固定電話から自動発信は可能？方法やメリットを解説

固定電話からの自動発信は可能です。

コールセンターでは、自社用の固定回線を用いた発信業務が大半を占めます。

多くの顧客に架電しなければならない職場で、以下のような課題を感じてはいないでしょうか。

「電話番号を1件ずつダイヤルするのは、時間や手間がかかり番号を打ち間違えてしまうかもしれない」

「1日に架電できる件数に限りがあり、つながるまでの待機時間も多く効率が悪い」

督促やアンケート業務は架電先が多い代表例です。

架電に関する課題は、自動発信システムの活用で解決できる場合があります。

発信方法にはいくつかの種類があり、どの目的で活用したいか検討しましょう。

本記事では、 自動発信システムの概要とメリットを解説します 。

併せて、導入や運用の際の注意点も紹介します。

自社の電話業務を効率化したい場合には、ぜひ参考にしてください。

固定電話から自動発信する機能の種類

「固定電話からの自動発信」は、事前に設定された番号へ自動的に架電する機能です。

自動発信にはさまざまな種類の方法がありますが、本記事では3つの代表的な方法を解説します。

固定電話から自動発信するには、以下の方法があります。

• CTIシステムのオートコール機能
• ビジネスフォンに備わったオートリピート機能
• クラウドPBXの活用

それぞれの機能の概要を解説します。

CTIのオートコール

「オートコール」とは、自動で多数の電話番号に架電し、接続された通話から自動的に処理するシステムのことです。

コンピューター上でCTIシステムを活用し、固定電話と連携させることで自動発信を実現できます。

CTIはコンピューターと電話をつなぐ役割のシステムです。

 架電対象の電話番号リストをあらかじめ作成しておき、指定された電話番号へ順番に発信 します。

電話番号を1件ずつ打ち込む必要がないため、ダイヤルの手間を減らせ、間違った番号へかけてしまうミスも防げます。

1件の発信が完了したら自動的に次の番号へかける仕組みです。

オートコールの他に、自動発信の機能に「プレディクティブコール」もあります。

電話を同時に一斉に発信できる機能で、1人のオペレーターに対して数倍の架電が可能です。

電話がつながってからオペレーターへ接続するため、待機時間を短縮できます。

ビジネスフォンのオートリピート

業務に使われる電話機のビジネスフォンには、オートリピート機能を備えたタイプがあります。

ビジネスフォンとは、オフィスで利用される電話システム全般です。

それほど規模が大きくなく機能も限られているため、ビジネスフォンの導入にはコールセンターシステムやPBXと比べ導入費用のハードルが低く費用もかかりません。

オートリピートは 相手が話中だったり、もしくは呼びっぱなしで応答しなかったりした場合に用いる機能 です。

一定の間隔で相手が応答するまで、何度も自動でかけ直します。

オートリピートは相手が応答するまで、自動的に繰り返し発信可能です。

いつも話中が多い相手や、何度もかけ直す手間を省きたいときに活用します。

クラウドPBXの機能

クラウドPBXはインターネットを介して、電話システムを提供するサービスです。

従来オフィス内に設置していたPBX（構内交換機）をクラウド化して、インターネット上で利用可能にしたサービスを指します。

クラウド上での運用で 通信機器類の設置や管理の負担を軽減して、柔軟な通信インフラが利用可能 です。

多機能な通信サービスが提供可能であり、大規模なコールセンターやオフィスで必要とされます。

クラウドPBXにはさまざまな機能がありますが、固定電話からの自動発信の機能を持つものもあります。

固定電話から複数の電話番号へ自動で発信が可能です。

固定電話からの自動発信システムでできること

固定電話から自動発信するとできることを解説します。

本記事では自動発信の方法の中で、コールセンター向けシステムの活用について解説します。

自動発信システムの活用で、大量の番号へ短時間で一斉に発信が可能です。

また、統一した音声で案内できるため、オペレーターによる品質の差はありません。

24時間いつでも対応ができるため、顧客からの満足度が向上するでしょう。

大量の番号に短時間で発信できる

固定電話から自動での発信ができれば、大量に短時間での架電が可能です。

自動発信システムは人間のオペレーターと異なり、同時に複数の電話をかけられるからです。

手動でダイヤルしていた 大量の電話をかける手間や時間を削減できるため、オペレーターは時間をかけるべき業務に集中 できます。

また、架電先が応答しなかったり不在であったりしても、次の番号へ自動で発信を繰り返せます。

応答中や不在であっても電話がつながるまで待つ必要がありません。

例えば、アンケート調査や督促業務など短時間で大量の件数に架電しなければならない分野に向いているでしょう。

一度に多くの人へ連絡ができるため、情報伝達をスムーズにおこなえます。

統一した音声案内ができる

自動発信はあらかじめ録音した音声でのメッセージによる再生で案内をします。

発信する案内を統一したものに保てます。

人間のオペレーターだと経験や能力の差によって、対応の品質が変わってしまうからです。

誤解や誤った情報を伝達する可能性もあるでしょう。

 自動音声であれば、対応の差はなく間違った情報を伝える心配がありません 。

案内が伝わりやすくなり、効果的な情報伝達が期待できます。

また、録音された音声を使用することで、コールセンターの効率性を大幅に向上させられます。

オペレーターは同じ内容の案内を繰り返す必要がなくなるため、業務負担を削減できるでしょう。

自動発信システムにより、統一した音声での案内が可能です。

24時間いつでも対応できる

自動発信システムの利用で、24時間いつでも対応が可能です。

 顧客にとっていつでも対応が受けられれば、満足度を上げられる でしょう。

緊急時や通常業務の時間外に発生した問題でも対応できます。

また、オペレーターの負担も軽減できます。

自動発信によってオペレーターは働く時間帯を柔軟に設定できるため、労働環境の改善にも期待できるでしょう。

24時間の対応で、顧客とオペレーターの双方に良い効果をもたらします。

自動発信システムメリット4選

自動発信システムには多くのメリットがあり、アウトバウンドのコールセンターの業務で活用されています。

固定電話から自動発信できれば、以下に挙げるメリットが得られます。

• 業務の効率が向上する
• 顧客の待ち時間を削減する
• ヒューマンエラーを削減する
• 営業成績の向上に貢献する

自動発信システムは人間のオペレーターによるダイヤルと比較して、正確でスピーディーな発信が可能です。

業務の効率が向上し、顧客への待ち時間も減らせるでしょう。

発信数も多くできるため、営業成績の向上に貢献します。

業務の効率が向上

自動発信は時間と手間を節約できます。

 人間のオペレーターと比較して、スピーティーかつ正確な発信が可能 となるからです。

オペレーターの待ち時間を減らし、効率的な発信が可能となり、多くの顧客との連絡ができるでしょう。

応答がない場合や不在の場合には、次の電話番号へ自動的に発信を繰り返します。

オペレーターが効率的に業務をこなせるため、人員削減や労働時間の短縮につながります。

顧客の待ち時間削減

オペレーターの待ち時間に限らず、顧客にとっても待ち時間を削減できます。

自動発信システムがオペレーターの代わりに、迅速かつ効率的に発信できるためです。

自動発信システムはコールセンターのキャパシティに応じた発信量の調整が可能です。

 オペレーターの対応力を最大限に活用し、顧客の待ち時間を削減できる でしょう。

顧客の待ち時間が削減できれば、顧客からの満足度が向上します。

ヒューマンエラーの削減

自動発信システムは一貫性のある対応ができるため、ヒューマンエラーによるミスを削減します。

手動で電話番号を入力する手間が省けるため、ヒューマンエラーを防止できます。

誤った番号へ発信してしまったら、顧客の信頼を失いかねません。

また、 統一された音声案内を提供できるので、オペレーターが誤った情報を伝えるリスクは減少する でしょう。

自動発信システムはヒューマンエラーを削減し、一貫性のある対応が可能です。

営業成績の向上

自動発信システムでは、最適なタイミングでの発信が可能です。

コールセンターではより多くの顧客に対応ができるため、営業成績の向上が期待できるでしょう。

複数の電話番号へ同時に発信ができ、 大量の顧客へ迅速にアプローチできるため、営業の機会を増やせます 。

また、システムによって発信を管理できれば、データが取りやすくなります。

電話がつながったかどうかや、つながった時間帯をまとめれば営業をかけやすくなるかもしれません。

自動発信システムの導入で、多くの顧客にアプローチできるため、営業成績が向上するでしょう。

営業成績の向上によって、企業の売上や利益の拡大にも貢献します。

自動発信システムの注意点

自動発信システムは多くのメリットがありますが、一方でデメリットや注意すべき点もあります。

• 機械音や合成音声に不快感を抱く人が一定数存在する
• 相手の迷惑となる恐れがある
• プライバシー侵害や法律の規制に抵触してしまう恐れがある

デメリットや注意点をあらかじめ理解した上で、システムの導入を検討しましょう。

機械音に不快感を抱く人が一定数いる

自動発信システムは人間のオペレーターの代わりに音声案内するため、機械音や合成音声が使われます。

機械音や合成音声に不快感や違和感を覚える人が一定数います。

 自動発信の音声が不自然であったり、感情が伝わりにくかったり と感じるからです。

人同士のコミュニケーションが発生しない機械音に、不快感や不信感を抱く場合もあります。

自動発信を適切に活用するには、オペレーターと組み合わせて使い分けましょう。

さらに最近では、より自然な声に近い音声合成も可能となりました。

音声メッセージは明確で簡潔に伝わりやすいように設定が必要です。

相手の迷惑とならないよう気を付ける

自動発信で繰り返し営業電話をするときは、相手の迷惑とならないよう気をつけなければなりません。

場合によっては、営業妨害やスパム電話と捉えられてしまいます。

 頻繁に発信してしまうと、相手からは迷惑な行為と認識される可能性 が高まります。

発信の時間帯や繰り返しの回数などを適切に設定して、相手の迷惑とならない利用が大切です。

プライバシー侵害や法律の規制に抵触しないようにする

規制や法律に違反しないよう、発信番号の設定や案内の内容は事前に十分確認してください。

自動発信システムの運用に際して、 顧客の個人情報の保護 は重要です。

個人情報を適切に取り扱い、セキュリティ対策も講じる必要があるでしょう。

また、無断での発信は避けなければなりません。

顧客から事前に同意や許可がない場合は、発信はおこなわないようにしましょう。

利用の際には、相手方が発信を拒否できる受信拒否の方法の提供も重要です。

顧客が迷惑だと万が一感じた場合に発信を止められます。

自動発信を適切に運用し、プライバシーの侵害や法律の規制に抵触しないよう配慮する必要があります。

固定電話からの自動発信でオペレーター業務を効率的に

固定電話から自動発信できることで、顧客とのやりとりがスピーディーになりオペレーター業務が効率的にできます。

固定電話から自動発信する方法にはいくつかの種類がありますが、 CTIの自動発信の活用 をおすすめします。

自動発信の機能がついたCTIシステムでおすすめなのが「List Navigator.」です。

アウトバウンド向けのコールセンターシステムであるList Navigator.には、多彩な自動発信の機能があります。

オートコールは応答するまで1件ずつ自動発信し、つながったら通話を開始できる機能です。

打電の手間を省け、オペレーターの待機時間が削減できます。

不在時には、架電ステータスが自動でセットされるため、不在になる度に入力する手間も省けます。

プレディクティブコールは同時に電話を一斉発信できる機能で、最大で5倍までの設定が可能です。

コールセンターにおける架電の効率化や、顧客からの満足度を上げる自動発信を活用したいという場合には、ぜひ導入を検討してください。