過去の通話記録を現場改善に活かす！
「通話記録検索」で対応品質向上とスタッフ育成を実現

日々のアウトバウンドコールや顧客対応において、「過去の通話内容を確認したいのに記録の場所が分からない」「成果につながったトークやクレーム対応の録音を探したいのに検索に時間がかかる」といった課題はありませんか。

通話記録は、顧客対応の振り返りやスタッフ教育、トーク改善に活用できる重要な情報資産です。しかし、記録がプロジェクトやリストごとに分散していると、必要な音声を探すだけで時間がかかり、管理者の確認業務や改善活動の妨げになることがあります。

lisnaviの「通話記録検索」は、蓄積された通話記録を効率的に検索し、顧客対応の品質向上やスタッフ教育、営業成果の改善に活用できる機能です。

本記事では、「通話記録検索」の特徴や活用メリットについて詳しくご紹介します。

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現場が抱える「通話記録の管理・活用」における課題

電話営業やコールセンター業務では、顧客との会話内容そのものが、現場改善の重要な判断材料になります。アポイントにつながったトーク、失注につながった案内、クレーム対応時の説明内容などを正しく確認できれば、対応品質の改善やスタッフ教育に活用できます。

しかし、通話記録がシステム内で分散して管理されていると、必要な音声を探すまでに時間がかかり、せっかく蓄積された通話データが十分に活用されない状態に陥りやすくなります。

通話記録の所在が分からないことによる「確認業務の非効率化」
複数のプロジェクトやリストを運用している現場では、「どのプロジェクトで発信したか」「誰が対応したか」「いつ頃の通話か」が分からず、過去の通話記録を探すだけでも時間がかかることがあります。特に顧客対応では、必要な通話内容をすぐに確認できないと状況把握が遅れ、対応品質の低下につながる恐れがあります。その結果、確認業務や社内共有に時間を要し、顧客対応のスピードや顧客満足度の低下を招いてしまいます。

成功トークや重要対応が埋もれることによる「ナレッジ活用の停滞」
通話記録には、アポイント獲得につながった成功トークや顧客対応の好事例、失注理由など、営業改善に役立つ情報が蓄積されています。しかし、必要な音声データを効率的に探せないと、こうした情報が各プロジェクト内に埋もれ、教育やトーク改善に活用しにくくなります。
その結果、成果を出しているスタッフのノウハウを組織へ展開できず、ナレッジ共有が進まないことで、対応品質やアポイント獲得率の向上につながりにくくなります。

lisnaviの「通話記録検索」とは？

lisnaviの「通話記録検索」とは、 管理者がシステム上で通話記録を検索し、対象の通話内容を閲覧・再生できる機能 です。権限の範囲内で複数のプロジェクトを横断して検索できるため、「過去の対応内容を確認したい」「特定スタッフの通話を確認したい」「成功トークを抽出したい」といった場面で、必要な記録へスムーズにアクセスできます。

本機能を活用することで、通話記録の確認業務が効率化されるだけでなく、顧客対応の振り返り、品質管理、スタッフ教育、トーク改善までを一貫して行えます。蓄積された音声データを、単なる履歴ではなく、現場改善に活かせる情報資産として活用できる点が大きな特長です。

「通話記録検索」でできること

「通話記録検索」では、管理者が必要な通話記録を効率よく探し、内容確認や録音再生まで行えるように設計されています。ここでは、主な機能をご紹介します。

・詳細条件による通話記録の検索
スタッフ名、プロジェクト名、回線番号、通話種別、通話ステータス、日付などの条件を組み合わせて、目的の通話記録を検索できます。「特定スタッフの通話を確認したい」「一定期間の対応履歴を確認したい」「特定プロジェクトの録音を探したい」といった場合でも、条件を指定するだけで対象の通話記録を効率よく絞り込めます。必要な録音へすばやくアクセスできるため、確認したい通話をスムーズに見つけられます。

・検索結果からの録音再生・ダウンロード
検索結果から録音をそのまま再生でき、必要に応じてダウンロードも可能です。顧客対応の振り返りや事実確認をはじめ、成果につながった通話をチーム内で共有し、教育・研修やトーク改善に活用できます。また、録音データを活用して応対品質の確認やフィードバックを行えるため、新人教育や対応品質の標準化にも役立てられます。検索から録音の確認、共有までを一連の流れで行えます。

・権限に応じた閲覧範囲の自動制御
閲覧・検索できる通話記録は、アカウントに設定されたプロジェクトや権限に応じて自動で制御されます。そのため、権限に応じた通話記録のみを検索・閲覧できます。複数部署や複数商材を運用する環境でも、情報管理ルールに沿った運用が可能です。また、不要な情報へのアクセスを防ぎながら、安全に通話記録を管理できます。

関連記事：「権限設定」で安全な分権管理と成果を最大化

本機能がもたらすメリットと具体的な活用例

通話記録検索を活用することで、管理者は必要な音声データへすぐにアクセスできるようになります。これにより、対応確認、品質管理、教育、トーク改善のスピードが上がり、現場全体の生産性向上につながります。

ここでは、管理者にとって特に重要なメリットと、実際の運用シーンを想定した活用例をご紹介します。

メリット：通話記録検索で、蓄積された通話記録を現場改善に活かす

・必要な録音データへ素早くアクセスし、顧客対応をスムーズにする
顧客対応の品質を維持するためには、過去の通話内容を迅速に確認できる環境が重要です。通話記録検索を活用すれば、スタッフ名や期間、プロジェクト名などの条件から目的の録音を効率的に検索・確認できます。 事実に基づいた対応判断が可能になるため、確認業務の時間を短縮し、顧客対応のスピードや問い合わせ・クレーム対応の品質向上につながります。 

・埋もれた通話データを活用し、改善活動を加速する
通話記録には、成功トークや顧客対応の好事例、改善が必要な対応など、営業改善に役立つ情報が蓄積されています。通話記録検索を活用すれば、特定スタッフや期間、プロジェクトごとの録音を抽出し、成功事例や改善点を効率的に確認できます。 具体的な録音をもとに教育やフィードバックを行えるため、ナレッジ共有が進み、対応品質やアポイント獲得率の向上、新人スタッフの早期戦力化など、営業活動の継続的な改善につながります。 

ユースケース：通話記録を確認業務・品質改善・教育に活かし、現場改善を加速させる

・問い合わせ対応やフォローアップ時の対応品質を向上する
顧客から「前回の説明内容を確認したい」「以前の担当者とのやり取りを確認してほしい」と問い合わせがあった際や、提案後のフォローアップを行う際に活用できます。スタッフ名やプロジェクトなどの条件から対象の通話記録を検索し、録音内容を確認することで、過去の説明内容や顧客の要望、課題を正確に把握できます。また、複数スタッフで顧客対応を行う場合でも、過去の対応内容を共有したうえで一貫したコミュニケーションを実現できるため、認識齟齬を防ぎながら、顧客に寄り添った提案やフォローアップにつなげられます。

・定期的な応対品質の確認や新人教育に活用する
管理者が定期的に応対品質を確認する場合や、新人スタッフへのOJT、ロールプレイング教材の作成を行う際に活用できます。特定スタッフや期間、プロジェクトごとの通話記録を検索し、成果につながった通話や改善が必要な通話を教材として共有することで、実際の対応事例をもとに具体的なフィードバックを実施できます。また、チーム内で成功事例を共有し、応対品質の標準化や営業スキルの底上げにも役立てられます。

まとめ：通話記録の横断検索で、対応品質と営業成果を最大化しましょう

lisnaviの「通話記録検索」は、プロジェクトやリストを横断して通話内容を検索し、必要な音声を確認・再生できる機能です。

過去の通話内容をすぐに確認できることで、問い合わせやクレーム対応の品質を安定させられます。また、成功トークや改善が必要な対応を抽出することで、スタッフ教育やトーク改善にも活用できます。

通話記録を有効活用し、対応品質の向上やスタッフ教育の効率化、営業成果の改善を実現したい管理者様は、ぜひ通話記録検索をご活用ください。

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Written by株式会社Scene Live マーケティング部

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