コールセンターにおけるAHTとは？短縮させるポイントや重要性を解説

AHTとは平均処理時間のことで、コールセンターにおける顧客との通話開始から、終了後の情報データ入力を完了するまでの時間のことを指します。またコールセンターにおいてAHTは、業務効率化を図る際の目安として扱われる重要なデータとされています。

当記事では、AHTの重要性から算出方法までを解説しているので、今後コールセンター業務の効率化を考えている方はぜひ参考にしてみてください。

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AHTとは

AHTは『Average Handling Time』の略称で、平均処理時間のことを言います。 具体的にはコール開始から、顧客情報などの入力を行う後処理終了までの業務を、どのくらいの時間で完結できるかを表す数値です。 

AHTは、ATTとACWという時間の要素から算出されており、それぞれの詳細は以下の通りです。

ATT（Average Talk Time）

『平均通話時間』のことで、顧客との通話をしていた平均時間

ACW（After Call Work）

『平均後処理時間』のことで、通話終了後の対応顧客にかかった平均時間（依頼内容や意見、クレームのまとめ、応対記録の入力など）

つまりAHTは『ATT（平均通話時間）＋ ACW（平均後処理時間）』で算出することができ、業務効率化を図る際には、ATTとACWをそれぞれ分けて考える必要があります。

コールセンターにおけるAHTの重要性

コールセンターにおいて、AHTは重要な数値として認識されています。なぜなら、 顧客からの電話に対するサービスレベル向上のための重要な要素の一つ、とされているからです。 

例えば、コールセンターの質を評価する基準の一つである『顧客満足度』は、コールセンターのサービスレベルに左右されるため、AHTを改善すれば結果的に顧客満足度の向上につながります。

一方で、AHTの改善によってオペレーター一人当たりの顧客対応数の増加も見込めるため、コールセンターの人員削減（＝人件費の削減）も可能になります。

AHTの短縮で期待される効果

そのためAHTを短縮することで、以下のような効果を期待できます。

【AHTの短縮で期待される効果】

• 生産性の向上
• コストの削減
• 顧客満足度の向上

各業務で短縮された時間を他の業務に充てられるため、『生産性の向上』が見込めます。

生産性の向上

AHTの短縮は、結果的にATTとACWの短縮を図ることになります。例えばATTは、顧客に対する説明方法や商品への認知度を改善することで、時間短縮に。同様にACWでは、入力作業などをシステム化することで、時間短縮につながります。

ATTとACWの時間短縮によって、各オペレーターの対応可能コール数が増えていくため、生産性が向上します。もちろん、 時間ばかり意識して対応の質が落ちては本末転倒なので、質を担保するために定期的に研修などを実施することも必要です。 

コストの削減

AHTが短縮できれば、コールセンター全体の生産性が向上し、並行して人件費などの最適化が可能になります。

例えば、オペレーターの対応コール可能数が増えれば、業務量に合わせて人員を削減することが可能に。また、 AHTの短縮に伴ってATTの短縮もできれば、単純に通話時間が減少するため通信費が削減されます。 

顧客満足度の向上

AHTが短縮できれば、オペレーターの対応可能コール数が増えます。これはすなわち 『オペレーターが顧客に使う通話時間を減少させること』にもつながるので、長い待ち時間で顧客にストレスを感じさせなくなるなど、顧客満足度の向上につながります 。

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コールセンターでAHTを短縮する際のポイント

コールセンターにおいてAHTを短縮したい場合は、以下で紹介する3つのポイントを意識しましょう。そうすることで、効率よく時間短縮が図れます。

【AHTを短縮するポイント】

システムを導入する

コールセンターの業務を効率化させるシステムを導入することで、単純作業の自動化や顧客への応対スピードの向上を図ることができます。情報の打ち込み作業やオペレーターの教育を効率的に進められれば、自然とAHTの短縮が進んでいくことは間違いありません。

オペレーターを教育する

オペレーターを教育すれば、情報の処理能力やタイピングスピードの改善を図ることができます。また、顧客への応対スピードを向上させることもでき、結果AHTの向上につながります。

運用ルールを見直す

オペレーターは入れ替えが激しい職種のため、新人が入ってきた時に業務内容が複雑だと、それだけで大幅な時間ロスが出てしまいます。そのため、打ち込み業務や商品の手配方法などはマニュアル化して、簡易的で単純なものに改善しましょう。さらに、トークスクリプトの質を高めて応対の土台を作っておくことで、AHTの短縮が可能です。

コールセンターでAHT短縮を行う際の注意点

コールセンターにおいてAHTの短縮を図る場合は、『オペレーターのキャパ』に注意をすることが重要です。

システムの導入や教育内容の改善を試みれば、AHTを短縮できる可能性は確かに高いですが、それらを実施するオペレーターに負担が偏ってしまう可能性があります。無理のある運用ルールやシステムを構築した結果、オペレーター自身がミスを起こしてしまっては本末転倒です。

また、顧客とやり取りをするオペレーターのミスは、顧客満足度に直接影響を与えるので、時間効率を上げてもそのミス1つで、すべてが台無しになってしまう場合もあります。

あくまでも 『顧客満足度』を向上させるためにAHTの短縮を試みた結果として、生産性の向上やコストの削減ができることを忘れないようにしましょう。 

コールセンターのAHT短縮におすすめのシステム

コールセンターのAHTを短縮する際のポイントとして、『システムの導入』について紹介しました。そこで以下では、コールセンターに導入することで効率化が図れるシステムの中でも、特におすすめのシステムを2種類紹介します。

【AHT短縮におすすめのシステム】

• アウトバウンド向けコールシステムの『List Navigator.』
• インバウンド向けコールシステムの『OSORA』

。

ちなみにシステムを検討する際は、自社の業務内容とマッチするか照らし合わせるだけでなく、オペレーターの負担にならないかどうかの確認も必要です。

アウトバウンド型なら｢List Navigator.｣

引用：List Navigator.

『List Navigator.』は、アウトバウンド向けのシステムです。販売商品に合わせた架電の最大化ができるので、架電数の増加が見込めます。

また オートコールシステムなどによって、不在先へ架電をするロスを減らすことも可能 。

特に以下で示す4つの機能は、AHTの短縮を図るためにはとても重要な機能です。

【『List Navigator.』のおすすめの機能】

『プレディクティブ発信』機能

電話を同時に一斉発信できる機能。架電時の不在率が高い場合、オペレーターの待機時間を短縮して常に会話できる状態にすることで、無駄な時間を排除できます。

『ワンクリック発信』機能

番号を入力しなくとも、ボタンをワンクリックで発信できる機能です。打電に比べて、1.5倍〜2倍の発信効率UPにつながります。

『トークスクリプト共有』機能

各オペレーターに、マニュアルやお知らせなどの情報を共有する機能です。管理者から共有されたトークスクリプトが、パターンに応じて最大10個まで表示可能なので、万が一お客様からの質問などにどう答えていいかわからなくなった場合でも、すぐに解決できるようになります。

『リストクリーニング』機能

新規事業などで同じリストを使う際、必要に応じて内容消去できる機能です。また、新規事業に合わせてリストの整理ができるので、見込みのない顧客にかけるロスを最小限に減らせます。

List Navigator.

インバウンド型なら｢OSORA｣

引用：OSORA

『OSORA』はインバウンド向けシステムです。社内で利用しているビジネスツールと連携できるので、顧客情報の共有が容易になり、データの管理がしやすくなります。

また、以下のような機能も兼ね備えており、AHTの短縮に適しています。

『ACD』機能

自動分配機能のことで、自社のルールに合わせて着信の割り振りを均等に各オペレーターへ配分します。そのためオペレーターに対する着信の偏りが無くなり、業務を分散できるので効率が上がります。

『ポップアップ通知』機能

着信した際、電話番号から顧客を特定して、システム画面上に顧客情報をポップアップする機能。顧客情報があらかじめ共有されるので、スムーズに対応に入りやすく時間のロスを減らせます。

『拠点間転送』機能

異なる拠点に内線として転送することができる機能です。これにより他部門とのコンタクトがしやすくなるので、確認事項などに対する回答が早くできるようになります。

OSORA

まとめ

AHTを短縮することで、コールセンターの『生産性・顧客満足度の向上』や、『コストの削減』が見込めます。さらに、それに付随してコールセンターの業務効率向上も期待できます。ただし、時間短縮にばかり意識が向きすぎて、実際に取り組むオペレーターの負担が増えすぎないよう、注意することも必要です。

オペレーターの負担を最小限にしてAHTの短縮を図るために、『List Navigator.』と『OSORA』のようなシステムの導入をおすすめします。豊富な機能と使いやすさが特徴のシステムなので、今まで利用したことのない人でも簡単に利用することができます。

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