コールセンターは内製化するべき？メリット・デメリットや外注との違いを解説

コールセンターを導入している企業の多くは、その運営をアウトソーシングに頼っています。

しかし近年では応対品質の向上などを目的としてコールセンターを内製化する企業が増加傾向にあります。コールセンターを内製化する背景にはどんな理由があるのでしょうか。

コールセンター内製化の背景やメリット・デメリット、内製化する際のポイントから内製化の成功事例までをご紹介します。

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コールセンターが内製化する背景

アウトソーシングで賄うことの多いコールセンターですが、近年ではコールセンターを内製化する企業も増えてきています。その理由には、 コストと品質が挙げられるでしょう。 

コールセンターでは、電話をかけてくる顧客の問い合わせ内容によって各専門の部署に取り次ぐ一次対応の業務が発生します。アウトソーシングはもちろん、社内で対応する場合も多大な人件費が発生します。

そのため、近年ではこの一次対応を社内システムで行う企業も増えてきました。システムで受電対応をある程度自動化・無人化し、人が対応する場合も可能な限りテンプレート化すれば、対応が効率化します。内製化によってコールセンター業務の人的コストを抑えられるのです。

また、コールセンターで取り扱うものが専門的で複雑な内容になると、知識を持った自社の社員が必要となります。

このように内製化の方がアウトソーシングより適していることも、コールセンターが内製化される背景のひとつです。さらに新商品など、情報更新の頻度が多いとアウトソーシングでは対応が難しくなります。そうなるとコールセンターの応対品質が低下してしまうため、内製化を進めたほうが得策だと考える企業が増えてきたのです。

コールセンターを内製化させるメリット

コールセンターをアウトソーシングで賄う企業が主流の中でも、あえて内製化するということは、それなりのメリットがあるはずです。ここではコールセンターを内製化させるメリットについて具体的にご紹介します。

社内にデータや経験を蓄積できる

自社の社員で行うことでコールセンター業務の経験やその業務で得た情報、データなどを社内に蓄積することができ、アウトソーシングより詳細な情報収集もできます。

サービスの質が向上する(専門性の高い対応が可能)

コールセンターへの問い合わせは、解決に技術的な知識や専門的な知識を要することも少なくありません。アウトソーシングでそこまでの知識を要求するのは難しくなりますが、自社の社員なら専門性の高い問い合わせにも対応可能です。

スピード感のある対応が可能

例えばお客さまからの問い合わせが複数の部門をまたぐような複雑な内容である場合でも、自社でコールセンター業務を行えば各部門で連携して問題をスピーディーに解決できます。

コールセンターを内製化させるデメリット

メリットがあるものには当然デメリットも存在します。よく比較検討して、導入するかどうか判断することが大切です。ここではコールセンターを内製化させるデメリットについてご紹介します。

人材の確保が難しい

コールセンターを自社で立ち上げる場合、オペレーターとなる人材を確保することが重要です。しかし、近年オペレーターの人材不足が深刻化しています。自社で人材を確保するのが難しい場合は、オペレーターの採用や育成などを専門とする会社に委託するのも一つの方法です。

システム面の整備が必要

自社で立ち上げるとシステム面の整備を自ら行う必要があります。最初は小規模で運営を開始してシステムの運用やメンテナンスのノウハウ、データを蓄積し、ビジネス拡大も視野に入れてクラウド型のCTI採用などを検討してみるといいでしょう。

導入までに時間やコストがかかる

オペレーターを増員する場合は人件費や育成時間が増えますし、システムを導入する場合は導入・運用の時間とコストがかかります。オペレーターの採用条件としてコールセンター経験者に絞る、システムは1ライセンスで多くの人数が利用できるものを選ぶなどの解決策が考えられます。

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内製化する際の課題と解決策

コールセンターを内製化するメリットとデメリットをよく比較検討したうえで、コールセンターの内製化に踏み切る場合は、 自社の現状をきちんと調査してその結果をもとにプロセス設計し、システムを構築することが必要です。 

現状の調査では、以下のような項目をまとめましょう。

• 現在の業務フロー
• 稼働率
• 応対時間
• 対応件数
• SVの管理項目や管理手法
• 教育体制
• 目標値
• 達成率
• 顧客満足度

これらを基に、内製化した場合の目標を見直し、オペレーターの1日の業務フローや担当業務の割り当てを決めます。それに伴って必要となるマネジメント方法を再考します。しかし、内製化するに当たって数々の課題が生じることも想定されます。次にコールセンターを内製化する際の課題と解決策についてご紹介します。

内製化する際のコストは問題ないか

最大の課題となりそうなのが「内製化する際のコスト」に関する問題です。コールセンターを立ち上げる際には、電話やインターネットなどのインフラを整備する費用や、システムを導入する費用などがかかります。

また、新たにオフィスなどを借りる場合にはその賃料も必要です。さらに コールセンターの内製化を導入したあともランニングコストがかかるため、それらすべてのコストに問題がないか事前に確認しておく必要があります。 

まずはコールセンターを立ち上げるためにはどんなことに費用がかかって、その費用はどれくらい必要なのか、そして導入後のランニングコストがどれくらい必要なのかを調査したうえで予算を組むことが大切です。予算を組んだらその予算内に無理なく収まるようプロセス設計していき、削るところは削り必要なところには十分な予算を充てるというように、コスト的に問題がないか事前に確認しておきましょう。

自社で人材の確保や育成ができるか

オペレーターとなる人材の確保ができるかどうかも、大きな課題のひとつです。コールセンターを内製化する企業は、応対品質の向上を目的としているところが少なくありません。

そのためには、対応できる人材の確保が必要不可欠です。

しかし自社で初めてコールセンターを立ち上げる場合、人材の確保は容易ではありません。新しい人材を採用する場合も今在籍している社員にコールセンターに異動してもらう場合も、コールセンター業務未経験の社員が多数となるため、教育に多くの時間と費用がかかります。

自社で人材を確保することが難しい場合は、 オペレーターの採用や育成を専門とする会社に委託するというのもひとつの方法です。 

経験者を紹介してくれる人材派遣会社を利用するという方法もあります。また、コールセンター業務は離職率の高い職種なので、人材を確保したあとも研修制度やマニュアル、サポート体制を充実させるなど確保したオペレーターがすぐにやめてしまわないような環境作りも大切です。

コールセンターの外注も選択肢に

コールセンターの内製化を目指したとしても必ず導入まで漕ぎつけられるとは限りません。慎重に検討してみた結果、現状において内製化するのは難しいという結論に至ることもあります。

その場合は コールセンターを外注することも選択肢のひとつとして検討してみましょう。 

応対品質の向上などを目的にコールセンターの内製化をする企業が増えてきているとはいえ、一般的にはまだアウトソーシングが主流です。アウトソーシングで応対品質の向上に不安があるのであれば、マニュアルやトークスクリプトを整備し、オペレーターへの教育を徹底しましょう。

コールセンターの内製化におすすめのシステム

コールセンターを立ち上げる場合、まずはコンセプトを設計し自社の現状調査が必要です。そして、その調査結果をもとにプロセス設計を行い、システムを構築していくというのが一般的な流れです。

ただし、アウトバウンド型とインバウンド型では、適したシステムが異なります。

受電対応が主となるインバウンド型では、顧客情報などの閲覧や共有がスムーズに行えるシステムがよいでしょう。ここではコールセンターの内製化におすすめのシステムをアウトバウンド型とインバウンド型でそれぞれ1つずつご紹介します。

アウトバウンド型なら｢List Navigator.｣

「List Navigator.」は、アウトバウンド型のコールセンター向けのシステムです。

通常架電では、ワンクリックで簡単にお客さまへの架電が可能ですし、オートコール機能では応答するまでリストをもとに1件ずつ自動発信し、繋がり次第アポインターが対応できます。

また、グループ架電の機能を使えば1つのリストをグループ内で共有し、各々が架電することも可能です。

プレディクティブコールという機能を使えば、リストをもとに多回線に同時発信することが可能で、繋がった回線にだけ効率よくアポインターが対応できます。この機能で架電率が大幅に向上し、顧客の在宅率を気にすることなく効率的に繋がる架電を行うことが可能です。

誰でも使用できるようシンプルな操作画面になっており、マウスのクリック数が少なくて済むように設計されています。

インバウンド型なら｢OSORA｣

インバウンド型のコールセンター向けのシステムでは「OSORA」がおすすめです。

CRMシステムとも連携可能で、着信時に相手の顧客データをポップアップ表示することができます。オペレーターへ振り分けるルールをあらかじめ決めておけるため、対応するオペレーターのスキルレベルなどに応じて振り分けることもできます。

オペレーターと顧客の会話中に管理者が参加して三者間で通話することもできるため、説明や通訳などのサポートが行えます。これらは対応の効率化と品質向上につながるでしょう。

他社のチャットツールと連携することで、スムーズな社内間での情報共有やデータ管理も可能です。

管理者の目線では、リアルタイム モニタリングの機能により視覚的にコール状況を把握することができるため、瞬時に通話時間やステータスを確認することができリモートワークでも全体の状況を瞬時に把握することが可能です。

クラウド型のシステムなので工事不要で簡単に導入できますし、常に最新の状態を保つことができます。利用料金が業界最安値である点も魅力といえるでしょう。

コールセンターを内製化するときのプロセス設計では、どのようにコールセンターシステムを活用するかも合わせて検討しておきましょう。

システム立ち上げまでのプロセスについて詳しくはこちら

コールセンターの内製化成功事例

これからコールセンターの内製化を検討しようという企業にとって、他の企業が内製化に成功した事例というのは非常に気になるところではないでしょうか。ここではコールセンターの内製化に成功した事例についてご紹介します。

例：企業A

コールセンターの運営をアウトソーシングしていたA社は、期待よりも応答率が低かったことと、複雑な問い合わせ内容が多かったことから内製化に踏み切りました。クラウド型CTIを導入して応対時間の割合を徐々に増やしつつ、小規模から運営を開始しました。その結果、月によっては100%に近い応答率を実現できています。

例：企業B

新たにコールセンター部門を立ち上げる必要があったB社は、スモールスタートから始めて事業の成長に応じて順次拡張できるシステムを求めていました。そこでクラウド型のCTIを導入し、コールセンターシステムとビジネスフォンの両方で応対できるように整備します。システム費用のみならず管理費用の削減にも成功しました。

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まとめ

応対品質の向上やコスト削減を目的としてコールセンターを内製化する企業は増えており、実際にコールセンターを内製化して応答率や応対品質の向上に成功した事例も見られます。コールセンターを内製化する場合はプロセス設計を十分に行い、メリットとデメリットをよく比較することが大切です。

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