会社にかかってくる迷惑電話｜対処法や断り方を詳しく解説

企業であっても、迷惑電話がかかってくることがあるでしょう。
一口に”迷惑電話”と言っても、しつこい営業電話から悪質な嫌がらせまでさまざまです。

迷惑電話は、 従業員の業務に支障をきたすのはもちろん、対応する人は精神的にもつらいと感じてしまう でしょう。

企業にとっても生産性が下がるため、無駄な迷惑電話を極力避けたいと考えるはずです。

今回は会社にかかってくる迷惑電話の種類や原因を踏まえ、すぐにできる事前対策について解説します。

会社にかかってくる迷惑電話とは

迷惑電話にも、以下のようにさまざまな種類があります。

• しつこい営業電話
• 悪質なクレーム
• いたずら電話

対策を考える前に、企業にかかってくる迷惑電話の定義について考えましょう。

しつこい営業電話

どの企業にでもかかってくる営業電話ですが、度が過ぎてしつこい営業電話は、迷惑電話にあたります。

丁寧に断ることで理解してくれれば問題ありませんが、 1回の電話があまりにも長かったり、定期的に何度もかかってきたりする と、従業員の業務にも支障が出るでしょう。

悪質とは言えないものの、実際には迷惑になるほどの営業電話に対し、どのように対応すればよいのか迷ってしまう従業員もいます。

食い下がられるとなかなかうまく対応しきれず、結果的にずるずると時間を取られてしまうケースも少なくありません。

さらに悪質な場合には、逆上されたり脅迫されたりといったケースもあります。
頻繁なやりとりは時間の無駄であるばかりか、従業員の精神衛生にも悪影響を及ぼします。

悪質なクレーム

利用顧客から商品やサービスに対するクレームが入ることもあるでしょう。
一般的なクレームであれば、適切に対応すべきですが、 あまりにも理不尽であったり、金銭を目的としたりするようなクレーム であったりする場合は、迷惑電話と言えます。

特に一般の人に対し、サービスや商品を提供しているto Cビジネスでは、相手の時間的余裕によっては、長々と対応を強いられることも少なくありません。

クレーム対応は慎重かつ適切におこなうべきであるが故に、早々と切り上げることも難しく、最悪の場合には、相手の要求に丸め込まれてしまうこともあり得ます。

始めは妥当なクレームであっても、要求がどんどんエスカレートし、結果的に悪質なクレーマーと化してしまうケースもあります。

対応に慣れていない従業員や新人の場合、どのように対処すればよいのか分からず、相手のペースにのまれてしまい、事態が複雑になることもあるでしょう。

不相応な要求や、度が過ぎた高圧的な態度が見られる場合には、まともに取り合う必要はありません。

いたずら電話

無言電話を始めとした、いたずら目的の電話がかかってくることがあります。
こちらに非がなくても、かかってくる可能性があり、なかなか対策を講じることが難しい迷惑電話です。

悪質な場合には、 社内の人間を装って情報を取ろうとしたり、女性社員を狙って相手の反応を楽しんだりといったケース もあります。

無駄なやり取りに時間を取られてしまうことはもちろん、得体の知れない電話に対応した従業員の精神的苦痛も大きくなるでしょう。

あまりにも悪質な内容である場合には、警察などに相談したほうがよいケースもあります。

会社への迷惑電話の原因

企業の電話番号は、一般的に社会に露出しているため、誰でも電話をかけられるという現実がありますが、それ以外にも迷惑電話の原因となり得るケースがあります。

特に従業員の個人携帯に迷惑電話がかかってきている場合には、何かしらの理由が考えられます。

思い当たる事由がある場合には、対策や対処が必要な場合もあるため、迷惑電話による被害が深刻な場合には、しっかりと事態を把握しましょう。

名刺の交換や紛失

名刺には、ビジネスマンとしての情報がすべて記載されています。
そのため、名刺を参照されることが迷惑電話の原因となり得る場合が考えられます。

名刺交換は日常的におこなうため、避けられることではありませんが、街中で紛失してしまうといった 余計な流出には十分に気を付けなければなりません。 

顔と情報を一致できてしまうため、個人を特定されやすくもあります。

毎日持ち歩くものであるからこそ、取り扱いが軽率になりがちですが、十分に配慮して所持することを徹底すべきでしょう。

社員リストの流出

社内のたくさんの人に一様に迷惑電話がかかってきている場合には、社員リストの流出が考えられます。

企業情報や社員情報をまとめて売買している業者もあります。

単なる営業電話の場合には、 営業活動の一環としてみなされてしまうことが多く、 違法性を問うことは難しいでしょう。

よほど内容が悪質な場合には、対処が必要かもしれません。

ランダムな発信

相手の反応を見ることや場当たり的な行動を楽しむ愉快犯の場合には、ランダムな番号に架電をしていることも考えられます。

企業側には落ち度がないため、事前に防ぐことが難しいケースと言えるでしょう。
単発であれば見過ごせるものの、 継続して迷惑電話がかかってくるようであれば、適切な対処が必要 です。

ランダムな発信は、愉快犯などのいたずら電話であるケースが多く見られます。

個人的な怨恨

従業員の個人的な怨恨によるケースも考えられます。
またストーカーなどの被害に遭っている場合もあるでしょう。

社用携帯の取り扱いを徹底することも大事ですが、会社の電話番号にまで波及することもあり得ます。

最悪の事態では、迷惑電話の相手が会社に乗り込んで来る可能性もないとは言い切れません。

また事の発端が、会社組織内で起こっている可能性もあります。

個々の問題と言え、 どのような背景が隠れているのかを見過ごしてしまうと、思わぬトラブルに巻き込まれる 恐れがあります。

会社へ迷惑電話がかかってきた時の対処法

多くの場合、以下のような対応をしっかり取ることで、迷惑電話の大半は対処できます。

• きっぱり断る
• 着信拒否設定をする
• 法的措置を取る

対応する可能性がある従業員には、あらかじめ迷惑電話の対処法をレクチャーし、無駄のない対応を促すことが重要でしょう。

きっぱり断る

まずは毅然とした態度できっぱり断ることです。
特にしつこい営業電話には、 はっきりとした言葉で「不要である」「迷惑である」といった旨を伝える 必要があります。

あいまいな態度では、「まだ可能性がある」「押せばどうにかなる」と思われてしまい、ずるずると引き延ばされてしまう恐れがあります。
毅然とした態度で、きっぱり対応することで、早々の切り上げを図りましょう。

悪質なクレーマーに対しても、まずは毅然とした態度が有効です。
然るべき指摘については誠心誠意お詫びする必要があるものの、要求があまりにエスカレートしている場合には、対応すべきではありません。

相応でない要求には、応じない旨をはっきりと伝えることが重要です。

着信拒否設定をする

毅然と対応していても減らないしつこい営業電話や、悪質ないたずら電話は、着信拒否をすることで、そもそもの着信自体を防ぎましょう。

何度も何度も無駄に着信があると、対応する従業員の業務時間も奪われ、精神衛生的にも良くありません。

明らかないたずら電話や悪質な営業電話であれば、着信拒否をすることで、今後の着信件数を減らせます。

度を越した回数の着信を受けているようであれば、すぐに対処するのがよいでしょう。

しかしながら、顧客である者に対してむやみやたらに着信拒否をしてしまうと、 逆に反感を買う事態にもなりかねない ため注意が必要です。

悪質なクレーマーとなってしまった顧客などの対応は、慎重に行う必要があります。

法的措置を取る

あまりにも状況が改善されなかったり、悪質の度合いが強かったりする場合には、警察や弁護士などを頼り、法的手段を検討する必要があるでしょう。

実際に行動するかは置いておいても、 「法的手段を取る」と相手に通告するだけでも、効果が見込める 場合があります。

逆上して脅迫されているといった危険なケースでは、脅迫罪や業務営業妨害罪に問える場合があります。

その場は落ち着いて対応し、相手の名前や会社名、電話番号などを控え、警察へ速やかに相談しましょう。

電話での相談窓口は「9110」です。
あらかじめこの番号を周知しておき、有事の際には活用することも検討しましょう。

会社への迷惑電話を対策すべき理由

迷惑電話がかかってきているものの、「たかが電話だ」「放っておけばおさまる」と軽んじてしまうケースも少なくありません。

しかしながら、継続する悪質電話にはしっかりと対処するべきです。
迷惑電話を放置しておくと、どのような悪影響があるか解説します。

従業員の業務に悪影響を及ぼすから

頻繁な迷惑電話は、ただ対応しているだけでも時間を取られます。
相手によっては、30分から1時間といった長時間の対応を強いられる場合もあるでしょう。

電話を取るだけの仕事をしている従業員はおらず、基本的に他の業務を抱えながら電話応対をしていることが多いため、その間は業務の遂行が滞ってしまうことになります。

結果として、 やるべき業務の進捗が遅れたり、残業しなくては終わらなかったりといった非効率な状態 に陥ります。

迷惑電話は、本来対応すべきでない相手とも言えるでしょう。
無駄な相手の応対に時間を取られ、本質的な業務が進まないという事態は、従業員個人としても企業としても大きな悪影響です。

対応する従業員の精神的苦痛につながるから

対応に困る要求をしてくる相手や、高圧的な態度で接してくる相手の場合、対応している従業員の精神的苦痛が懸念されます。

特に新人である場合、どのように対応すればよいのか分からず、大きなストレスになりかねません。

また焦ったあまり、誤った対応をしてしまい、事が大きくなってしまう危険も考えられます。

ストレス耐性は、個々人の性格による部分が大きく、企業側が軽微であると判断しても、受け答えをしている従業員にとっては、耐えきれない苦痛になっている場合もあります。

主観的な判断で物事を捉えず、 対応している従業員や周囲の人たちの客観的意見にも耳を傾ける必要がある でしょう。

電話応対に悩んでいる従業員を放っておいてはいけません。

会社にかかってくる迷惑電話への事前対策

会社にかかってくる迷惑電話は、完全に防ぐことは難しいかもしれません。
しかし、事前に次のような対策を講じておくことで、迷惑電話の件数を減らせるでしょう。

• 従業員の教育を徹底する
• IVR（自動音声案内）を設置する
• 非通知の電話を拒否する
• 通話録音を実施する
• 迷惑電話防止システムを活用する

従業員のためにも、企業のためにも、できることから対策しておくことが大切です。

従業員の教育を徹底する

すぐに実践できる方法として従業員の教育が挙げられます。

教育自体は迷惑電話の件数を削減することには直接的にはつながらないかもしれませんが、対応時間を短くしたり、従業員のメンタル面をケアしたりすることは可能なはずです。

あらかじめ、  どのような迷惑電話が考えられるのか、またケースに応じた適切な応対をレクチャーする機会 を設けましょう。

中小企業などでは特に、入社したての新人や経験の浅い社員が電話応対を担うことが多いはず。
しかしながらスキルや経験も乏しく、精神的な余裕もなければ、迷惑電話に毅然と対応するのは非常に難しいことです。

普段から知識として教育しておくことで、有事の場面に遭遇しても、落ち着いた対応を取れるでしょう。

IVR（自動音声案内）を設置する

IVRとは、自動音声案内のことを指します。
顧客からの着信をシステムで自動案内をし、適切な窓口につないだり、自動音声のみで問い合わせを解決したりする仕組みです。

本来は、件数の多い着信を整理する役割を担いますが、迷惑電話の対策としても有効です。

迷惑電話の相手が、すぐに有人対応につなげたいと考えていても、自動音声による案内を聞いたり、適切な番号を押したりすることに多少の時間がかかります。

営業電話など、効率を重視している場合には、  無駄に時間がかかると判断し、途中で諦める 可能性もあります。

大量の問い合わせを適切に整理しながら、同時に迷惑電話の解消にも貢献してくれるため、これらの複合的な課題を感じている企業にとっては最適です。

迷惑電話を効率的にブロックしたい場合は、「着信拒否機能」のあるシステムがおすすめです。

なかでも、着信拒否機能もあり、 迷惑電話対策におすすめのシステムが「OSORA」です。 

OSORAの「着信拒否機能」は、あらかじめ指定した電話番号やルールに従った番号からの着信を拒否することができます。

非通知の電話を拒否する

迷惑電話の中には、非通知で架電してくるケースが多々あります。
こうした非通知発信を拒否することで、一定の効果が期待できるでしょう。

ただし、非通知であれば相手が誰であっても拒否されてしまうため、取引先や業者などビジネスに関連する相手が、万が一非通知で発信した場合にも受け取れません。

非通知拒否を実装する際は、念のため取引先などにその旨を伝え、 番号通知で発信してもらうよう促す ことを忘れてはいけません。

非通知拒否の旨を共有しておかなければ、行き違いが起こってしまうなど、ささいながらもトラブルが生じる可能性があります。

通話録音を実施する

相手との通話を録音しておくことも有効です。
あらかじめ録音する旨を自動案内で案内しておけば、迷惑電話の発生を抑止できるかもしれません。

また通話の録音は、悪質な営業電話やいたずら電話にも効果的です。
万が一、被害を訴えることになった場合に提出すれば、有力な証拠として参照してもらえます。

特に脅迫や営業妨害などの大きな被害を受けている場合には、必ず通話内容を記録しておくことが重要です。

全通話の録音が難しい場合でも、 いつでもすぐに録音を開始できる状態にしておき、有事の際には瞬時に対応する ことを心がけましょう。

電話応対にあたる従業員にも、録音の重要性や操作方法を日頃から教育しておく必要があります。

迷惑電話防止システムを活用する

迷惑電話を防止してくれるシステムもあります。
迷惑電話をおこなっている電話番号のみを着信拒否してくれるシステムで、自社にかかってきていなくても、迷惑電話であると報告されている電話番号もあらかじめ拒否できる仕組みです。

増え続ける迷惑電話の電話番号も、システム側でデータを蓄積し、着信拒否に反映してくれるため、 自社で電話番号を管理したり拒否設定をしたり、といった面倒な手間がありません。 

もちろん、着信拒否設定は自社でも自由に行えるため、取引先など重要な相手を誤って拒否してしまうこともありません。

「迷惑電話の電話番号を把握しきれない」「対策をしても新しい電話番号で次々に増えて困っている」など、膨大な迷惑電話の対応に疲弊している企業にはおすすめです。

会社への迷惑電話はあらかじめ適切に対策しよう

迷惑電話は、どの企業でも遭遇するものでありながら、社内では「たかが電話」と軽視されがちです。

しかしながら、 業務進捗に支障をきたしたり、従業員のメンタルに悪影響を及ぼしたり など、デメリットが多いのが事実。

特に膨大な迷惑電話を受けている場合には、早急な対処が必要です。

すべては防止できないとしても、件数を減らしたり、対応時間を削減したり、といった改善は、企業の努力でも目指せます。

どのような迷惑電話を受けているのかを把握し、適切な対処を検討しましょう。
度を越した量の迷惑電話に悩まされている場合には、システムやツールの導入も効果的です。

迷惑電話の件数が増加することで、手動による登録だけでは対応しきれない場合があります。

 そこで、迷惑電話対策におすすめのシステムが「OSORA」です。 

OSORAの「着信拒否機能」は、あらかじめ指定した電話番号やルールに従った番号からの着信を拒否することができます。