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2022.08.15更新

コールセンターソリューションとは?種類やおすすめのシステムを紹介

コールセンターソリューションとはコールセンターの課題を解決するシステムのことです。
コールセンターにおける業務にはさまざまな課題があるため、多くの企業ではいち早い解決が求められています。

コールセンターソリューションにはいくつか種類があるため、自社に適したシステムの導入が可能です。
しかし、 サービスを提供する会社は数多くあるためどのシステムを企業に導入するべきか疑問に思う方は多いのではないでしょうか。 

本記事ではコールセンターソリューションの種類やおすすめのシステムなどを紹介していきます。
これからコールセンターソリューションを取り入れようと考えている方はぜひ参考にしてみてください。

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コールセンターソリューションとは?


 コールセンターソリューションとはコールセンターにおける課題を解決するシステムを意味します。 

コールセンターにはさまざまな課題があり、早急な解決が求められています。
そのためコールセンターソリューションを企業に導入することで多くの悩みを早急に解決可能です。

コールセンターにおける課題


コールセンターの従業員が取り組みを進めるうえで日々さまざまな課題が生じています。
コールセンターにおける課題は次の通りです。

  • 人手が不足している
  • 人材育成ができない
  • 業務効率が悪い
  • 顧客対応の品質が低下している
  • 問い合わせが多様化している
  • 対応時間に限りがある
  • 在宅勤務の導入が進んでいる

どれも従業員に負担のかかる課題ばかりです。
課題を放っておくと企業にも大きな損失やマイナスの影響を受けてしまう可能性があるため注意が必要です。

人手が不足している

代表的な課題の1つが人手不足です。
 オペレーターは課せられる厳しいノルマやクレーム対応によるストレスから離職率が高い職業となっており、人材が集まりにくい傾向があります。 

そのため人材不足を解決するにはオペレーター業務の負担を軽減する必要があります。
特にアウトバウンド業務やクレーム対応に追われる精神的な負担は大きいため、いち早く対策を取るべきです。

人手不足の慢性化はコールセンターにおける他の課題にも直接関係してくるため、コールセンター業務全体にさまざま悪循環が生じてしまい、業務効率に悪影響を及ぼしてしまいます。

人材育成ができない

 人材の育成ができない原因として社内の教育が不十分であることが挙げられます。 

しかし、人手不足が解消されない限り、スタッフは次々と現場の業務に追われ、人材育成まで手が回らないというのが現状です。

また、離職率を低下させなければ、せっかく教育した人材や教育をする側の人材も失ってしまううえ、しっかりした人材教育をしなければ対応品質に大きな差が生まれたり、顧客満足度が低下したりしてしまいます。

業務効率が悪い

待機時間や1件当たりの後処理にかける時間が長くなると業務効率を悪化させてしまいます。
 無駄な時間や人件費を削減し、オペレーターのスキルによって人材の配置を的確にするなど業務を効率化する打開策はありますが、人手不足などが原因でうまく対策できません。 

そのため、業務の効率化を目指すには短時間で質の良いサービスをできるだけ多くの顧客に提供するという流れを作る必要があります。

顧客対応の品質が低下している

 顧客対応の品質低下は人手不足や人材育成ができていない点からの悪循環から生じているといえます。 

顧客と直接やり取りをするオペレーターのイメージは、企業そのもののイメージと捉えられることもあり、重要な役割を担っているため対応品質は高くあるべきです。

定期的な研修やトレーニングを受けることで対応品質は向上しますが、教育を受けていないオペレーターの対応品質にはバラつきが生じてしまいます。

問い合わせを受けた際に統一されていない応答をしていては顧客に不信感を抱かせ、同時に顧客満足度の低下を招きます。

問い合わせが多様化している

以前は郵便や電話対応のみだった時代から、現代ではメールやチャット、SNSでの問い合わせが当たり前となっています。

 問い合わせの媒体が多様化するなか、顧客側が電話だとオペレーターにつながりにくいイメージを持ち、面と向かっては言いづらいことも文面でなら伝えられるという考えからメールやチャットの件数が年々増え、問い合わせ件数が何倍にもなった企業もあります。 

スタッフの人数が変わらないまま処理するには1人当たりの負担も倍増するわけですから、離職率が高いのも納得せざるを得ません。

対応時間に限りがある

 平日昼間の時間帯が1番コストを抑えられるため、ほとんどの企業では問い合わせの対応時間が平日昼間に限られており、夜間や24時間体制を整えている企業は多くありません。 

それでも最近では土曜日まで対応していたり、平日昼間でも対応時間を長く取っていたりと、さまざまな工夫をしながらサービスを提供する企業も増えてきました。

在宅勤務の導入が進んでいる

 コールセンター業務で在宅勤務の導入が進んでいる背景には、有事のための対策として事業を継続し続けるために在宅勤務を推進する企業が増えたことが挙げられます。 

2020年より猛威を振るったパンデミックによって、多くの企業が在宅勤務を余儀なくされました。
コールセンター業務も同様であるうえ、自然災害などの緊急時に対応すべく在宅勤務の重要性を改めて認識した企業は多いです。

しかし、その中でクリアしなければならない課題となるのはセキュリティの問題です。
コールセンターにはあらゆる個人情報が詰まっており、PCはもちろん、USBなどの外部持ち出しは禁止している企業が多いのが現状です。

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コールセンターソリューション導入のメリット


さまざまな課題を解決するのがコールセンターソリューションですが、具体的なメリットを把握できていない方は多いかもしれません。
コールセンターソリューション導入のメリットは次の通りです。

  • 業務の負担を軽減できる
  • コストを削減できる
  • 品質の高い顧客対応ができる

コールセンターソリューションは従業員にかかる業務の負担を軽減するだけでなく、コストの削減やサービス品質の向上にも役立ちます。

業務の負担を軽減できる

システムの導入により主にオペレーター業務の負担を軽減できます。
 業務の負担はさまざまな課題の中で最も改善が必要な点であり、改善することによって離職率の低下や人手不足の解消、人材育成の体制の強化につながります。 

加えて顧客への対応品質の向上や顧客満足度の向上にもつながるため、全体的に良い循環作用が期待できます。
また、自社にシステムを導入するだけでなく、コールセンター業務の中で特に重くなっている部分を外部に委託と組み合わせるとさらに従業員の負担を削減可能です。

コストを削減できる

 オペレーターの人数や末端数の増加を抑えられるため、人件費や通信費などのコスト削減が期待できます。 

加えてAI機能によってオペレーター業務やデータ処理の業務を自動化できるため多くの人材を確保する必要がなくなります。

コールセンター業務だけでなく、さまざまな事業において人件費を抑えることが1番のコスト削減であるため、コールセンターソリューションの導入は企業にとって大きなメリットです。

品質の高い顧客対応ができる

与えられたトークスクリプトに沿って業務をこなすことで品質の高い顧客対応を実現可能です。
 新人と経験豊富なオペレーターでは対応品質にバラつきがありがちですが、こうしたマニュアルを共有することでオペレーターの対応品質にバラつきが生じることを防ぎます。 

何よりオペレーターの精神的負担が緩和されるため、顧客1人1人に寄り添った対応を心掛けるようになり、その結果、顧客満足度の向上も期待できます。

コールセンターソリューションの種類


コールセンターソリューションにはいくつか種類が存在します。それぞれ特徴が異なるため自社に最適なシステムを導入するには種類の把握が必要です。コールセンターソリューションの種類は以下の通りです。

  • PBXとCTI
  • 顧客管理システム(CRM)
  • 音声録音装置
  • 顧客情報分析

PBXとCTIなど一見難しそうな種類もありますが、それぞれについては次の項目で解説します。

PBXとCTI

PBXとは電話回線の交換機であり、外線を社内の複数の内線とつなげたり、内戦同士での通話など、電話の動きを制御したりできるシステムです。
一方でCTIとは、電話とコンピュータを連携させるシステムであり、主に通話録音や電話の振り分けを行います。

 双方を連携させることで業務効率化の効果を発揮するため、セットで導入することが多く見られます。 

また、クラウド型ならインターネット経由でPBXの機能を利用できるため、機器の設置やメンテナンスが不要です。
さらにPCとヘッドセットだけで電話環境が構築できるため運用までのスピードが速いのが特徴です。

顧客管理システム(CRM)

 CRMとは顧客管理を目的としたITツールであり、顧客のデータを一元化し、情報共有もスムーズに行えます。 

問い合わせの対応漏れや重複対応の防止などにも効果的です。

また、CTIと連携させると電話やメール、チャットなど、さまざまなチャネルでの対応履歴と顧客データを一元管理することができます。さらに電話対応と顧客管理の両方を効率化することも可能です。

受電の際は、過去の対応履歴から顧客情報が自動的に画面表示されたり、担当オペレーターに自動的に割り当てられたりする機能が働き、オペレーターの負担も軽減できます。

音声録音装置

 音声録音装置は通話内容を録音する装置であり、ほとんどのコールセンターで導入されています。 

オペレーターの教育ツールとして役立ち、顧客対応の品質向上を効率良く目指せます。

また、新商品開発のヒントになることもあるので、録音や記録するだけで満足せず、品質管理者による聞き起こしやモニタリングなどしっかり分析することも重要です。
CRMと連携させることにより、顧客情報と音声記録を紐づけることも可能です。

顧客情報分析

 顧客のデータを元に購買率や顧客満足度の改善を行います。 

分析を繰り返すことで顧客の購買行動における最新情報を捻出していきます。

分析方法はさまざまですが、具体的には顧客の購入金額データを元に分析するデジタル分析や、顧客のニーズや属性によって分析するセグメンテーション分析、3つの指標にグループ分けし、今後の購買行動を予測するCTB分析などが挙げられます。

コールセンターソリューションの導入ポイント


システムをむやみに企業へ導入しても、取り組みの失敗につながります。コールセンターソリューションをうまく活用するには導入する際のポイントを抑える必要があります。コールセンターソリューションの導入ポイントは次の通りです。

  • 型で選ぶ
  • 導入形態で選ぶ
  • 費用で選ぶ
  • 機能で選ぶ

コールセンターソリューションの特徴はシステムごとに異なるため、導入形態や費用を比較して、自社に適したシステムを導入するのが最適です。

型で選ぶ

 コールセンター業務は大きく分けて2つあり、主に顧客からの受信専用である「インバウンド型」と、反対に企業から顧客への「アウトバウンド型」に分類されます。 

2つの型を兼用したシステム、またはどちらかの型に特化したシステムを自社の業務内容に合わせて選ぶのが最適です。

導入形態で選ぶ

 導入形態も大きく分けて2つあり、自社にサーバーを設置するオンプレミス型とネット上のサービスを利用するクラウド型があります。 

オンプレミス型は専用機器を設置する必要があるため手間とコストがかかりますが、自社運営のためセキュリティなどの心配がありません。

クラウド型は機器の設置もなく運用までスピード感がありますが、柔軟なカスタマイズは期待できません。
どちらを選ぶかは自社で入念に検討し、最適なシステムを導入する必要があります。

費用で選ぶ

 種類や形態によって費用はさまざまであるため、コスト削減を目的にシステム導入を検討している場合、サービスにかかる費用のチェックが大切です。 

実際に料金を提示されても妥当な金額か分からない場合もあるため、複数の業者から見積もりを取って確認することをおすすめします。
また、ホームページにも料金体系が記載されているシステムもありますので、ぜひ参考にしてみてください。

機能で選ぶ

 自社のコールセンター業務に必要な機能を明確にし、それに見合ったシステムを選ぶことが最も重要です。 

システム導入が初めてという場合はコストや手軽さから選んでしまいがちですが、利用目的から外れたシステムを導入しても意味がありません。
現場スタッフの意見も参考にしながら導入前の検討や確認が大切です。

おすすめのコールセンターシステム10選


コールセンターの市場規模は年々拡大し、競争も激しいです。
クラウド型のシステムは人気で今後も拡大すると予想されていますが、オンプレミス型は縮小傾向にあります。
システムの種類によってさまざまな特徴を持つため、それぞれの特長を比較して自社に最適なシステムの導入を目指す必要があります。

ListNavigator


ListNavigatorはアウトバウンドに特化したクラウド型コールセンターシステムです。
3,100社以上の導入実績を誇っているため、事業規模を問わず多くの企業から信頼を集めているシステムといえます。

 ListNavigatorは自社のコールセンター業務を丸ごと委託するのではなく、一部分だけ委託したいという企業におすすめします。 

自社で取り組む必要のない雑務を任せられると、従業員の負担が軽減するうえ業務の効率化も可能です。

最短翌日に導入できるという利便性にも優れているうえ、16種類以上の機能が標準搭載されています。
年齢を問わずシンプルで使いやすい操作画面によりオペレーターの負担を最小限に減らします。
また、導入後のサポート体制も充実しているので安心して仕事を委託可能です。

ListNavigatorには無料トライアルがあり、本格的に導入する前に一度試しに運用できる魅力もあります。
初期費は0円からであり、料金プランは1席月額4500円、1日1席150円、10席45000円/10席などさまざまです。

Service Cloud


引用:Service Cloud
Service Cloudはクラウド型コールセンターシステムであり、2021年ITトレンド年間ランキング1位を誇り実績を持ちます。
 マルチチャネルに対応しているうえ、年3回の無償アップデートサービスがあり、常に最先端の機能を利用可能です。 

顧客目線のサービスが充実しており、いつでもどこでも顧客をサポートします。

Service Cloudの契約期間は月額3,000円から36,000円であり、多くのユーザーから利用されているのはカスタマイズ可能な月額18000円のプランです。
Service Cloudには30日間無料の無料トライアルがあるため、本格的な導入の前に自社に適したシステムであるかの確認が可能です。

zendesk


引用:zendesk
zendeskはクラウド型のコールセンターシステムであり、世界で10万社以上の導入実績を誇ります。
 日本だけでなく海外でも人気であるため信頼とサービス内容の質の高さはほかのシステムに引けを取りません。 

手間もかからず早期の導入が可能です。

また、電話だけでなくチャットやメールのやり取りも一元管理でき、事業の成長に伴って柔軟に拡張できることが魅力のひとつです。
zendeskには無料トライアルがあるため事前に使用感を試すことができ、料金プランは月額2,500円となっています。

楽テル


引用:楽テル
楽テルは2021年ITトレンド年間ランキング2位を獲得したクラウド型CRMシステムであり、早期稼働が可能です。
 電話対応に特化しており、オペレーターが入力しやすい管理画面にカスタマイズできるため、使いやすさが優れています。 

充実したサポート体制から利用継続率が99%を誇るため信頼性が高く、基本テンプレートがあり初心者でも使いやすいです。
2重化されたファイヤウォールや暗号化通信、IPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ機能も充実しているため安心して利用できます。

楽テルは初期費用15000円かつ月額70000円から利用でき、追加料金を支払うことで各CTIシステムも利用可能です。無料トライアルもあるため自社での使用感を試せます。

FastHelp5


FastHelp5はコールセンターCRMシステムであり、カスタマイズ機能が充実しています。
マルチチャネルに対応しているため電話やメール、チャット、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせをまとめて管理できます。

また、 セキュリティ面では暗号化通信やIPアドレスでの通信制御、SAML認証、二要素認証などさまざまな機能が搭載されているため、情報漏洩の心配はありません。  FastHelp5の料金料金の詳細は問い合わせが必要であるため、利用を考えている方は公式ホームページよりご相談ください。

BIZTELコールセンター


引用:BIZTEL
BIZTELコールセンターはクラウド型コールセンターであり、CTIシステムやクラウドPBXの機能も利用できます。
2000社以上の導入実績を誇り、インターネット回線とPCのみで導入可能です。
 また、在宅勤務にも力を入れており、リモートワーク体制でも問題なく利用できるシステムです。 

24時間365日問い合わせに対応できるサポート体制も優れているうえ、セキュリティ基準が高いため製薬会社や金融機関でも導入されています。
BIZTELコールセンターは契約期間が1ヶ月単位で、初期費用は50,000円、1席月額15,000円から利用できます。

CT-e1/SaaS


引用:CT-e1
CT-e1/SaaSはクラウド型CTIサービスであり、CRM連携が追加料金不要です。
 トラブル発生時でもシステム機能を維持できるよう冗長化が図られており、業務が停止しないよう設計されているため安心できます。  また、セキュリティ対策もしっかりしているうえ、細かいカスタマイズも可能で専門のエンジニアが無償で対応してくれます。

CT-e1/SaaSの初期導入は設置費が300,000円と少し高めです。
月額料金は5,000円ですが、プラン価格だと10,000円ほどで利用でき、無料トライアルでは使用感を試せます。

MiiTel


引用:MiiTel
MiiTelはAIを搭載したクラウド型IP電話です。
 IP電話であるため低コストで導入と運用が可能であり、全ての通話を録音、文字起こしできるためデータ記録に対応しています。 

リアルタイムでオペレーターの会話を分析・評価するため、人材育成や対応品質の向上にも役立ちます。

MiiTelは契約期間が1ヶ月単位であり、初期費用は0円、月額費用は5,980円と比較的コスパが良いです。
無料トライアルがあるため、本格的な導入前に一度お試しできます。

inspirX


引用:inspirX
inspirXはコールセンターCRMソフトウェアであり、自社でのコールセンター運営のためのシステムに分類されます。
 オンプレミス型とクラウド型があり、マルチチャネルにも対応可能であるため問い合わせが多様化する現代では非常に有効的なコールセンターシステムといえます。 

長年のコールセンター運営の経験をもとに自社で開発したCRMソフトであるため、機能面や利便性にも優れています。
オペレーター業務に最適な一画面で完結するシンプル操作になっており、複雑な操作は必要ありません。
しかし、料金に関しては問い合わせが必要です。

楽天コネクトSmaCom


引用:楽天コネクトSmaCom
楽天コネクトSmaComはクラウド型コールセンターシステムであり、必要な時に必要な分だけ利用できます。
最短5営業日で構築可能であるため、早期稼働も可能です。

 料金プランも比較的安いため手軽に低コストで利用をスタートでき、初めてコールセンターを導入する企業におすすめのシステムといえます。 

サポート体制が充実しており、24時間365日休みなく問い合わせに対応しています。

初期費用は0円とお得であり、利用料金は1席月額1,980円~とコスパが良いです。
最小1席からの利用が可能となっているため、システムにコストをかけたくない企業には最適です。

まとめ


コールセンターソリューションとはコールセンターにおける課題を解決するシステムを意味します。
 コールセンター業務における課題は山積みですが、システムの導入によって解決できる課題も少なくありません。 

しかし、導入の際は自社に必要な機能を明確にすることからはじめる必要があります。

どのコールセンターシステムを利用しようか迷っている方にはListNavigatorをおすすめします。
ListNavigatorは多くの企業から信頼を集めており、導入実績は3,100社以上です。
これからコールセンターシステムを導入する方は、ListNavigatorを検討してみてはいかがでしょうか。

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