テレマーケティング業界の最新情報をお届け

ホーム
Scene Live BLOG
クラウド電話のメリットとは？...

2022.09.15更新

クラウド電話のメリットとは？おすすめPBXシステムと選び方を詳しく紹介

テレワークや在宅勤務の普及で注目が高まっているクラウド電話やクラウドPBX。
「通話料をもっと削減したい」「テレワークでも会社の電話環境を便利に利用できるよう整備したい」と考えてはいるものの、詳しいことがよくわからず、検討しきれていないという企業も多いのでは？

クラウド電話は、通話料の削減からテレワーク対応、スマートフォンの内製化、そして業務効率化まで、非常に幅広い面でメリットが豊富です。
今回は、クラウド電話の基本機能やメリット、導入する上での注意点、おすすめのサービスまで、詳しく解説していきます。

■合わせてよく読まれている資料
「導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

クラウド電話・クラウドPBXとは？

クラウド電話とは
クラウド電話とは、クラウド上のPBXと電話回線の代わりとなるインターネット回線を利用して運用する電話を指します。

これまで一般的であった物理的なPBXと電話回線を利用する電話に比べても、音質的な遜色もありません。
かつ、導入費用や利用料を安くおさえられるメリットもあるため、近年ビジネスにおいてもクラウド電話やクラウドPBXの利用が増えています。

クラウド電話・クラウドPBXの仕組み

クラウド電話は、クラウドPBXサービスを提供しているベンダー企業が構築したクラウド環境に、インターネットを通じてアクセスすることで利用が可能です。

従来オフィス内に設備として設置されていた PBX（電話交換機）の機能を丸ごとクラウド上のサーバーで提供している物がクラウドPBXです。クラウドPBXでも、通常のPBX同様、外線や内線、転送や保留などの機能が利用できます。

クラウド電話の主な機能

クラウド電話の主な機能は以下の通りです。

代表番号の発着信
保留・転送・内線
ダイヤルイン機能
スマートフォンの内製化
自動音声機能
CTI機能
IVR機能
UC機能

基本的な電話機能である代表番号による発着信や保留・転送・内線は、設備設置型のPBXと同様に差異なく利用できます。その他の機能は、利用するクラウドPBXサービスによって利用が可能か異なるため、自社のニーズに合わせてシステムを選択しましょう。

【CTI機能】
「Computer Telephony Integration System」の略で、発信者情報を瞬時に表示する機能です。
主にお問合せ窓口やサポートセンターなどで使用されます。
顧客の電話を取る前に、大体の顧客情報を確認できるため、スムーズな応対が可能になります。

【IVR機能】
「Interactive Voice Response」の略で、顧客の電話の一時対応を自動音声でおこない、適任な窓口へ電話を振り分ける機能です。
この機能も顧客からのお問合せに役立つ機能です。
顧客の要件に応じて適切な窓口に振り分けることで、後々の無駄な転送などを防ぐことができ、業務効率化に役立ちます。

【UC機能】
「Unified Communication」の略で、電話だけでなく、チャットやメール、ビデオ会議など様々なコミュニケーションツールを一つに統合する機能です。
それぞれのコミュニケーションツールにおいてバラバラなアプリを使い分ける必要がなく、ツールをまとめることでコスト削減も可能です。
近年はこのように多岐にわたるコミュニケーションツールを利用している企業が増えてきたため、需要が高まっている機能の一つであると言えます。

クラウド電話の利用がおすすめな場面

クラウド電話はどの企業においてもメリットがあると言えますが、特にどのような企業に向いているのでしょうか。
クラウド電話の大きな特長として設備投資が不要な分、初期費用が削減できるという点や通話料が削減できる点など費用面のメリットがあります。
出来る限り費用を削減したい企業や、新たに起業した会社など、今後の費用面における不安を少しでも感じている場合には特におすすめです。

また早急に電話環境を整備できるため、事業のためにとにかく早く電話設備を導入したいスタートアップ企業などにもおすすめです。

クラウド電話システムのメリット

クラウド電話のメリット
クラウド電話は、従来の電話回線を使用した電話に比べてどのようなメリットがあるのでしょうか。

電話回線・電話加入権が不要である

クラウド電話では、従来のような電話回線は必要なく、インターネット環境さえあれば電話の利用が可能です。

そのため Wi-Fi（無線LAN）やスマートフォンのインターネットを利用することでも、電話環境を整えられます。

複数の拠点を構えている企業では、各拠点のPBXをクラウドPBXに一本化して、集中管理することも可能です。
電話回線を多数持つ必要がなく、インターネット回線のみで複数の電話機を集中的に管理できます。

物理的な機器（PBX）が不要である

ビジネスフォンというと内線や転送などの機能を利用するため、物理的なPBXを社内に設置することが一般的であり、PBX設備の設置費用や保管場所が必要でした。
しかし、クラウドPBXであればこのような設備投資は必要ありません。

クラウド上でベンダーが提供しているPBXを使用できるため、物理的な設備の設置が不要

設備投資の費用が不要なため、少しでも導入費用をおさえたい企業やスタートアップ企業にもおすすめです。
また物理的な設備が不要なため、固定のオフィスを持たない企業にも適していると言えます。

物理的なPBXの場合、オフィスのレイアウト変更の場合も配線や設定のやり直しが必要でした。
しかしクラウド電話であれば管理画面から”どの席にどの番号を割り振るか”を簡単に設定できるため、レイアウト変更や引っ越しの際も工事や配線の手間がありません。

メンテナンスをベンダーに任せられる

従来の物理的PBXを保持していると、定期的なメンテナンスや破損時の修理等も自社責任でおこなう必要があります。
そのため一定の知識を持った専門要員の配置が必要です。

クラウドPBXであれば、このような定期的なメンテナンスや修理はベンダー側が担ってくれるため、自社で保守をおこなう必要がありません。
専門要員も不要なため、人件費も削減できると言えるでしょう。

またクラウドPBXは機械として存在しているのではないため、損傷や破損が少ないことも特長の一つです。

導入期間が短くて済む

前述の通り、クラウドPBXを利用するのであれば、物理的な設備の設置が必要ないため、導入期間も比較的短くて済みます。

複雑な設定や施工工事が不要で、工事に伴う費用や日数を考慮する必要もありません。

ベンダー側が提供しているサービスをそのまま利用する形になるため、簡単に数日程度で導入が可能です。

とにかく早く電話環境を整えたい企業にとっては、大きなメリットと言えるでしょう。

スマートフォンでも会社の電話番号を利用できる

インターネットが繋がる状態であれば、スマートフォンも内線端末として設定することができます。

スマートフォンでありながら、企業の電話番号にて発着信ができる

そのため外出先やオフィス外でも電話番号を気にすることなく顧客へ架電が可能です。
また、逆にオフィスにいなくても会社宛ての電話が受けられるようになり、また外出している担当者への転送も可能になります。

昨今増えているテレワークや在宅勤務により、「オフィスへの電話が取れない」といった電話関係の問題が多々発生している企業も多いでしょう。
そのような問題を解決できることはもちろん、コールセンターの在宅勤務化にも役立ちます。

080や090でかかって来る電話に対して、あまり信頼をおけないと感じる顧客も多く、ましてやテレアポをしようと思うと大きな障壁にもなり得ます。
オフィス外からも会社の代表番号が利用できれば、顧客からの信頼を維持したまま、業務効率化を目指せます。

初期費用や電話料金を削減できる

先述の通り、設備投資が不要なため導入時のコストを下げられることはもちろん、日々の通話料も下げることが可能です。

クラウド電話では、場所に関わらず、社内間の電話はすべて内線扱いになるため、通話料が安くなります。インターネットが繋がる環境であれば、スマートフォンによる電話も内線扱いになり、無料通話が可能です。
テレワークや出張中の通話も安くおさえられるため、このような業務形態が多く発生する企業にとっても非常にお得です。

また通話料が高くなりがちな遠方や海外との通話も、非常に安い通話料で利用できます。

社内で電話帳を共有化できる

顧客の電話番号や他の拠点の電話番号などは、電話帳として登録している方も多いでしょう。
スマートフォンであれば一般的には、社員それぞれの端末に自分で設定しなくてはなりません。

しかしクラウド電話を利用していて、社内電話として利用している電話であれば、電話帳の共有が可能です。
社内の各拠点や担当者、よく連絡を取る業者など、社内で共有したい連絡先をまとめておけば、外出先でも参照できます。

一人ひとりが1から登録する手間が省けるため、業務効率化にも効果的です。

クラウド電話システムの注意点

クラウド電話導入時の注意点
メリットの多いクラウド電話ですが、使用にあたってはいくつかの注意点があります。
事前に理解し、意図しないトラブルや手間を防ぐように気を付けましょう。

利用できない番号がある

クラウド電話では、 110や119などの緊急通報に電話をかけることができません。

110や119などの緊急通報の電話には、発信した相手の位置情報を取得する機能が備わっており、この位置情報を基に現場に急行する仕組みです。

クラウド電話からでは、この位置情報を取得することができないため、電話をかけることもできません。
一部では利用が可能な場合もありますが、できないことが一般的なため、注意が必要です。

アプリからワンタッチで通報ができる「緊急通報ナビ」や「火事･救急通報ナビ」をインストールしておく、または警察署や消防署などの市外局番から始まる個別の電話番号を登録しておくことで対処ができます。
万が一の機会に備えてあらかじめ準備をしておくとよいでしょう。

インターネットが繋がらないと利用できない

クラウド電話は、インターネット回線を利用しているため、インターネットが繋がらなくなってしまうと電話を使うことができません。

オフィスないであればインターネット環境が整えられているので問題ありませんが、外の環境でインターネットが繋がりにくい場所であると、電話利用も不安定になってしまいます。また低速な場合も、音声が不安定になったり途切れてしまったりする恐れがあります。

通信が不安定になりがちな環境で仕事をすることが多い場合には、クラウド電話が不向きであるとも言えるでしょう。

費用対効果が悪くなる場合もある

初期費用や保守費用、普段の通話料の削減が見込めるクラウド電話ですが、ユーザー数や利用機能によって月額費用がかかります。
ユーザー数や求める機能によっては、見込んだ程の費用削減が実現しなかったり、通常のビジネスフォンと変わらなかったりする場合もあり得ます。

電話環境を安く整える方法の一つとしてクラウド電話はもちろん有効ですが、その他にもIP電話やオンプレミス型の装置をリースするといった方法もあります。

またビジネスフォンからクラウドPBXに乗り換える場合は、これまでの契約を解約したり、電話を撤去したりといった手間や費用もかかります。

目の前の費用だけでなく、解約から新しいサービスの導入を見据えた全体的な経費や、継続的なランニングコストまでをしっかり考慮し、よりコストパフォーマンスが高い方法を検討するべきです。

■合わせてよく読まれている資料
「導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

クラウド電話システムの活用目的

クラウド電話の活用目的
メリットや注意点を踏まえた上で、どのようなシチュエーションにおいてクラウド電話は有効なのでしょうか。
クラウド電話の導入により、特に利便性を高められる場面を考えていきます。

テレワークや在宅勤務に対応させたい

近年、増加しているテレワークや在宅勤務の場合、会社宛ての電話はオフィスでしか受け取れなかったり、携帯からでは個々の番号でしか発信できなかったりといった不便さがあります。
電話を受けるためだけに会社に行かなくてはいけない、といった場面も多いのではないでしょうか。

クラウド電話は、インターネット環境さえあればどこにいても通話料が安くなったり、会社の電話番号を利用できたりする点が大きなメリットです。

クラウド電話を利用すれば、テレワークや在宅勤務でありがちな様々な問題を解消できるでしょう。
またなかなか在宅化が難しいと言われているコールセンター業務も実現しやすくなります。

「テレワークを効率化させたい」「固定のオフィスがないけど、会社の電話環境を整えたい」というケースには非常に有効です。

新たに電話環境を構築したい

クラウド電話は設備設置が必要ない分、費用の面でも手間も面でも、これまでより気軽かつスピーディーに電話環境を整備できます。そのため、新しく電話環境を構築したい場合にも重宝します。

初期費用を安く抑えられるというメリットもあるため、スタートアップ企業や新しい事業の立上げ時にも便利です。
特に数日程度で電話環境を整備できるため、新拠点の開設や増床・移転の際に、よりスピーディーに環境を整備したい場合にもおすすめです。

前述の通り、テレワークにも向いているサービスであるため、今後のテレワークや在宅勤務を見越している場合には特に適していると言えるでしょう。

受電業務を効率化したい

主にコールセンター、サポートセンター、ヘルプデスク、テレアポなどの業務における、受電業務を効率化できます。

クラウドPBXの機能によっては、発信者の情報を表示してくれるCTI機能や、殺到する問い合わせを自動音声で応対するIVR機能などが搭載できるサービスもあります。
このような＋αの機能を利用することで、問い合わせ対応件数を減らしたり、電話応対をよりスムーズにおこなったりと、受電業務を効率化できます。

またスマートフォンを内製化することで、コールセンターをテレワーク化することも可能です。
なかなか在宅化が難しいと言われているコールセンター業務ですが、クラウドPBXやテレアポシステム（CTI)を上手く活用することで、テレワーク化も目指せます。

BCP対策の一環になる

BCPとは「事業継続計画」を意味し、企業が自然災害や火災、テロなどの緊急事態に遭遇した場合において、資産の損失を最小限に抑えながら事業を継続・復旧ができるよう、普段から取り組むべき行動の計画を指します。

従来のPBXでは、拠点が被災してしまうと電話網が一気に遮断してしまうということが起こり得ます。
クラウドPBXであれば、被災拠点への電話を一時的に別拠点へ転送するなどの緊急対応もすぐに手配が可能です。

災害はどこの地域でも起こるものであり、いつ起こるか予測ができません。
普段からBCP対策の一環として、万が一の事態に備えた業務環境を整備しておくことは非常に重要です。
特に全国各地に拠点を持っている企業にとっては、このようなリスクも高まると言えるので、対策を検討しておくべきと言えるでしょう。

クラウド電話システムの選び方

クラウド電話の選び方
実際にクラウド電話システムを採用しようとした際に、どのような基準でサービスを選べばよいのでしょうか。
様々なサービスがある中で、選択の際に考慮しておくべきポイントを解説します。

会社規模や人数

多くのクラウドPBXサービスでは、利用人数によって料金が異なるため、利用人数の規模感をあらかじめ明確にしておきましょう。

またスマートフォンを利用するのか、既存のビジネスフォンを利用するのか、新たにビジネスフォンをレンタルするのか、などによっても初期費用が異なります。
可能な限り、運用形態や利用人数・必要端末台数をあらかじめイメージした上で利用料金を確認するようにすると、より現実に沿った金額を把握しやすくなります。

音声品質や通話の安定性

インターネット回線を利用しているが故に心配な点であるのが、音声品質や通話の安定性です。
特にクレーム対応や高額商品や金融商品を扱う対応の場合、通話に不安定な部分が生じると、それだけで信頼感が下がったり、不信感を買ってしまったりする恐れもあり得ます。

もちろん通常業務においても、不明瞭な音声品質や滞りのある通話は非効率。
このような問題が発生しないよう、音声品質や通話の安定性を重視してシステム選びをおこなうことも重要です。

利用できる機能

一般的な電話機能の他に、自動音声案内（IVR）機能や、発信者情報表示（CTI)機能、他社システムとの連動など、幅広い機能を利用できるサービスもあります。

自社が必要としている機能が搭載されているのか

将来的な展望も含めて、他社システムとの連携を考えるのであれば、現在使用しているシステムとの連携が可能であるかもしっかりと確認しておきましょう。

物によってはコールセンター業務に特化しているサービスなどもあります。
自社の業務内容に合わせて特化しているシステムを選ぶことで、より効果的な業務効率化を目指せるでしょう。

電話番号の維持が可能か

新しく電話番号を開設する場合は問題ありませんが、既存の電話番号を持っている場合には、それを維持したままリプレイスが可能かは非常に重要なポイントです。

企業の代表番号は、都度都度変更しにくいものであり、顧客の信頼面も考えるとあまりおこなうべきことではありません。
新しく契約するクラウドPBXのベンダーが何であるかはもちろん、既存の電話回線が何であるかによっても引継ぎの可否は変わってきます。

業務や事業において非常に重要な点であるので、必ず確認し、できれば電話番号を維持できるサービスを選択することが望ましいと言えるでしょう。

コスト

やはり大事な観点の一つであるコスト。
大体の場合、利用人数に合わせた月額料金がかかるほか、導入時の初期費用がかかります。

初期費用は、スマートフォンやビジネスフォンの端末の有無やオプションの内容によっても異なります。
事前に電話環境の整備の方向性についてある程度考えをまとめておくと、見積もりを請求する際にも現実に則した内容を確認しやすくなるでしょう。

クラウドPBXは、多くの場合利用人数や使用する機能に合わせた月額料金体制をとっていることがほとんどです。
そのため初期費用を抑えることができても、使用量に合わせた通話代金と共に継続的なランニングコストが発生します。

一見、現在の電話環境よりも低コストに見えても、長期的に考えるとコストパフォーマンスが悪かったという場合もあり得ます。
利用人数や求める機能によってもコストパフォーマンスの度合いは大きく変わります。

目下のコストダウンだけではなく、自社の課題や長期的なコストを考慮しながら検討することが重要です。
またクラウド電話の導入によって削減が見込める通話料や人件費・移動費といったコストについても、可能な限り試算に加えるようにしましょう。

テレワークにはクラウド電話システムの利用がおすすめ

テレワークにクラウド電話は最適
クラウド電話は、全体的な費用を抑えられるというメリットがある反面、企業によっては現在とあまり変わらないコストパフォーマンスになる可能性もあります。
コストのことだけを考えるのであればケースバイケースですが、テレワークの課題を解決できるという面を考慮すると非常に有効であると言えるでしょう。