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2022.09.15更新

CTIシステムは自作で簡単に構築できるの?格安おすすめ9社も紹介

CTIシステムは、コールセンターの電話対応業務の効率化を実現するのに必須です。

しかし、いざCTIシステムを導入しようとしても
「予算が少ない…」
「どのCTIシステムが良いのか分からない…」
とお困りの担当者も多いでしょう。

本記事では、そもそもCTIシステムとは?機能や導入メリット、CTIシステムを選ぶ際の注意点、オススメのCTIシステムを厳選して9つご紹介します。

また、 CTIシステム導入の予算が気になるなら、フリーソフトを利用すれば自作でも構築できます。 

CTIシステムの導入を検討中の担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

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CTIシステムとは?


CTIシステムとは、「Computer Telephony Integration」の略で、 コンピューターと電話やFAXを統合させる機能 を指します。

コンピューターとヘッドセット、電話機をクラウド上で繋ぐことで、オペレーターは電話機の受話器を上げ下げせずとも発着信や通話ができる特徴があります。

コンピューターとの連携により、電話対応しながらもオペレーターは顧客の情報を入力ができるため、顧客対応と顧客管理が同時に可能になり作業効率の向上が期待できます。

オペレーター業務の効率化により、オペレーターの数を最小限に抑えて業務を行うことが可能です。
企業にとって、人件費削減の効果も見込めるでしょう。

注目を集めているクラウド型CTIシステムとは?

近年、インターネット技術の発展に伴い、クラウド型のCTIシステムが増えてきました。

 クラウド型のCTIシステムは、社内サーバーの設置が不要で、導入コストの削減や導入期間の短縮ができます。 

インターネット回線が整っている環境なら、パソコンやスマートフォンから場所を選ばずにアクセスが可能です。
クラウド型のCTIシステムは、大規模や複数に支店を持つコールセンターやテレワークにも最適なシステムと言えます。

CTIシステムは自作で構築できるのか?

結論から先に延べると、CTIシステムは自作で構築できます。

例えば、 フリーソフトであるCTIシステム対応の顧客管理システム「Fullfree」を活用すれば、自作でもオリジナルのCTIシステムを構築できます。 

CTI機器の検出や設定、接続など手間のかかる処理はFullfree側で行ってくれます。

顧客情報をExcelやAccessなどのソフトウェアでデータ管理している企業も少なくありません。

Fullfreeを利用すれば、現在使用しているExcelやAccessなどで作成された顧客情報のデータと電話、コンピューターの連携が自作でできます。

クラウド型なので、1台のパソコンで受けた着信通知を複数台のパソコンでの同時利用も可能です。
CTIシステムを自作で構築できれば、月額の利用料も発生せず、導入にかかる大幅なコスト削減が期待できます。

しかし、CTIシステムを自作で構築することで予算が抑えられる反面、デメリットもあります。

機能をカスタマイズするには技術的な知識やスキルが必要だったり、利用できる機能に制限があったりします。
技術面などを考慮するとベンダーが提供しているサービスを利用した方が得をする場合もあるので留意してください。

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CTIシステムを導入する4つのメリット


コールセンターにCTIシステムを導入することにより、コールセンター業務に大きなメリットがもたらされます。
ここからは、具体的な4つのメリットについてご紹介していきます。

オペレーター業務の効率化

CTIシステムがなければ、オペレーターは通話をしながらシステムを立ち上げ、顧客情報を検索しなければなりません。

また、顧客との会話から「新規顧客」か「リピーター」なのかを聞きださなければならず、早く疑問や悩みを解決してほしい顧客にとっては不満が募りやすく、企業に対して信頼感を失う恐れもあります。

しかし、 CTIシステムを導入すれば、顧客と通話する前にオペレーターは顧客情報を把握し、顧客に最適な案内や営業などを効率的かつ円滑に行えます。 

さらに、クレームの多い顧客からの着信があった際は、ベテランのオペレーターや管理者に繋ぐことも可能です。
業務の効率化により、オペレーターの精神的な負担の軽減も期待できます。

営業活動やマーケティングのデータ収集が可能

CTIシステムには、録音・着信履歴機能があります。
 コールセンターは、顧客から生の声が聞け、リアルなニーズを収集できる絶好の場所です。 

顧客との通話内容を録音したものをテキスト化し、営業やマーケティング部門とのデータと連携すれば、自社の商品やサービスの新規開発にも役立ちます。

顧客満足度の向上

CTIシステムのさまざまな機能の中に、IVRという自動音声システムがあります。
IVRを使用すれば、電話が混み合っている時間帯でも適切な案内を行うことができ、顧客の不満を解消できるメリットがあります。

また、音声ガイダンスの案内により顧客の知りたい内容や問い合わせジャンルに応じたオペレーターに直接接続が可能です。

 顧客のたらい回しを防止でき、顧客も長時間待たされたりする必要もないため、顧客満足度の向上効果があります。 

テレワークに対応可能

昨今、政府の働き方改革により、多くの企業でテレワークの導入・検討が加速しました。
もちろん、コールセンターも例外ではありません。

 インターネット回線が整っていれば利用できるクラウド型のCTIシステムなら、どこでも在宅コールセンターの構築が可能です。 

コールセンターの人材確保は、企業にとって死活問題です。
クラウド型のCTIシステムなら、特定の地域を問わずオペレーターを募集できます。

さらに、優秀なオペレーターも子育てや介護などライフイベントでフルタイム勤務が難しくなった場合でも、キャリアを諦めることなく勤務を続けられるメリットもあります。

CTIシステムの代表的な8つの機能


ここからは、コールセンター業務の効率化を実現するCTIシステムの代表的な8つの機能をご紹介します。

PBX機能

PBX機能とは、「Private Branch Exchange」の略で、 内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールする「電話交換機」の役割を担っています。 

コールセンターに入電される顧客からの電話を複数のオペレーターの電話機に着信したり、通話を保留した後に別のオペレーターの電話機に転送したりできます。

転送機能を利用すれば、取引先や特定の顧客から着信があった際にも担当者の電話に転送できるため、顧客からの急な問い合わせにもスピーディーに顧客対応が可能です。

ACD機能

ACD機能とは、「Automatic Call Distribution」の略で、「着信呼自動分配装置」を意味します。
 コールセンターであらかじめ設定したルールを基に、顧客からの着信を自動的に管理し、オペレーターに振り分けるシステムです。 

オペレーターのステータスに応じて、待ち時間が長いオペレーターに優先して着信を割り振ったり、電話内容に応じて適切な担当者に電話を繋げたりできます。

状況に応じて入電を均等に振り分けられるため、顧客を待たせる心配も少なく、コールセンターの運用を円滑にする役割を果たしています。

IVR機能

IVR機能とは、「Interactive Voice Response」の略で、「自動音声応答機能」を意味します。

コールセンターへ架電した際に、オペレーターへ電話が繋がる前に「○○の方は1番を、○○の方は2番を押してください…」のようなガイダンスを耳にしたことはありませんか。

 音声ガイダンスによる自動応答を提供するシステムがIVR機能です。  顧客が知りたい内容に最適なオペレーターに最短で繋ぐことができるため、業務効率化が期待できます。

IVR機能を活用すれば、顧客対応が営業時間を問わず24時間365日できるため、顧客満足度の向上にも貢献します。

レポート機能

レポート機能は、 コールセンターの稼働状況をリアルタイムで可視化できるシステムです。 

  • オペレーター個人ごとの通話時間や離席時間、待機時間などの稼働状況
  • 各グループの着信数や応答率、保留数、放棄数などの発着信に関する顧客対応の状況

などがデータで算出されるため、客観的にコールセンターの運用が適正かどうか確認できます。
また、評価基準が曖昧なオペレーターの人事評価を数値化できるメリットもあります。

CRM連機機能

CRM機能とは、「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」という意味です。
 顧客情報や対応履歴の管理や営業・マーケティングツールとして活用されています。 

CTIシステムとCRMシステムが連携すれば、コールセンターへの入電時に顧客の発信通知番号を基にCRM機能のデータベースへアクセス可能です。
オペレーターは、受電のタイミングで過去の対応履歴など顧客情報を把握できるため、顧客満足度を高めつつ、対応業務の大幅な効率アップを図ることができます。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、 CRMシステムで収集した顧客情報のデータベースに基づいて、コンピューターの画面上に顧客情報を表示させるシステムです。 

オペレーターが顧客との通話のやり取りから、氏名や電話番号を聞き出さなくても、過去の対応履歴がポップアップで表示されるため、顧客対応が円滑に進められます。

また、「潜在顧客」や「見込み客」のような顧客のグループ分けや「資料請求対応中」のように顧客のステータス管理も一目瞭然です。
一人ひとりの顧客に最適な対応が迅速に行えるため、オペレーターの応対品質の向上の役割を担っています。

通話録音機能

通話録音機能は、文字通り顧客との通話内容を録音できる機能です。

通話内容を録音すれば、 オペレーターと顧客との「言った、言わない」のような通話内容の食い違いによるトラブルが起こった際に役立ちます。 

また、通話録音機能はオペレーターの人材育成にも役立ちます。
優秀なオペレーターの対応内容を事例として社内に蓄積でき、自社オリジナルのトークスクリプトが作成できるメリットがあります。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、オペレーターと顧客との通話のやり取りを一部始終記録する機能です。

コールセンターは企業の顔と言っても大袈裟な表現ではなく、オペレーターの対応1つで企業の利益を左右しかねません。
しかし、通話時間や応答数、成約数など数字だけでは、オペレーターのコミュニケーションの質は推し量れません。

「オペレーターのトークが適切かどうか」や「オペレーターが顧客のニーズにきちんと対応しているか」など通話を記録することで、 管理者がオペレーターの応対品質を確認できる重要な役割を果たしています。 

CTIシステムと連携する機能についてさらに詳しく知りたい方は、「CTIを連携するメリット|目的別の機能・種類・おすすめのCTIサービスを紹介」をご覧ください。

CTIシステム選びで注意したい7つのポイント


コールセンターのCTIシステムは多くのベンダーから提供されています。

自社に最適なCTIシステムを選ぶには注意してほしい7つのポイントがあります。
「導入したけど、活用できなかった…」と後悔しないためにも、CTIシステムを導入する前に確認してみましょう。

インバウンドかアウトバウンドか

CTIシステムは、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類あります。

インバウンド型とは、顧客からの問い合わせ・注文業務、クレーム対応のような入電対応を指します。
一方で、アウトバウンド型とは、電話セールスやアポイントメントのような発信業務です。

それぞれの業務が異なるため、自社のコールセンターがインバウンド型かアウトバウンド型のどちらなのかを確認しましょう。

インバウンド型のCTIシステムの特徴は以下の5つです。

  • PBX機能
  • IVR機能
  • ACD機能
  • ポップアップ機能
  • 管理機能
 インバウンド型のCTIシステムは、顧客満足度の向上に大きく貢献します。 

アウトバウンド型のCTIシステムの特徴は以下の3つです。

  • オートコール:架電リストから1件ずつ自動発信し、繋がったらIVRからオペレーターに繋ぐ機能
  • プレディクティブコール:電話を同時に一斉発信し、応答があった電話のみオペレーターに転送
  • プレビューコール:オペレーターが架電前に顧客情報を確認してから、クリック操作で発信
 アウトバウンド型のCTIシステムは、オペレーターの業務負担を軽減し、業務効率を上げる役割を担っています。 

オンプレミス型かクラウド型か

CTIシステムは、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類あります。

オンプレミス型とは、自社内にサーバーやネットワーク機器などを設置し、一からシステムを構築する提供形態です。

専門スキルを習得した技術者がCTIシステムを構築するため、導入までに時間とコストがかかってしまいます。
しかし、 カスタマイズが自由自在で、既存のCRMシステムやSFAなどと連携しやすいのが特徴です。 

一方でクラウド型とは、CTIシステムのサービスを提供しているベンダーのサーバーで情報を管理し、 インターネット回線があればいつでもサービスが受けられる提供形態です。 

自社にサーバーを置く必要がないため、わずか数日かつ低コストで導入できます。
ただし、拡張性が低いため機能をカスタマイズしにくく、ベンダーのセキュリティ対策が万全でないと情報漏洩のリスクがあります。

利用できるオペレーターの席数がどのくらいか

 コールセンターのオペレーターの座席数によって、自社に最適なシステムやプランが異なります。 

100席以上のオペレーターが在籍しているコールセンターが、少人数対応型のCTIシステムを導入してしまうと、顧客からの問い合わせ数に対して受電できるオペレーターの数が不足してしまいます。

結果、顧客を待たせてしまい、クレームに発展する最悪のケースになる可能性があるのです。

導入を検討しているCTIシステムのプランが自社の対応人数に適しているかを確認しましょう。

サポート体制がどうなっているか

企業によっては、IT分野を専門とするエンジニアが在籍していない場合もあります。
CTIシステムに不具合が発生してしまうと、コールセンター業務に多大な支障が出てしまい、企業の利益を損失する恐れがあります。

CTIシステムを導入する前に、あらかじめサポート内容を確認しておきましょう。

  • サポート体制の有無
  • サポート体制の対応時間や曜日(24時間365日か平日のみか)
  • サポート体制の期間
  • 無償か有償か

最近のベンダーは、電話やメールだけでなくWebサイトのFAQやチャット、リモートなどさまざまなサポート方法を実施しています。

 自社のオペレーター業務の稼働状況に合わせて、対応してくれるシステムを導入することをおすすめします。 

料金プランは自社に適正かどうか

CTIシステムの料金プランは、無料から月額15,000円/席以上と千差万別です。

コスト削減で無料版を選択する企業も多数あります。
ただし、有料版と比較して無料版は、社内で情報共有がしづらいことや最低限の機能のみで業務が滞ってしまう可能性もあります。

まずは、CTIシステムを導入する前に自社の課題を明確にしましょう。
 課題を明確にした上で、課題の解決に繋がる機能が搭載されているシステムを選定し、無料版か有料版かを決めることをおすすめします。 

CTIシステムを導入して成功した事例3選


ここからは、実際にCTIシステムを導入して成功した事例をインバウンド型とアウトバウンド型の両方をご紹介します。

コールセンター代行会社様

Secen-Liveのアウトバウンド型のList Navigator.を導入する前は、1日に多くの顧客に架電できず、テレアポの非効率さが悩みでした。
しかし、導入後は プレディクティブコールで接触率とアポイント獲得数が飛躍的に上がりました。 

さらに、以前利用されていたコールシステムよりも機能を追加したにも関わらず、全体で約30%のコスト削減が実現しました。

コールセンター代行会社様 事例

中古品小売業関連会社様

List Navigator.を導入する前は、テレアポの架電率に伸び悩んでいました。
しかし、 導入後は架電倍率が5倍になり、オペレーターの待機時間が削減されました。 

また、分析機能によりオペレーター自身で架電の振り返りが可能となり、モチベーションアップにも繋がりました。

中古品小売業関連会社様 事例

サンヨーホームズ株式会社様

Secen-Liveのインバウンド型のOSORAを導入する前は、顧客からの問合せ内容に対して適切な担当者へ繋ぐまでに時間がかかるのが課題でした。

導入後は、 IVR機能により電話の取り次ぎの簡素化に成功し、スピーディーに顧客対応ができるようになりました。 

コスト面も懸念されていましたが、良心的な価格設定で費用対効果を実感されています。

サンヨーホームズ株式会社様 事例

CTIシステムおすすめ9選


ここからは、膨大なサービスの中から厳選したおすすめのCTIシステム9つをご紹介します。

ListNavigator.


 List Navigator.は、コールセンターSVの経験者が作り上げたアウトバウンド型のCTIシステムです。 

  • 最小限の操作で、誰でも使いやすいユーザーインタフェース
  • 通常発信やオートコール、プレディクティブモードなど業界最多の架電モードを搭載
  • システム料は1日あたり1席150円、通話料は秒課金制と低コストの運用が可能

OSORA


 OSORAは、クラウド型のインバウンド業務に特化したコールシステムです。 

  • SlackやSalesforce、kintoneなど多くのビジネスツールとAPI連携で、円滑な情報共有・データ管理が可能
  • SSL/TLSを使用して全通信のデータを暗号化、情報の機密性が高い
  • 初期費用無料、1席月額3,000円~

Fullfree


 Fulfreeは、完全無料で利用できるCTI対応の顧客管理ソフトです。 

  • ポップアップ機能の項目も詳細に設定可能な高いカスタマイズ性
  • 通信の暗号化や信頼性の高いクラウドを使用するなどの安心のセキュリティ体制

MiiTel


 MiiTelは、IP電話と録音・文字起こしや音声解析など多彩な機能を1つのツールに凝縮したクラウド型システムです。 

  • 通話内容をAIで分析・採点し、オペレーターの会話品質向上に貢献
  • インターネット回線とパソコン、ヘッドセットがあれば、最短翌営業日のスピード導入可能

BIZTEL


 BIZTELは、インバウンド型・アウトバウンド型の両方に対応するクラウド型CTIシステムです。 

  • 世界中に支持されている顧客管理システム「Salesforce」やSFA、MAなど色々な機能と連携可能
  • 対応オペレーターの人数に制限なし
  • 24時間365日対応の安心な電話サポート

pickupon


 pickuponは、クラウドIP電話機能を搭載したCTIシステムです。 

  • AIが通話内容を自動入力、テキスト化で入力漏れ防止
  • SensesやSalesforce、HubspotなどSFA・CRMやSlackなどチャットツールとシームレスな連携

CT-e1/SaaS


 CT-e1/SaaSは、数席の小規模から100席以上の大規模コールセンター対応のクラウドCTIシステムです。 

  • 全ての機能設定の変更作業やカスタマイズ対応が追加費用なし
  • モバイルアプリ対応で、外出先でも場所を選ばずに顧客対応が可能

CallConnect


 CallConnectは、多彩なプランと即日利用可能な利便性を備えたインバウンド型のCTIシステムです。 

  • 回線工事や専用機器が不要、申込から最短5分で利用可能
  • 1人あたり月額2,400円~と低価格設定

InfiniTalk


 InfiniTalkは、コストパフォーマンスに優れたインバウンド型のコールセンターシステムです。 

  • 誰でも操作ができるように設計されたシンプルなインターフェース
  • 必要な回線・座席、機能だけを設定して導入が可能
  • CTIシステムの費用相場について詳しく知りたい方は「CTIの費用の相場は?」をご覧ください。

    まとめ CTIシステムは自作でも可能だが、既存のサービスを利用すればより早く業務効率化が実現できる

    CTIシステムを導入すれば、顧客情報を確認しながら、一人ひとりの顧客に適切かつ迅速に電話対応ができます。
    CTIシステムはフリーソフトを利用すれば、自作でも構築は可能です。

    ただし、 構築には技術的なスキルが必要だったり、利用できる機能に制限があったりとデメリットもあります。 

    ベンダーが提供しているサービスを利用した方が、オペレーター業務の効率がよりスピーディーに実現する場合もあります。