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2024.03.06更新

コールセンターSVの仕事内容|年収や将来性・向いている人を解説

コールセンターのSV(スーパーバイザー)はオペレーターの管理や育成、クライアントとの打ち合わせなど、現場の運営を担う重要な役職です。

SVの仕事は非常にやりがいがあり、キャリアパスとしても活用できる職種といえます。

しかし 「コールセンターにおけるSVの役割や管理者としての仕事内容がよくわからない」 と疑問に思う人も多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターにおけるSVの仕事や年収、将来性について解説します。

これからSVを目指す人向けに、有利になるスキルや資格も紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターのSVとは

SVとは「supervisor(スーパーバイザー)」の略で、主に店舗運営や管理・目標設定などを行う管理職的な役職です。

コールセンターにおけるSVも同様に、管理する立場であることに変わりありません。

コールセンターのSVは「現場監督」のようなものです。

コールセンターへの仕事を依頼している 顧客との仲介役や現場の育成・品質管理を行い、現場全体を回す役割 を担っています。

コールセンターのクオリティは、SVに左右されるといっても過言ではありません。

コールセンターにおけるSVの役割

コールセンターにおけるSVの主な仕事内容は、 現場の監督・管理 です。

オペレーターのサポートだけでなく、クライアントや他部署との連携役をすることで、コールセンター全体をスムーズに運営する重要な役割を担っています。

在籍するオペレーターの質を向上させ、コールセンター全体の品質向上を目指すこともSVの役割です。

具体的には、オペレーターのテレアポ内容をチェックして改善案を出したり、直接指導で育成したりすることです。

企業によっては、SVに求人の業務も任せる場合もあります。

その場合は、就職希望の候補者からオペレーター人材をSVが選定します。

コールセンターSVの仕事内容

コールセンターにおけるSVは、現場の監督・管理が仕事内容とされています。

仕事内容を細かく分けると以下のとおりです。

  • オペレーターの勤怠管理
  • オペレーターの採用
  • オペレーターの育成
  • オペレーターの業務設計
  • オペレーターの業務品質管理
  • LD(リーダー)の育成
  • クライアントとコールセンタースタッフの仲介
  • クライアントへの企画・提案・報告
  • 業務成果報告
  • エスカレーション対応
  • クレーム処理

オペレーターは顧客の顔が見えないため、会話から顧客の様子やニーズを読み解くスキルが必須です。

そこで、SVは 応対品質や業務内容、OJT研修など、さまざまな研修を担当 します。

新人オペレーターが独り立ちできるように、改善点はないかとフォローや育成するのも重要な仕事の1つです。

また、SVはコールセンター全体の応対品質や成果率を上げるように努めます。

エスカレーションといって、クレームや難易度の高い問い合わせにオペレーターが対応できない場合は、SVが対応を引き継ぐこともあります。

顧客からの問い合わせにきちんと対応できなければ、重大なクレームに発展するかもしれません。

迅速に 顧客の疑問や不安を解消し、購買意欲を促進させ、顧客満足度を向上させる スキルもSVには求められます。

また、クライアントの要望をヒアリングすることも欠かせません。

オペレーターに共有するだけではなく、トークスクリプトのようなオペレーターの業務マニュアルの作成をSVが行うこともあります。

コールセンターのSVの年収

コールセンターにおけるSVは、コールセンター全体の質を左右するほど重要なポジションです。

これからSVのポジションを目指したいと考えている人の中には、年収を気にする人も多いでしょう。

 コールセンターSVの平均年収は約420万円 です。

国税庁による令和4年分 民間給与実態統計調査で判明した「平均給与458万円」と比較すると、やや低い傾向にあります。

しかし、SVの年収は296〜742万円と幅があり、コールセンターSVは勤務先やスキルの違いで年収に大きく差が出やすい職業です。

参考:求人ボックス 給料ナビ

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コールセンターのSVの将来性

これからコールセンターのSVを目指している人にとって、SVの将来性は気になる側面でしょう。

SVの将来性について、以下の2つを解説します。

  • SVの需要
  • SVのキャリアパス

それぞれ見ていきましょう。

コールセンターのSVは需要がある

近年、テレアポだけでなく商品やサービスについての問い合わせ先として、コールセンターを設置する企業が増えています。

問い合わせ先となるコールセンターでは専門的な知識が必要であるため、自社内にコールセンターを配置し、内製化を図る企業が増加しました。

自社で 雇用するオペレーターの育成・管理が必要になり、SVの需要が高まっています 

また、SVの仕事は教育・管理が主軸となるので、仮に1社でしか経験がなくても問題はありません。

SVの経験は他分野でのコールセンターでも通用するため、分野や専門性を問わず需要があります。

コールセンターSVのキャリアパス

SVはキャリアパスを意識して働くには、好都合な仕事といえます。

コールセンターで SVの経験を積むことで電話応対だけでなく、マネジメントスキルも保有していると見なされるためです 

SVのキャリアがあれば、他社のコールセンターへの転職のみならず、他の職種に挑戦する際も有利でしょう。

コールセンターの立ち上げにも携われば、ゼロから運営体制を立ち上げた実績としてアピール可能です。

将来、コールセンター以外で働く予定であっても、マネジメント経験を積むのに役立ちます。

コールセンターSVはやめとけ?大変なこと

「コールセンターのSVはやめとけ」と周囲から、いわれたことはありませんか。

コールセンターの SVは監視・運営・管理など、多様な仕事をこなす必要があります 

仕事量も多く、肉体的にも精神的にもハードと感じやすい場面が多々あるでしょう。

目標達成に対する責任も重く、コールセンターのSVに対してネガティブなイメージを持つ人も少なくありません。

これからSVを目指す人は、どのような仕事が大変なのかを知っておきましょう。

「コールセンターのSVはやめとけ」といわれる、具体的な仕事は以下を参考にしてください。

  • クライアントへの報告書・提案書の作成が多い
  • 期限のある仕事が多く優先順位を付けるのが大変
  • オペレーターと違って二次対応者となるSVはクレーム対応がほとんど
  • とにかく業務量が多い

仕事量が多いのはもちろんのことです。

通常の仕事に付随して 急なクレーム対応が発生し、予定通りに仕事が進まないケースも珍しくありません 

その結果「コールセンターのSVはやめておけばよかった」と感じることもあるでしょう。

コールセンターのSVあるある

本章では、下記3つのコールセンターSVあるあるを紹介します。

  • メンタルが強くなる
  • 1日に何回もクレーマー対応する
  • 勤怠管理が大変

コールセンターのSVを目指している方は、ぜひ参考にしてください。

メンタルが強くなる

SVは顧客から断られたり心無い言葉をいわれたりした経験が多いため、メンタルが強いといわれています。

ベテランオペレーターが新人SVの指導を聞き入れなかったり、横柄な態度をとったりすることで、ストレスを感じることも少なくありません。

クライアントから求められる目標数値の高さから、プレッシャーも感じやすいです。

しかし、 SVの経験を積めば積むほど感情をコントロールできるようになり、冷静に落ち着いて指導できるほどメンタルが強くなります 

SVは心身ともにタフな人が多いのが特徴です。

1日に何回もクレーマー対応する

オペレーターが対応できない厄介なクレームは、SVが対応するのが一般的です。

ときには、 1日に同じクレーマーを何回も対応したり、常連の悪質なクレーマーからSVを名指しされたりする場合も あります。

体調が悪かったり、精神的に参っていたりするときにクレーム対応が続くと、気持ちが落ち込みやすくなるかもしれません。

気持ちが引きずられないよう、即座に気分を切り替えられるSVが多いです。

勤怠管理が大変

コールセンターはオペレーターの入れ替わりが非常に激しい業種です。

数十名が入社しても、半年後には数人しか残らなかったというケースも珍しくありません。

SVは 退職者が多いことに慣れてしまい、オペレーターが退職しても落ち込むこともなく、円滑なコールセンター運用に向けて改善策を考えます 

オペレーターの欠勤連絡を受けたり、急に当日欠勤するオペレーターが出た際にシフト調整したり、勤怠を管理するのもSVの役割です。

コールセンターSVとしてのやりがい

コールセンターのSVは大変ですが、その分やりがいを感じられる仕事です。

例えば、SVはクライアントと直接やり取りをすることが多い点が挙げられるでしょう。

クライアントからの 目標を達成できたときや、その目標に対してリーダーやオペレーターとチーム一丸となって進んでいると実感した際には、やりがいを感じられます 

ほかにも、SVとして働いているとコールセンターの立ち上げや、クライアントとの打ち合わせなど運営に直接関わる仕事も増えてきます。

責任を負うことが増えて、その責任に対してやりがいを感じる人も多いでしょう。

コールセンターSVに向いている人

コールセンターのSVは仕事内容が多岐にわたることから、誰にでも向いている仕事とは言い難いかもしれません。

コールセンターのSVには、以下の4つの特徴を持つ人が向いています。

コミュニケーション能力の高い人
クライアントやオペレーターとやり取りすることで コールセンター全体の運営をスムーズに進めることがSVには求められるので、コミュニケーション能力がある人は向いているといえます 
論理的に物事を考えられる人
業務設計や提案書の作成など物事を論理的に考えて、その都度適切な判断が求められるので、落ち着いて正しい判断が下せる論理的な人は向いているでしょう。
数字の管理が得意な人
企業の売上を上げることがSVには求められるので、利益を出すための計算を正しく理解でき、かつ処理できる人は向いているといえます。
体力・精神力に自信がある人
多岐にわたる仕事をこなす必要があるので、それに比例して仕事量は増えます。
それらの仕事量をこなせるだけのタフさが必須であることから、体力・精神力に自信がある人もSVに向いているでしょう。

コールセンターのSVになるには

SV未経験者や現在オペレーターでSVを目指している人の中に、以下のような悩みを持っている人はいませんか。

  • コールセンターのSVになるためには、資格や特殊なスキルが必要なのか
  • 資格やスキルなどを取得すれば、SVへの就職に役立つことはあるのか

SVになるための特別な資格はありません。

しかし、現場を把握するマネジメントスキルやコミュニケーションスキルは必須です。

コールセンターのSVになるためにはどうするべきかについて、詳しく解説します。

SVに求められるスキルや資格

「コンタクトセンター試験」や「オペレーションマネジメント資格」などは、SVになるために役立つ資格です。

しかし、SVに求められる必須資格はありません。

スキルについては、以下の3つを有していることが重要です。

  • 電話対応スキル
  • 現場を把握して取りまとめるスキル
  • コミュニケーションスキル

リーダーやオペレーターが電話での顧客対応に苦戦している場合は、SVが代わりに顧客対応しなければなりません。

どのような顧客でもスムーズに対応し、 瞬時に問題解決に導くスキルがあれば、リーダーやオペレーターからの信頼を得られます 

また、SVは売り上げのような数値も把握する能力が必須です。

目標数値の管理だけでなく、オペレーターの様子を察し、円滑に現場を進めるスキルが求められます。

現場の空気が悪ければ、オペレーターの電話対応の質が下がりかねません。

相手の気持ちをくみ取って話せるコミュニケーションスキルがあれば、SVとしての価値が高まります。

コールセンター未経験からでもSVになれる?

結論、コールセンター未経験からでもSVになることは可能です。

ただし、未経験からのSVはあまりおすすめできません。

SVはコールセンターに在籍するすべてのオペレーターの上に立って管理する役目があります。

コールセンター 未経験者がいきなりSVで入社しても「現場をわかっていない」と判断され、オペレーターの信頼を得るのが難しい かもしれません。

未経験からSVを目指したいのであれば、まずはオペレーターを経験しましょう。

オペレーターとして現場の流れやクレーム対応の方法などを知った上で、キャリアアップを目指していくことが大切です。

実務経験を積んだ上でコールセンターの管理者であるSVを目指そう

コールセンターSVの仕事は、クライアントとの打ち合わせやオペレーターの育成・管理などを行うのが一般的です。

コールセンター全体の業務をスムーズに進める重要な役割を担っています。

SVは やりがいがあり、キャリアパスとしても最適な職業 です。

また、SVで経験を積めばコミュニケーションスキルやマネジメントスキルなど、コールセンター以外でも活用できるスキルを身に付けられます。

SVに必要な資格はありませんが、SVを目指すなら現場を知る上でもオペレーターから経験を積むことをおすすめします。

また、コールセンターの売り上げ向上と業務の効率化は、SVが必ず検討すべき課題の1つです。

SVの 業務負担を軽減し、効率的にコールセンターを運営したいならコールセンターシステムの導入を検討 しましょう。

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