい」というケースも多いのではないでしょうか。

特に、 コールセンターでは顧客との電話のやりとりにおいて、「言った・言わない」のトラブルはつきもの です。

その「言った・言わない」のトラブル防止に役立つのが、全通話録音システムです。

全通話録音システムはすべての電話会話を自動的に記録・保存し、顧客とのやりとりに生じたトラブルの再確認や解決に役立ちます。

全通話録音システムの利用は、業務効率化や顧客満足度の向上にも貢献するでしょう。

本記事では、全通話録音システムの機能や、コールセンターでの利用メリットを解説します。

全通話録音が可能なシステムも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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CTI導入時に見るべきポイント

目次

全通話録音ができるシステムとは


「全通話録音」ができるとは、 外線電話をすべて自動で録音し、いつでも録音データの確認や削除、バックアップが可能 なことを指します。

「ボイスロギングシステム」とも言われ、コールセンターで活用されることが多く、顧客との通話でのやりとりをすべて記録し保存が可能です。

コールセンターで主に使われる電話と、コンピューターを統合したCTIシステムにも通話録音の機能を備えたものが多くあります。

音声データはデジタル形式で保存され、後から再生や検索を可能とします。

録音データの保存期間やセキュリティ、アクセス制御などの設定ができ、ビジネスのニーズに合わせたカスタマイズも可能です。

全通話録音できるシステムの基本的な機能


通話録音ができるシステムは、多くの機能を備えています。

まずは、通話録音に関する基本的な機能を確認しましょう。

「通話録音」「保存とアーカイブ」「再生と検索」などの機能があります。

通話の録音

全通話録音システムは、すべての着信と発信通話を自動的に録音します。

 手動による録音とは違って、録音漏れの心配がありません 

システムによって電話の着信や発信と同時に記録を開始します。

保存とアーカイブ

 録音の通話データをデータベースに保存し、必要に応じて後から検索が可能 です。

メタデータと呼ばれる、通話日時や通話時間、通話者のIDなどのデータも合わせて保存します。

多くのシステムでは、通話データは一定期間の保存として、期限が過ぎたものから自動的に削除されます。

再生と検索

録音した通話データは必要に応じていつでも再生可能です。

 録音された通話の内容を、特定の条件によって検索し、大量の通話データから目的の記録を迅速に見つけ 出せます。

保存の過程で付与したメタデータから通話の日付や時間、通話者のIDなどによって検索が可能です。

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全通話録音できるシステムの付帯機能


通話録音ができるシステムには、基本の録音機能の他にも多くの機能が備わっています。

全通話録音システムに対してのニーズは、録音やデータの保存にとどまらず、利活用の支援にまで広がっているからです。

データの利活用には、「他システムとの連携」「通話データの分析」「テキスト化」の機能があります。

CRMやSFAなど他システムとの連携

録音機能を他のシステムと連携させるとより効果的です。

 CRM(顧客管理システム)と連携できれば、顧客との通話履歴や対応内容を管理 できます。

顧客対応の品質向上がより期待できるでしょう。

また、SFA(営業支援システム)と連携させれば、営業担当の通話内容を詳細に記録できます。

通話内容を分析し、営業担当のパフォーマンス評価や、商談の管理などに役立ちます。

通話のデータ分析

録音された通話データから、有用な情報を抽出しての分析が可能です。

例えば、 通話のトーンや感情を分析し問題点を把握できる機能 があります。

顧客サービスの改善やオペレーターのトレーニングに活用できるでしょう。

AIによる自動テキスト化

通話録音データの分析をより効果的にするために、AI(人工知能)の活用も広がっています。

音声認識の技術を活用して、 通話の音声データをテキスト形式に変換できる システムがあります。

通話の内容までをあとから検索したり、分析したりといったことが可能となるでしょう。

全通話録音が可能なシステムを導入するメリット7つ


コールセンターやサポート部門は、顧客との接点を担う重要な場所です。

全通話録音によって、顧客からの満足度を高め、業績の向上に貢献が可能など多くのメリットがあります。

本記事では、以下の7つを紹介します。

  • オペレーターの応対品質の向上
  • 顧客満足度の向上
  • 聞き逃しをあとから確認可能
  • トラブルやリスクの回避
  • コンプライアンス強化
  • クレーマー対策
  • 育成の教育材料

オペレーターの応対品質が向上する

全通話録音は、オペレーターの応対品質を上げられます。

品質改善に必要なPDCAサイクルを円滑に進めるために役立つからです。

通話録音でオペレーターが顧客に適切な対応をしているか、あとから聞き返せます。

指導や改善が必要な点は何か、管理の責任者が把握できるでしょう。

 録音データからオペレーターの応答の精度やマナー、正確性を評価する情報が得られます 

具体的な改善点を見つけ出し、修正することでオペレーターの応対品質は向上します。

また、録音データは顧客との具体的な会話のやりとりを記録するツールとしての活用も可能です。

問題解析やマニュアル、コンプライアンス強化のためのガイドラインなどの作成といったコールセンター全体の品質を上げる活動にも役立ちます。

成果がなかなか得られないオペレーターに対しては、録音データをもとにしたフィードバックを活用した方法が有効です。

テキストだけでは理解できないような細かい指導や、顧客からの反応を録音内容から把握できるでしょう。

顧客からの満足度がアップする

全通話録音の機能を利用すれば、顧客からの満足度アップが期待できます。

ヒューマンエラーによる聞き間違いや聞き落としを防ぎ、顧客のニーズを正確に理解し最良の解決策を見つけられるからです。

電話でのやり取りの中で、聞き間違いや聞き落としなどの人的なミスはどうしても防げません。

録音データの確認で発注や、伝達などのミスを減らせるでしょう。

また、コールセンターのスタッフやオペレーターが 顧客の問題を正確に理解し、最適な解決策 を見つけられます。

顧客がどのようなニーズを持ち、どのような問題に直面しているか理解できるようになるからです。

通話の録音はパフォーマンスの評価とフィードバックが得られます。

顧客からのフィードバックを適切に理解して、改善策を導き出せるでしょう。

全通話録音により、顧客のニーズや問題点をより深く理解し適した解決策を提供できるため、顧客満足度の向上につながります。

聞き逃してもあとから確認できる

通話録音の機能は、あとから内容の確認が可能です。

オペレーターにとっては大きなメリットとなり、心理的な負担の軽減につながります。

会話中に何かを聞き逃してしまっても、あとから録音を聞き直して確認できるからです。

オペレーターは メモを取ることに集中するよりも、会話そのものに集中できる ようになるでしょう。

オペレーターが顧客からの問い合わせに対応するとき、顧客の話し方や状況によって「何かを聞き逃してしまった」という事態も起こり得ます。

通話内容が録音されていれば、内容をあとからでも再確認できるため、より会話に集中できるでしょう。

ヒューマンエラーによる聞き逃しを完全に防ぐことはできません。

聞き逃しがトラブルの原因になる場合もあります。

通話録音で聞き逃しによるトラブルが防げるでしょう。

トラブルやリスクの回避ができる

コールセンターでは、「言った・言わない」のトラブルがしばしば発生してしまいます。

顧客の誤解やオペレーターの言い間違い・聞き間違いなどさまざまな原因によって引き起こされます。

問題の解決には、 原因がどこにあるか判断する必要がある ため、録音システムは有効な手段です。

クレームやトラブルとなった通話の録音から、客観的な内容把握ができます。

トラブルが発生したら「誰が何を言ったのか」を正確に確認できるからです。

原因がオペレーター側にあるのか、顧客側にあるのかを判断し、適切な対応が取れるでしょう。

録音データを元に原因を特定し、解決に向けた行動を起こせ、法的なトラブルとなってしまった場合でも証拠として有効です。

コンプライアンスを強化できる

通話内容の録音は、コールセンターでのコンプライアンス強化にもつながります。

複数の拠点がある場合、もしくは在宅勤務を導入している場合は、クラウド型のシステムの利用でコンプライアンスを強化できます。

通話を録音していることでオペレーターの発言が慎重になり、 コンプライアンス意識の向上につながる効果がある からです。

顧客対応の改善にもつながるでしょう。

法的な問題の可能性がある商品の取り扱いには、通話での録音が必要不可欠です。

全通話録音によって、オペレーター全員がコンプライアンスを意識した会話ができるようになります。

クレーマー対策になる

着信時に「この通話は品質向上のため録音させていただいております。」とあらかじめ顧客に伝えることで、 理不尽な要求を減らすクレーマーへの対策に有効 です。

クレーマーからの過度な問い合わせはオペレーターに大きな心理的な負担を与え、離職につながる可能性もあります。

過剰なクレームに対しては、録音された通話記録を証拠として警察に提出することも可能です。

通話録音でオペレーターの心理的な負担が減るため、クレーマーに対する防衛策として有用と言えるでしょう。

オペレーター育成のトレーニング材料となる

顧客からのフィードバックやクレームとなってしまった会話は、オペレーターの教育や訓練のための生きた教材として活用できます。

新人オペレーターのトレーニングには、実際に対応したやり取りの実例を聞くことで直接学べます。

録音データの活用で、 良い対応例を示したり、問題が発生した場合の対応方法を教えたり といったことが可能です。

さらに、オペレーター自身のスキル向上にも役立ちます。

自分の通話をあとで聞くことで、自身の対応や話し方を客観的に確認できます。

効果的な対応ができるオペレーターとそうでないオペレーターの違いを聞き比べることで、新たな気づきを得られるかもしれません。

自己改善につながり、より良いサービスを提供する重要な手段です。

全通話録音の機能を利用する際の注意点3つ


全通話での録音ができる機能を利用する際には、注意しなければならない点がいくつかあります。

プライバシーやデータの保護には、細心の注意を払わなければなりません。

また、顧客に警戒心を与えてしまう恐れがあります。

一方、オペレーターにも録音されていることにより緊張を招きストレスと捉えてしまう場合があります。

プライバシーやデータ保護に注意

コールセンターで通話内容を録音する際には、プライバシーやデータ保護への配慮が必要です。

録音したデータは適切に保管しなければなりません。

 通話の録音は顧客の個人情報あるいはビジネスに関する重要な情報を含む 場合があります。

データ保護は最優先の事項と言えるでしょう。

データの漏えいや不正利用を防ぐために、高度なセキュリティの確保が求められます。

データの保管期間や破棄の方法についても、法令や企業の決まりによって適切に管理しなくてはなりません。

通話録音をする前には、顧客に対して何のために録音するのかを明示することが大切です。

また、通話の録音が個人情報を含む場合には、その旨を顧客に通知し、法律に準拠していると保証する必要があります。

特に金融機関などのコンプライアンスが厳しい業界では、さらに詳細で厳重なセキュリティ対策や録音の手順を守る必要があります。

適切な情報の取り扱いと法令の遵守は罰則や訴訟のリスクを回避するためにも必要な対応です。

顧客が警戒する可能性

通話録音は顧客に警戒心を与えてしまう可能性があります。

 警戒すると緊張してしまい、顧客が自分の状況を正確に伝えられない 場合があります。

ヒアリングに時間を要してしまい、業務効率が低下してしまう場合があるでしょう。

あらかじめ、通話録音はトラブル防止のためであると、顧客にとってのメリットを明確に伝えると効果的です。

オペレーターの緊張を招く可能性

オペレーターにとっても心理的な負担を強いる可能性があります。

 通話録音していることが、「監視」されていると受け取ってしまう 場合があるからです。

通話録音されていることがストレスに感じてしまうと、最悪の場合、離職につながりかねません。

特に業務に慣れていない新人のオペレーターには、心理的なケアが必要でしょう。

オペレーターが余裕を持って業務に当たれるように、ロールプレイやOJTを通じて業務をフォローすることが大切です。

通話録音はオペレーターを監視するためではなく、守る目的があるということの共有も重要です。

オペレーターは通話録音に対して、理解と納得感が得られるでしょう。

全通話録音ができるシステムの選定ポイント8つ


全通話録音には多種多様なサービスが存在します。

自社での導入の際には選び方のポイントをおさえる必要があります。

  • 価格
  • 機能
  • 導入形態
  • 外部システムとの連携
  • 法令への対応
  • 音質
  • セキュリティ
  • 使いやすさ

以上の点を踏まえましょう。

価格

全通話録音できるシステムの選定に、「価格」は考慮すべき点のひとつに挙げられます。

価格は、初期の導入費用と維持・運用費用で構成されます。

 自社の規模に合わせた予算内に収まるかを確認 しましょう。

価格が高い安いだけが、良い選択とは限りません。

機能やサポート、企業のニーズに合致しているかが重要な点です。

システムが提供する価値と価格を比較し、費用対効果が得られるかどうかを評価しましょう。

業務の効率化や売上の増加によって、システムへ投資した費用がいつ回収されるかを計算して評価します。

価格を機能とニーズとのバランスを見極めて、システムを選択しましょう。

機能

通話録音システムに必要な機能があるかどうかは、重要な選定ポイントです。

 システムを導入する目的やどのような課題を解決したいか を明確にします。

全通話録音の機能はもちろんのこと、課題解決のために必要な機能が備わっているか確認しましょう。

例えば、解決したい課題が「クレーム電話が多い」であれば、日時や対応者から検索できるシステムがあると便利です。

多種多様な機能があるため、必要性を検討しシステムの導入の選定ポイントとしてください。

導入形態

 全通話録音システムには、クラウド型とオンプレミス型 があります。

クラウド型は、インターネットを通じてシステムを利用する形態です。

複数の拠点を持つ企業が、本部一括で管理したい場合におすすめです。

初期費用や運用費用が安く、最新の機能をすぐに利用できるメリットがあります。

一方、ネットワーク環境が安定している必要があり、一部のセキュリティ要件を満たすことが難しい場合があります。

オンプレミス型は、企業が自社の設備やサーバーにシステムを直接導入する形態です。

ひとつの拠点、もしくは少ない拠点のみでの利用で、大量のデータ管理をしたい場合や、セキュリティ要件が厳しい企業におすすめです。

デメリットとして、導入にあたっての初期費用や運用費用が高くなる傾向がある点が挙げられます。

導入形態にはそれぞれメリットとデメリットがあるため、自社のニーズや予算などに応じて選択しましょう。

外部システムとの連携

コールセンターで利用されるシステムには、顧客管理や音声認識などがあります。

 外部システムと連携できれば、通話録音の効果を最大限に引き出せる でしょう。

特にCRM(顧客管理システム)と連携させると、入電があったらすぐに顧客情報が参照できるようになります。

過去の対応履歴を瞬時に把握でき、今回対応した内容も録音データから反映できるでしょう。

プライバシーとデータ保護の法令への対応

 通話録音に関するプライバシーやデータ保護の法令に従う 必要があります。

顧客へ録音をしていることの通知や、同意を得るための案内ができるシステムかどうか確認しましょう。

また、データの保存期間の設定や破棄の方法が選択できる点が重要です。

通話録音の音質

録音の品質は非常に重要な点です。

 録音が聞き取りにくければ、通話データの利用価値が大幅に下がってしまう でしょう。

音質が悪ければ、あとから通話を確認したり分析したりする際に内容がわからない可能性があります。

セキュリティ

録音された通話のやり取りには、顧客の個人情報やビジネスに関する重大な情報が含まれている場合があります。

機密情報を多く含んでいるため、 安全に保管する必要 があります。

システムのセキュリティ対策が適切かどうか、確認してください。

セキュリティの方法には「データ暗号化」「アクセス制御」「監視とアラート」などがあります。

適切なセキュリティ対策がされているか確認しましょう。

システムの使いやすさ

システムの使いやすさは、利用者の効率と生産性に直接影響します。

 直感的なインターフェースで、操作が簡単かどうか が重要です。

導入の前にお試しでシステムを利用できるならば、現場のオペレーターや管理者に使ってもらい意見を聞くと良いでしょう。

全通話録音が可能なおすすめシステム7選

システム名称 特長
OSORA 通話履歴を確認でき外線通話は自動録音
List Navigator. 通話を詳細に記録し、検索や参照が容易
BIZTEL 通話中に録音再生が可能な機能
タカコム トラブル対策や聞き逃し解消とモニタリングに対応
COLLABOS PHONE クラウドで一元管理のためいつでもどこでも確認可能
MOT 外出先やテレワーク中でも録音管理が可能
Infini Talk クラウドとオンプレミス両方に対応する自動録音機能

OSORA(株式会社Scene Live)


引用:OSORA

「OSORA」は株式会社Scene Liveが提供するクラウド型のインバウンド向けコールセンターシステムです。

電話での業務を効率化するためのツールで、さまざまなクラウドシステムとの連携が可能です。

CRMやチャットツールなどと連携することで、社内間の情報共有やデータ管理がスムーズにおこなえます。

工事不要で導入が簡単であり、業界で最安値の水準の利用料金が特長です。

クラウドシステムなので、常に最新の機能を利用可能です。

「OSORA」では、全通話を自動的に録音します。

 通話履歴をすべて確認でき、外線通話は自動で録音 されます。

証拠のデータやメモ代わりとして活用できるでしょう。

過去の音声ファイルの検索や、音声データのダウンロードも簡単に操作できます。

List Navigator.(株式会社Scene Live)


引用:List Navigator.

株式会社Scene Liveが提供するアウトバウンド特化のコールセンターシステムが「List Navigator.」です。

大量架電や管理・分析など多くの機能を標準で搭載しており、コールセンター事業者やテレアポをおこなう企業から選ばれ続けている信頼性を持ちます。

外線からの全通話が自動的に録音されます。

証拠データやメモ代わりの教育資料として活用可能です。

 通話の詳細な記録が保持されるため、必要に応じてあとから簡単に検索して参照 できます。

容量にかかわらず、標準で6か月の自動保存が可能です。

BIZTEL(株式会社リンク)


引用:BIZTEL

「BIZTEL」はビジネス用途での電話システムで、株式会社リンクが手掛けるサービスです。

全通話を自動で録音する機能を備え、通話に関する詳細な記録も保存されます。

必要に応じて後から目的の通話データを参照できます。

 通話を全て自動で録音し、オペレーターも管理者もいつでも通話音声を聞き返す ことが可能です。

通話中に録音再生が可能な「追いかけ再生」など便利な機能が豊富なため、応対品質の向上や教育に活用できます。

また、通話データはダウンロード可能なので、社内共有や研修の材料としての活用もできます。

通話の管理と分析を効率的に実施できるでしょう。

タカコム(株式会社タカコム)


引用:タカコム

株式会社タカコムでは、さまざまな通信機器の製造を手掛けています。

タカコム製品の通話録音機能は、迷惑電話のトラブル対策や電話の聞き逃し解消、モニタリングの効率化に対応しています。

また 音声認識も可能で、通話録音とテキスト化を組み合わせることにより、業務の効率化や生産性の向上 が可能です。

COLLABOS PHONE(株式会社コラボス)


引用:COLLABOS PHONE

「COLLABOS PHONE」は株式会社コラボスが提供するクラウド型のPBXサービスです。

PBXは企業内での電話交換システムを指します。

クラウド型のため、設備投資や運用負荷を大幅に軽減できます。

通話録音は、電話対応の品質向上やトラブル防止に役立つでしょう。

 録音データはクラウド上で一元管理されるため、いつでもどこでも確認可能 です。

MOT(株式会社バルテック)


引用:MOT

株式会社バルテックが提供する「MOT」は、クラウド型の電話システムです。

外線通話をすべて自動録音する機能を持ちます。

クラウド型とオンプレミス型から選べる点も特長です。

ニーズに合わせて選択できます。

固定電話やスマートフォン、パソコンすべての端末の外線通話を録音可能です。

従来管理ができなかった 外出中やテレワーク中の通話内容の録音管理も可能なので、コンプライアンスの向上 に効果が期待できます。

Infini Talk(ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社)


引用:Infini Talk

「Infini Talk」は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するコールセンターシステムです。

コールセンターで必要とする多くの機能をクラウドサービスとオンプレミスで提供しています。

通話録音に関しては、 全通話が自動的に録音される機能 を備えています。

全通話録音できるシステムで通話データを活用しよう


本記事ではコールセンターでの課題解決や業務の効率化に役立つ「全通話録音」について解説しました。

顧客との間でトラブルとなりやすい 「言った・言わない」の問題は、録音した通話をあとから確認することですぐに対応 を判断できます。

コールセンターでのトラブルの解決や生産性向上のために、ぜひ全通話録音システムの導入を検討してください。

特におすすめなのが「OSORA」です。

インバウンドに対応したクラウド型のコールセンターシステムで、全通話録音の機能も豊富に備えています。

過去の音声データの検索やダウンロードが簡単にできるため、業務の効率化に役立つでしょう。

ぜひ導入を検討してください。

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