通話品質のばらつきを防ぎ、即時フォローを実現！
「モニタリング」で対応品質とスタッフ育成を最大化

日々の発信業務において「録音の振り返りだけでは指導にタイムラグが生じる」「経験の浅いスタッフが複雑な質問を受けた際、即座にフォローできず失注につながってしまう」といったお悩みはありませんか？

今回は、そんな現場の運用負荷を軽減し、顧客対応の品質を底上げするための
 「モニタリング」 について詳しくご紹介します。

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現場が抱える「発信業務における応対品質のばらつきとフォロー不足」の課題

顧客体験の重要性が増す中、電話営業においても通話品質の均一化が強く求められています。
しかし、テレワークの普及などで現場の状況が見えにくくなる中、以下のような課題が発生しています。

・事後確認による指導のタイムラグと品質改善の遅れ
録音レビューなどの事後確認では、課題発見から指導までにタイムラグが生じます。
その場ですぐにフィードバックを行えないため、スタッフの改善行動が後手に回り、顧客対応の質を迅速に高めることが困難になります。

・複雑な対応でのフォロー不足による機会損失と顧客満足度の低下
経験の浅いスタッフがクレーム対応や複雑な質問に直面した際、管理者が状況をリアルタイムで把握できないと適切なフォローに入れません。その結果、対応が長引いたり不適切な案内をしてしまい、顧客満足度の低下や失注に直結するリスクが高まります。

lisnaviの「モニタリング」とは？

「モニタリング」とは、 管理者がシステム上でスタッフの通話状況をリアルタイムに把握し、通話内容の確認や直接の指示出しができる機能 です。

導入することで、テレワークなどで分散した拠点であっても現場の稼働状況が一元的に可視化され、トラブル発生時のシームレスな介入や、日常的な品質管理・教育が可能になります。

「モニタリング」でできること・設定内容

現場の運用や組織体制に合わせて、柔軟な状況把握とサポートが可能です。
主な機能と設定内容は以下の通りです。

・ステータスのリアルタイム一覧表示
スタッフの稼働状況（発信準備、鳴動、通話、保留、後処理、離席など）を一覧でリアルタイムに表示します。プロジェクト別やスタッフグループ別に絞り込んで表示できるため、管理者は「今、誰が何をしているか」を瞬時に把握できます。

・通話中の音声モニタリング
一覧から通話中のスタッフを選択し「モニタリング」を開始することで、スタッフと顧客の会話をリアルタイムで聞くことができます。
管理者の音声はスタッフ・顧客の双方に聞こえないため、顧客に悟られることなく自然な応対品質のチェックが可能です。

・顧客には聞こえない「ウィスパーモード」
モニタリング中、必要に応じて 「ウィスパーモード」 へ切り替えることで、顧客には一切聞こえない状態でスタッフのみに音声を届けることができます。
通話を繋いだままその場で的確なアドバイスや指示を出せるため、スタッフの安心感と対応力の向上に繋がります。

本機能がもたらすメリットと具体的な活用例

モニタリングを活用することで、現場や管理者に以下のようなメリットとユースケースが生まれます。

メリット：稼働状況の可視化と対応品質の底上げ

・現場の稼働状況の可視化によるブラックボックス化の解消
誰がどのような通話をしているか、どのステータスにいるかが一覧で可視化されます。
テレワークを含め拠点が分散している場合でも、現場の状況をリアルタイムに把握でき、
 管理者の対応が後手になるのを防ぎます。 

・即時介入による対応品質の確保とトラブルの未然防止
録音を待たずにその場で通話内容を確認し、ウィスパーモードで指導できるため、品質改善のサイクルが飛躍的に早まります。経験豊富な管理者がリアルタイムでサポートすることで、
トラブルや機会損失を未然に防ぎ、 チーム全体の対応品質を高く保つこと ができます。

ユースケース：的確なフォローと効率的な人材育成

・新人スタッフの育成・早期戦力化
テレワーク勤務を含めた研修中や、配属直後のスタッフの通話を重点的にモニタリングし、
つまずきそうな場面でウィスパーモードを活用して即座にフォローします。現場での実践を通じて応対品質を保ちながら、 教育効果を最大限に高め、早期の戦力化を実現 します。

・クレーム対応や高難度案件でのリアルタイム支援
顧客とのやり取りが複雑化しそうな兆候を一覧画面やモニタリングで察知し、管理者が即座に介入します。誤対応を防止しながら適切な解決策をウィスパーモードでスタッフに提示することで、失注やクレームの拡大を防ぎ、 チーム全体の対応力を強化 します。

まとめ：リアルタイムな稼働把握とフォローの一元管理で、顧客対応の
品質を最大化しましょう

「モニタリング」は、ブラックボックス化しやすい現場の状況をシステム内で一元的に可視化し、 適切なタイミングでのフォローと品質向上を両立させる機能 です。

「スタッフの応対品質を綺麗に管理したい」「指導のタイムラグやフォロー不足の課題を解決したい」と考えている管理者様は、ぜひ本機能を活用し、顧客との大切な対話を成果に繋げる強固な運用体制の構築にお役立てください。

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Written by株式会社Scene Live マーケティング部

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