顧客情報の収集・管理を効率化する「ヒアリング項目設定」機能とは

営業活動やコール業務では、顧客との会話から得られる情報が成果を大きく左右します。しかし、ヒアリング内容の記録方法が担当者ごとに異なっていたり、商材ごとに必要な情報を整理できていなかったりすると、蓄積された顧客情報を十分に活用できないケースも少なくありません。

また、入力画面が実際の業務に適していない場合、入力漏れや誤入力が発生しやすくなり、せっかく収集したデータの信頼性が低下してしまいます。その結果、分析や改善施策の精度にも影響が及び、組織全体の生産性低下につながることもあります。

そんな現場の運用負荷を軽減し、商材や業務内容に応じた最適な顧客情報の収集と活用を実現するのが、lisnaviの「ヒアリング項目設定」機能です。
本記事では、ヒアリング項目設定の特徴や活用メリットについて詳しくご紹介します。

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現場が抱える「顧客情報の収集・管理」の課題

近年は顧客ニーズが多様化し、営業活動やインサイドセールスの現場で取得すべき情報も増加しています。そのため、顧客情報を正確かつ体系的に管理し、継続的な改善活動へつなげる仕組みづくりが重要になっています。しかし、多くの現場ではヒアリング項目の設計や運用方法に課題を抱えており、十分な情報活用ができていないケースも見受けられます。

・ヒアリング項目の構成が属人的で、分析や比較が困難
顧客理解の精度は営業成果を大きく左右します。しかし、担当者や商材ごとに入力項目や記録方法が異なると、収集される情報の粒度や内容にばらつきが生じます。その結果、データの比較・分析や顧客傾向の把握、施策効果の検証が難しくなり、現場で得られた知見も組織全体へ展開しにくくなります。さらに、データを活用した戦略立案や改善活動も進みにくくなります。

・入力負荷や記録ミスによってデータ品質が低下する
入力画面が業務内容に適していないと、スタッフは入力項目に迷いやすく、入力漏れや誤入力が発生しやすくなります。その結果、蓄積されるデータの品質が低下し、レポート作成や分析の精度にも影響を及ぼします。また、管理者は確認や修正作業に多くの時間を割く必要が生じ、本来注力すべきマネジメントや改善活動に十分な時間を確保しにくくなります。

lisnaviの「ヒアリング項目設定」とは？

ヒアリング項目設定とは、 スタッフ画面で表示・入力するヒアリング項目を、管理者が自由に設計できる機能 です。商材や業務内容に合わせて必要な項目を柔軟に配置できるため、プロジェクトごとに最適化されたヒアリング項目を構築できます。

また、入力項目やレイアウトを統一することで、スタッフが迷わず入力できる環境を実現しながら、顧客情報を一元的に管理できるようになります。その結果、データ入力の効率化と、蓄積した情報を活用しやすい運用基盤を実現できる点が大きな特長です。

「ヒアリング項目設定」でできること

・業務内容に合わせたグループ設計とレイアウト調整
ヒアリング項目は、「顧客基本情報」「契約状況」「ヒアリング内容」「次回アクション」など、業務に合わせたグループを自由に作成できます。さらに、グループの配置やサイズも調整できるため、実際の業務フローに沿った入力画面を柔軟に設計できます。視覚的にレイアウトを確認しながら設定できるため、入力しやすい画面を効率的に構築できます。

・多様なヒアリング項目を自由に追加・カスタマイズ
グループ内にはさまざまな種類のヒアリング項目を追加でき、ドラッグ＆ドロップで簡単に配置できます。項目名も自由に変更できるため、商材や運用ルールに合わせた入力画面を構築できます。また、不要になった項目は非表示にできるため、過去データを保持したまま柔軟に運用を見直せます。

・入力ルールを統一する運用管理機能
項目ごとにスタッフによる編集可否を設定できるため、重要な顧客情報の誤編集を防ぎながら入力ルールを統一できます。また、項目の並び替えや編集も簡単に行えるため、運用開始後の改善にも柔軟に対応できます。設定内容はスタッフ画面へ反映されるため、現場への展開もスムーズです。

本機能がもたらすメリットと具体的な活用例

メリット：ヒアリング情報を標準化し、活用できる顧客データを蓄積する

・ヒアリング情報の標準化による分析精度向上
 ヒアリング項目をプロジェクトごとに統一することで、誰が入力しても同じ基準で顧客情報を蓄積できるようになります。 これにより、顧客データの比較・分析が容易になり、レポートの信頼性も向上します。また、蓄積されたデータをもとに顧客傾向や成果要因を把握しやすくなるため、感覚や経験だけに頼らないデータドリブンな戦略設計を実現できます。属人的な管理から脱却し、組織全体で活用できる顧客情報基盤を構築できる点は、管理者にとって大きなメリットといえるでしょう。

・入力ミスの防止とデータ品質の向上
業務内容に合わせて最適化された入力画面を構築することで、スタッフは迷うことなく必要な情報を記録できるようになります。その結果、 入力漏れや誤入力の発生を抑制できるだけでなく、担当者ごとの記録品質のばらつきも軽減されます。 さらに、新人スタッフへの教育においても入力ルールを共有しやすくなるため、教育コストの削減や早期戦力化にもつながります。管理者側も確認や修正作業の負担を軽減しながら、より正確な顧客データを蓄積できるようになります。

ユースケース：業務に合わせた入力設計で顧客対応品質を向上させる

・商材ごとに最適化されたヒアリング項目を構築
複数の商材やプロジェクトを運用している企業では、取得すべき顧客情報が案件ごとに異なります。例えば、保険商材では加入状況や家族構成、通信商材では契約回線や利用プラン、人材サービスでは転職希望時期や希望勤務地など、確認項目はそれぞれ異なります。ヒアリング項目設定を活用すれば、プロジェクトごとに必要な入力項目をあらかじめ設定できるため、スタッフは画面に沿ってヒアリングを進めるだけで必要な情報を漏れなく取得できます。商材が増えても運用ルールを統一しやすく、複数案件を並行して運用する現場でもスムーズな対応を実現できます。

・顧客接点の履歴を活かした継続的なアプローチ
インサイドセールスやコールセンターでは、複数のスタッフが同じ顧客に対応したり、再コールを別のスタッフが担当したりするケースが少なくありません。その際、ヒアリング内容が統一された形式で記録されていないと、すでに確認した内容を再度ヒアリングしたり、必要な情報を把握できず適切な提案ができなかったりする可能性があります。ヒアリング項目設定を活用することで、取得した顧客情報を決まったフォーマットで蓄積できるため、誰が対応しても過去のヒアリング内容や顧客ニーズをすぐに把握できます。その結果、複数スタッフによる対応でも一貫したコミュニケーションを実現し、対応品質の維持や顧客満足度の向上につながります。

まとめ：最適なヒアリング設計で、営業活動やコール業務の成果向上につなげましょう

ヒアリング項目設定は、商材や業務内容に合わせて最適な顧客情報の収集環境を構築できる機能です。
入力項目の標準化によってデータ品質を向上させるだけでなく、分析や改善活動に活用できる顧客情報基盤の整備にも貢献します。また、スタッフの入力負荷を軽減しながら、組織全体で統一された情報管理を実現できる点も大きな特長です。

• 顧客情報を正確に管理したい
• 分析に活用できるデータを蓄積したい
• 担当者ごとの記録品質のばらつきをなくしたい

とお考えの管理者様は、ぜひヒアリング項目設定機能をご活用ください。顧客理解を深める仕組みづくりによって、営業活動やコール業務の成果向上につなげましょう。

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Written by株式会社Scene Live マーケティング部

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