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2022.06.27更新

コールセンターのWFMとは?重要性や機能・システム導入事例を紹介

コールセンターの業務効率化は、「CRM(顧客関係管理)」の構築だけでは解決しません。現場で働くスタッフの人員の効率化を図って初めて、本当の意味での業務効率化・コスト削減を実現できるのです。そのために重要となるのが「WFM(ワークフォース・マネジメント)」です。

本記事では、WFMの意味、期待できる効果、WFMシステムの機能について、詳しく解説します。抜本的な業務効率化・コスト削減を検討している人は、ぜひ参考にしてください。

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WFMとは


「WFM」とは、「Workforce Management(ワークフォース・マネジメント)」の略であり、サービスの質を落とすことなく、効果的な人材活用や配置を支援するマネジメント方法のことです。分かりやすく言えば、最適な人材配置を行い、業務効率化を目指すことです。

WFMは、「CRM(顧客関係管理)」における重要な施策とされており、マネージャーの人員配置に関する裁量が問われます。簡単に言えば、無駄のない人員配置および稼働ができるかどうかといったことになります。ただし、目に見える数値改善というよりも、顧客満足度の向上の意味合いが強くなります。

コールセンターにおけるWFMは、入電率に対して稼働する人員が無駄なく配置されている状態のことを指します。コールセンターにおいて必要とされる業務改善では、入電までの待ち時間の削減と同時に、応答率の維持・向上を並行していかなければなりません。

WFMのシステム化について

コールセンターにおいてWFMをよりスムーズに導入するための施策としては、「WFMのシステム化」があります。人員管理によるWFMでは、見込みの甘さによって余計にロスが発生してしまう可能性や、逆に対応品質を下げてしまう可能性もはらんでいます。

そのため、導入が進んでいるのが、WFMシステムです。Excelなどを使用した手動管理ではなく、過去の入電実績を分析した結果から導き出されたオペレーターのシフト管理が可能となります。これまでは、高額な商品が多かったものの、システムのクラウド化に伴い、以前と比較して導入しやすい価格になっているといえるでしょう。

コールセンターにおけるWFMシステムの重要性

先述の内容とやや重複しますが、コールセンターにおけるWFMシステムの導入は、マネージャーの経験則に頼ることなく、人員配置を行うことができるといったメリットがあります。

過去の入電実績を分析して、適切なオペレーターの人員を算出するため、シフト管理の手間も大幅に省くことが可能です。また、応答率・稼働率を向上させながら、オペレーター側に発生する待機時間を削減することができるかもしれません。同時に、削減できた時間を使ったオペレーターの研修で、品質向上やCS(顧客満足度)向上についても期待できます。

コールセンターにおけるWFMに期待される効果


コールセンターにおいて、WFMシステムを導入することで得られる効果は、以下の3点が代表的であるといえます。

コスト削減
入電予測によるオペレーターのシフト作成を行うため、人件費およびセンター管理費の削減が可能となります。初期投資や維持費との比較は重要です。
SV(スーパーバイザー)の業務効率化
システムが入電予測やトレンドに基づいてシフト調整を行うため、SVの管理業務が削減できます。
オペレーターの業務効率化
待ち時間が発生しにくくなり、報告業務やスキルアップ研修に時間を使うことができます。

WFMシステムでは、顧客満足度を下げずに、内部の業務効率化を推進することができます。コールセンターで言えば、顧客が電話を待たされることなく、対応してもらえるといった状態です。また、必要とされる人員を自動で算出・調整できるため、センター全体に寄与する効果は絶大であるといえるでしょう。

WFMシステムの機能


WFMシステムには、得意・不得意があるものの、以下の4つが代表的な機能として挙げられます。

  • 必要人員予測
  • シフト作成・管理
  • 手配管理
  • スキル管理

いずれも人の手でできるものの、その業務負担はかなりのものになります。特に、オペレーターのシフト管理を行うSVにとっては、通話品質を落とすことなく、人員配置を考えなければなりません。システムによって強みが違うため、重点的に改善したい機能を搭載しているシステムを選ぶことが重要です。

必要人員予測

「必要人員予測」は、過去の入電実績や入電トレンドを入力することで、システムが自動で必要な人員を予測します。解析できるのは、曜日や時間帯の他、季節を含めた通年のデータです。入力するデータが豊富であればあるほど、より正確な必要人員予測を算出することができます。

手持ち無沙汰となるオペレーターの削減、および放棄呼の改善が期待できます。WFMシステムの中では、最も基本的な機能の一つです。

シフト作成・管理

「シフト作成・管理」は、必要人員予測に基づいて、シフト作成・管理ができる機能です。事前に回収したオペレーターのシフト希望と、システムが割り出した必要人員を照合し、最適とされるシフトを作成します。同時に、シフト管理も可能です。

WFMシステムを導入することで、本来、シフト作成・管理を行っていたSVの業務負担を大幅に削減することができます。システム上で管理が行えるため、SVの業務改善にもつながるでしょう。

手配管理

システムによっては、人員の過不足を検知した段階でシフト変更を行い、その報告をオペレーターにメールで一斉送信できる機能を持っているものもあります。「手配管理」は、人員不足の際に重宝する機能であるといえるでしょう。また、後述する「スキル管理機能」を有していると、変更を行うオペレーターに最適な人員を設置することもできます。

最適な人員配置は、SVの経験則がものを言う場合が多いため、経験の浅いSVが管理している場合は、特に強い味方となるでしょう。

スキル管理

「スキル管理」は、各オペレーターのスキルを管理できる機能です。オペレーターごとのスキルレベルや、応対品質に対する評価を入力することで、それらに応じた人員配置が可能となります。

人員不足の際には、入力されたデータを基に、必要なスキルを要したオペレーターの手配依頼メールの自動送信ができるものもあります。また、時給や扶養控除をはじめとする各種情報を入力・管理できるシステムもあり、オペレーターの管理を一元化することができます。

コールセンターにおけるWFMシステム導入事例


コールセンターにおけるWFM導入事例は、大手企業から中小企業まで幅広くあります。登場初期は、導入コストの高さが懸念されていましたが、現在では比較的導入しやすくなっています。以下、2社の導入事例を紹介します。

A社
受電の集約でCS向上の最大化を目指して導入し、コール効率の改善に成功した他、顧客側の電話回数削減にも成功しました。
B社
コールセンターの業務改善とCS向上を目的として導入し、稼働状況を「見える化」したことで、顧客満足度の向上および基盤づくりに成功しました。

まとめ

WFMシステムは、コールセンター業務の改善はもちろん、それに伴う応対品質の低下を防ぎながら、オペレーターの配置が可能となります。CSを維持・向上させながらコールセンター業務の改善を検討しているのであれば、ぜひ導入を検討しましょう。Scene Liveでは、WFMとは異なるものの、業務効率化を目指すコールセンターおよび中小・ベンチャー企業に最適な「SCENE CLOUD」を提供しています。

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