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2022.06.27更新

コールセンターの離職率と平均|辞める人が多い理由・不向きな人の特徴

コールセンター運営における悩みの1つが、高い離職率です。

離職率が高いままだと人材の育成が追い付かず、サービスの品質に影響を与える可能性があります。

本記事では、 コールセンターの離職率が高い5つの理由や、どのような対策を取れば離職率を改善できるかを解説します。 

優秀な人材を確保したいとお悩み方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

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コールセンターの離職率と平均


少子高齢化が進み、あらゆる業界で人手不足が課題となっています。

中でも コールセンターは人手不足が叫ばれており、離職率が高い業界と言われている業種です。 

コールセンターやその他の業種における離職率は、どの程度なのでしょうか。

人材が定着しないと悩んでいるコールセンターの担当者は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの離職率

コールセンターの離職率は、 およそ30%と言われています。 

「コールセンター白書」によると、離職率が30%より大きいと答えた会社の割合は全体の45%にも及びます。

コールセンターの中にもさまざまな働き方が存在しますが、全体で見るとおよそ3人に1人の割合で離職していることを表すデータです。

これは、一般的な業種の離職率と比較しても高い数字です。

採用や教育、研修にコストをかけても多くの人材が辞めてしまい、そこを課題としている企業は多いのではないでしょうか。

コールセンター以外の業種における離職率

令和4年上半期雇用動向調査結果の概要によると、常用労働者の全体における離職率の平均は8.7%です。

パートタイム労働者の離職率は全体と比較してやや高く、13.7%となっています。

また、労働政策研究・研修機構による主な業種別の離職率は、以下の通りです。

業種 離職率
製造業・電気・ガス・水道 22.1%
保険・銀行・金融 21.4%
小売 18.2%
通信 9.1%
ホテル・旅館・航空 3.2%
物流 1.3%
レジャー 1.3%

離職率がもっとも高い業種は、製造業・電気・ガス・水道です。

一方、物流やレジャーといった業種は離職率が低く、1%程度です。

業種 全体の数値と比較しても、コールセンターの離職率が非常に高いことがわかります。 

特にコールセンターでは、社員の定着に対する取り組みが重要であると言えるでしょう。

コールセンターは辞める人が多い?離職率が高い5つの理由


オペレーターが離職する理由として、以下の5つが挙げられます。

  • ノルマがきつい
  • 覚えることが多過ぎる
  • ストレスがかかり過ぎる
  • 研修やサポートが不十分
  • キャリアアップが難しい

コールセンターの高い離職率の背景には、 オペレーターが働きづらい実態があると言えるでしょう。 

それぞれ詳しく解説します。

ノルマがきつい

アウトバウンド型のコールセンターでは、架電数や成約率といったさまざまなノルマが課されます。

達成が困難な ノルマを抱えて不満に感じることが、離職率が高い原因の1つです。 

アウトバウンド型とは、顧客に営業電話をかける業務を行うコールセンターを指します。

いわゆるテレアポと呼ばれる、架電業務に特化したコールセンターです。

営業の電話を嫌う顧客は少なくないため、話を聞いてもらうことは困難であり、オペレーターが思うようにノルマを達成できないことも多いでしょう。

ノルマが達成できない状態が続くとストレスがたまり、モチベーションが低下して退職につながることもあります。

覚えることが多過ぎる

コールセンターは電話応対のマニュアルや事務作業など、覚えることが多くあります。

なぜなら、顧客の要望に対して正確かつ丁寧に応じる必要があるからです。

また、自社の商品・サービスに関する知識も身につける必要があるでしょう。

新製品が発売されるたびにマニュアル類は刷新されるため、業務に必要な情報を更新するための負担が大きいと言えます。

特に 新入社員にとっては覚えることが多い職種のため、離職につながりやすいでしょう。 

ストレスがかかり過ぎる

コールセンターは 顧客から理不尽なクレームが寄せられることも少なくないため、強いストレスがかかる環境と言えます。 

本来、クレームは企業や商品・サービスに対するものです。

ところが、厳しい言葉で寄せられたクレームをオペレーターが自分に向けられていると捉えてしまうと、強いストレスを感じてしまいます。

また、職場内の人間関係や職場環境に対してストレスを感じることも多いです。

ほかのオペレーターや上席者とトラブルを抱えると、円滑にコミュニケーションを取ることが難しくなります。

また、電話応対や事務作業といった業務は常に座った状態で行うため、喉や腰への負担が大きくなるでしょう。

こういった状態が続き、離職の原因となる可能性が高まります。

研修やサポートが不十分

オペレーターに対する 研修やサポート体制が整っていないことが、離職率が高い要因となっています。 

研修やサポートが不足すると、オペレーター業務の品質が低下してクレームやトラブルの発生につながる恐れがあるでしょう。

新しい製品が発売されたのに研修が実施されないと、オペレーターは問い合わせに対応することが困難になります。

また、上席者との面談にはオペレーターの不満や心配を聞き出して解消する効果があるため、面談の機会がなければオペレーターは不満を抱え込んだままになってしまいます。

オペレーターが業務を遂行するため、また、離職率を下げるためにも、研修やサポート体制を整えることが重要です。

キャリアアップが難しい

コールセンターでオペレーターを続けても、キャリアアップが難しいといった側面があります。

オペレーターの数に対して管理職は少なく、結果を残しても昇進や昇給につながりにくいでしょう。

また、 電話応対や専用システムへの入力といった業務はスキルアップにつながりにくい性質があります。 

未経験からでも始めやすい分、将来性を感じられずに離職するオペレーターも少なくないでしょう。

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離職率が高いことでコールセンターが受ける影響


離職率が高いと、 コールセンターは以下の影響を受けます。 

品質が低下する
離職した人の仕事を補うために、新しく採用したオペレーターを教育する必要があります。

教育中のオペレーターがしたミスにより、一時的に業務の品質が低下する可能性もあるでしょう。

生産性が低下する
採用したオペレーターを教育する間は、コールセンターの生産性が低下する恐れがあります。

新人が一人前のオペレーターに育つまで、ほかのオペレーターが仕事のフォローに入る必要があるためです。

慢性的な人材不足に陥る
人材不足が慢性化すると、オペレーターひとり当たりの業務量が増えます。

オペレーターの疲労がたまっていても、人材不足により休みを取りづらい状態が続きます。

その結果、次の離職者が出る悪循環に陥る恐れもあるでしょう。

管理者の負担が増加する
離職したオペレーターが担当していた仕事の穴を埋めるために、採用活動をする必要があります。

管理者は通常の業務に加えて、面接や教育を実施するといった業務が加わり、負担が増加します。

コールセンターの離職率を下げる対策方法


コールセンターの 離職率を下げるための方法には、以下の4つがあります。 

  • 採用でのミスマッチを防ぐ
  • 研修やフォロー体制を整える
  • 適切な評価制度を設ける
  • ノルマを見直す

それぞれに関して紹介するので、ぜひ参考にして対策をとってください。

採用でのミスマッチを防ぐ

離職率を下げるには、採用のミスマッチを減らすことが重要です。

コールセンターの業務に秀でた人材を採用できれば、長期間にわたり活躍してくれることが期待できます。

したがって 採用を決める時点で、採用する人の特性を見極めることが必要です。 

人材が足りないからといって、やみくもに採用の数を増やしてはいけません。

なぜなら投資対効果が小さいからです。

ミスマッチの人材を大量に採用しても育成のコストが大きくなるだけで、離職率を下げる効果は期待できません。

研修やフォロー体制を整える

オペレーターに対する 研修やフォローの体制を整えると、オペレーターが自信を持って業務に取り組めます。 

研修やマニュアルを整備すると、オペレーターは実務に先立って必要な知識を効率的に習得できます。

さらに、オペレーターの働きやすさをフォローする体制も重要です。

例えば、スーパーバイザー(SV)とオペレーターが1対1で定期的に面談を行い、悩みを抱え込んでいないかを確認するといった方法があります。

適切な評価制度を設ける

オペレーターのモチベーションを上げる評価制度の導入により、離職率の低下が期待できます。

退職に踏み切る人の中には、労働に対して給与が見合っていないといった不満を抱く人もいるからです。

仕事の 成果に応じて納得できる給料が支払われれば、優秀な人材の流出を防ぎ離職率を下げる効果が期待できるでしょう。 

ノルマを見直す

ノルマを実現可能な数字に見直しする方法も有効です。

コールセンターによっては実現性に乏しい目標を掲げて、オペレーターにノルマを課すところもあります。

そのおかげでオペレーターは常に目標が未達の状況が続き、ストレスを感じることもあるでしょう。

達成が極めて困難であることが明確な場合は、 実現可能なノルマに見直すことで離職率を下げる効果が期待できるでしょう。 

コールセンターに不向きな人の特徴


以下のような特徴を持つ人は、コールセンターに不向きと言えます。

  • 人と話すのが苦手
  • ルーティンワークが苦手
  • 柔軟性がない
  • 精神的に弱い
  • 感情的になりやすい
  • 完璧主義

そもそも不向きな人を採用すると、コールセンターの業務になじめずに離職する可能性が高いでしょう。

コールセンターに 不向きな人の特徴を理解し採用活動に活かすことが、離職率を下げることにつながります。 

人と話すのが苦手

コールセンターには電話を受けるインバウンド業務と、電話をかけるアウトバウンド業務があります。

いずれも 業務のほとんどの時間を電話応対に費やすため、人と話すことが苦手な人は向いていないと言えるでしょう。 

特に電話によるやり取りは、声のみのコミュニケーションを行う必要があります。

はっきりと聞き取りやすい声で明確に要件を伝える必要があるため、話すことが苦手な人には難しいかもしれません。

ただし、コールセンターにおける電話応対はマニュアル化できるものが多いため、割り切って業務を行える人であれば問題ないでしょう。

ルーティンワークが苦手

コールセンター業務は 電話応対や会話の内容を記録する事務作業などがほとんどのため、ルーティンワークが苦手な人には不向きです。 

席を立つ用事もほとんどないため、単純作業やデスクワークが苦手な人にはコールセンター業務は向いていないと言えるでしょう。

電話での会話もマニュアル化されていることが多く、効率よく多くの顧客にアプローチすることが求められます。

マニュアルを覚えるのが苦手な人も、コールセンターの業務は不向きです。

柔軟性がない

コールセンターでは さまざまな属性を持つ顧客とのやり取りが発生するため、ときにはイレギュラーな対応が求められます。 

そのため、臨機応変な対応が苦手な人はコールセンター業務に不向きと言えるでしょう。

電話応対では、相手のペースに合わせてスピードや話し方をコントロールすることが重要です。

マニュアルに従うだけでなく、柔軟に対応を変えられる人がコールセンター業務に向いているでしょう。

精神的に弱い

コールセンターの電話応対は、精神的な負担が大きい業務です。

商品・サービスや電話応対に対するクレームを受けることも少なくありません。

そのため、 ストレスを溜めやすく精神的に弱い人はコールセンター業務に不向きと言えるでしょう。 

また、相手に感情移入し過ぎることで必要以上に謝罪したり、通話が長くなったりする人もコールセンター業務には向いていません。

逆に、対応後はすぐに気持ちを切り替えて引きずらない性格の人はコールセンターに向いています。

感情的になりやすい

電話応対は常に冷静に行うべき仕事です。

顧客からのクレームに対して感情的になりやすい人は、コールセンター業務に不向きと言えるでしょう。

ときには理不尽な言いがかりにも向き合う必要があるため、 プライドが高く反抗的な態度を取る人には向いていません。 

また、感情的になりやすい人は自己主張が強い傾向にあります。

マニュアルに従わずに独自の対応を行うと、正しい情報が伝わらずにトラブルを起こす危険性もあるでしょう。

完璧主義

コールセンターの業務は多岐に渡ります。

商品・サービスの知識や電話応対のマニュアルなど覚えることが多く、身につけるのには時間がかかるでしょう。

そのため、 はじめからすべての業務をこなしたいと考える完璧主義の人には向いていません。 

1つひとつの業務を丁寧に行うよりも、効率よく業務を遂行してより多くの顧客に対応することが重要です。

小さな失敗を気にせず、実践を通じて成長できる人がコールセンターに向いていると言えるでしょう。

離職率を下げてコールセンターの生産性を向上させよう


コールセンターの離職率は30%と高い水準です。

離職率が高い理由は4つあり、対策を取ることで業務の品質や生産性の向上につながります。

オペレーターが業務を効率的に進めるためには、 コールセンターシステムの導入が有効です。 

顧客へ電話をかけるアウトバウンド型なら、累計の導入社数が2,200社(※2024/1時点)を超える実績のあるList Navigator.がおすすめです。

また、顧客からの電話を受けるインバウンド型なら、各種ビジネスツールと連携して情報を管理できるOSORAを検討してはいかがでしょうか。

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