コールセンターの離職率が高い4つの理由｜離職率を下げるための対策方法も解説

コールセンターを運営するうえでの悩みの１つが、高い離職率です。離職率が高いままだと人材の育成が追い付かず、サービスの品質に影響を与える可能性があります。

この記事ではコールセンターの離職率が高い４つの理由や、どのような対策を取れば離職率を改善できるかを解説しています。優秀な人材を確保したいとお悩み方は、ぜひこの記事を参考にしてみてください。

「成功事例から見るテレアポのコツ」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

コールセンターの離職率

コールセンターの離職率は、およそ30％と言われています。「コールセンター白書」によると、離職率が30％より大きいと答えた会社の割合は、全体の45％にも及びます。およそ3人に1人の割合で離職しているというデータです。

ただし、業種によって平均的な離職率は大きく異なります。労働政策研究・研修機構によると、離職率がもっとも高い業種は製造業・電気・ガス・水道で22.1%です。次いで高い業種は、保険・銀行・金融で21.4%。一方、離職率が低い業種は物流やレジャーで、離職率は1%台です。

コールセンターの離職率が高い4つの理由

オペレーターの退職理由として、以下の4つが挙げられます。

• ノルマがきつい
• 覚えることが多すぎる
• ストレスがかかり過ぎる
• 研修やサポートが不十分

コールセンターの高い離職率の背景には、オペレーターが働きづらい実態があります。

ノルマがきつい

アウトバウンド型のコールセンターでは、きついノルマが高い離職率の理由です。アウトバウンド型とは、顧客に営業などの電話をかけるコールセンターを指します。いわゆるテレアポと呼ばれる架電のこと。

営業の電話を嫌う顧客もいて、オペレーターが思うようにノルマを達成できないことがあります。ノルマが達成できない状態が続くと、ストレスが溜まり退職につながることも。

覚えることが多すぎる

コールセンターは覚える業務が多いです。なぜなら顧客の要望に、正確かつ丁寧に応じる必要があるからです。例えば自社の製品やサービスに関する知識だけでなく、電話対応のマナーも習得する必要があります。

また、新製品が発売されるたびにマニュアル類は刷新されるので、覚えることがさらに増えます。業務に必要な情報を更新するオペレーターの負荷が大きく、離職してしまうことも

ストレスがかかり過ぎる

コールセンターは、強いストレスがかかる環境だといえます。なぜなら、顧客から理不尽なクレームが寄せられることがあるからです。本来、クレームは企業や製品に対するもの。ところが、厳しい言葉で寄せられたクレームをオペレーターが自分に向けられていると捉えてしまい、強いストレスを感じてしまうのです。

さらに、職場内の人間関係でもストレスを感じることも。ほかのオペレーターや上席者とトラブルを抱えて、円滑にコミュニケーションをとることが難しくなります。こうした状態が続くと、離職の原因となります。

研修やサポートが不十分

研修やサポートが不足すると、オペレーターの業務の品質が低下する恐れがあります。例えば、新しい製品が発売されたのに研修が実施されないと、オペレーターは問い合わせに対応するのが困難に。また上席者が面談などを通じて、オペレーターの不満や心配を聞きださなければ、オペレーターは悩みを抱え込んでままになってしまいます。

研修やサポートが不十分だと、オペレーターが業務を遂行するのが難しくなり、退職に至ることがあります。

「成功事例から見るテレアポのコツとは」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

離職率が高いことでコールセンターが受ける影響

離職率が高いと、コールセンターは以下の影響を受けます。

品質が低下する

離職した人の仕事を補うために、新しく採用したオペレーターを教育する必要があります。教育中のオペレーターはミスをすることもあり、一時的に業務の品質が低下することも。

生産性が低下する

採用したオペレーターを教育する間は、コールセンターの生産性が低下する恐れがあります。新人が一人前のオペレーターに育つまで、他のオペレーターが仕事のフォローに入る必要があるためです。

慢性的な人材不足に陥る

人材不足が慢性化すると、オペレーターひとり当たりの業務量が増えます。オペレーターは疲労が溜まっても、人材が不足するので休みを取りづらい状態が続きます。その結果、次の離職者が出る悪循環も。

管理者の負担が増加する

離職したオペレーターが担当していた仕事の穴を埋めるために、採用活動をする必要があります。管理者は通常の業務に加えて、面接や教育を実施するといった業務が加わり、負担が増加します。

コールセンターの離職率を下げる対策方法

コールセンターの離職率を下げるための方法は以下の４つです。

• 採用でのミスマッチを防ぐ
• 研修やフォロー体制を整える
• 適切な評価制度を設ける
• ノルマを見直す

採用でのミスマッチを防ぐ

離職率を下げるには、採用のミスマッチを減らすことが重要です。コールセンターの業務に秀でた人材を採用できれば、長期間にわたり活躍してくれることが期待できます。したがって採用を決める時点で、採用する人の特性を見極めることが必要です。

人材が足りないからといって、やみくもに採用の数を増やしてはいけません。なぜなら投資対効果が小さいからです。ミスマッチの人材を大量に採用しても、育成のコストが大きくなるだけで、離職率を下げる効果は期待できません。

研修やフォロー体制を整える

オペレーターに対する研修やフォローの体制を整えると、オペレーターが自信をもって業務に取り組めます。

研修やマニュアルを整備しておくと、オペレーターは実務に先立って必要な知識を効率的に習得できます。さらに、オペレーターの働きやすさをフォローする体制も重要。例えば、スーパーバイザー（SV）とオペレーターが1対1で定期的に面談をして、悩みを抱え込んでいないかなどを確認することが有効です。

適切な評価制度を設ける

オペレーターのモチベーションを上げる評価制度を導入することが、離職率の低下につながります。退職に踏み切る人には、労働に対して給与が見合っていないという不満を抱く人もいるからです。仕事の成果に応じて、納得のできる給料が支払われれば、優秀な人材の流出を防げるでしょう。

ノルマを見直す

実現可能なノルマに見直しをすることも有効。コールセンターによっては実現性に乏しい目標を掲げて、オペレーターにノルマを課すところもあります。そのおかげでオペレーターは常に目標が未達の状況が続き、ストレスを感じることも。

達成することが極めて困難であることが明確な場合は、実現可能なノルマに見直すとよいでしょう。

まとめ

コールセンターの離職率は30％と高い水準です。離職率が高い理由は４つあり、対策を取ることで業務の品質や生産性の向上につながります。オペレーターが業務を効率的に進めるために、コールセンターシステムの導入が有効です。

顧客へ電話をかけるアウトバウンド型なら、累計の導入社数が3,100を超える実績のあるList Navigator.がおすすめ。また、顧客からの電話を受けるインバウンド型なら、各種ビジネスツールと連携して情報を管理できるOSORAを検討してみてはいかがでしょうか。

「成功事例から見るテレアポのコツ」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。