コールセンターの電話機は何を選ぶ？各システムの違いを徹底比較

「コールセンターでは、どのような電話機が使われているのかを知りたい」
「自社に合った電話機の選び方がわからない」

本記事は、そのような悩みをお持ちの方に向けて書いています。

•  コールセンターで使われる代表的な電話機3つの特徴、メリット、デメリット 
•  自社に合った電話機を選ぶための8つのポイント 

上記の内容を中心に解説します。
ぜひコールセンター運営の効率化やコスト削減に役立てください。

コールセンターで使われる電話機の種類3つ

コールセンターで使われる電話機には、主に3つの種類があります。

1.  ビジネスフォン 
2.  スマートフォン（FMC） 
3.  PBX（CTI） 

「どの電話機が適切か？」は、導入の目的や自社の環境によっても変わります。
それぞれの電話機システムの特徴とメリット、デメリットを詳しく見ていきましょう。

コールセンターの電話機1 ビジネスフォン

オフィスで利用する電話機といえば、ビジネスフォンを思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。

規模の小さいコールセンターで重宝されるビジネスフォンの特徴や、メリット・デメリットを解説します。

ビジネスフォンの特徴

ビジネスフォンはオフィスで、以下のような機能を利用できる電話機システムです。

• 内線機能、転送機能
• 外線を別の電話機へ共有
• 通話内容の録音、保存
• 着信番号の表示
• 留守電
• 自動音声応答
• 着信拒否

設置できる電話機の数は、数台から数百台まで。
比較的、 小規模なコールセンターやオフィス で使われます。

ビジネスフォンのメリット

ビジネスフォンのメリットは、小規模なオフィスでも利用できる点です。

 数台の電話機から導入でき、費用も数万円からと、小さなオフィスであれば低コストで運用できます。 

ビジネスフォンのデメリット

ビジネスフォンのデメリットは、PBXと比べると、 必要な機能が制限される 点です。
例えば、ビジネスフォンに下記のような機能はありません、

• 別の拠点同士で使う電話機の内線化
• スマートフォンの内線化
• パソコンやCTIとの連携
• デュアルCPU

コールセンターの電話機2 スマートフォン（FMC）

FMCと呼ばれる機能によってスマートフォンを内線化することで、オフィスやコールセンターの電話機として利用するケースもあります。

スマートフォンの特徴とメリット・デメリットを紹介します。
社外での電話が多い場合は、ぜひ参考にしてください。

スマートフォン（FMC）の特徴

FMC（Fixed Mobile Convergence）とは、 固定電話のような有線通信と、スマートフォンをはじめとする移動通信を組みあわせた通信サービス の総称です。

• ドコモ、au（KDDI）、ソフトバンクなどの通信キャリアが提供するキャリアFMC（内線ワンナンバー型）
• スマートフォンに専用アプリをインストールして利用するアプリFMC（モバイルVoIP型）

スマートフォンの提供方式には、上記の2つがあります。

また、FMCとPBXを組みあわせることにより、スマートフォンでコールセンターの電話機能を使えるサービスも提供されています。

スマートフォン（FMC）のメリット

スマートフォン（FMC）のメリットは、 場所を選ばずに電話機を利用できる 点です。

オフィスや外出先はもちろん、テレワークや在宅コールセンターにも柔軟に対応できます。

スマートフォン（FMC）のデメリット

スマートフォン（FMC）のデメリットは、 顧客との外線がメインのコールセンターには向かない 点です。

FMCは内線化の機能なので、基本的に外線には対応していません。
そのため外線メインのコールセンターの場合、通話料が高額になる恐れがあります。

利用環境によっては、FMC対応PBXを導入するなどの対策が必要でしょう。

コールセンターの電話機3 PBX（CTI）

PBX（CTI）は、コールセンター運営で利用される主流の電話機システムです。
特に近年は、クラウド型のPBXやCTIシステムを導入する企業が多くなっています。

PBXの特徴とメリット・デメリットを確認しましょう。

PBX（CTI）の特徴

PBX（Private Branch eXchange）とは、電話回線の交換機のことです。
従来の電話機では、次のようなデメリットがあります。

• 電話機の台数分の回線料金がかかる
• 社内の電話機同士の通話が有料
• 着信をほかの人に転送できない

しかし、PBXにより 1つの電話回線を社内で共有して、内線や外線の通話に利用できる ようになりました。

PBXには、以下のように3つの種類があります。

• レガシーPBX
• IP-PBX
• クラウドPBX

現在はクラウド型PBXの利用率が高まっています。

PBX（CTI）のメリット

PBXには、下記のように非常に多くのメリットがあります。

• 小規模から大規模まで幅広いコールセンターで利用できる
• 複数拠点でも利用できる
• スマートフォンを内線化できる
• パソコンやCTI、CRMなどと連携できる
• デュアルCPUにより冗長化できる

さらにクラウド型のPBXであれば、下記のメリットも得られます。

• 電話回線が不要
•  導入コストや運用コストが安い 
•  最短即日から導入できる 
• 海外拠点との内線通話も無料
• サーバーを自社に設置しないので移転や拡大がラク

PBX（CTI）のデメリット

PBXのデメリットは、システムの種類によって異なります。

レガシーPBXの場合、 自社にサーバーを設置するため、導入や運用のコストが非常に高額 です。

IP-PBXやクラウドPBXの場合、インターネットを利用するため、以下の点には注意しなければなりません。

• 音質や通話の品質がインターネット環境に左右されやすい
• 停電やインターネット回線の障害で使えなくなる恐れがある
• セキュリティリスクが高い

PBXとCTIの違いとは？

ところで、PBXとCTIは何が違うのでしょうか。
PBXとCTIはほとんど同じ意味で使われています。

どちらも電話機のシステムに変わりはありませんが、正確には、PBXはCTIの一部です。

電話とコンピューターを統合するシステムをCTIと呼び、下記のようなCTIを構成するシステムと連携することで、豊富な機能を実現しています。

•  PBX（回線交換機） 
•  CRM（顧客管理システム） 
•  SFA（営業支援ツール） 

コールセンターの電話機を選ぶ8つのポイント

コールセンターの電話機を選ぶ際には、どのような点に気をつければよいでしょうか。

コールセンターに導入する電話機を選ぶ際に、とくに比較したい8つのポイントをご紹介します。

導入の目的

「どのような業務を行うコールセンターに導入する電話機なのか？」
「電話機を導入することによって、どういった課題を解決したいのか？」

上記のような導入の目的は、はじめに考慮したいポイントです。

 目的と合っていない電話機を導入すれば、業務の効率化やコスト削減を実現できないだけでなく、かえって業務の負担になってしまう 恐れがあります。

例えば、テレアポやアウトバウンド営業が目的のコールセンターであれば、Scene Liveの「List Navigator.」のように、以下に挙げた営業を効率化する機能が備わったCTIシステムを導入するのがおすすめです。

• プレディクティブ発信
• オートコール
• ワンクリック発信
• モニタリング
• オペレーター分析

ほかにも、テレワーク中の社員との連絡が主な用途であれば、個人所有のスマートフォンをFMCで内線化するのが手軽かもしれません。

コールセンターの規模

「どの程度の規模のコールセンターに電話機を導入するのか？」は、電話機を決める大きなポイントのひとつです。

例えば、オペレーターが数人程度のコールセンターであれば、ビジネスフォンやスマートフォンでも十分に対応できるかもしれません。

反対に、 数十から数百人のオペレーターが在籍するようなコールセンターの場合、本格的なCTIシステムの導入を検討したほうがよい でしょう。

導入コスト

「導入にいくらの費用がかかり、どれくらいの期間で回収できるのか？」も、慎重に検討すべきポイントです。

オペレーターが数人しかいないのに、数百万から数千万円の費用をかけて、自社サーバーでPBXを導入するのは現実的ではありません。

スマートフォン（内線化）の費用は、端末代金とサービス利用料です。
会社が社員に端末を支給する場合には、契約台数に応じた端末代金がかかります。

機能面や拡張性を考慮してPBXを選ぶ必要がある場合には、 数千から数万円の導入コストでスタートできるクラウドPBXがおすすめ です。

例えば、Scene Liveの「List Navigator.」は下記のように低コストで導入できます。

• 初期費用 0円～
• 基本料金 3,000円 / 1プロジェクト（月額）
• ブース利用料 4,500円 / ブース（月額）

運用コスト

コールセンターに電話機を設置する際には、導入コストだけでなく、「定期メンテナンスや修理には、どれくらいの費用がかかるのか？」といった運用・管理コストにも目を向けましょう。

ビジネスフォンの場合、物理的な電話機を設置するため、故障や災害に対応する保守契約を結ぶのが一般的です。

ビジネスフォンの保守契約には、下記のような種類があります。

• 定額保守契約
• スポット保守契約
• 災害時サポート

サーバーを自社のオフィス内に設置するレガシーPBXやIP-PBXの場合も、定期メンテナンスや修理の費用が発生します。

スマートフォン（内線化）の運用コストは各端末の修理代金や買い替え時の購入代金です。

個人所有のスマートフォンを内線化している場合には、企業の負担はより少なくなります。

クラウド型PBXの場合、 サーバーやシステムはベンダーが管理するため、基本的に保守の費用は発生しません。 

その代わり、毎月（毎年）のシステム利用料が発生するので、コールセンターの規模に合わせて検討するのがよいでしょう。

機能の豊富さ

「自社のやりたいことを実現できる機能が備わっているか？」は、コールセンターの電話機を選ぶ重要なポイントのひとつです。

ただ機能が多ければよいというわけではなく、 「目的に合った機能を備えているかどうか？」 を細かくチェックしましょう。

例えば、ビジネスフォンでは以下のようなことは、実現できません。

• 別の拠点同士で使う電話機の内線化
• スマートフォンの内線化
• パソコンやCTIシステムとの連携
• デュアルCPUによるシステムの冗長化

FMCは基本的に内線専用のため、外線の発信が多いコールセンターのような環境では、利用料が高額になる恐れがあります。

PBXの場合、特にクラウドPBX（CTI）は製品の数が非常に多く、それぞれ機能も異なります。

例えば、Scene Liveの「OSORA」にも標準搭載されている IVR（自動音声応答）機能は、有料オプションとして提供している製品も少なくありません。 

「いざ導入してみたら、欲しい機能がついていなかった」といったトラブルにならないよう、事前に詳しくチェックしましょう。

カスタマイズ性

「自社の要望に合わせて、カスタマイズした電話機システムを使いたい」という場合に製品のカスタマイズが前提であれば、CTIシステムを選ぶことになるでしょう。

一般的に カスタマイズ性が高いのは、自社にサーバーを設置するオンプレミス型のCTIシステム です。

ただし、クラウド型の中にも、柔軟なカスタマイズや外部連携が可能なCTIシステムもあります。
双方のメリットとデメリットを照らし合わせて、慎重に検討してください。

拡張性

「将来的に、拠点の拡大や海外進出の可能性がある」といったニーズを持っている企業の場合には、クラウド型のCTIシステムがおすすめです。

サーバーやシステムを すべてクラウド上で管理するため、国内の複数拠点はもちろん、海外の拠点でも利用できます。 

※ベンダーによっては、海外通話に制限をかけている場合もあります。
詳細は各ベンダーに確認してください。

セキュリティ

コールセンターでは個人情報を扱う場合も多いため、セキュリティの高さは特に重視したい点です。

インターネットに接続しないビジネスフォンや従来型のPBXであれば、 ネットワーク経由での情報漏えいのリスクは非常に小さい でしょう。

インターネットに接続するCTIシステムを利用する場合には、どの製品を選ぶかがポイントです。

• 通信の暗号化　例）SSL/TLS、AES256
• 厳格なデータ管理
• 障害リスクの分散　例）サーバーの自動切り替え
• バックアップ体制

上記のような保守管理体制が充実している、セキュリティの高いサービスを選びましょう。

目的に合った電話機を導入してコールセンター業務を効率化しよう

今回は、コールセンター業務で使われる電話機システムの特徴や違いを解説しました。

本記事でご紹介した内容はあくまで一般論であり、

 「どの電話機システムが自社に合っているのか？」 は、企業の規模や環境によっても大きく変わります。

まずは、自社のニーズをコールセンター運営に精通した専門家に相談してはいかがでしょうか。