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2022.12.15更新

自動電話とは?コールセンター業務を効率化するサービスを紹介

 電話の自動化は、コールセンター業務を効率化する上で重要なポイントです。 

自動電話システムや電話自動応答サービスなどについて知り、導入したいと考えている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

  • 自動電話システムについて
  • 自動電話システムのメリットやデメリット
  • 電話を自動化するサービスの選び方

また、おすすめのサービス7選も紹介します。

業務内容に適したサービスを導入して効率化するための参考として、本記事をぜひ活用してください。

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自動電話システムとは?


自動電話システムとは、 コンピューターが管理・制御することで電話の発着信を自動で行うシステムです。 

人の手を介す必要がなくなるため、以下のような業務の効率化に役立ちます。

  • 電話セールス
  • テレアポ業務
  • 電話を使ったアンケート調査
  • キャンペーンのお知らせ

他にも、督促業務などの一方的な通知手段としての電話も、自動で行うことで効率化できます。

さらに、電話自動応答システムを活用することで、よりスムーズな電話の応答が可能です。

応答システムと発信システム

 電話自動システムは、応答と発信の2種類に分類されます。 

応答システムは、相手からかかってきた電話に対してオペレーターに代わってシステムが自動応答するものです。

顧客とのやり取りは、プッシュ通知やシステムによる音声で行われます。

一方の発信システムは、発信リストに基づいてコンピューターが自動で発信し、電話が通じた段階でオペレーターにつなぐものです。

それぞれ主に、以下のような業務に活用されます。

応答システム 発信システム
コールセンター業務
(資料請求や申し込み、予約の受付など)
テレアポ業務
(営業や督促など)

オペレーター対応との違い

オペレーターは個別に対応できるのに対して、自動応答は基本的には決まった内容を案内することに特化しています。

いくつかのパターンを用意することでAIの判断やプッシュ通知で分岐させることは可能ですが、個別の対応はできません。

一方で、稼働時間が限定されず、案内レベルに差がないといった、オペレーターによる対応とは異なるメリットも存在します。

電話業務を効率化するには、 オペレーターによる対応と自動応答の違いを理解し、うまく使い分けることが重要です。 

自動電話システムのメリットは、次の章で詳しくまとめています。

自動電話システムのメリット


 自動電話システムには、オペレーションによる対応を補う以下のようなメリットがあります。 

  • コールセンター業務の効率化
  • コストの削減
  • 機会損失の防止
  • 24時間対応の実現
  • オペレーターの負担軽減

システムの導入は、コールセンター業務で抱える課題の解決にもつながるでしょう。

それぞれのメリットについて、詳しく解説します。

コールセンター業務の効率化

 自動電話システムの最大のメリットは、コールセンター業務の効率化です。 

すべての電話業務をオペレーターが行う必要がなくなり、自動応答システムによる対応などで済む場合も多くなります。

オペレーターにつなぐ場合も要件によって振り分けられるため、適切な配置により効率的に対応ができます。

また、架電する場合も、オペレーターがリストから電話番号を入力して1件ずつかける作業を省略できるでしょう。

大量の架電を安定して行うことも可能になります。

コストの削減

 自動電話システムの導入で、業務に関わる人を減らせるため、人件費を削減できます。 

他にも、電話応対の教育やマニュアルの整備などにかかる費用や時間的コストも削減できるでしょう。

人手が足りないといった課題も、自動電話システムが解決します。

また、自動応答システムによりオペレーターとの通話時間を減らすことで、通信費の削減にもつながります。

見込みの少ない顧客にアプローチする時間も減らせるのではないでしょうか。

機会損失の防止

自動電話システムの導入で業務を効率化することで、 忙しくて対応できないといった顧客からの電話を減らすことにつながり、機会損失の防止が期待できます。 

対応する人手が足りずに電話を受けられないことは、機会損失の大きな要因となり得ます。

システムによる自動応答も可能なため、より多くの顧客からの電話に対応できるでしょう。

自動音声による案内を活用することで、見込みのある顧客だけをオペレーターにつなぐことも可能です。

また、録音機能やコールバック機能を使うことで、再アプローチもしやすくなります。

24時間対応の実現

自動電話システムを導入することで、 24時間いつでも電話対応ができるようになります。 

簡単な手続きや照会などは、自動応答システムによる音声案内で完結できるでしょう。

想定される質問への回答などを用意することも可能です。

また、24時間いつでも問い合わせが可能な電話窓口があるだけで、保留時間を減らし、顧客満足にもつながるといったメリットがあります。

オペレーターの負担軽減

自動電話システムには、以下の点からオペレーターの負担を軽減するメリットがあります。

  • 業務の効率化でストレスを減らせる
  • 迷惑電話を減らせる
  • 新人などがよく行う電話の取次ぎ業務をなくせる

また、新人やスキルの足りないオペレーターが難易度の高い内容の応対をするリスクも減らせます。

コールセンター業務は離職が多い業界ですが、 少しでもオペレーターのストレスを減らすことで離職の防止にもつながるでしょう。 

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導入時3つのチェックポイント

自動電話システムのデメリット


上記で解説した通り、自動電話システムにはさまざまなメリットがありますが、同時にデメリットも存在します。

 システムを導入する際は、以下の点に注意が必要です。 
  • 自動応答は臨機応変に対応できない
  • オペレーターが対応するまでに時間がかかる

2つのデメリットに関して、それぞれ解説します。

自動応答は臨機応変に対応できない

事前に設定された音声ガイダンスを流すことで案内やオペレーターへの振り分けを行うため、内容に応じた臨機応変な対応はできない点には注意が必要です。

オペレーターと比べると、柔軟な対応には向いていません。

また、提示する選択肢がわかりにくい場合、電話をかけてきた顧客が目的にたどり着けずにクレームにつながる恐れもあります。

さらに、気を遣う必要がないため、切られやすいといった特徴もあるのが自動応答システムの音声ガイダンスです。

オペレーターへの問い合わせが増えて、かえって効率が悪くなることも考えられるため、自動応答の使い方には注意しましょう。

音声ガイダンスを使用する場合には、 簡潔でわかりやすい案内を十分に検討し、必要に応じてオペレーターとつなぐ仕組みを整えることが重要です。 

オペレーターが対応するまでに時間がかかる

自動電話システムを導入した場合、自動音声による案内を経てオペレーターにつながることになります。

すぐにオペレーターに対応してほしい顧客にとっては、 手続きが面倒で時間がかかると感じさせてしまうことがデメリットです。 

  • 自動音声の案内を可能な限り短くする
  • プッシュ通知の選択肢にオペレーターとつなぐ内容を組み込む

上記のような工夫により、顧客のストレスをできる限り解消するフローを作成しましょう。

自動電話サービスを選ぶときのポイント


自動電話サービスには、さまざまな種類のものがあります。

 実際にどのような場面で活用できるのかをあらかじめ検討する ことで、自社のコールセンター業務に適したサービスを選べるでしょう。

押さえておきたいポイントは、以下の通りです。

  • 導入形態と設備投資の有無
  • オペレーターへの転送
  • 最大の通話数
  • 外部システムとの連携
  • 運営会社のサポート体制
  • 機能の充実度

6つのポイントに関して、それぞれ解説します。

導入形態と設備投資の有無

自動電話サービスは、主に 専用装置型とクラウド型の2種類に分けられます。 

それぞれに特徴があるため、どちらのサービスを導入するかを事前に検討する必要があります。

専用装置型であれば、設備への投資として初期費用が多くかかります。

初期費用を抑えたい場合は、クラウド型のサービスを導入するのがおすすめです。

クラウド型サービスであれば、導入にかかる期間も短く済み、利用法の変更にもすぐに対応できます。

事前に 初期費用や導入期間を確認し、比較検討するとよいでしょう。 

オペレーターへの転送

自動電話サービスには、オペレーターへの転送機能がないものもあります。

自動音声による案内では不十分な場合もあるため、 基本的にはプッシュ通知によるオペレーターへの転送機能があるサービスを選ぶことがおすすめです。 

ただし、簡単な予約や照会、夜間のみの問い合わせ対応などにサービスを活用する場合は、オペレーターへの転送は不要です。

自社のサービス活用法に応じて検討しましょう。

最大の通話数

自動電話サービスには、同時に通話が接続できる上限が決められており、 サービスによって最大の通話数は大きく異なります。 

キャンペーン中や広告を出した直後などに通話が増える場合に、取りこぼしのない通話数の設定が望ましいでしょう。

また、電話の発信を利用する場合には、どれだけ多くの顧客にアプローチできるかが成果に直結します。

現在のコールセンター業務で使用する通話数だけでなく、今後の業務拡大も考慮した上でサービスを検討することが重要です。

外部システムとの連携

外部のシステムと連携できるかどうかも、自動電話サービスを選ぶ際のポイントです。

 顧客管理や案件管理のシステムなどと連携できるか を事前に確認しましょう。

顧客とのやり取りから取得できる情報を自動的に登録するシステムと連携すると、後から入力するといった作業が必要なくなるため、業務をより効率化できます。

また、予約や照会といった簡単な問い合わせにオペレーターを配置せずに済むことにもつながります。

運営会社のサポート体制

サービスの運営会社がどの程度サポート体制を整えているかも、確認すべきポイントです。

導入するだけといったサポート体制では、トラブルに対応するのは非常に困難になります。

また、自動電話システムの不具合が顧客からのクレームに発展することも予測されます。

サービス料金や予算との相談となりますが、 できる限り長く手厚いサポート体制を整えているサービスを選ぶのがおすすめです。 

使い始めに無料トライアルを用意しているサービスで試してみるのもよいでしょう。

機能の充実度

自動電話サービスには、さまざまな機能が含まれます。

 どのような機能があるのかを事前に調べ、自社の業務に合う機能を活用しましょう。 

発信や受信のみのサービスも存在するため、基本的な機能から確認する必要があります。

自動電話サービスには、以下のような機能があります。

  • IVRのプッシュ通知による振り分け機能
  • 音声ガイダンス機能
  • 分析機能

音声ガイダンスにも、自由に録音できるサービスや、声優を使った音声を流せるサービスなどがあります。

また、分析機能に関しても、さまざまな種類の分析ができることでフィードバックを充実させ、よりコールセンター業務の効率化を図れるでしょう。

コールセンター業務を効率化するおすすめの自動電話サービス7選


サービスを選ぶ際に注目すべきポイントを解説しましたが、数多くあるサービスの中からどれを比較すればよいかわからないという方も多いのではないでしょうか。

 本記事では、以下の7つの自動電話サービスをおすすめします。 
サービス 特徴
List Navigator. さまざまな機能が充実
OSORA 拡張性が高い
MEGA-CALL 1時間に最大30万件の架電が可能
Ever Automation 費用を抑えたオートコール
teimee 目的に合わせたパッケージを利用
LINE AiCall 独自のAI技術による自動応答
ロボット自動受付サービス 受電業務の自動化

それぞれ価格や機能などを詳しく解説しますので、導入の参考にしてください。

また、IVR(電話自動応答システム)のサービスに関しては、IVR(電話自動応答システム)とは?おすすめのツールを紹介でも詳しく解説しています。

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、 アウトバウンドに特化したクラウド型の自動電話サービスのため、発信業務を行っている企業におすすめのサービスです。 

以下のようなさまざまな機能を有しています。

  • 全通話の録音
  • 通話の転送
  • 管理者が全席の通話状況を確認できるモニタリング機能
  • トークスクリプトの共有
  • 音声解析
  • オペレーター分析

発信効率を上げる機能も充実しており、一斉に架電できるプレディクティブコールや、オートコール機能、グループ発信なども搭載されています。

電話がつながらなかった場合には、顧客管理データに不在のステータスが自動で入力されるため、再コールを失念する心配もありません。

業務に合わせて機能を取捨選択し、カスタマイズして活用することも可能です。

サポート体制も整えられており、導入後2週間の初期サポートに加え、利用中はいつでもサポートデスクに連絡ができます。

基本料金は月額3,000円からと低コストで、最短3営業日での導入が可能です。

OSORA


引用:OSORA

OSORAは、 インバウンドに特化したクラウド型の自動電話サービスのため、コールセンターなどの受信業務を行っている企業におすすめのサービスです。 

拡張性が高いことが大きな特徴で、顧客管理ツールやチャットなどと連携させることで業務の効率化に役立ちます。

以下のような豊富な機能も魅力です。

  • 全通話の録音
  • 自動音声の切り替えやアナウンス設定
  • 着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能
  • 管理者がコール状況を確認できるモニタリング機能
  • 統計レポートや通話分析
  • 三者間通話

クラウド型のサービスのため、導入のために工事する必要はなく、1席月額3,000円からと低コストです。

List Navigator.と同じくScene Liveが運営しているサービスで、サポート体制も整えられています。

MEGA-CALL


引用:MEGA-CALL

MEGA-CALLは、電話周りのシステム開発を得意としている株式会社アセンドが運営している自動電話サービスです。

 アウトバウンドに特化しているため、発信業務の効率化が期待できます。 

IVR(自動音声応答システム)が利用できるため、自社の担当者の声を録音するだけでなく、声優による音声や合成音声などによる音声ガイダンスを作成できるサービスです。

作成した音声は、発信先の電話番号ごとに変更できます。

MEGA-CALLの大きな特徴は、 1時間に最大30万件の架電が可能である点です。 

発信数の制限もありません。

また、必要に応じてシステム規模を増減させることも可能です。

他にも、以下のような機能を搭載しています。

  • オペレーターへの転送
  • リダイヤル機能
  • SMSの送信
  • 音声認識

Ever Automation


引用:Ever Automation

Ever Automationは、クラウド型の自動電話サービスです。

 SMS連動型のオートコールシステムなので、発信業務の効率化が期待できます。 

Ever Automationの特徴は、業界の中でも特に安い料金プランで、通話料金も安く抑えられる点です。

また、以下のような機能も充実しています。

  • 音声ガイダンスによる案内
  • ボタン操作による設問回答の設定
  • 設問やフローの分岐
  • SMS送信
  • つながらなかった番号に自動で再発信するオート追客機能
  • 予約機能

初期費用は0円で導入できるため、 費用を抑えつつ自動電話サービスを使いたい方におすすめです。 

無料相談や見積もりも行われています。

telmee


引用:telmee

telmeeは、 システムによる自動応答と自動発信のどちらにも対応しているサービスです。 

クラウド型のサービスで、目的に合わせた4つのパッケージが用意されています。

パッケージ 特徴
telmeeもしもし テキストデータをAI機能が音声に変換して自動発信できる
「安否確認や職員参集に活用」
telmeeスクリプトコール AIによる音声合成機能で電話をプログラム
「コールセンターを含む対話サービスに活用」
telmee PBXプラス 会社の代表番号にかかってきた電話をリモートの社員に転送
「リモートワークに活用」
telmeeビジュアルIVR 音声通話とWebを融合し情報を見える化
「Webサイトとの連携に活用」

自治体の災害通知などにも採用されている実績のあるサービスです。

050番号や0120番号、0800番号を回線の工事なしで即座に割り当てて使用することも可能です。

LINE AiCall


引用:LINE AiCall

LINEが手がけている、 AIによる自動応答に特化した自動電話サービスです。 

独自のAI技術である「CLOVA Speech」(音声認識)と「CLOVA Voice」(音声合成)、会話制御の仕組みを組み合わせることで、自然な対話応答を実現しています。

オーダーメイドで開発するため、さまざまなサービスと柔軟に連携することも可能です。

ただし、開発には3~4ヶ月かかり、初期費用も500万円からとなっているサービスです。

自動電話サービスの中でも自然な応答を重視する場合に導入を検討するとよいのではないでしょうか。

ロボット自動受付サービス


引用:ロボット自動受付サービス

ロボット自動受付サービスは、IVR(自動音声応答システム)を専業としている株式会社電話放送局が運用する自動電話サービスです。

対話型IVRサービスとして、 コールセンターの受電業務を半自動・完全自動化するシステムに特化しています。 

プッシュ操作は不要で、同時に300以上の回線をつなぐことも可能です。

以下のような機能も活用できます。

  • 発話入力
  • 固有ワードを認識するチューニング
  • 受付内容をレシートとしてSMSで送信する機能
  • マイページ機能

機能を柔軟にカスタマイズできるため、コールセンターの受信業務を効率化したい方におすすめのサービスです。

電話を自動化するサービスを導入して業務の効率化を図ろう


コールセンター業務で使用する電話は、発信と受信をいずれも自動化できます。

 自社の業務に適したサービスを導入することで、効率化を図れるでしょう。 

特に、Scene Liveが運営しているList Navigator.OSORAは、それぞれ発信業務と受信業務を効率化するのにおすすめのサービスです。

最短3営業日で導入でき、サポート体制も整えられています。

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