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2023.10.20更新

通話を録音できるおすすめのCTIシステム7選|選定ポイントも解説

コールセンターの運営で、コンピューターと電話の機能を連携するために利用されるのがCTIシステムです。

CTIには多くの機能がありますが、コールセンターで重要な役割を果たす機能に通話録音があります。

「顧客とのやりとりを残しておきたい」
「あとでトラブルとなっても証拠として会話の内容を録音したい」

顧客との通話を録音できれば、上記のような課題に対応でき、業務改善や生産性の向上につながるでしょう。

通話録音を使いやすく導入するためには、CTIシステムに備えられた機能の利用がおすすめです。

本記事では、 通話が録音できるCTIシステムの特徴とメリット を解説します。

さらにCTIシステムの選定ポイントを説明し、おすすめのシステムを紹介します。

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通話録音できるCTIシステム


CTIはコンピューターと電話システムを統合する技術です。

電話通話とデータ処理を一体化して効率化し、業務の自動化が実現できます。

CTIにはさまざまな機能が搭載されていますが、中でも通話録音はコールセンターで重要な役割を果たします。

CTIとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、「コンピューター電話統合」と訳されます。

電話やモデムなどの通信機器をコンピューターと統合したシステムのことです。

 コンピューターシステムと電話やFAXを連動させた、電話での応対業務の高度化が実現可能 です。

顧客へ電話応対するコールセンターでの業務によく使われています。

通話録音の機能とは

通話録音の機能は、電話の通話内容を記録し残しておける機能です。

 顧客対応の品質向上や、トラブル時に後から確認できる証拠として利用できるなど、通話録音には多くのメリット があります。

音声として録音するだけでなく、音声認識システムを活用したテキスト化の機能を備えたシステムも登場しました。

文字データとして顧客とのやり取りを記録し、正確で検索性の高い形で情報として残せます。

通話録音の機能は、CTIシステムに組み込まれることが多く、システムの利便性を高められます。

通話録音の機能がついたCTIとは

通話録音の機能はCTIのシステムに組み込まれていることが多く、システムの利便性が向上します。

企業やコールセンターなど幅広い業務で利用されており、 顧客対応のサービス品質の向上や業務の効率化 に貢献可能です。

さらにCTIには、コールセンターで活用できるさまざまな機能が搭載されています。

それら機能を組み合わせれば、顧客対応の効率化やサービス品質の向上が期待できるでしょう。

通話録音の機能があるCTIシステムでできること

通話録音の機能があるCTIシステムでできることは、通話録音の管理です。

通話録音の管理で、あとから特定の顧客とのやりとりを検索できます。

また、音声認識が可能なシステムもあります。

音声認識でリアルタイムでの分析が可能です。

また、録音した音声は、コールセンター業務の中のさまざまな場面での活用が見込めます。

トレーニングに使えそうな良い応対例を探し出せます。

通話録音の管理ができる

録音された通話を日付や時間、電話番号、担当したオペレーターなどの情報と管理が可能です。

管理することで、検索や分類がしやすくなるでしょう。

 通話録音を効果的に活用するためにも整理して管理し、検索しやすい状態 にしておく点が重要です。

音声認識できる

音声認識の機能を備えたCTIシステムであれば、通話内容をリアルタイムで分析できます。

音声認識によって録音した音声をテキストに変換できます。

 通話内容をテキスト化すれば、後から検索や分析 がしやすくなるでしょう。

また、感情分析やキーワード検出といった音声の分析機能とも組み合わせられます。

自動でキーワードやトピックを抽出して、業務改善やマーケティングの戦略策定に役立てられます。

録音音声をさまざまなところで活用できる

録音の音声はさまざまなシーンで活用できます。

例えば、オペレーターの教育やトレーニング、業務改善に役立つでしょう。

 通話の録音音声を聞きながら、オペレーターの対応の内容や改善点を把握し、指導やトレーニングに活用 できます。

また、社内での情報共有がしやすくなります。

社員間で共有すれば、コミュニケーションの改善点を振り返り、業務改善にもつながるでしょう。

録音音声をさまざまな場面で活用すれば、業務改善が期待できます。

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通話録音の機能がついたCTIシステムのメリット

通話録音の機能がついたCTIシステムを活用すれば、コールセンター業務を円滑に進められます。

「トラブルの防止やスムーズな対応ができる」「聞き逃しを防止できる」「オペレーターの応対品質が向上する」という点がメリットです。

CTIシステムのメリットを詳しく見ていきましょう。

トラブル防止やスムーズな対応

録音機能がついたCTIシステムの導入によってトラブルの予防や、もしトラブルが発生してもスムーズな対応に役立つ点がメリットです。

電話での業務にはトラブルがつきものです。

 特に「言った、言わない」が問題となってしまうケース がよく見られます。

トラブルを未然に防ぐため、録音の旨を事前に自動アナウンスする企業も増えてきました。

特に銀行や保険などの業界では、契約内容や約束事を明確に記録し、あとでトラブルが生じた際の証拠になります。

万が一問題になった場合でも、通話内容を解決時の証拠として活用できます。

聞き逃しの防止

聞き逃しによって折り返し連絡を防げる点もメリットです。

コールセンターのオペレーターは、1日に多くの異なる相手と電話でやりとりをしなければなりません。

通話内容を聞き逃すことは十分考えられるでしょう。

 通話録音の機能を使えば、録音した内容をあとで再確認 が可能です。

あとで再確認できる安心感が得られるため、電話対応に集中できるようになるでしょう。

応対品質の向上

通話内容の録音で、顧客との対話内容を確認できるため応対の品質を向上させられます。

通話のあとで、録音された内容を分析し、オペレーターの応対品質の評価や改善点の特定が可能です。

新入社員の研修やオペレーターの普段からのスキルアップのために、 優れた顧客対応の例として取り上げての活用 もできるでしょう。

録音データを残しておきトレーニングやフィードバックの際の具体的な事例として活用できるでしょう。

通話を録音できるCTIシステム選定ポイント8つ

通話録音が可能なCTIシステムの選定ポイントには以下の項目が挙げられます。

  • 必要な機能が備わっているか
  • 録音が高精度で安定しているか
  • 法令や規制に対応しているか
  • クラウド型かオンプレミス型か
  • 自社の規模や予算に合った価格か
  • 使いやすく拡張性があるか
  • セキュリティ対策は万全か
  • サポートやメンテナンスを受けられるか

それぞれの選定ポイントを詳しく解説します。

必要な機能が備わっているか

業務に必要な機能や性能が備わっているか確認しましょう。

コールセンターでは、さまざまな課題が発生します。

 通話録音ができるCTIシステムの導入の目的を明確にして、どのような課題を解決したいか確認 しましょう。

通話録音ひとつとっても、多様な機能が存在します。

例えば、「自動で録音できる機能」「保存ができ、後から必要に応じて簡単に再生できる機能」「検索ができ特定の通話をすぐに見つけられる機能」などです。

通話録音のどの機能を採り入れれば、自社が抱える課題を解決できるか検討しましょう。

録音の精度が高く安定しているか

通話の録音機能は、高精度かつ安定した動作が重要です。

システム性能や録音ファイルの形式、保存場所などを確認して、必要に応じテストしましょう。

録音の精度は 通話内容を正確にとらえるための重要な要素 です。

録音が聞き取りにくければ、利用価値は大幅に下がってしまいます。

機能によってはノイズを低減させられ、周りの雑音やエコーを排除し、より音声が聞き取りやすくなります。

録音の安定さは、システムの信頼性と関わり、すべての通話を確実に録音しなければなりません。

録音の最中にエラーや中断が発生しないよう、安定性の高いシステムを選びましょう。

法令や規制に対応しているか

通話録音を備えたCTIシステムの選定の際は、法令や規制に対応しているかの確認が重要です。

プライバシーやデータ保護に関する 法律や規制が関係 します。

以下の点には注意してください。

  • 通話相手の許可を得ずに録音する場合
  • 個人情報保護法に違反する場合
  • 録音の目的が不当な利益を得る場合

このような場合は法令や規制に違反している恐れがあります。

「通知や同意をあらかじめ得る」「個人情報のデータを一定期間過ぎたら削除する」といった要件を満たす機能が必要です。

法令や規制に対応しているか、導入の前に確認しましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

 CTIシステムにはクラウド型とオンプレミス型 があります。

クラウド型は、インターネットを通じてサービスを提供する形態です。

設備投資が少ないため、導入コストは安い点が特長でランニングコストもあまりかかりません。

一方で、カスタマイズ性が低い点がデメリットです。

オンプレミス型はサーバー類を自社内に設置し、CTIのパッケージソフトをインストールして利用する方式です。

カスタマイズ性が高く、セキュリティ面でメリットがあります。

一方で、システム導入には初期費用が必要です。

また保守やアップデートのランニングコストの負担が発生してしまうデメリットがあります。

規模や予算に合わせた価格になっているか

CTIシステムは種類や規模によって価格が異なります。

 選定するシステムの価格は、予算や導入のコストを考慮し、企業の経営計画に合わせた選定 が大切です。

自社にとって最適なサービスを選ぶためには、利用できるオペレーター数や見込み客数など、自社の業務の規模を踏まえる点が重要です。

使いやすく拡張性があるか

将来的な業務の拡張や、システムのアップグレードにも対応できるようにしておけると良いでしょう。

システムの拡張性を考慮する必要があります。

また、システムの使いやすさも重要なポイントです。

 直感的な操作ができるインターフェースであれば、操作 しやすいでしょう。

他のシステムと連携できるかも重要な点です。

使いやすさと拡張性があるシステムを選びましょう。

セキュリティ対策は万全か

通話録音データは機密性が高い情報です。

システムのセキュリティ対策が万全か、確認しましょう。

 データ漏えいや不正アクセスを防ぐセキュリティ対策が整っている ことが必須です。

例として、セキュリティ対策には以下の方法が挙げられます。

  • データの暗号化
  • アクセス制御
  • ログの管理

データの暗号化は不正アクセスによる情報漏えいの防止や、データの移動の際に重要です。

アクセス制御は必要な人のみがアクセスできるように制限し、認証と認可を適切に管理できるようにします。

ログは誰がいつどのデータにアクセスしたか記録できるようにし、問題が発生した場合に原因を特定しやすくします。

機密性が高い情報を扱うからこそ、システムのセキュリティ対策は万全にしておかなければなりません。

サポートやメンテナンスは受けられるか

システムのトラブル時のサポート体制、メンテナンスの方法や費用を確認しましょう。

「万が一のトラブルが発生した場合のサポートを迅速に対応してくれるか」「定期的なシステムメンテナンスが提供されているか」という点を確認してください。

 システムの導入だけでなく、運用段階でも開発会社からのサポート は重要です。

適切なサポートやメンテナンスによって効果的に活用できるでしょう。

録音機能付きのおすすめCTIシステム7選

通話の録音機能が搭載されたCTIシステムを7つ、厳選して紹介します。

CTIシステム 通話録音の特長
List Navigator. 全通話の録音機能を搭載し、録音データは6カ月間無制限で保存が可能
MiiTel AI搭載で録音データをリアルタイムで解析
InfiniTalk クラウドとオンプレミス両方で提供し、録音はシステム側ですべて実施
ftel 録音データを日付順に整理し簡単に検索可能
カイクラ 音声とテキストの両方で通話記録を保存
楽テル 録音の音声データの保存期間と容量を指定可能
Mostable クリアな音質で提供し、自動での通話の録音や記録が可能

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、アウトバウンドに特化したクラウド型のコールシステムです。

幅広い現場に対応できるCTIシステムを搭載しています。

すべての通話を録音できる機能を備えています。

他にもコールセンターで役立つ機能が充実したシステムです。

 データは6カ月の間、無制限での保存が可能 です。

録音データは証拠やメモ、教育資料としてさまざまな場面で利用できます。

過去の録音データは簡単に検索できダウンロードが可能です。

リアルタイムで通話内容の確認が可能で、通話情報の分析が可能な機能も装備しています。

使いやすいユーザーインターフェースで、画面の表示や遷移が高速なため、オペレーターの作業や通話の効率が向上します。

MiiTel


引用:MiiTel
MiiTelは株式会社RevCommが提供するクラウド型のCTIシステムです。

クラウド型のIP電話なので、電話機やPBX、設置のための工事は不要です。

標準機能には、自動録音が搭載されています。

すべての電話内容が自動で録音されデータ化し、簡単なアクセスで再生が可能です。

 AIが搭載されており、リアルタイムで音声解析 が可能です。

AIによってオペレーターの話し方が評価され、フィードバックが得られます。

個々の話し方のスキルの向上に役立てられるでしょう。

全通話の録音や自動での文字起こしができる機能には、会話の内容の要点を把握できる要約機能も備わっています。

InfiniTalk


引用:InfiniTalk
InfiniTalkはJMSユナイテッド株式会社が提供するCTIシステムで、多くの業種で導入されています。

コールセンターの機能を低価格で簡単に使えるようにしつつ充実した機能を備えたCTIシステムです。

クラウド型とオンプレミス型の 両方を提供 しています。

通話録音の機能が充実しており、録音は電話機ごとではなくシステム側ですべて実施するため、取りこぼすことなく管理が便利になります。

操作性や視認性が高いインターフェースが特長です。

また、業務の拡大や縮小に柔軟に対応できる拡張性もあり、CRMなど他のシステムとの連携も可能です。

ftel


引用:ftel
ftelはコムソル株式会社が提供するクラウド型のコールセンター向けシステムで、ひとつのアカウントで100人の通話に対応可能です。

パソコンとヘッドセット、インターネット接続があれば すぐに始められ、どこでも利用 できます。

ビジネスフォンや電話回線などの専用機器や設備の準備が不要なため、低コストで全通話を録音できるシステムの導入が可能です。

全通話の録音が可能で、録音内容はすべて暗号化されます。

保存された音声は日付順に整理され、管理画面から簡単に再生が可能です。

カイクラ


引用:カイクラ
カイクラは、株式会社シンカが提供するクラウド型の顧客接点サービスです。

顧客情報の管理と通話履歴の一元管理が可能で、通話録音の機能やレポート、分析などのコールセンターに役立つ充実の機能が充実しています。

 通話録音は、音声とテキスト両方で自動保存 が可能です。

トラブルやクレームへの対策や通話内容の共有が容易となります。

クラウド型なので、どこからでも録音した音声を確認できます。

顧客管理システムとの連携が可能で、前回のやりとりを顧客情報を確認しながら対応が可能です。

楽テル


引用:楽テル
楽テルは株式会社ラクスが提供するクラウド型のコールセンターシステムです。

 全通話の録音機能が搭載されており、保存期間や容量が指定 できます。

会話の内容を証拠として残せるため、顧客とのトラブルを防止できるでしょう。

自社業務の関連項目を管理画面に自由に作成できるため、カスタマイズが可能
使いやすさが特長です。

Mostable


引用:Mostable
株式会社シナジーが提供するMostableは、クラウド型のCTIシステムです。

自動での通話録音や記録の機能が搭載されています。

 聞き漏らしや聞き間違いがあった場合でも、録音データから確認 が可能です。

クリアで聞き取りやすい音質で、通話できます。

特長は通話料の削減や業務の効率化です。

パソコンとヘッドセット、インターネット環境があればすぐに始められます。

CTIの通話録音でコールセンター業務をスムーズに

CTIの通話録音の機能を活用すれば、コールセンターでの業務がスムーズになります。

コールセンターでの業務の効率化や品質の向上に効果を発揮します。

 録音機能を活用し、音声データを効果的に分析や利用すれば、課題解決や業績の向上にも役立つ でしょう。

コールセンターのシステムでおすすめなのが「List Navigator.」です。

List Navigator.は、アウトバウンド向けのコールセンターシステムで、2,000社以上が導入する人気の高いシステムです。

通話録音の機能が充実し、リアルタイムでの通話内容の確認や通話情報の分析機能も搭載されています。

他にも、ワンクリックで通話が開始できるオートコールやプレティクティブコールなど、コールセンターの業務効率を向上させる機能が豊富です。

通話録音ができるCTIシステムの導入を考えている方は、ぜひ導入を検討してください。

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