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2022.07.19更新

コールシステムを徹底比較!おすすめツールから選び方・メリットまで

コールセンターを運営する上で、業務を効率的に行うためにコールシステムを活用することがおすすめです。
今回は、コールセンターを支えるシステムの解説から、おすすめのコールシステムまで詳しく紹介していきます。

テレアポ_CTAデザインリード文下

コールセンターにおけるシステム

コールセンターにおけるシステム
コールセンターには業務をサポートする様々なシステムがあります。
コールセンターの運営では、 顧客リスト・架電リストの管理、発信業務の効率化、対話内容等の記録、情報共有、オペレーター育成など、 様々な業務が発生します。

大規模なコールセンターであればあるほど、こういった業務の効率化が必要です。
このようなコールセンター業務を支えるシステムにも様々なものがあります。

PBX

PBXは、「Private Branch eXchange」の略で、 「構内交換機」や「電話交換機」 を指します。
PBXを利用することで、 外線の発着信の制御や内線・転送といった、電話における様々な機能 が使えるようになります。

一度に複数の電話がかかってきても、複数の電話でこれを受けられるのはPBXのおかげ。
ビジネスとして電話を利用する上では欠かせない存在です。PBXは、主に以下の種類に分けられます。

【一般的なPBX】
社内に物理的な設備を設置して利用するPBXです。
多くの企業で幅広く利用されている一般的なPBXと言えます。

外線の発着信の制御や内線通話、転送機能、代表電話番号発着信など、一般的な機能が利用できます。

【IP-PBX】
IP-PBXとは「Internet Protocol PBX」を意味し、インターネット回線を利用したPBXです。
従来のPBX同様、社内に設置をおこないますが、電話線ではなくLANケーブルなどのインターネット回線を使用することが特徴で、設置コストや通信料が安価であるというメリットもあります。

IP-PBXの中にも、ハードウェアとして提供されるものと、サーバーにインストールするものがあります。

【クラウドPBX】
クラウドPBXは、クラウド上で電話交換機サービスを利用できるため、社内に何かを設置する必要がありません。
初期費用や運用コストを抑えられる上、モバイル端末との連携も可能です。

CRM

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、 主に顧客情報や顧客との関係性を記しておくツール を指します。
コールセンター運営において、顧客情報を適切に管理することは、非常に重要なため、多くの企業でCRMツールが利用されています。

コールシステムとCRMツールを連携しながら利用している場合もあれば、コールシステムに搭載されているCRM機能を利用しているケースもあります。

その他のシステム

その他にもコールセンターを支えるシステムには以下のようなものが挙げられます。
これらは、必ずなくてはならないというツールではありませんが、企業ごとのニーズに合わせて、必要なものを利用しているケースが多いでしょう。

また、 コールシステムの中に、これらの機能が搭載されている製品 もあります。
自社のニーズや求める機能のレベルに照らし合わせながら、コールセンターのツール選定をおこなうとよいでしょう。

  • FAQシステム
  • 自動音声・ボイスボット
  • 自動録音・文字起こしシステム
  • 音声解析システム
    • コールシステムとは

      コールシステムとは

      コールシステムとは、コールセンターを支える様々なシステムの中でもCTIとも呼ばれ、 電話回線とパソコンなどのコンピューターを繋ぐ役割 を担います。
      その他にもオペレーターの業務をサポートする機能や、架電を効率化させる機能、レポーティング機能など、様々な機能が搭載されています。

      コールシステムとPBXの違い

      PBXは、電話交換機の役割を果たすものであり、 外線や内線のコントロールが主な機能 です。
      PBXで電話の割り振りは可能なものの、電話機とパソコンを繋ぐことはできないため、自動架電や受電時にパソコン内の顧客リストから情報を自動表示などといった機能はありません。
      コールシステムの中には、PBX機能を備えた製品もあるため、自社の状況に合わせながらシステム選定をおこないましょう。

      CTIの種類

      CTI(コールシステム)は運用方法として、主にオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。
       設備として社内に設置するオンプレミス型と、サービス提供会社側のサーバーを利用するクラウド型 は、それぞれ以下のような特徴があります。

      オンプレミス型

      • 自社のネットワーク内に設置
      • 自社の要望に合わせたカスタマイズが可能
      • セキュリティが高い
      • 自社による改修や保守・管理が必要
      • 導入にあたって時間とコストがかかる

      クラウド型

      • サービス提供会社側のサーバーを利用する
      • 初期費用・運用コストが比較的に低価格である
      • 短期間で導入できる
      • 無償で最新アップデートが受けられる
      • パッケージ化されているため、細かいカスタマイズが難しい
      • セキュリティが脆弱になる可能性があるため、対策が必要
      テレアポ_CTAデザイン記事中

      おすすめのコールシステム18選

      おすすめのコールシステム
      コールシステムにも様々な製品があり、特徴や機能も様々です。
      コールセンター業務のタイプや特徴別におすすめのコールシステムを紹介します。

      アウトバウンドに特化したコールシステム

      顧客への営業電話をかける目的として、コールセンターを運営する企業におすすめです。

      List Navigator.(リストナビゲーター)

      Listnavigator
      株式会社Scene Liveが提供する「List Navigator.」は、クラウド型のアウトバウンドコールに特化したコールシステムです。
       プレディクティブコールやオートコール、グループ発信など、架電数の増加をサポートする機能 が充実しています。

      また、様々な視点からオペレーションやオペレーターの動向を分析する機能が充実しているため、架電効率のアップにも非常に効果的です。
      1名から大規模なコールセンターまで対応できるため、どんな規模のコールセンターを運営する企業でもおすすめです。

      サービス提供会社 株式会社SceneLive
      料金形態 月額課金
      初期費用 0円
      月額費用 基本料金 月額3,000円~ / 1プロジェクト
      利用料金 月額4,500円~ / 1ブース
      +回線料金・通話料金
      導入実績 ディップ株式会社など約1,900社以上
      無料トライアルの有無 あり
      公式サイト https://scene-live.com/service/listnavigator/

      CALLTREE

      CallTree
      CALLTREEは、アウトバウンドのテレマーケティングに特化したクラウド型コールシステムです。
       オートコールやプレディクティブコールなどの発信業務をサポートする機能から、顧客管理、オペレーターサポート、稼働分析など様々な機能 が多彩に搭載されています。
      通話料も秒課金なので、コスト削減にも有効です。

      サービス提供会社 株式会社ジーシー
      料金形態 要問い合わせ
      初期費用 要問い合わせ
      月額費用 要問い合わせ
      導入実績 株式会社Availingなど1000ID以上・300チャネル
      無料トライアルの有無 あり
      公式サイト https://calltree.jp/

      インバウンドに特化したコールシステム

      お客様のサポートや問合せの対応をおこなうインバウンド型のコールセンターにおすすめのコールシステムです。

      OSORA(オソラ)

      OSORA
      株式会社Scene Liveが提供する「OSORA」は、インバウンドコールに特化したクラウド型コールシステム。
       着信を自動的かつ最適に分配するACD機能や、カスタマイズ可能な着信ポップアップ機能 など、オペレーターをサポートする様々な機能が搭載されており、効率的な業務を実現できます。

      クラウド型なので、低予算で利用でき、常に最新の機能にアップデートされるというメリットもあります。幅広い外部ツールとも蓮回が可能です。

      サービス提供会社 株式会社SceneLive
      料金形態 月額課金
      初期費用 0円
      月額費用 基本料金 月額3,000円~ / 1システム
      利用料金 月額1,000円~ / 1台
      +回線料金・通話料金
      導入実績 サンヨーホームズ株式会社など
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト https://scene-live.com/service/osora/

      Comdesk Lead

      comdesk Lead
      Comdesk Leadは、 携帯回線が使える唯一のインサイドセールス特化コールシステム として特許も取得しています。
      PBXやオムニチャネルなども搭載されたモバイルファーストのシステムです。

      コール機能や顧客管理機能に強みを有しており、営業効率が平均で200%UPという実績を誇ります。
      テレワークに有効なことはもちろん、様々なAPIを公開しており、自社サービスを含めた外部ツールとの連携も可能です。

      サービス提供会社 株式会社Widsley
      料金形態 月額課金
      初期費用 0円
      月額費用 携帯回線プラン 7,980円 / 回線
      IP回線プラン  1,980円 / 1ID+従量課金
      導入実績 USEN-NEXT Design 株式会社など400社以上・7000ID以上
      無料トライアルの有無 あり
      公式サイト https://comdesk.com/index.html

      アウトバウンド・インバウンド兼用のコールシステム

      インバウンド・アウトバウンド、どちらの対応もおこなっている企業であれば、フレキシブルな切り替えができるコールシステムがおすすめです。

      楽テル

      楽テル
      楽テルは、CRM(顧客管理システム)に強みを持っており、問い合わせ対応などのインバウンド対応もテレアポなどのアウトバウンド対応も可能なシステムです。

      顧客との対応履歴ややり取りを管理するCRM機能が充実しているため、 リスト管理を効率的かつ適切におこないたい企業におすすめ です。
      手厚いサポートと高いセキュリティもうれしい特徴の一つです。

      サービス提供会社 株式会社ラクス
      料金形態 初期費用+月額課金
      初期費用 150,000円~
      月額費用 70,000円~
      導入実績 株式会社カカクコムなど
      無料トライアルの有無 あり
      公式サイト https://www.rakutel.jp/

      AmeyoJ

      AmeyoJ
      AmeyoJは、アウトバウンド・インバウンドどちらの業務にも対応できるコールシステムで、 細かな設定のIVR(自動音声)カスタマイズも可能 です。

      クラウド型なので、大きな手間も必要なく、導入コストも運用コストも抑えられます。
      利用にあたってのサポートはもちろん、希望する場合にはトレーニングもおこなってくれるため、コールシステムを初めて導入する企業でも安心です。

      サービス提供会社 株式会社アイ・ピー・エス・プロ
      料金形態 要問い合わせ
      初期費用 要問い合わせ
      月額費用 要問い合わせ
      導入実績 株式会社アンドネクストなど
      無料トライアルの有無 あり
      公式サイト https://lipse.jp/ameyoj/

      BlueBean

      BlueBean
      BlueBeanは、場所を選ばず業務ができるシステムで、 テレアポ業務から受電業務、法人向け・個人向けまで幅広いコールセンター業務をサポート してくれます。
      発信業務、リスト管理、自動音声、全通話録音、多言語表示、レポーティング、モニタリングなど多彩な機能を備えています。

      連携オプションやAPI提供が無料で受けられ、契約・解約時の日割り請求にも対応してくれるので、コスト面でもお得です。

      サービス提供会社 株式会社ソフツー
      料金形態 月額課金
      初期費用 5,000円 / 1ライセンス
      月額費用 5,000円 / 1ライセンス
      容量拡張オプション料金あり
      導入実績 さくらインターネット株式会社など300社以上・10,000ライセンス以上
      無料トライアルの有無 あり
      公式サイト https://www.bluebean365.jp/

      BizBaseテレマーケティング

      BizBaseテレマーケティング
      BizBaseテレマーケティンクは、プレディクティブコールなどのアウトバウンド向け機能から、IVR(自動音声)やACD(着信呼自動分配)といったインバウンド向け機能まで、多彩な機能を備えたコールシステムです。

       プレディクティブコールとIVR(自動音声応答)が一体となった「オートコールBB」やIVRとSMSを連携させた「SMS送信機能」などの独自機能 も提供しており、さらなる業務効率化も目指せます。

      サービス提供会社 株式会社フレンディット
      料金形態 要問い合わせ
      初期費用 要問い合わせ
      月額費用 要問い合わせ
      導入実績 株式会社アズコムデータセキュリティなど
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト https://www.friendit.co.jp/product/bizbase/

      カスタマイズしやすいコールシステム

      パッケージ化されたコールシステムでは、自社の求める機能が搭載されていなかったりと不便を感じることも。運用開始後もフレキシブルなカスタマイズが可能なコールシステムを紹介します。

      CT-e1/SaaS

      CTel SaaS
      CT-e1/SaaSは、自社開発だからこそ実現できる多彩なカスタマイズや、幅広いソリューションとの連携が特徴です。

       業種や業務内容に合わせた柔軟なカスタマイズが可能 なので、パッケージタイプのコールシステムでは要件に合わないとお悩みの企業におすすめです。
      コールシステムとしての基本的な機能が充実していることはもちろん、運用後のカスタマイズも無料で対応してもらえるので、コスト面も安心です。

      サービス提供会社 株式会社コムデザイン
      料金形態 初期費用+月額課金+一部カスタマイズ費用
      初期費用 300,000円~
      月額費用 5,000円 / 1ライセンス
      導入実績 株式会社ニトリなど1200テナント以上・24000シート以上
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト https://comdesign.co.jp/

      Zendesk

      Zendesk
      Zendeskは、既存のシステムやアプリとの幅広い連携が可能なコールシステム。
      現在の環境を活かしながら、顧客対応業務の効率化を目指したシステムです。

       電話だけでなく、メールやチャット、ヘルプセンターなど様々なチャネルでの顧客ケアに対応 しており、それぞれの企業に合わせたサポートやツールを提供しているため、幅広い業務効率化を目指せます。

      サービス提供会社 株式会社Zendesk
      料金形態 月額課金(年払い)
      初期費用 0円
      月額費用 49ドル~ / 1エージェント
      導入実績 株式会社ディー・エヌ・エーなど
      無料トライアルの有無 あり
      公式サイト https://www.zendesk.co.jp/

      AIが搭載されたコールシステム

      自動で分析などをおこなってくれるAIが搭載されているツールであれば、さらに業務が効率化できるでしょう。
      ワンランク上の機能を求める企業はAIが搭載されたシステムがおすすめです。

      COTOHA Call Center

      COTOHACall Center
      COTOHA Call Centerは、基本的なコールシステム機能に加え、IVR(自動音声案内)やAIによる自動応対機能が搭載されています。

       AIが顧客の問い合わせを自動で聞き取り、対応してくれるので、365日24時間電話対応が可能 になります。
      AIとお客様のやり取りは自動録音され、テキスト化して通知まで処理してくれるので安心。
      営業時間外の機会損失や、テレワークによる応対不可などに悩んでいる企業におすすめです。

      サービス提供会社 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
      料金形態 月額課金
      初期費用 0円
      月額費用 基本料金 3,000円 / 1ID
      +通話料金・AIオペレーター使用料金(従量課金)
      無料トライアルの有無 あり
      公式サイト https://www.ntt.com/business/services/voice-visual-communication/callcenter-ivr/ccaas.html

      カイクラ

      カイクラ
      カイクラは、通話自動録音、音声テキスト化、発着信履歴、顧客情報管理、SMSが1つになったコールシステム。

      会話録音からAIによる文字起こしまでを自動でおこなってくれるので、 顧客との対話記録はもちろん、オペレーター評価や育成にも活かせます。  40以上の外部ツールとの連携も可能なので、あらゆる面でのコールセンター業務の効率化に最適です。

      サービス提供会社 株式会社シンカコーポレートサイト
      料金形態 月額課金(拠点あたり)
      初期費用 177,100円
      月額費用 23,100円
      導入実績 株式会社レオパレス21など2000社以上・26000アカウント以上
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト https://kaiwa.cloud/

      低予算でも導入しやすいコールシステム

      予算はどの企業でも気になるポイントの一つ。
      規模が小さい企業や予算を抑えたい企業におすすめなコールシステムを紹介します。

      楽天コネクトSpeed

      楽天コネクトSpeed
      楽天コネクトSpeedは、 初期費用や導入機材が不要、月額1席2,000円から利用できる ので、小規模コールセンターでも導入しやすいコールシステムです。

      発注から最短2週間で導入が可能で、必要なときに必要な分だけ利用できるので、短期のコールセンター構築にも最適です。
      月額ライセンス料が無料になるキャンペーンなどもおこなっているので、さらにお得に利用できる可能性も。

      サービス提供会社 楽天コミュニケーションズ株式会社
      料金形態 月額課金
      初期費用 要問い合わせ
      月額費用 BASICライセンス 月額2,000円 / 席
      Call Centerライセンス 月額9,500円 / 席
      +その他利用料・通話料金
      導入実績 アドレス・サービス株式会社など1200社以上
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト https://connect.rakuten.co.jp/speed/

      COLLABOS PHONE

      COLLABOS PHONE
      COLLABOS PHONEは、利用状況に合わせた二つの料金パターンと秒単位ごとの従量課金制通話料となっており、 特に1回の通話時間が短い企業にとって大幅なコストカットが見込めます。 

      現在の通話料金を基に、無料で料金相談にも対応してくれるので、現状把握として活用しても良いでしょう。
      発注から最短3週間で導入できるスピーディーさも特徴です。

      サービス提供会社 株式会社コラボス
      料金形態 月額課金
      初期費用 ①0円
      ②200,000円
      月額費用 ①月額5,000円 / ch
      ②月額4,000円 / ch
      +その他料金・通話料金
      導入実績 オリンパス株式会社など750拠点以上
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト https://collabos-service.jp/service/pbx/collabosphone/

      多機能なコールシステム

      幅広い機能が搭載されているコールシステムであれば、電話業務だけでなく、コールセンター全体や企業全体の業務効率化に繋がります。

      ミーテル

      Miitel
      ミーテルは、IP電話利用から基本的なコールシステム機能、業務効率化機能、レポーティング機能、教育機能、外部連携機能、テレワーク対応まで、充実した機能が詰まったコールシステムです。

       中でも録音・文字起こし・音声解析の機能が充実しており、オペレーター育成やノウハウ共有に非常に有効 です。
      オペレーターの教育不足や応対品質のバラツキに悩んでいる企業におすすめです。

      サービス提供会社 株式会社RevComm
      料金形態 月額課金
      初期費用 0円
      月額費用 月額5,980円 / 1ID
      導入実績 w2ソリューション株式会社など1450社・36000ユーザー
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト https://miitel.revcomm.co.jp/jp/

      MediaCalls

      MediaCalls
      MediaCallsは、メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型コールシステムで、PBXから基本的なコールシステム機能、ACD(着信呼自動分配)やIVR(自動音声案内)、通話録音、モニタリングなど幅広い機能を備えています。

       オンプレミス型・ハーフクラウド型・フルクラウド型の3種類の運用方法から選べるので、リソースや要件に合わせて選べる 点も魅力です。

      サービス提供会社 メディアリンク株式会社
      料金形態 月額課金
      初期費用 要問い合わせ
      月額費用 フルクラウド型の場合
      月額50,000円(基本サーバー使用料)
      +月額1,500円~ / 1ライセンス+その他オプション料金
      導入実績 株式会社マネーフォワードなど13000席以上
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

      外部システムとの連携がしやすいコールシステム

      既存で様々なシステムを使用している企業であれば、それらと連携できるかは非常に重要なポイント。
      後々、外部システムの使用を検討する際にも困らないよう、コールシステムと連携できる外部システムもあらかじめチェックしておきましょう。

      ビズテル

      BIZTEL
      ビズテルは、クラウド型コールシステムで、24時間365日のサポート体制を含めたトータルバランスの整ったシステムです。

      多様な外部システムとの連携が可能で、 SalesForceやkinoneはもちろん、EC運営やメール配信に特化したシステムなどとも連携が可能 です。
      金融機関などでも採用されるセキュリティの高さも特徴です。

      サービス提供会社 株式会社リンク
      ブライシス株式会社
      料金形態 月額課金
      初期費用 ライトプランの場合
      283,000円
      月額費用 ライトプランの場合
      月額9,050円 / 1席
      導入実績 フジッコ株式会社など2000社以上
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト https://biztel.jp/cs/

      インフィニトーク

      Infinitalk
      インフィニトークは、オンプレミス型・クラウド型のどちらにも対応可能なコールシステム。
      チャットやSNSを活用し、コールセンターをさらに効率化させるサービスも豊富です。
      オープンソースソフトウェアのAsteriskをベースに開発された製品であり、 APIとして「AGI」「AMI」が利用可能な他、様々なCRMやSFAとの連携が可能 です。

      サービス提供会社 ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
      料金形態 月額課金
      初期費用 要問い合わせ
      月額費用 クラウド型の場合
      月額35,800円 / 2回線5席
      その他オプション料金
      導入実績 SGフィルダー株式会社など400社・10000席以上
      無料トライアルの有無 なし
      公式サイト http://www.infinitalk.co.jp/

      コールシステムの導入がおすすめの企業

      コールシステム導入がおすすめの企業
      実際にどんな企業においてコールシステムの導入を検討すべきなのでしょうか。課題別に解説していきます。

      架電数に課題を感じている企業

      アウトバウンドコールをおこなうコールセンターを運営している場合、成約件数を上げるためには、架電数の底上げが重要です。
      架電数を増やすためには、人員を増やすことを第一に考えるかもしれませんが、なかなか雇用が難しかったり、オペレーターが定着しなかったりします。

      コールシステムは 少ない人数でも架電数の底上げが可能 です。
      一度に複数の顧客先に架電をおこない繋がった電話からオペレーターの対応に回すプレディクティブコール機能や、リストに沿って相手が電話に出るまで順にかけ続けるオートコール機能など、自動で電話をかける機能が搭載されているため、少ない人数でも効率的に架電ができます。

      実際にコールシステムを導入したことによって、架電数はもちろん、成約件数も上がったという事例は多数存在します。

      コールセンター業務全体を効率化したい企業

      コールセンターにおける業務は、電話応対だけでなく、架電をおこなうための準備時間、顧客対対応後の記録など様々な業務があります。
      コールシステムを利用すれば、こうした電話応対以外の作業を効率化できます。

      ポップアップ機能で顧客情報をすぐに確認できるので、情報を探す手間が省ける上に、レポートの入力項目も機能的に作られているので、記録にも時間がかかりません。
      このように オペレーター一人ひとりの業務を効率化し、一番力を入れるべき顧客対応に時間を割ける のです。

      また管理者向けに、オペレーターの稼働状況が確認できる機能やスキルや待機時間によって電話を振り替えられる電話制御機能・ACD機能を搭載しているコールシステムもあります。
      スキルや経験を考慮しながら、適任のオペレーターにまんべんなく仕事を割り振ることができるため、コールセンター全体の作業効率に貢献してくれるでしょう。

      他部署との情報共有を円滑にしたい企業

      コールシステムには、SFA(営業支援ツール)やCRM(顧客管理システム)と連携できる製品もあります。
      コールシステムを経由してSFAやCRMにアクセスできるようになると、それらに蓄積されている情報をコールセンターでも活かすことができます。

      また逆に、コールセンターで得た情報をSFAやCRMを経由して、営業部門やマーケティング部門に共有することが可能です。
      このように、コールシステムを利用することにより、 顧客情報を円滑に共有できる ようになります。

      「別部署で対応した内容をわからず、顧客をスムーズにサポートできなかった」「別々の部署からそれぞれ一貫しない提案・アプローチをおこなっていた」といった些細なトラブルは多いのでは。
      社内で仕事が二度手間になるだけでなく、顧客からの印象も悪くなってしまいます。

      社内における情報共有に課題を感じている企業は、コールシステムと外部ツールの連携を検討すべきです。

      コールシステムの機能

      コールシステムの機能
      コールシステムには、 架電を底上げするための機能、オペレーターの作業をサポートする機能、作業効率を上げるためのレポート・分析機能 など、様々な機能が搭載されています。
      製品によって、何に強みがあるかは異なりますが、代表的な機能は以下の通りです。

      【架電を底上げする機能】架電を底上げする機能

      • プレディクティブコール:一度に複数の相手先に架電をおこなう
      • オートコール:リストに沿って順に自動で架電をおこなう
      • グループ発信:一つのリストを複数オペレーターで共有して一斉発信

      【オペレーターの作業をサポートする機能】

      • ポップアップ機能:対応相手の顧客情報をポップアップで表示
      • ワンクリックコール:顧客情報からワンクリックで架電
      • 自動音声機能(IVR):自動音声で顧客対応をおこない適切な窓口に割り振る

      【レポート・分析機能】

      • オペレーター分析
      • 有効コール率分析
      • 架電時間分析
      • エリアマーケティング

      【管理者をサポートする機能】

      • 電話制御機能・ACD機能:電話を条件に合わせて割り振る
      • オペレーターモニタリング
      • リスト管理

      【オペレーター教育に活かせる機能】

      • 全通話自動録音・ダウンロード機能
      • ささやき機能
      • トークスクリプト共有

      コールシステムを導入するメリット

      コールシステムを導入するメリット
      コールセンターの様々な業務を効率化してくれるコールセンターの規模を問わず、おすすめです。
      アウトバウンド・インバウンド・そして全体的なメリットを考えてみると、具体的には以下のようなものが挙げられます。

      【アウトバウンドコールにおけるメリット】

      • 架電数を上げられる
      • 見込みの高い顧客を優先てきにアプローチできる
      • リスト管理や配分が簡単・効率的になる

      【インバウンドコールにおけるメリット】

      • オペレーター一人ひとりの業務を効率化できる
      • 顧客の要件に合わせて適切なオペレーターに案内できる

      【全体的なメリット】

      • オペレーター一人ひとりの業務を効率化できる
      • コールセンター全体の人員を効率的に稼働させられる
      • オペレーター教育にも力を入れられる
      • 現在のコールセンター運営の課題が明確になる
      • 様々な外部ツールと連携し、情報共有が円滑になる
      • 通信費・人件費の削減

      コールシステムの選び方

      コールシステムの選び方
      コールシステムもたくさんの製品が提供されており、どれを選んだらいいのかわからないという企業も多いでしょう。
      自社に合ったシステムを選ぶためのポイントを解説します。

      インバウンド型かアウトバウンド型か

      まず、自社のコールセンター業務がインバウンドコールなのか、アウトバウンドコールなのかに合わせて検討してみましょう。
      それぞれの業務によって、効率化すべきポイントや搭載してあるべき機能が若干異なります。

      より高い成果を目指すのであれば、 それぞれの業務形態に合ったシステムを選ぶ べきです。
      どちらに特化したシステムであるかはもちろん、さらに細かく自社の業務や課題を明確にした上で、求める機能は搭載されているのかに着目しながら選択しましょう。

      外部ツールとの連携が可能か

      SFA(営業支援ツール)やCRM(顧客管理システム)と連携することで、コールシステムの機能性はさらに高まります。
      しかしながら、コールシステムによって、連携できるSFAやCRMも異なるため、注意が必要です。

      現在、 自社で使用しているSFAやCRMがある企業は、それに対応しているかどうか も確認しておきましょう。
      連携できないシステムを選んでしまうと、不便であるどころか、作業が二度手間になってしまうことも。
      一度導入してしまうと変更も容易ではないため、必ずチェックしておきたいところです。

      元々SFAやCRMを使用していない企業の場合は、特段注意は必要ありませんが、コールシステムの中にこれらの機能が一部備わっている製品もあります。
      必要な場合には、このような機能をよくチェックしておきましょう。

      予算に合っているか

      コストが予算に合っているかは、どの企業にとっても重要なポイントです。
      コストの考え方としては、導入時のイニシャルコストと運用後のランニングコストという2点が挙げられます。
      またシステムを導入することによって削減可能と予想される費用もあります。

      目下の費用が予算に合っているかだけではなく、 削減できると思われる費用も考慮しながら、運用後のコストパフォーマンスを重視してシステム選びをおこなう べきです。
      費用を抑えたい一心で、自社に合っていないシステムを選んでしまうと、後から後悔する事態にもなりかねません。

      予算とコストパフォーマンス、そして求める機能を鑑みながら、一番ベストな選択をできるよう検討してみましょう。

      自社のニーズや規模に合ったコールシステム選びを

      一口に「コールシステム」といっても、様々な製品があり、運用の仕方も色々あります。
      すべてがバランスよく搭載されている製品もあれば、何かの機能に特化した製品もあります。
      またコールシステムだけではなく、別のツールを併用したり、連携したりすることで、さらに機能性が向上する場合もあるでしょう。

      大事なことは、 自社の要件や規模に合ったツール選びをおこなう ことです。
      自社が解決したい課題や、こうあるべきと掲げる理想像を今一度洗い出し、それに合った製品を検討してみてください。