セールス・HRテック領域のSaaSを開発・提供する株式会社Scene Live（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：磯村 亮典、以下：Scene Live）は、当社が提供するアウトバウンドコールシステム『lisnavi（リスナビ）』において、通話内容を自動で全文文字起こし・要約する「文字起こし機能」をリリースいたしました。

本機能では、通話内容の全文テキストと要約が通話履歴に紐づいて保存され、後から確認することができます。これにより、録音を最初から聞き直す手間を減らし、通話後の情報入力や内容確認にかかる負担を軽減します。また、過去の会話を踏まえたアプローチや、管理者による通話品質の改善も支援します。

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機能実装の背景

『lisnavi』は、コールセンター向けCTIの“統合管理力”と、インサイドセールス向けCTIの“柔軟性”を兼ね備えた、あらゆる電話業務に対応できるハイブリッド型コールシステムです。

電話営業の現場では、通話後にスタッフが会話内容を振り返り、ヒアリング情報や対応結果を記録する必要があります。しかし、スタッフの記憶や手入力に依存することで、記録内容にばらつきが生じたり、必要な情報が十分に残らない場合があります。

また、過去の通話内容を確認する際には、録音を聞き直して必要な情報を探す必要があり、スタッフや管理者の確認業務に時間がかかることも課題となっています。

そこで、通話内容の記録・確認にかかる負担を軽減し、蓄積された会話情報を営業活動に活用しやすくするため、「文字起こし機能」を開発しました。

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機能概要

文字起こし機能は、『lisnavi』でおこなわれた通話の録音データを自動で全文文字起こしし、その内容をもとに要約を生成する機能です。

生成された全文テキストと要約は通話履歴に紐づけて保存され、リスト詳細画面や通話履歴から確認できます。これにより、録音を最初から聞き直さなくても、過去の会話内容を短時間で把握できるようになります。

画面右側のパネルに、通話内容が自動で全文文字起こしされているイメージ

画面右側のパネルに、通話内容の自動要約が表示されているイメージ

また、全文テキスト内のキーワード検索や、確認したい箇所からの録音再生にも対応しています。必要に応じて全文テキストや要約をコピー・エクスポートすることも可能です。さらに、管理者はプロジェクトごとに要約する項目を設定でき、業務内容に応じた情報の整理・蓄積を支援します。

※文字起こし・要約の内容は、音声状況や発話内容等により、一部誤りが生じる場合があります。

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ベネフィット

本機能の活用により、以下のような効果が期待できます。

通話後の記録・確認業務にかかる工数を軽減
通話内容の自動文字起こし・要約により、スタッフが記憶を頼りに情報を入力したり、録音を聞き直したりする手間を軽減します。

過去の会話を活かした営業活動の質の向上を支援
通話内容が履歴に紐づいて蓄積されることで、過去のやり取りや顧客の状況を把握しやすくなります。前回の会話を踏まえたアプローチや、管理者による対応内容の確認・改善につなげます。

電話営業では、通話内容の記録や確認をおこなう機会が日常的にあるため、一つひとつの作業を効率化することが、営業現場全体の生産性向上に寄与すると期待されます。さらに、通話内容をテキストデータとして蓄積することで、今後のAI活用の可能性も広がると考えています。

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ユースケース

ユースケースとして、以下のような活用方法が挙げられます。

アポイント獲得後の引き継ぎ情報の入力
アポイント獲得後、別の担当者へ引き継ぐ前に、通話内容の要約を確認しながら、顧客の課題や検討時期、決裁者などのヒアリング情報を入力します。不明確な箇所は全文テキストで確認できるため、スタッフの記憶だけに頼ることなく必要な情報を整理して引き継ぐことが可能です。

過去の接点履歴を踏まえた再アプローチ
「予算確定後に再検討」と回答した見込み顧客に再アプローチする際、前回の通話内容の要約から検討時期や懸念点を確認します。過去のやり取りを踏まえて会話を進められるため、同じ質問を繰り返すことなく、スムーズに本題へ入ることができます。また、担当者が変更になった場合も、前回の会話内容を引き継いだ対応が可能です。

管理者による通話確認・品質の改善
管理者は新人スタッフの通話内容を要約で把握し、気になる箇所だけを全文テキストから探して録音を再生します。1件あたりの確認時間を短縮できるため、より多くの通話をもとに具体的なフィードバックをおこなうことができます。成果につながった通話のやり取りはテキストでチームに共有し、トークの改善に活用できます。

私たちScene Liveは今後も「“新しい基準 ━━ New Standard” を創出し、社会の不合理をなくす。」という使命のもと、お客さまの声をもとにサービスを進化させ、お客さまと共に歩み、企業のさらなる成長と発展への貢献を目指してまいります。