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2023.06.17更新

CTI導入事例!人数別比較・機能や選定時のポイントも解説

CTIは電話とコンピューターをつなぎ、それぞれが連携して動作するように統合・制御するシステムです。

CTIを導入しうまく活用することで、業務の効率化やコスト削減などのメリットを得られます。

しかし、「CTIサービスの種類が多すぎてどれを選べばよいかわからない」「選定する際の基準を知りたい」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

本記事では、 目的別のおすすめCTIサービスや選定時のポイント  などについて解説します。

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目次

CTIとは


CTI(Computer Telephony Integration)は 電話とコンピューターをつなぎ、それぞれが連携して動作するように統合・制御するシステム のことです。

具体的には、顧客からの着信時における詳細な顧客情報の表示やワンクリックでの発信、自動音声による応答などができるようになります。

CTIを導入することで、架電業務やコールセンター業務の効率化やコストの削減、顧客満足度の向上などの効果を得られます。

スピード感や効率性が求められる現代のビジネス環境において、導入によって大幅な業務改善が期待できるCTIはコールセンターには不可欠なシステムといえるでしょう。

CTIの基本的な機能


CTIが備える主な機能について、次の内容で解説します。

  • ポップアップ機能
  • ACD(着信分配)機能
  • IVR(自動音声応答)機能
  • モニタリング機能
  • 通話録音機能
  • レポート機能
  • ワンクリック発信機能

それぞれの機能でどのようなことが可能なのか詳しく見ていきましょう。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、 後述する CRMシステムで収集したデータベースにもとづき、コンピューター上に詳細な顧客情報を表示させるシステム です。

発信時においては顧客情報を探し出す手間の削減が可能で、着信時においても顧客に対しスムーズな対応が実現できるので顧客満足度の向上につながります。

また、システムによっては氏名や住んでいる地域などの基本情報にくわえ、過去のやりとりやクレームの有無といったステータスも確認可能です。

ACD(着信分配)機能

コールセンターで あらかじめ設定したルールをもとに、着信管理を自動でおこない、適切にオペレーターに振り分ける機能 です。

状況にあわせて、適切かつ可能な限りすぐに着信が割り振られるため、顧客に不便をかけることなくコールセンターを稼働させられます。

また、オペレーターの稼働状況を加味したうえで、着信が割り振られるため、オペレーターの負担軽減の効果も期待できます。

IVR(自動音声応答)機能

IVRは 自動音声による応答で顧客の目的に応じた誘導や、営業時間外の案内ができるようになる機能 です。

「○○の方は1番を、□□の方は2番へ~」といった案内で顧客側からの間違い電話を防止できるほか、「本日の営業は終了しました。弊社の営業時間は~」といった案内で顧客に不快感を抱かせることなく、営業時間の案内ができるようになります。

そのため、IVRを活用することで顧客側からの不満を抑えつつ、オペレーターの負担を抑えられます。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、 コールセンター全体の稼働状況や各オペレーターの対応状況が管理できる機能 です。

具体的には、コールセンター全体の通話数や保留数、待ち呼数などが数値として可視化できるほか、オペレーターが顧客に対しどのようなやりとりをしているかの把握ができます。

また、システムによっては、ウィスパリング機能というオペレーターだけに声をかけられる機能がついています。

顧客との通話中であっても、指示出しやアドバイスが可能です。

通話録音機能

通話録音機能は、名前の通り 顧客との通話内容を録音する機能 です。

顧客とのやりとりでは、言った言わないのトラブルになることも少なくありません。

そういった際に、録音した通話を記録しておくことで、双方の認識違いによるトラブルを防止可能になります。

レポート機能

レポート機能は 日々の業務で得たデータをもとに統計レポートを作成する機能 です。

着信数や応答率、オペレーターの稼働状況などの各データを取りまとめ分析することで、課題や改善策を洗い出し、コールセンター業務の改善につなげられます。

特に大規模なコールセンターを管理する際に、大きな効果を発揮します。

ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能は、 本来すべての番号を押さなければならない発信をワンクリックでできるようになる機能 です。

架電業務では、オペレーターは日々数多くの顧客へ電話をかけるため、すべての電話番号を押す作業は無視できない負担となるうえ、効率的ともいえません。

ワンクリック発信機能を活用することで、オペレーターの負担軽減にくわえ、架電効率を大きく上げる効果が見込めます。

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CTIと関連する主なシステム


CTIはさまざまな機能をもちますが、単体では能力を十全には発揮できず、次に紹介するような各種システムと連携することによりその能力を最大化できます。

  • PBX
  • CRM
  • SFA
  • FAQ

CTIと関連の深い主なシステムについて、それぞれ解説します。

PBX

PBXは「Private branch exchange」の略で、 電話機同士や電話機とデバイスをつなぎ、内線の転送や外線の振り分けをするためのシステム です。

本来であれば、1つの電話番号で対応できる電話機は1つのみですが、PBXの導入により1つの電話番号を複数の電話機で受けられるようになります。

その結果「いつまでも通話中でつながらない」といった事態を防ぎ、顧客満足度を上げられるとともに、成約につながる電話の取りこぼしを減らすことが可能です。

また社内間の電話、いわゆる内線を無料でできるようになるため、通話コストの削減効果もあります。

CRM

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、 顧客の個人情報や過去の応答内容を管理するためのシステム です。

CRMとCTIを連携させることで、顧客から着信があった時点ですぐに詳細が把握できるため、スピーディに適切な対応が可能となります。

また、顧客情報の一元的な管理も可能になるため、顧客傾向の分析やオペレーターとの情報共有がしやすくなるでしょう。

SFA

SFAは「Sales Force Automation」の略です。

スケジュールや案件など、 営業に関わる業務を管理するためのシステム を指し「営業支援システム」とも呼ばれます。

SFAが備える主な機能は次の通りです。

機能 概要
顧客管理 顧客情報を管理する機能
案件管理 営業活動の進捗や詳細を管理する機能
行動管理 社員の営業活動(行動・結果など)を記録する機能
予実管理 データをもとにさまざまな目線から売上予測と実績を可視化する機能
商談管理 日報や週報などの活動報告をサポートする機能

このように、商談の開始から受注までの業務を管理・共有することで個人ではなく、チーム全体で営業活動の効率化をはかれます。

FAQ

FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、 よくある問い合わせに対する回答を作成し、質問者自身で検索・閲覧できるようにするシステム です。

FAQを活用することで、顧客の利便性向上やオペレーターの負担軽減による業務効率化などの効果を得られます。

また、顧客に対してだけではなく、社内やオペレーターに向けても活用できるため、教育や管理などの用途でも利用可能です。

CTI導入によるメリット


CTI導入によるメリットを次の内容で解説します。

  • 業務の効率化
  • コスト削減
  • 顧客満足度の向上
  • オペレーター管理の効率化

具体的なメリットを把握しておくことで、より効果的にCTIを活用できますので、参考にしてください。

業務の効率化

CTIを導入することで、 コールセンター業務の効率化が可能 です。

例えば、ポップアップ機能を活用すれば顧客情報をすぐさま確認できるため、顧客を待たせる時間を削減できることにくわえ、確認作業や前回の振り返りをする手間を減らせます。

また、ワンクリック発信機能によって電話番号を入力する作業を大幅に減らせるので、架電効率を大きく向上させられます。

このほかにも、登録されている顧客に同時発信し、応答があればオペレーターへ接続するプレディクティブコールのような機能もあるため、CTI導入によって業務の効率を向上できるでしょう。

コスト削減

CTIの導入により、 さまざまなコストを削減できます。 

業務の効率化によってオペレーターの稼働率を上げられることにより、業務に必要な人員が適正化されるため、人件費の削減につながります。

また、人員が少なくなることに付随してオペレーターの教育や研修にかかるコスト削減にも期待できるでしょう。

顧客満足度の向上

CTIの導入により 顧客満足度の向上にもつながります。 

CTIシステムを導入していない場合、顧客からの着信の度に、顧客情報の確認や過去のやりとりを確認する必要があり、顧客によっては対応に不満を感じることもあるでしょう。

一方、CTIのポップアップ機能を活用すれば、情報を確認することなく顧客に適した対応をとれるようになります。

また、IVR機能によって顧客を希望する部署へ誘導できるため、顧客は部署をたらい回しにされる心配なく快適に問い合わせが可能です。

このように、CTIを導入すれば顧客が不満に感じる要素を取り除き、きめ細やかな対応が可能となるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。

オペレーター管理の効率化

CTIを導入すれば、 オペレーター管理の効率化もはかれます。 

例えば、レポート機能を備えたCTIを利用すれば、オペレーターの稼働状況や通話回数、成約率などを一元管理できるようになります。

また、モニタリング・ウィスパリング機能をもつCTIであれば、顧客とやりとりしているオペレーターに直接アドバイスを送れるため、より実践に則した教育も可能です。

オペレーターの人数が増えるほど管理は難しくなるため、特に大規模なコールセンターにとっては大きなメリットといえるでしょう。

CTIサービス選定時の比較ポイント


CTIサービスを選定する際の比較ポイントを次の内容で解説します。

  • 自社の目的にあっているか
  • クラウド型かオンプレミス型か
  • セキュリティ体制が整っているか
  • サポート体制が充実しているか
  • 既存システムと連携可能か
  • 無理のないコストで運用できるか
  • 信頼性が高いか
  • スマートフォンに対応しているか

紹介する比較ポイントを参考に、自社に適したCTIサービスを探してみてください。

自社の目的にあっているか

CTIは、架電業務向けやサポートセンター向けというふうに、それぞれに特徴が異なります。

そのため、CTIを選定する際は 「自社の目的にあった機能を備えているか」「その機能を使えば目的を効率的に達成できるか」などの確認が重要 です。

もし、自社の目的にあっていないCTIを導入してしまうと、想定していた効果が得られなくなり、最悪の場合はサービスの選定からやり直さなければなりません。

不必要なコストをかけないためにも、各CTIがもつ機能をしっかりと確認しましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

CTIの 導入形態には「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類のタイプ があります。

クラウド型は、外部企業により管理・運営しているシステムをインターネット経由で利用する形態です。

PCとインターネット環境があれば導入可能、少人数からでも利用できるなどのメリットがあります。

一方で、自社にあわせたカスタマイズがしにくい、利用人数によってはコストが高くなるといったデメリットがあります。

オンプレミス型は、システム運用に必要な機器をすべて自社内に設置して利用する形態です。

高いセキュリティを保てる、自社にあわせたカスタマイズができるなどのメリットがあります。

しかし、少人数での利用に適していない、運用するには専門のエンジニアが必要といった点はデメリットです。

クラウド型、オンプレミス型にはそれぞれメリット・デメリットがあるので、自社の環境に適した導入形態を選ぶようにしましょう。

セキュリティ体制が整っているか

各CTIが備えるセキュリティ体制の確認も重要です。

特に クラウド型のCTIはインターネットを経由する仕様上、オンプレミス型と比較して危険度が高い ため、確認は必須といっても過言ではありません。

また、一見同じようなセキュリティ体制であっても「パスワードの有効期限設定の有無」「特定のウイルス対策ソフトはオプション」など細かい部分で異なるケースも少なくありません。

わずかな確認漏れによって、大きな損失につながる可能性もあります。

細かい部分もしっかりと確認しましょう。

サポート体制が充実しているか

各CTIには、利用している企業に不明点やトラブルが発生した際に助けられるよう、サポート体制が整えられていることがほとんどです。

しかし、 各CTIによってサポート内容は異なるため、こちらもしっかりと確認する必要があります。 

特に、カスタマーサービスをはじめとした受付業務がメインの企業の場合、土日祝日も業務している会社は少なくないでしょう。

そのため、提供会社のサポート体制が土日も対象かどうか確認は不可欠です。

また、サポートチームへの連絡方法がどのようなものがあるのか、どこまで無料でサポートしてくれるのか、などを事前に調べておくといいでしょう。

導入後も安心してCTIを利用できます。

既存システムと連携可能か

CTIを導入する際は、自社が現在使用しているシステムと連携できるか確認する必要があります。

CTIシステムは、CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)など、ほかのシステムとの連携によって、その機能を十全に発揮します。

反対に、他システムと連携できなければ、その機能を十全には発揮できません。

そのため CTIを導入する際は、自社で現在使用している他システムとの連携が可能か、事前に確認 しましょう。

もし、連携ができないCTIを導入してしまった場合、CTIか他システムのどちらかを選びなおす、といった事態にもなりかねません。

無理のないコストで運用できるか

どれだけ、自社に適した機能をもつCTIであったとしても、 高コストによって「導入できない」「継続して運用できない」という状況に陥っては意味がありません。 

CTIを導入・運用するにあたって必要な料金には次の3つがあります。

  • 初期費用
  • 月額料金
  • 通話料金

初期費用であれば無料のものから10万単位まで、月額料金に関しても1席から事業所単位で発生するものまで、各CTIによって大きく異なります。

導入後に困らないためにも、事前にCTIの料金体系を確認・計算し、長期にわたって運用できるのか確認しておきましょう。

信頼性が高いか

CTIの 信頼性の高さも、重要な選定ポイントです。 

システムを運用するにあたり、サーバーダウンをはじめとした機器類のリスクは常に存在します。

しかし、そのような事態が頻繁に起こったり、トラブル後の対応が遅かったりするようでは安心して利用できません。

CTIを選定する際は、運営会社にサーバーの二重化・多重化などのトラブル発生時の対策が用意されているか確認しておきましょう。

また、企業がもつホームページやSNSなどで、発生した過去のトラブルやトラブル発生後の対応などを事前に調べておくのも1つの方法です。

スマートフォンに対応しているか

CTIがスマートフォン操作に対応しているかも、選定ポイントの1つです。

特に、 外出先で電話対応する機会が多い企業や、リモートワークを取り入れている企業の場合は特に重要なポイント になります。

単に、操作可能かどうかにくわえ、スマートフォンでの操作性も確認しておくとよいでしょう。

架電業務の改善・効率化に適したCTIサービス4選


架電業務の改善や効率化に適したCTIサービスを次の4つ紹介します。

CTIシステム 特徴
List Navigator. 5つの架電方法をもつ架電業務に特化したCTI
MiiTel AIによるオペレーター評価する機能をもつ
BizBaseテレマーケティング 柔軟なトークスクリプト機能をもつ
UPSELL CLOUD 全体や各オペレーターの状況を簡単に把握できる

架電業務の改善を目的としている場合は、ぜひ一度確認してください。

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、 使いやすさと架電業務に特化した機能が特徴のCTIサービス です。

架電業務に関しては、5種類もの方法が用意されています。

特に、プレディクティブコールと呼ばれる自動で複数回線に発信をおこない、応答があった場合のみに接続する機能は、生産性の向上に有用です。

操作性も良く「顧客ごとの通話履歴が一覧表示される」「各項目にわかりやすい説明がついている」など、システム操作に不慣れでも安心して操作できるようにされています。

サポート体制も充実しており、専門のサポートチームが電話やメールなどで丁寧に対応します。

また、導入も簡単に可能で、特別な設備を用意する必要ない点にくわえ、最短3営業日とスピーディに利用をはじめられる点も魅力です。

MiiTel


引用:MiiTel

MiiTelは、RevCommが開発・運営するクラウド型のCTIサービスです。

特徴は、 オペレーターの通話内容をAIによって評価・分析できる機能が備わっており、 オペレーターが自身のスキルを定量的に判断し、スキルアップに取り組める点です。

IP電話を利用しており、固定電話を用意する必要がないため、テレワークやオフィス外などのさまざまな働き方に対応できます。

また、Salesforce・HubSpot・kintoneなどの利用者の多いCRM・SFAシステムとの連携実績をもつ点も魅力といえるでしょう。

BizBaseテレマーケティング


引用:BizBaseテレマーケティング

BizBaseテレマーケティングは、フレンディットが提供するクラウド型CTIサービスです。

特徴として、 顧客に対して「どのように話を進めるのか」を事前にマニュアルとして設定する「トークスクリプト」の作成や管理を簡単におこなえます。 

会話の流れにあわせた柔軟な分岐設定も可能なため、うまく活用すれば個人のスキルに頼らずともスムーズな電話応対が実現できるでしょう。

また、架電業務をサポートする機能が多く備わっており、特にプレディクティブコールを活用すれば、架電効率を向上させることが可能です。

UPSELL CLOUD


引用:UPSELL CLOUD

UPSELL CLOUDは、アップセルテクノロジィーズが提供する、5,000社以上の業務で培ったノウハウが詰め込まれたCTIサービスです。

UPSELL CLOUDの特徴は、 コールセンター全体の数値だけでなく、各オペレーターの稼働状況を簡単に把握できる点 です。

得られたデータはグラフとして出力が可能であり、PDFやPPTデータとしてダウンロードできるため、今までは手作業でおこなっていたデータ入力を省略できます。

また、IVRの設定も簡単に可能で、専門的な知識をもたない方でも直感的に操作できる仕組みになっています。

通話料金に関しても3つのプランが用意されており、自社の環境にあわせて選べる点も魅力といえるでしょう。

受付業務の改善・効率化に適したCTIサービス4選


受付業務の改善や効率化に適したCTIサービスを次の4つ紹介します。

CTIシステム 特徴
OSORA 拡張性が高くさまざまなクラウドシステムと連携できる
BIZTEL コールセンター コールセンター業務に関する機能が充実している
MediaCalls 必要な機能をしっかりと備えつつも低コストを実現
Genesys Cloud 電話やLINEなど複数のチャネルが備わっている

OSORA


引用:OSORA

OSORAは、株式会社Scene Liveが提供するCTIサービスです。

特徴は 拡張性が高く、さまざまなクラウドシステムと連携できる点 です。

LINEやSlack、Chatworkをはじめとした、数多くのチャットツールやCRMなどと連携可能で、スムーズに情報の管理や共有ができます。

全通話が録音できる機能や詳細な分析ができるレポート機能など、受付業務の改善・効率化に適した機能を豊富に備えている点も魅力の1つです。

また、会社番号も無制限で発行できるため、1つの社内で複数の電話番号を使い分けられます。

BIZTEL コールセンター


引用:BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同するCTIサービスです。

コールセンター業務に関する 機能が充実している点が特徴 で、オプションもくわえると非常に多くの機能を利用できます。

  • 全通話の録音機能
  • ACD(オペレーターの振り分け)機能
  • IVR(自動音声応答)機能
  • コールキューイング(待ち呼)機能
  • モニタリング機能

また、サービスの柔軟性が高く、利用者からのさまざまな要望にもスムーズに対応できる点も魅力です。

MediaCalls


引用:MediaCalls

MediaCallsは、メディアリンク株式会社が提供するCTIサービスです。

サービスのすべてが自社開発のため、 コールセンター業務に必要な機能をしっかりと備えつつも低コストを実現している 点が特徴です。

ACD機能において6種類ものルールを設定できる、前回の担当者に優先的に着信を振り分ける「ラストエージェント機能」が搭載されている、など独自の特徴も備えています。

導入形態が「クラウド型」「ハーフクラウド型」「オンプレミス型」の3種類が用意されている点や、複数拠点の運用やリモートワークなど、幅広い働き方に対応できる点も魅力です。

Genesys Cloud


引用:Genesys Cloud

Genesys Cloudは、ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供するCTIサービスです。

電話をはじめ、メールやチャット、LINEなど 複数のチャネルが備わっている 点が特徴で、Ge顧客はさまざまな方法でスムーズにコールセンターに問い合わせできます。

また、Genesys AIと呼ばれる人工知能も搭載されており、チャットボットによる業務の自動化や、よくある質問に対する自動返信などのAIを活用した業務改善が可能です。

低コストで導入できるCTIサービス3選


低コストで導入できるCTIサービスを次の4つ紹介します。

CTIシステム 特徴
SimpleConnect レポート機能が充実しておりさまざまな視点で可視化が可能
InfiniTalk 初期費用が0円ながら豊富な機能をもつ
楽天コネクトSmaCom シンプルな操作性にこだわっており誰でも操作可能

導入費用が低いだけでなく、機能も充実しているサービスを紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

SimpleConnect


引用:SimpleConnect

SimpleConnectは、Cloopen株式会社が提供するCTIサービスです。

導入時の機器購入や設備工事は一切なく、 初期費用も1,980円のみで利用開始できるうえ、導入期間も最短2営業日とスピーディなため、いつでも気軽に利用 できます。

電話やメール、チャットなどさまざまなツールから受発信でき、それら各種ツールから得たデータ管理も1つにまとめて管理可能です。

また、レポート機能が充実している点も特徴で着信・発信や稼働状況など、さまざまな角度から業務を可視化できるので、効率的に改善計画を立てられます。

InfiniTalk


引用:InfiniTalk

InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するCTIサービスです。

初期費用が 0円でありながら、IVR(自動音声応答)機能やモニタリング機能など受付業務の改善に役立つ機能が多く備わっている点が特徴です。 

また、InfiniTalkは「クラウド型」「オンプレミス型」両方の導入形態が用意されているため、コールセンターの規模にあわせた導入が可能な点も魅力といえるでしょう。

楽天コネクトSmaCom


引用:楽天コネクトSmaCom

楽天コネクトSmaComは、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するCTIサービスです。

徹底して シンプルな操作性にこだわっている点が特徴 で、オペレーターの稼働状況が一目でわかる、管理者向け機能の設定も簡単におこなえます。

初期費用も0円で導入可能で、契約も1か月ごとにできるので「繁忙期だけ席数を増やす」といった柔軟な運用が可能な点も魅力です。

通話に関わるコスト削減に効果的なCTIサービス4選


通話に関わるコスト削減に効果的なCTIサービスを次の4つ紹介します。

CTIシステム 特徴
AmeyoJ 「秒」単位の課金制により平均37.5%もの通話料削減が可能
Comdesk Lead モバイル連動により月額4,000円で通話可能
BlueBean 豊富な機能とCRM連携機能をもつ
CALLTREE 10年以上のコールセンター運営のノウハウを活かして開発されたCTI

架電業務が多く、通話にかかるコストに課題を感じている場合はぜひ参考にしてください。

AmeyoJ


引用:AmeyoJ

AmeyoJは株式会社アイ・ピー・エス・プロが提供するCTIサービスです。

AmeyoJの通話料金は 「秒」単位での従量課金制となっているため「分」や「30秒」単位のように未使用分の料金が取られることはありません。 

そのため、AmeyoJの導入によって通話料を平均37.5%削減できます。

架電・受付業務のどちらにも対応できるよう機能も充実しているため、現場の要望に応じて柔軟に利用可能です。

また、サポート体制も手厚く、電話番号の発行元とコールセンターシステムのつなぎこみやIVR(自動音声応答)機能のカスタマイズなどもおこなってくれます。

Comdesk Lead


引用:Comdesk Lead

Comdesk Leadは、株式会社Widsleyが提供するCTIサービスです。

Comdesk Leadの大きな特徴はモバイル連動が可能な点で、この技術に関して特許も取得済みなため、2023年6月時点においてはモバイル連動できる国内唯一のCTIサービスとなっています。

モバイル連動によりコストの大幅削減を実現しており、 モバイル回線を使用することにより月額4,000円の固定料金で電話が無制限で利用可能 です。

機能面では、架電業務に必要な機能だけでなく、AIによってモバイル回線でも自動で文字起こしができる、ChatGPTとの連携によって通話内容を要約できる、といった個性的な機能も備わっています。

BlueBean


引用:BlueBean

BlueBeanは、株式会社ソフツーが提供するCTIサービスです。

特徴は独自開発のCRMやクラウドPBXにより、 BlueBeanを導入するだけでコールセンター業務全体がカバーできる点 です。

IVRやポップアップ、プレディクティブコールなど、架電・受電どちらの業務にも対応できる機能が網羅的に搭載されています。

またSalesforceやKintoneなど、さまざまな外部システムとの連携も可能で、自社がもつ既存システムと連携しやすい点もポイントといえるでしょう。

CALLTREE


引用:CALLTREE

CALLTREEは、株式会社ジーシーが提供するCTIサービスです。

10年以上にわたるコールセンター運営のノウハウを活かして開発されたサービスとなっており、 機能性・操作性にこだわって設計されている点が特徴 です。

架電業務を効率化できる機能が豊富なほか、CRM機能も搭載されているため外部とのシステム連携なしにリスト管理や顧客情報の編集がおこなえます。

通話に関しては1秒単位の従量課金制を採用しているため、必要以上の料金を支払うことなく架電業務が可能です。

柔軟なカスタマイズ性をもつCTIサービス4選


柔軟なカスタマイズ性をもつCTIサービスを4つ紹介します。

CTIシステム 特徴
CT-e1/SaaS 細かい要望にも対応できる高いカスタマイズ性をもつ
Zendesk 拡張性が高く多数のプラグインやテーマが用意されている
UNIVOICE ACCS/BCCS 世界で高いシェアをもつ「Avaya Inc.」の技術で開発されている
CT-MAX 拡張性が高くJavaScriptの組み込みも可能

CT-e1/SaaS


引用:CT-e1/SaaS

株式会社コムデザインが提供するCTI、CT-e1/SaaSの特徴は 高いカスタマイズ性 をもつ点です。

多くのクラウドCTIサービスはパッケージ化されているものが多く、カスタマイズできる範囲に関しても制限がある場合がほとんどです。

しかし、CT-e1/SaaSは「企業によって必要な機能は異なる」ことを前提に開発されているため、利用者の要望をかなり細かい部分まで実現してくれます。

また、セキュリティ体制が整っている点も特徴で、なんらかの不具合が発生した場合でもサービスが停まらないよう冗長化がはかれています。

Zendesk


引用:Zendesk

Zendeskは、株式会社Zendeskが提供するCTIサービスです。

受付業務に必要な機能が網羅されている点にくわえ、電話やメール、Webサイトなど複数の経路からの情報をまとめて一元管理が可能です。

AI機能が搭載されており、自己学習によって顧客からの質問にも自動で適切に対応してくれるため、オペレーターの負担改善効果にも期待できます。

また、 1,200以上ものプラグインやテーマが用意されているため拡張性が高く、 自由度の高いカスタマイズができる点も魅力です。

TramOneCloud


引用:TramOneCloud

TramOneCloudは、トラムシステム株式会社が提供するCTIサービスです。

カスタマイズ性や 拡張性が高い点が特徴 で、設定変更の依頼や回線工事など面倒な手続きをする必要なく、増席や施策の実行ができます。

また、世界で高いシェアを誇る「Avaya Inc.」の技術をベースに開発されているサービスで、コールセンター業務に必要な機能をオールインワンで備えています。

CT-MAX


引用:CT-MAX

CT-MAXは、株式会社エナジーパートナーが提供するCTIサービスです。

拡張性が高い点が特徴で、 外部CRMとの連携やレイアウト変更、JavaScriptの組み込みなどが可能なほか、企業の要望にあわせたカスタマイズ もおこなってくれます。

また、架電・受付どちらの業務にも対応できるほど機能が豊富ながら、洗練された画面構成によって操作性が高いのも魅力といえるでしょう。

CTIサービスの導入事例4つ


CTIシステムの導入により成果を得られた企業を次の4つ紹介します。

  • 人材紹介および人材派遣業(従業員数:20〜49名)
  • サービス業(従業員数:50〜99名)
  • 不動産業(従業員数:200〜999名)
  • 小売業(従業員数:50〜99名)

人材紹介および人材派遣業(従業員数:20〜49名)

人材紹介・派遣をおこなっている企業では「情報の整理や入力に多くの時間がかかる」「分析の精度が低い」などの課題を抱えていました。

このような現状に危機感を覚えCTIサービスを導入したところ、顧客対応後の処理を効率化できるようになり 発信数は導入前の4倍 に。

また管理工数の削減により、さまざまな角度から深い分析ができるようになり、リスト選定やトーク内容の見直しが可能となりました。

サービス業(従業員数:50〜99名)

サービス業を営むある企業では「電話料金が高い」「データがしっかりと保有できておらずしっかりとした分析ができない」などの課題を抱えていました。

CTIサービスを導入した結果、量・質ともに十分なデータを得られたことで詳細な分析が可能となり、戦略的なテレアポが実現。

通話料が安くなったことで 月10万円ほどの経費削減にも成功 しました。

不動産業(従業員数:200〜999名)

3つ目の導入事例は500名ほどの従業員を抱える不動産業です。

その企業では、顧客からの電話に対し適切な担当者へつなぐまでの時間がかかる、という課題を抱えていました。

CTIサービス導入後は、 IVR機能の活用によって顧客をニーズに沿った部署へ誘導することが可能となり課題解決に成功。 

また、自動録音機能によってスキルの高い営業担当者の会話を見える化し、他メンバーに水平展開することでアポイント獲得率向上に貢献したといいます。

小売業(従業員数:50〜99名)

4つ目の導入事例である小売業では、BtoC向けのテレアポをおこなっており架電効率の向上を課題やオペレーターの教育に課題を抱えていました。

課題解決に向けリサーチをしていたところ、プレディクティブコール機能をもつCTIサービスに魅力を感じ導入を決意。

その結果、 架電効率が5倍に上昇 し、待機時間の削減にもつながりました。

また、モニタリング機能によってオペレーター自身による振り返りが可能となり、個々の意識向上やモチベーションアップという結果にもつながりました。

自社にあったCTIサービスを導入して生産性を向上させよう


CTIの導入により「業務の効率化」「コスト削減」などの効果を得られます。

しかし、CTIにはそれぞれに得意・不得意があるため、きちんと自社の目的に沿ったサービスを選ぶ必要があります。

 架電業務の効率化を目的としてCTIを探している方は「List Navigator.」の導入がおすすめ です。

5つもの架電方法を備え、シンプルな操作性をもつ「List Navigator.」は課題改善の大きな力となるでしょう。

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