コールセンターでエスカレーションするコツ｜効率化・削減方法も紹介

コールセンターで働いていると、オペレーターでは対応しきれない場面にでくわすことがあります。解決するには、上席者に対応を依頼する「エスカレーション」が必要です。しかし、具体的にどのようなアクションをとればよいか、悩む人も多いかと思います。

この記事では、エスカレーションするコツや、効率的に行う方法を紹介します。エスカレーションを減らして、業務を効率化したい人はぜひ参考にしてください。

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コールセンターにおけるエスカレーションとは

一般的にエスカレーションとは、上昇を意味する言葉です。ビジネスシーンでは、上席者に指示を仰いだり、対応を引き継いだりする言葉として使われます。

コールセンターにおいては、電話を受けたオペレーターでは対応が難しい場合に、上席者にエスカレーションを行います。なお、顧客からの問い合わせをコールセンターでは、インシデントと呼びます。

エスカレーション時のアクション

エスカレーションは、オペレーターが必要と判断した場合に行われます。オペレーターがとる具体的なアクションは、以下の通りです。

• 電話を保留し、上席者に質問・相談する
• 電話を上席者へ転送し、対応を引き継ぐ
• 後ほど連絡をすることを顧客と約束して一旦電話を切り、指示を仰ぐ

改めて顧客に電話をする場合は、電話を切る前に連絡先を確認します。聞き取った電話番号に間違いがないか、復唱するとよいでしょう。
上記のいずれかの行動をとったら、上席者にメールで報告します。エスカレーションの履歴を残すためです。メールには、誰がいつどのようなエスカレーションを行ったのか、を記載します。このように、上席者に報告するメールをエスカレーションメールと呼びます。

なお、オペレーターがとるアクションはコールセンターにより異なります

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エスカレーションするときのコツ

オペレーターがエスカレーションするときのコツは２つあります。

時間を意識する

顧客を待たせているという意識を持ちましょう。エスカレーションをしている間は、電話を保留にしていることが多いです。待たされている時間が長いと、顧客はストレスを感じてしまうからです。

上席者に配慮する

上席者は複数のオペレーターを取りまとめるので、忙しい時間帯があります。短い時間で済むように、エスカレーションする際は伝え方の工夫が必要です。具体的にどのような種類の質問で、上席者になにを判断して欲しいのかを伝えるとよいでしょう。

エスカレーションを行う際に懸念されること

エスカレーションを行う際の懸念点と、対処方法は以下の通りです。

顧客を待たせすぎる

電話を保留する時間が長いと、顧客にストレスを与えてクレームに発展する可能性があります。時間がかかる場合は、一旦電話を切り、対応を確認した後に電話をかけることが有効です。

エスカレーションするべきか判断に困る

オペレーターがエスカレーションすべき内容か、判断に迷うことがあります。フローやマニュアルを作成しておくと、オペレーターは迷わずに業務を遂行できます。

エスカレーションが集中する

上席者にエスカレーションが集中すると判断に時間がかかり、顧客の満足度を下げる要因になります。回避するにはオペレーターで処理できる仕事を増やすことがポイントです。

効率的にエスカレーション行う方法

効率的にエスカレーションを行う方法は３つあります。

• エスカレーションする範囲の設定
• エスカレーションフローの確立
• コールセンターシステムの導入

効率的にエスカレーションができると、先ほど紹介した懸念点の解消につながります。

エスカレーションする範囲の設定

エスカレーションする業務の範囲を決めておくことが、重要です。なぜなら上席者に業務が集中することを、避けられるからです。例えば、重たいクレームの対応やお金に関する交渉は上席者に対応してもらう、といった具合です。

オペレーターが判断に迷うと、多くのインシデントがエスカレーションされます。すると、上席者の負担が大きくなります。こうした事態を避けるために、オペレーターが対応する業務と、エスカレーションする業務の範囲を設定することが大切です。

エスカレーションフローの確立

エスカレーションすべきか、判断ができるフローを用意するとよいでしょう。なぜなら、フローがあるとオペレーターによる判断の間違いを抑えられるからです。エスカレーションフロー図の例は、以下の通りです。

エスカレーションフローは、一度作ったら完成ではありません。定期的に見直しをかけて、より使いやすいフローに改善していくことが重要です。

コールセンターシステムの導入

効率的なエスカレーションを行うには、コールセンターシステムを導入することも有効です。なぜならオペレーターの業務をサポートしてくれるからです。コールセンターシステムには、オペレーターが通話しながら内容を記録したり、対応した履歴を残したりできる機能があります。

コールセンターシステムには2種類あります。

アウトバウンド型

主に営業をするために、顧客へ電話をかけるシステムです。オペレーターが効率的に業務できるので、架電できる回数が増やせます。顧客との接点を増やせば、成約の確率を上がる確率も上昇します。累計の導入社数が3,100を超える実績のある、List Navigator.がおすすめです。

インバウンド型

商品やサービスに関する申し込みや、問い合わせの電話を受けるシステムです。社内の情報共有がスムーズに行えて、生産性の向上が期待できます。代表的なコールセンターシステムがOSORAです。SlackやChatworkなどのビジネスツールと連携して、情報を管理できます。

エスカレーションを削減するために

業務を効率化するには、エスカレーション自体を減らすことが重要です。エスカレーションを削減するために行うことは、以下の３つです。

• オペレーターの教育
• マニュアルやFAQのアップデート
• オペレーターの対応範囲の見直し

オペレーターが判断して解決できるインシデントが増えれば、上席者の負荷を減らしたり顧客の待ち時間を短縮したりして、業務の効率化が期待できます。

オペレーターの教育

オペレーターを教育して一人ひとりの知識が増えれば、エスカレーションの削減につながります。マニュアルの作成や研修を開催することが、効果的です。

とくに新人のオペレーターは、自分で判断できないと些細なことでもエスカレーションをすることがあります。マニュアルや研修を通じて、速やかに一人前のオペレーターに教育していくことが重要です。

マニュアルやFAQのアップデート

マニュアルやFAQが定期的に更新されると、エスカレーションを減らす効果が期待できます。なぜなら、オペレーターが対応できる仕事が増えるからです。

FAQとは、寄せられる問い合わせの中からよくある質問に限り、回答を記載したものです。検索しやすく整理することで、オペレーターが生産性を下げることなく業務を遂行できます。頻発する問い合わせ内容が新たに出てきた場合は、FAQに追加します。

またシステムが変わった場合には、速やかにマニュアルを更新しましょう。定期的にマニュアルやFAQの内容を見直すことで、オペレーターがエスカレーションをせずに業務を遂行できるようになります。

オペレーターの対応範囲の見直し

オペレーターが対応する業務は、定期的に見直しをかけましょう。エスカレーションされる回数が多い問い合わせは、オペレーターが対応できるように権限を与えると、上席者の負担を減らせます。単純に権限を与えるのではなく、研修やマニュアルによる教育を行いましょう。

オペレーターが自らの知識と判断で解決できる仕事が増えると、エスカレーションの数が減るだけでなくモチベーションが向上する効果も期待できます。

まとめ

オペレーターでは対応が難しいときに、エスカレーションが行われます。エスカレーションを効率的に行うことはもちろん、それ以上にエスカレーション自体を削減できれば、大幅な業務の効率化につながります。業務の効率化を進めるには、コールセンターシステムを導入すると便利です。

顧客へ電話をかけるアウトバウンド型なら、累計の導入社数が3,100を超える実績のあるList Navigator.がおすすめです。一方、顧客からの電話を受けるインバウンド型なら、各種ビジネスツールと連携して情報を管理できるOSORAを検討してみてはいかがでしょうか。

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