IVR（電話自動応答システム）とは？おすすめのツールを紹介

IVRとは電話自動応答システムを意味します。
電話対応に追われる企業では従業員の負担や作業の非効率さが問題視されていますが、  IVRを活用することで数多くの問題を解決可能 です。

ただし、システムの導入は慎重に行う必要があります。
そこで本記事ではIVRの特徴や活用する際のポイント、おすすめのツールを解説します。

IVRとは何か知りたい方、電話の自動応答システムを自社に導入しようと考えている方は本記事を参考にしてください。

IVR（電話自動応答システム）とは

  IVR（Interactive Voice Response）とは電話自動応答システム  です。
顧客が問い合わせしたい企業へ電話をかけると音声ガイダンスにつながり、ガイダンス後に要件にあった担当部署に連絡が届きます。

IVRにはインターネットを利用して導入できるクラウドタイプやビジネスフォンに専用装置を設置するハードウェアタイプがあります。

コールセンターなど電話が頻繁にかかってくる環境下で広く利用されているシステムです。

「初期費用が少ない」「短期的な利用が可能である」「メンテナンスの必要がない」などの特徴があるため、中小企業にとっても利用しやすいシステムです。

IVRの基本的な仕組みは以下の通りです。

• 顧客からお問い合わせがきたらまず、IVRが音声ガイダンスを開始
• 顧客が音声ガイダンスに従い、あらかじめ設定された番号を要件に沿って入力
• 番号を入力すると要件に適した担当部署につながる

IVRは業務効率化や従業員の負担軽減などにつながる仕組みを構築できるため、多くの企業で導入が進んでいます。

IVR（電話自動応答システム）を活用するメリット

IVRの特徴を理解せずに導入を進めると有効活用できません。
IVRを使いこなすためには、以下にあるメリットの把握が大切です。

• 業務が効率化する
• リソースを削減できる
• 保留時間を短縮できる
• 営業時間外での対応が可能になる
• キャンペーンを実施しやすくなる

IVRはこれまで問題視されてきた非効率的な作業を削減できるため、業務量や従業員の負担を軽減可能です。

営業時間外でも顧客の問い合わせに対応できるうえキャンペーンの実施もしやすくなるため、企業の利益向上にも期待できます。

業務が効率化する

IVRを活用しないコールセンターでは、顧客からのお問い合わせが多い場合、電話の取り次ぎや応対を行うオペレーターの数を増やさなければすべてに対応しきれません。

しかし、  IVRを利用することで顧客から多くのお問い合わせがあっても自動音声ガイダンスが対応してくれるため、オペレーターは必要最低限の対応で済み、業務の効率が上がります。 

また、IVRを利用することにより間違い電話や迷惑電話の削減にもつながるため、残業代が減るうえオペレーターがほかの業務に集中することが可能です。

リソースを削減できる

 IVRを活用することで多くのお問い合わせに対応できるようになるためオペレーターの人的リソースを削減可能です。 

多くの従業員を必要としないため、コストを大きく抑えることもできます。
特に、大企業では担当するサービスが複雑化し、顧客からのお問い合わせが多く発生する可能性があるため、IVRを導入すると従業員の負担を削減可能です。

保留時間を短縮できる

  保留時間が長いと顧客は不満を感じてしまいますが、IVRを導入することで無駄な待ち時間を短縮できます。 

また、音声ガイダンスの指示により問い合わせは直接担当部署へつながるため、回線混雑や要件を何度も伝える問題を避けられるのもIVRの利点です。

保留時間の短縮は顧客の待ち時間の削減だけでなく、顧客満足度の向上につながるため事業者側にもメリットがあります。

営業時間外での対応が可能になる

自社商品の利用者が学校や仕事などで忙しく、深夜にしか問い合わせをする時間が作れない方は、営業時間内に問い合わせできません。

しかし、  IVRの利用により営業時間外でも問い合わせに対応ができるようになるため、顧客の疑問や不満を解消できる機会が増えるメリットがあります。 

また、24時間対応により問い合わせ時間を分散することで、電話の混雑も解決可能です。

自動音声ガイダンスで案内することで、日中の電話件数の削減にもつながるメリットがあります。

しかし、時間外での対応では、問い合わせ内容によってアナウンスできないものもあるため注意が必要です。

キャンペーンを実施しやすくなる

多くの問い合わせが予想されるキャンペーンを実施する場合、数多くのオペレーターが必要ですが、十分な対応ができる人数を確保できない可能性はあります。

しかし、  IVRを活用すると多くの問い合わせが来ても対応できるため、キャンペーンを実施しやすくなります。 

また、IVRにはリスト化された情報などを読み込ませて自動発信できる機能があるため、多くの顧客に電話をかけられます。

IVRを利用すれば少ない時間や人員でも電話営業が可能となるうえ、従業員はほかの業務に集中できるため、よりキャンペーンを実施しやすくなるでしょう。

IVR（電話自動応答システム）を活用するデメリット

IVRにはメリットが多々ある反面、デメリットもいくつか存在します。
IVRを有効活用するためにも以下にあるデメリットの把握が大切です。

• 担当者に電話が繋がるまでに時間がかかる
• その他の問い合わせが多くなる
• コストがかかる

顧客側の負担が大きくなるうえ、音声ガイダンスに不慣れだとオペレーターの対応が必要になるデメリットがあります。
また、システムの導入や運用にかかるコストの課題もあるため注意が必要です。

担当者に電話が繋がるまでに時間がかかる

電話が殺到するコールセンターでは、場合によって担当者へつながるまでに時間がかかる可能性があります。

例えば、「自動音声ガイダンスが長い」「選択肢が多いため迷ってしまう」などの場合には、担当者につながるまで時間がかかるでしょう。

担当者に  つながるまでの道のりが長いと不満により顧客満足度が低下してしまう恐れがあるため、音声ガイダンスは短くてわかりやすい設定 にすることが大切です。

その他の問い合わせが多くなる

IVRの音声ガイダンスの設定や質問がわかりにくい場合もあるでしょう。
問い合わせした顧客はガイダンスを聞いても何をすればよいかわからず、結果オペレーターが対応することになってしまいます。

IVRは業務の効率化、リリースの削減のためのものです。
しかし、  シナリオ設定が適切でないと、オペレーターとの直接相談である「その他の問い合わせ」が多くなるため、スタッフの負担は軽減されません。 

また、顧客が誤った選択をしてしまうと不満につながり、顧客満足度が低下してしまうデメリットもあります。

コストがかかる

IVRでは初期投資が不要な場合が多いですが、自社にシステムを設置するオンプレミス型を利用するとなると、専用機を導入しなければならないため、多くのコストが必要となります。

また、回線工事費や月額利用費などの費用がかかるでしょう。
そのため、  コールセンターシステムを検討する際は、どのくらいの初期費用が必要なのかを調べてから行動することが大切です。 

IVR（電話自動応答システム）を活用する際のポイント

運用におけるポイントをおさえることでIVRを有効的に活用可能です。
IVRを活用する際のポイントは以下の通りです。

• 導入する前は十分に検討する
• シナリオはシンプルにする
• シナリオには選択肢を設ける

IVRでは導入する前の段階やシナリオ設定が非常に重要です。

導入する前は十分に検討する

IVRを導入すると業務の効率化やリリースの削減が可能です。
しかし、「電話対応できる従業員が十分にいる」「電話でのお問い合わせが少ない」などの企業にとってはメリットが特に得られません。

さらに、IVRはシナリオ設定をしなければならないため体制を整備するのにある程度、時間がかかります。

IVRのボタン操作までの説明が長すぎることで、オペレーター対応までに時間がかかる場合もあります。

十分な環境がある企業にとっては  IVRを利用しないほうが得策であるケースもあるため、IVRを導入する前は十分な検討が大切です。 

シナリオはシンプルにする

  IVRを導入する目的は「問い合わせをした顧客がスムーズに知りたい内容について聞けること」であるため、IVRのシナリオ設定はシンプルにすると良いです。 

「分かりやすいシンプルな言葉を使う」「ガイダンスでは短く簡潔にはっきりと伝える」など、誰もが利用して混乱しないような設定にするよう心掛けましょう。

ただし、顧客のことを考えるあまりシナリオを丁寧に設定し過ぎてしまうと、オペレーター対応までに多くの時間がかかります。

円滑に進めないケースが考えられるため注意が必要です。
また、時期やトレンドによって商品やサービスの内容が変わる可能性もあるため、定期的にシナリオ設定の見直しをすることが大切です。

シナリオには選択肢を設ける

  シナリオを設定する際、「その他の質問」や「オペレーターに相談する」といった選択肢を用意する必要があります。 

例えば、問い合わせする顧客の中には、要件に適する選択肢がシナリオ設定になかったり、IVRの使い方がわからなかったりする方も一定数存在します。
わからないときの選択肢を作ることが大切です。

選択肢の幅が少ない場合だと利用者は焦ってしまったり適当になってしまったりし、新たな問題が生じてしまう恐れがあるため注意が必要です。

IVR（電話自動応答システム）のおすすめツール

数あるサービスの中からひとつを選択するのは難しいかもしれません。
そこで、おすすめのIVRツールを紹介します。

OSORA

引用：OSORA

OSORAはインバウンドセールス向けのクラウド型コールシステムであり、050や03など複数の会社番号を無制限で発行可能です。

サポート体制としては  「定期的なシステムのアップデート」「メンテナンス」「運用方法のアドバイス」 が挙げられるため、最善のシステム運用を提供しています。

費用は導入から運用まで低コストで業界最安値水準を実現していますが、料金体系が細かく設定されているため用途に合わせて組み合わせできます。
無料で見積もりを依頼してみると良いでしょう。

電話自動応答サービスIVRy

引用：IVRy

IVRyは1日100円から利用可能な電話自動応答サービスです。
  営業時間外でも自動応答により受注受付できるうえ、最短5分で新規電話番号の取得、または既存の電話番号をそのまま利用することも可能です。 

電話機がなくてもPCのプラウザやスマホアプリからも顧客対応が可能であり、IVRyから発行される050の番号を利用できます。
費用は月額3300円からであり、別途で電話番号維持費500円+通話料金がかかります。

BIZTEL コールセンター

引用：BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンターは幅広いテレフォニーサービスを提供するクラウド型プラットフォームシステムです。

国内シェアNo. 1であり、2000社以上の導入実績と40000席以上の稼働席数という圧倒的な導入実績を誇ります。

多彩な  機能の標準装備に加え、豊富なオプション、運用設計も柔軟に対応可能 です。

最短5営業日で利用開始となり、コンパクトに始めたい方は１席15000円から利用できます。

サポート体制も万全であり、万が一のトラブルにも24時間365日対応の電話サポートが備わっています。

自動受付IVR

引用：自動受付IVR

自動受付IVRはリーディングカンパニーが手掛け、業界最大規模の7000回線以上の運用実績を誇る自動音声応答システムです。

24時間365日  いつでも対応可能なうえに、BCP対策による災害時の受付体制も万全な対策 を施しています。

金融機関や保険業界など、セキュリティに厳しい業界にも多数の導入実績があるため信用性は高いです。

自社のCRMとの連携も可能であり、用途に合わせて柔軟にカスタマイズや設定が可能です。

初期費用300,000円からであり、月額料金は150,000円となっています。

MediaVoice

引用：MediaVoice

MediaVoiceは最小限のコストで業務の効率化を目指すクラウド型自動音声応答システムです。

大規模コールセンターにて  月間600万（１日200万以上）コール以上の稼働実績を持ち、最短で申し込み当日から利用可能です。 

コール業務における課題の解決策をメニュー化したサービスを提供しており、用途に合わせて選択するだけで手間やコストがかかりません。

また、アフレコ機能も完備しているうえ、ハーフクラウド型やオンプレミス型の選択もできます。

CT-e1/SaaS

引用：CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSはCT機能を低価格で提供するクラウド型コールセンターシステムであり、1200テナントと24000席以上の導入実績を誇ります。

導入から運用まで  一気通貫体制によるコスパの良い料金体系であるうえ、運用後のサポートを定額のライセンス費用のみで提供します。 

IP電話の利用を問わず、既設PBX、スマホなど、自由な構成で利用可能です。
導入後は追加料金なしでカスタマイズできるため、事業拡大に伴ってスケール拡張を考えている企業におすすめです。

初期費用は300,000円であり、月額料金は各ライセンス5,000円です。

Zendesk

引用：Zendesk

Zendeskは世界で10万社以上の導入実績を誇るクラウド型IVRサービスです。
CTIであらゆるチャネルと連携可能であり、顧客情報を漏れなく把握できます。

クラウド型の  コールセンターを短時間で構築でき、Zendeskマーケットプレイスのアプリ活用で機能の追加や電話サポートの提供が可能です。 

顧客との通話状況をリアルタイムに分析し、質の高いコミュニケーションを実現します。
月額料金は6,000円と低コストです。

LINE AiCall

引用：LINE AiCall

LINE AiCallはLINEが開発したAI技術による自動電話応答システムです。
  なめらかで自然な会話にこだわり、音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせることで自然な電話対応を実現します。 

社内のシステムと連携して予約の受付や顧客情報の入力までをこなすため、コール業務の効率化に最適といえます。

また、LINEのもつ幅広いサービスと連携することにより利便性の向上も期待できるでしょう。費用に関しては料金問い合わせが必要です。

AIコンシェルジュ

引用：AIコンシェルジュ

AIコンシェルジュは対話型AIによる自動応答サービスです。

コールセンター運営経験をもとに開発され、  音声認識技術や対話エンジンにこだわった高品質な音声認識、自然言語処理、音声合成でコール業務における電話対応を自動化します。 

また、システム連携やSNS送信、オペレーターへの転送など、事業の業務効率化のサポートが可能です。

導入から運用まで一気通貫体制のサポートに加え、随時行われるチューニングも行います。初期費用1,500,000円からであり、月額料金は200,000万円です。

IVR（電話自動応答システム）の選び方

IVRにはさまざまな種類が存在します。
数あるサービスの中から適したシステムを選択するためには、以下にある選び方を意識する必要があります。

• 導入形態
• 自社の求める機能が装備されているか
• サポート制度の充実度
• 導入期間はどれくらいか

サービスによって導入形態や使える機能、サポート制度の内容、導入期間などさまざまであるため、それぞれを比較することで最適なシステムを選べます。

導入形態

  IVRの導入を検討する際は、オンプレミス型とクラウド型のどちらかを選択する必要があります。 

オンプレミス型では電話回線、電話番号などは自社にある既存のものを利用可能です。
CTIシステムと呼ばれる専用装置を使用するため、以下のようなメリットがあります。

• 社内のネットワーク環境が良い
• 長期的に利用するとコストが安い
• 自社用にカスタマイズできる

一方で、装置を管理する人材費、設置場所の確保などのデメリットもあります。

オンプレミス型のIVRを設置する場所としてはオペレーターが使用している電話やパソコンの近くなどが挙げられます。

一方で、クラウド型はクラウドサーバーの中にシステムが取り組まれているため、装置の設置は不要です。

初期費用が削減できるうえ、すぐにサービスの変更ができるなどのメリットがあります。

しかし、「長期的な利用はコストが大きくなる」「オンプレミス型と比較してカスタマイズの自由度が低い」といったデメリットがあります。

自社の求める機能が装備されているか

  IVRを導入する際は、自社が実現したい機能が備わっているか確認するべきです。 

IVRを提供する会社は複数あるため、基本動作や録音、注文受付などシステムの機能が自社の求めるものとマッチしているかを確認することが大切です。

自社にマッチしないシステムを導入してしまうと使いこなすことが難しくなり、余計な料金を払うことになってしまいます。

また、機能が限られているシステムは安価で利用できますが、ほかの機能が使えず不便に感じてしまうケースもあるため、自社の求める機能を明確にしておくと良いです。

サポート制度の充実度

  IVRの導入前後におけるサポート制度を確認すると、より良いシステムを選択可能です。 

システムが故障してしまったため早急に修理が必要な場合、サポート体制がしっかりしていると、早期の段階で問題を解決できます。

対応が遅い場合は企業だけでなく、顧客にも迷惑をかけてしまうため、自社にとって満足度の高いサポート体制が整備されている会社を選ぶのが最適です。

導入期間はどれくらいか

  早急に導入したくても導入期間が長いと運用を開始したい日程に間に合わない恐れがあるため、問い合わせから導入までにかかる時間を確認する必要があります。 

オンプレミス型は専用装置を用いるため導入期間が長くなってしまいますが、クラウド型であればスムーズに導入可能です。

また、クラウド型には最小契約期間が１か月からのように、さまざまなサポート体制があるため、短期的な取り組みにも便利といえます。

IVRを選ぶ際にシステムの性能や値段に注目してしまいがちですが、すぐに導入を考える場合は事前に導入期間を把握することが大切です。

IVR（電話自動応答システム）をうまく活用しよう

IVRとは電話自動応答システムのことです。
電話対応に追われる企業の問題を解決できるため、数多くの企業がシステムの導入を進めています。

IVRには  業務効率化やリソースの削減などのメリットがあり、従業員の負担を軽減できるうえ顧客の満足度上昇にもつながります。 

しかし、数あるサービスの中から自社に適したものを選択しないと、有効的に活用できないため注意が必要です。
機能やサポート制度などを意識して自社に最適なIVRの導入を目指しましょう。

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