コールセンターの通話録音は違法？法的ルールや注意点を解説

コールセンターに問い合わせたときに、最初に通話が録音されるアナウンスが流れた経験はないでしょうか。

「録音ぐらい別に気にならない」と、聞き流す人もいるかもしれません。
そもそも、 通話を無断で録音することは、違法 ではないのでしょうか。

録音することで過去の通話内容を証拠にできたり、見返すことで社内教育やサービス向上に活用できたりします。

本記事ではコールセンターに使われる通話の録音について、法律の観点から録音することのメリットを紹介します。

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通話録音は違法ではない

通話の録音は違法ではありません。
電話での会話時における録音は当事者によるものですから、 これは「秘密録音」となり、違法ではない ということになります。

通話録音の告知をしていてもしていなくても電話での当事者による録音は違法にはなりません。

「証拠能力」という面から見るとケースバイケースということになりますので注意が必要です。

無理やり、録音したものには証拠能力が発生しないということになります。

通話録音は違法ではありませんが、証拠能力は発生しない場合があることを理解しておきましょう。

コールセンターで通話録音する3つの効果

コールセンターにおいて、通話録音はどのような用途で使われているのでしょうか。
コールセンターで通話録音すると以下の効果があります。

• 過去の通話を参考にした電話対応ができる
• トラブル時に証拠として使える
• 社内教育やサービス向上に活用できる

それぞれ紹介します。

過去の通話を参考にした電話対応ができる

複数のやり取りが発生した顧客と話し合うときには、過去のデータが必要です。
 録音されていれば、過去の情報を確認 できます。

顧客との電話で何度も個人情報や要件を聞き直すと、顧客から不信感を持たれ、クレームに発展するケースもあります。
顧客の情報と合わせてやり取りを確認できれば、迅速な対応が可能となります。

トラブル時に証拠として使える

コールセンターで起こることで、通話のトラブルがあります。
通話内容を録音すれば 電話によるトラブル防止 につながります。

顧客とトラブルになったとき、録音していなければ顧客とオペレーターのどちらの発言が正しいのか判断ができません。

誤った対応をすれば、企業側が謝罪しなければならなくなるケースもあるので、電話の録音をすることは必要です。

社内教育やサービス向上に活用できる

コールセンターの課題として、 オペレーターごとの応対品質のばらつき があります。

通話内容の録音データがあれば、経験があるオペレーターの電話応対の内容が後から確認できます。

経験の浅いオペレーターにはいい教材となり、全体の応対品質の向上につながるでしょう。

教育の担当者も録音した内容をもとにアドバイスができるため、よりよかった点や改善点を伝えやすくなります。

ほかのオペレーターへのデータ共有もできるため、社内研修の教材としても利用可能です。

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コールセンターでの通話録音と法律

コールセンターでの通話録音と法律は、以下の観点が必要です。

• 顧客に無断で録音した場合
• 個人情報保護に関して

無断で録音した場合に、違法なのか合法なのかを説明します。
結論としては合法ですが、注意するこがあります。
また、個人情報保護に関して注意することがないか解説します。

顧客に無断で録音した場合

 盗聴は会話をしている当事者以外による無断録音 です。
そのため、盗聴は違法と考える方も多いでしょう。
しかし、盗聴する行為自体は違法ではありません。

ただし、その前後の行為によっては違法になり罪に問われる可能性があります。
例えば、盗聴するために誰かの家に侵入する行為や電話回線に盗聴器を仕掛ける行為は、どちらも違法です。

また、民事ではプライバシーを侵害しているものとして、場合によっては損害賠償請求をされる可能性もあるので注意しましょう。

個人情報保護に関して

個人情報保護の観点ではどうでしょうか。
 通話の内容自体が、個人情報になるのではないかという視点 です。

例えば、「携帯番号など個人情報を伝えたけど、通話の内容は個人情報にあたるのではないか？」個人情報であれば、保護する法律があるのではないかということです。

電話での通話は、内容が個人を特定できるものであれば「個人情報」に該当します。
そのため、「個人情報保護法」に準じた取り扱いをしなければなりません。

個人情報保護法には、以下のような条文があります。

【個人情報の保護に関する法律】
（取得に際しての利用目的の通知等）
第十八条　個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。
出典：「個人情報の保護に関する法律」

つまり、個人情報を取得する際には次のふたつの行動のうち、いずれかをしなければなりません。

• あらかじめその利用目的を公表しておく
• 取得する際にその利用目的を本人に通知する

個人情報を取り扱うコールセンターで通話内容を録音する場合は、利用目的を公表したり通話相手に通知したりといった対策を講じましょう。

通話録音における「盗聴」と「秘密録音」の違い

通話録音を考えるときに知っておきたいことは、盗聴と秘密録音です。
どのように違うのでしょうか、盗聴と秘密録音は、以下の定義となっています。

• 通話相手に断りなく録音するのが秘密録音
• 第三者が無断で通話を録音するのが盗聴

それぞれ紹介します。

通話相手に断りなく録音するのが秘密録音

会話の相手側が知らずに録音した場合は、違法ではありません。
ただし、 相手方の権利を侵害するものと判断される可能性はありますので注意 が必要です。

録音した通話内容を外部に漏らした場合、プライバシーの侵害にあたる可能性があるため、取り扱いには注意しましょう。

上記のような点を考慮し、企業のコールセンターで流れる「この通話内容は録音されています」といった案内を行っています。

第三者が無断で通話を録音するのが盗聴

 盗聴は会話をしている当事者以外による無断録音 です。
盗聴する行為自体は違法ではありません。

その前後の行為によっては、違法になり罪に問われる可能性があります。
例えば、家に侵入して盗聴器を仕掛けたり、LINE電話など無線通信による通話の録音データをスマホのアプリなどを通して他人に漏らしたりした場合です。

盗聴自体は違法ではない点を注意しましょう。

コールセンターにおける通話録音の注意点

コールセンターにおける通話録音の注意点は、以下の2つです。

• 通話相手に心理的な負担を与える可能性がることを意識する
• 法令やガイドラインを守る

録音することは、相手への心理的負担を与える可能性があることと、法令やガイドラインを守る必要があります。
それぞれ紹介します。

通話相手に心理的な負担を与える可能性があることを意識する

 通話録音に際しては事前にかならず相手に告知する必要 があります。

しかし、顧客側としては「自分の発言が録音されて他人の手元に残る」「録音内容がどのように利用されるかわからない」などの不安を感じることも珍しくありません。

相手は通話の最初からネガティブな感情を抱いていたり、会話自体に心理的負担を感じていたりする可能性があるわけです。

人によっては「録音されたくないので問い合わせはやめよう」と、電話を切る可能性もあるでしょう。

そこで、通話録音をする際には、このことをよく意識することが大切です。
オペレーターは相手の不安感をやわらげ、心理的ハードルを下げるような対応を心掛ける必要があるでしょう。

法令やガイドラインを守る

コンタクトセンターでの通話録音に関しては、主に以下の法律、ガイドラインに準じます。

• 個人情報保護法
• 一般社団法人日本コールセンター協会の「コールセンター業務倫理ガイドライン」

 個人情報保護法、ガイドライン から、下記3つを守る必要があります。

• 録音することを事前にホームページなどで公表し、録音時には本人に告知しなければならない
• その際には「録音すること」だけでなく、「録音データを何の目的で利用するか」も告知しなければならない
• 録音後に相手から「録音を聞かせてほしい」と求められたら、かならず相手に聞かせなければならない

法令やガイドラインを守ることは、企業のコンプライアンスにとっては重要です。
個人情報保護法、ガイドラインに従いましょう。

通話録音できるシステムはクラウドPBXがおすすめ

通話を録音できるITツールやシステムの導入の検討が必要です。
 おすすめしたいのは、クラウドPBXのシステム です。
クラウドPBXの機能の一つに、通話録音できるシステムがあります。

通話録音だけに特化したツールや通話録音機能が備わっているものもあります。

加えて、クラウドPBXは内線番号をインターネットにすることで、通信費用の削減が可能です。

通話録音できるシステムとして、クラウドPBXを検討しましょう。

トラブルを防ぐため通話録音機能があるクラウドPBXを導入しよう

 通話録音自体には、違法性はありません 。
ただし、録音したデータの漏えいが起こった場合は罰則があり、録音の前後の行為に注意が必要です。

録音したデータは、証拠になりますし、サービスの向上の教材として使えます。
安全に取り扱うことで、有用なデータになります。

クラウドPBXは、通話録音できる機能の他に、チャット、IVR機能、そして通信費用の削減が見込めますので、活用の検討をおこないましょう。

顧客へ電話をかけるアウトバンド型なら、累計の導入社数が3,100を超える実績のあるList Navigator.がおすすめです。

また、顧客からの電話を受けるインバウンド型なら、各種ビジネスツールと連携して情報を管理できるOSORAを検討してはいかがでしょうか。

本システムは、録音機能をもっており、オペレーターの生産性を向上します。

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