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2022.12.15更新

電話自動応答システムのIVRとは?サービスの費用や機能を比較

 IVRは、電話自動応答システムの一種です。 

コールセンターやカスタマーセンターなどで活用されており、自動音声によるガイダンスが多くの課題を解決し、業務の効率化が期待できます。

IVRについて詳しく知り、導入したいと考えている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

  • IVRの仕組みや種類
  • IVRのメリットやデメリット
  • IVRを比較するポイント

また、おすすめのサービスも紹介します。

コールセンターでは特に必須のシステムとも言えるため、知っておいて損はありません。

導入を検討している方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

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電話自動応答システムのIVRとは?


IVR(Interactive Voice Response)は、電話自動応答システムの一種です。

電話自動応答システムは以下の3つからなるシステムですが、IVRのことをそのまま電話自動応答システムと呼ぶ場合もあります。

  • IVR
  • 音声ガイダンス
  • 自動応答

具体的には 自動音声のガイダンスにより振り分けを行い、番号のプッシュにより担当のオペレーターに転送されるシステムです。 

「お申込みに関しては1を、〇〇に関してのお問合せは2を…」といった音声ガイダンスは、IVRによる案内と言えるでしょう。

一時対応をIVRに任せて取次ぎを行うことで、オペレーターと顧客のどちらにもメリットをもたらします。

IVRの仕組み

 IVRは、電話の一時対応をシステムにまかせる仕組みです。 

事前に設定されているシナリオに沿って、自動音声が案内を始め、以下の流れでオペレーターに転送されます。

  1. 顧客からの電話をシステムが受信
  2. 音声ガイダンスを開始し、選択肢を提示
  3. 顧客が番号を入力すると、対応したオペレーターにつなぐ

シナリオはひとつの選択肢を選ぶとさらに新たな選択肢を提示するといった複数層のツリー構造にするのが一般的です。

また、オペレーターにつなぐだけでなく、そのまま音声ガイダンスが案内することも可能です。

IVRの用途

 IVRには、以下のようなさまざまな役割を任せられます。 
  • 受電を制御する(かかってきた電話に出る)
  • 音声ガイダンスによる電話の取次ぎ
  • 音声ガイダンスによる案内

コールセンター業務では慢性的な人手不足が長年の課題となっており、IVRが利用される理由にもなっています。

人の手による電話対応と比べ、圧倒的に処理できる業務量を増やせるでしょう。

また、受信業務だけでなく、災害時に情報を一斉に発信するといった使い方もできます。

IVRの種類

VOCの集め方
 IVRには3つの種類があります。 

  • オンプレミス型
  • クラウド型
  • ビジュアル型

どの種類のIVRであるのかは導入する際に比較するポイントにもなるため、それぞれの特徴を知っておきましょう。

オンプレミス型

 オンプレミス型は専用装置型とも呼ばれ、コールセンター内にCTIシステムを設置する方法です。 

社内で使用されている顧客情報システムとの連携がスムーズで、電話回線や電話番号も既存のものを利用できるといった特徴があります。

また、サーバーを設置することでネットワーク環境が安定しやすいメリットもあります。

ただし、システムの保守管理を行うための人件費がかかる点や、導入するのに1年以上の構築期間が必要になるといったデメリットも存在します。

初期費用もクラウド型と比べて高くなるため、金融機関や大規模なコールセンターで導入されることの多いタイプです。

クラウド型

クラウド型は、サーバーを管理する運営会社からCTIシステムを間借りしてIVRを使用するタイプです。

オンプレミス型のように社内に専用装置を設置する必要はなく、 インターネット回線を通じてIVRサービスを受けられます。 

初期費用を抑えられ、すぐに導入できる点がクラウド型の大きなメリットです。

中小企業でも多く導入されており、コールセンターでもクラウド型IVRが主流となっています。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、 自動音声によるガイダンスをWebサイトやアプリを使うことでビジュアル化し、視覚的に操作できるようにするシステムです。 

音声案内のIVRとは異なり、電話がつながらない場合にも別のチャネルで解決できる仕組みとして普及しています。

視覚的に選択肢を提示できるため、最後まで案内を聞く必要がなく、聞き漏らしのリスクを回避できるのが特徴です。

また、FAQや会員サイト、チャットボットなどの適切な窓口に誘導することで、顧客自身が問題を解決できるのもビジュアルIVRのメリットです。

スマートフォン向けの専用アプリや、SMSでURLを送信するといった方法でアクセスを促します。

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IVRの導入で得られる企業側のメリット


 IVRを導入することでもたらされるメリットを理解することで、より効果的に活用できるでしょう。 

本記事では、企業側と顧客側のそれぞれにもたらされるメリットを分けて紹介します。

IVRの導入で得られる企業側のメリットは、以下の通りです。

  • コールセンター業務を効率化する
  • オペレーターの負担を減らす
  • 顧客管理システムと連携しやすい

それぞれ詳しく解説するので、IVRを導入する際に役立ててくさい。

コールセンター業務を効率化する

IVRを導入する最大のメリットは、コールセンター業務の効率化につながる点です。

電話がかかってきた際の一時対応をすべてIVRに任せられるため、電話番として人を配置する必要がなくなります。

また、音声ガイダンスの案内も活用することで、オペレーターの通話時間を削減できます。

その結果、別の業務に人手を回せるため、効率化を図れるでしょう。

オペレーターの役割を細分化して振り分けられる点も含め、 電話応対のリソースと時間的コストを削減できることが、IVRの大きなメリットです。 

対応できない電話をなくし、機会損失の防止にも役立ちます。

オペレーターの負担を減らす

 IVRの導入は、業務を効率化することでオペレーターの負担も軽減します。 

IVRにより、内容や個人のスキルを考慮してオペレーターに振り分けられるため、応対の負担を減らせるでしょう。

迷惑電話やクレームをオペレーターが直接受けるリスクも減らせます。

コールセンターは特に離職率が高いため、オペレーターのストレスを軽減することで離職を減らすことも期待できます。

特に新人に対しては、業務内容を限定することで教育体制を整えやすいといったメリットもあるでしょう。

IVRの導入で顧客に提供できるメリット

仕事で個人携帯を使いたくない人も多いため安心できる対策を
IVRを導入することにより顧客に提供できるメリットは、以下の通りです。

  • 電話保留時間の短縮
  • 案内の均一化
  • 営業時間外の問い合わせ
  • セキュリティ性
 顧客の満足度が高まることは、IVRを導入する企業にとってのメリットとも言えるでしょう。 

顧客のメリットも理解した上で、IVRを導入しましょう。

保留時間の短縮

IVRが一時対応を行えるため、以下のような時間を短縮できます。

  • 顧客が電話をかけて最初に出るまでの時間
  • 一時対応の電話で要件を確認する時間
  • 担当のオペレーターにつなぐ際の保留時間
  • 部署間でのたらい回し

また、回線の混雑による保留時間も短縮が可能です。

待ち時間が増えると、クレームが大きく発展する可能性もあり、問い合わせを敬遠されてしまう原因にもなります。

待ち時間を減らすことで、 顧客の満足度を向上させることにつながるでしょう。 

案内の均一化

IVRの音声ガイダンスを使うことで、常に適切な案内が可能です。

オペレーターによる案内には、以下のようなリスクが存在します。

  • 誤った部署につないでしまう
  • 誤った知識によるミスが発生する
  • 無意識の誘導で顧客のニーズと異なる案内をしてしまう
 IVRにより案内を均一化し、人為的なミスをなくすことで、顧客の満足度も高まるでしょう。 

営業時間外の問い合わせ

 営業時間外で人がいない場合でも、IVRによって電話対応が可能です。 

保留時間の短縮とも重なるメリットですが、機会損失の防止が期待できます。

例えば、仕事などでコールセンターが受付している時間に電話することが難しい顧客にとっては、営業時間外の問い合わせが可能なことは大きなメリットとなります。

簡単な質問や手続きなどは、IVRによる案内が解決してしまう場合もあるでしょう。

24時間いつでも電話対応できることで、問い合わせの時間を分散し、回線の混雑も防止します。

セキュリティ性

問い合わせの内容によっては生年月日や電話番号、口座番号などの個人情報を登録する必要があります。

IVRを導入することで 顧客はオペレーターに個人情報を伝える必要がなくなるため、安心して手続きができるでしょう。 

オペレーターが数字を聞き間違えたり、入力ミスをしたりする危険もなくなります。

企業側にとっても、情報漏えいのリスクが減るといった意味でメリットとなり得ます。

IVRのデメリット


IVRを導入することで、企業側と顧客側の双方にさまざまなメリットがありますが、一方でいくつかのデメリットも存在します。

 IVRを有効活用するためにも、デメリットについても把握しておきましょう。 

IVRのデメリットは、以下の通りです。

  • 操作ミスで余計な時間がかかる可能性がある
  • その他の問い合わせに集中する可能性がある

また、自動音声による案内を苦手と感じる人もいるため、注意が必要です。

操作ミスで余計な時間がかかる可能性がある

IVRは、自動音声によるガイダンスで選択肢を提示して、顧客が対応する番号を入力することで適切なオペレーターにつなぐ仕組みです。

そのため、顧客側が番号を入力する操作を誤ると、ふさわしくない部署につながり、余計な時間がかかる可能性があります。

双方にとっての負担となるため、IVRの設定は以下のようなポイントを押さえる必要があります。

  • 自動音声によるガイダンスを短くする
  • 選択肢をわかりやすくする
  • 選択肢をできる限り少なくする

案内がわかりにくい場合、待たされていると感じる人もいるでしょう。

場合によってはすぐにオペレーターにつなぐ選択肢を作るといった、 顧客の満足度を低下させない工夫が必要です。 

その他の問い合わせに集中する可能性がある

自動音声によるガイダンスの内容がわかりにくい場合、どの番号を選択すればよいかわからず、その他の問い合わせに集中する危険性があります。

コールセンターの業務を効率化するためにIVRを導入しているにもかかわらず、オペレーター業務に偏りができて負担が増加するのは本末転倒です。

シナリオ設定や案内の内容をよく吟味し、 わかりやすい説明を作ることが重要です。 

曖昧な内容であればあるほど、大きなデメリットとなります。

顧客が望む対応ができるオペレーターにつなぐ仕組みを整えましょう。

電話自動応答システムのIVRを比較するときのポイント


IVRを提供している企業は数多く存在します。

 サービスを比較する際に見ておきたいポイントを知ることで、自社に合ったサービスを選定しやすいでしょう。 

自動電話応答システムのIVRを比較する際のポイントは、以下の通りです。

  • 導入にかかる費用
  • IVRの種類
  • 機能性

それぞれ詳しく解説します。

導入にかかる費用

IVRサービスは導入にかかる初期費用や基本料金、付加機能の使用料などで構成されており、サービスによって料金も幅広く設定されています。

 どの程度の回線数で導入するのかを事前に決め、費用を比較して検討しましょう。 

ただし、価格の安さを理由に選んでしまうと、上記で解説したようなIVRのデメリットでコールセンター業務の非効率化や顧客満足度の低下につながる恐れがあります。

用途に合わせた使い方ができるサービスを選ぶことに関しては、妥協すべきではありません。

IVRの種類

IVRを導入する際は、事前にオンプレミス型とクラウド型のどちらにするかを事前に検討しましょう。

それぞれ以下のようなメリットとデメリットがあります。

メリット デメリット
オンプレミス型 回線や電話番号をそのまま利用できる 導入に時間がかかる
初期費用が高い
クラウド型 すぐに導入できる
初期費用が安い
特になし

大きなポイントは、クラウド型であればすぐに導入できる点です。

こだわりがあってオンプレミス型にしたい場合以外は、 ネット環境さえあれば導入可能なクラウド型がおすすめです。 

機能性

オペレーターにつなぐ振り分け機能や自動音声によるガイダンス機能など、基本的な機能だけでなく、IVRには以下のようなさまざまな機能があります。

  • 顧客管理システムや予約管理システムなどとの連携
  • 外国語への対応
  • 分析機能
  • 通話録音
  • 着信拒否
 自社の業務に必要な機能をうまく活用することが大切です。 

特に、電話の履歴を管理し、業務効率の向上に役立てられる分析機能はおすすめの機能です。

多くの機能が搭載されているサービスはその分、月額の料金が高く設定されているため、必要な機能を把握しましょう。

また、機能を活用しやすい操作性、使いやすさも重要なポイントです。

電話自動応答システムのIVRでおすすめのサービス3選


サービスにより、費用や機能は大きく異なります。

IVRのサービスは数多く存在するため、どれを導入すればよいか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下のサービスをおすすめします。

サービス 特徴
OSORA 拡張性が高く他のツールと連携できる
自動受付IVR 業界最大規模の導入実績
電話自動応答サービスIVRy 無料トライアルで新規の事業にもおすすめ

3つのサービスに関してそれぞれ解説しますので、 上記で解説したポイントにも注目して、導入の参考にしてください。 

また、より多くのサービスを知りたい方は、IVR(電話自動応答システム)とは?おすすめのツールを紹介を参考にしてください。

OSORA


引用:OSORA

OSORAは、 株式会社Scene Live(シーンライブ)が運営しているインバウンド向けのコールシステムです。 

拡張性が高いことが大きな特徴で、顧客管理ツールやチャットなどと連携させることで業務の効率化に役立ちます。

050や03といった会社番号を無制限に発行でき、1つの番号で使用するch数も用途に合わせて増減可能です。

また、以下のような機能も充実しています。

  • 全通話の録音
  • 自動音声の切り替えやアナウンス設定
  • 着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能
  • 管理者がコール状況を確認できるモニタリング機能
  • 統計レポートや通話分析
  • 三者間通話
  • 着信拒否

OSORAはクラウド型サービスのため、最短3営業日で導入できるサービスです。

1席3,000円からと低コストで導入できる点もおすすめのポイントです。

サポート体制も整えられており、導入後2週間は、運用方法のアドバイスを受けられる初期サポートがあり、サービスの利用中はいつでもサポートデスクに連絡できます。

自動受付IVR


引用:自動受付IVR

自動受付IVRは、 株式会社電話放送局が運営しているクラウド型のIVRサービスです。 

業界では最大規模の導入実績があるサービスで、7,000以上の回線を保有しており、高いセキュリティが求められる金融機関や保険業界でも多数導入されています。

24時間365日の無人受付も特徴のひとつで、自然災害などでオペレーターが対応できない場合の受付体制も強みです。

複数の通信キャリアに対応しているため、利用中の通信キャリアに対応した回線を提供しています。

0120や0570での受付も可能です。

自動受付IVRは、以下のようなさまざまな機能も活用できます。

  • 日別や時間帯別のレポート提出機能
  • 音声認識による対話型IVR
  • SMS連携
  • 他拠点での運用

また、顧客管理システムとも連携でき、機能は柔軟にカスタマイズが可能です。

初期費用は30万円から、月額費用は15万円からとなっています。

電話自動応答サービスIVRy


引用:電話自動応答サービスIVRy

電話自動応答サービスIVRyは、 株式会社IVRyが運営しているIVRサービスです。 

クラウド型のサービスのため、低コストですぐに導入できます。

以下のようにさまざまな機能が充実しており、業務内容に合わせたカスタマイズ性が高いのが特徴です。

  • 新規電話番号の取得
  • SMSの自動返答
  • 受電通知
  • 複数転送
  • 音声録音
  • 顧客管理
  • ホワイトリストとブラックリストの登録
  • 音声のテキスト化

また、着信フローや音声ガイダンスも自由に作成が可能です。

月額の基本料金は、3,300円+電話番号維持代の550円+通話代となっています。

1ヶ月の無料トライアルも行われており、電話番号を簡単に取得できるため、新規の事業でも導入しやすいサービスと言えるでしょう。

無料期間中の解約も簡単にできます。

電話自動応答システムのIVRを活用して業務の効率化を図ろう


電話自動応答システムのIVRを活用することで、 コールセンター業務を効率化し、企業と顧客の双方に多くのメリットがもたらされます。 

また、他にも音声ガイダンスや通話分析などの機能を活用することで、より業務の効率化を図れるでしょう。

本記事では、3つのサービスを紹介しました。

機能や費用を比較し、自社の業務に適切なサービスを導入するとよいでしょう。

特にOSORAは、顧客管理ツールやチャットなどと連携できる拡張性の高いIVRサービスとしておすすめです。

クラウド型サービスのため、最短3営業日で導入できます。

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