VOC分析とは？顧客の声を集める方法や導入ステップも解説

VOC分析とは、今後のサービス開発やマーケティング戦略に活用するため、顧客の声を収集・分析する手法です。

VOC分析をうまく活用すれば、他社との差別化や顧客が本当に求めているサービスの提供が可能になります。

しかし「VOC分析は気になるが、具体的な効果や導入方法がわからなくて実施に踏み切れない」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本記事では VOC分析について詳しく知りたい方に向け、VOC分析の概要やメリット、導入方法について解説 します。

VOC分析の運用をサポートするおすすめのツールも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

VOC分析とは

VOC分析とは、 Voice of Customer（顧客の声）を収集し分析すること です。

実施により、顧客が自社サービスに対して抱えるニーズや課題を理解できます。

VOC分析で得た情報をうまく活用し、サービスに反映させることで「顧客が本当に求めているサービスの提供」「他社との差別化」が実現できます。

VOCの収集方法には電話やSNSなど複数存在しますが、どの方法でもよい訳ではありません。

自社が提供しているサービスや達成したい目的に応じた方法でVOCを収集することにより、より大きな効果を発揮します。

VOC分析の導入により得られる効果

VOC分析の導入によって得られる効果には次のようなものがあります。

• 顧客ニーズに合った商品・サービスを開発できる
• マーケティング戦略や施策に活用できる
• サービスのアピールポイントを抽出できる
• 従業員の満足度向上につながる
• 顧客満足度の向上につながる

それぞれについて詳しく解説します。

顧客ニーズに合った商品・サービスを開発できる

VOC分析をおこなうことで、 自社の商品・サービスに対する顧客のニーズや課題の把握が可能 です。

把握した顧客をもとに、商品やサービスの改善や向上をおこなうことで、顧客満足度を高め、事業を成長させられます。

例えば、家電メーカーA社は自社で製造している冷蔵庫に関するVOC分析をおこない、次のような改善点や課題を洗い出しました。

• 洗浄力が弱い
• 音がうるさい

上記の課題を踏まえて「洗浄力のアップ」「洗濯機の静穏化」をおこなったことで、売上アップへとつながりました。

このように、VOC分析は商品やサービスの改善・向上に効果的な手段です。

自社の商品やサービスに対する顧客のニーズを正しく把握し、そのニーズを満たすための改善や向上を行うことで、顧客満足度を高め事業を成長させられます。

マーケティング戦略や施策に活用できる

VOC分析は、マーケティング戦略や施策に活用可能です。

VOCを集め分析することで、 顧客が本当に求めているものや、自社が提供しているサービスに足りないもの を具体的に把握できます。

また、得られた情報は既存サービスを改善する方向性や、新サービスを開発する方向性など、マーケティング戦力を考える上での重要な情報となります。

近年は、1つの分野に対し非常に多くのサービスが提供されており、他社との差別化をはかるのは困難です。

しかし、VOC分析を導入し、知り得た顧客ニーズをもとにマーケティング戦略を組み立てることで、他社と大きな差をつけるきっかけになるでしょう。

サービスのアピールポイントを抽出できる

VOC分析を利用すれば、自社サービスのアピールポイントの抽出ができます。

VOC分析をおこなうことで、 顧客が商品やサービスにどのような価値や魅力を感じているのかを把握可能 です。

その結果、自社では想定していなかった魅力を見つけられる場合があります。

また、分析結果によっては「顧客満足度90％以上」や「利用者の80％が継続利用している」など、より顧客が魅力的に感じられるようなアピールが可能です。

従業員の満足度向上につながる

VOC分析をおこなうことで、従業員満足度の向上にもつながります。

VOC分析をうまく活用できていれば、売上アップや顧客満足度の向上につながる可能性が高いです。

それらの情報を共有することで、従業員は 「自分の仕事は会社に貢献している」と感じモチベーションアップ につながります。

特に、コールセンターで働いているオペレーターは、直接的に顧客からのご意見をもらうことも多くストレスがたまりやすい環境です。

オペレーターに対し「あなたたちのおかげで売上や満足度が向上している」と具体的な形で示せれば大きくやりがいを感じてもらえるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

VOC分析で得た顧客の声を受け止め、改善を進めれば顧客満足度の向上につながります。

もし、提供したサービスの評判が悪かったとしても、 顧客の意見を受け止め改善を続けていけば 、時間はかかったとしても顧客満足度は向上する可能性が高いです。

また、顧客にも「自分たちの意見をしっかりと聞いてくれている」といったイメージを持ってもらえます。

結果、長期にわたってサービスを利用してくれる存在、いわゆるファンになってくれる方も増えてくるでしょう。

VOC分析で成果がでやすい企業

VOC分析で成果がでやすい企業は以下です。

• 顧客満足度を高め、リピーターを増やしたい企業
• 新サービスをリリース前にテストしたい企業
• 顧客の声をサービスに反映したい企業

それぞれ詳しくみていきましょう。

顧客満足度を高め、リピーターを増やしたい企業

1つ目は、顧客満足度を高めリピーターを増やしたい企業です。

VOC分析の実施によって、 これまで気づけなかった顧客ニーズを発見 できます。

顧客が本当に求めているニーズに対してアクションを起こせるため、顧客満足度向上の効果は高いといえるでしょう。

また、顧客の声に沿った既存サービスの改善や新サービスの開発を続けることで、企業に対して信頼感を持つ顧客が増えてきます。

そういった方は「この企業のサービスなら満足できる」と考えて継続利用してくれる可能性が高いです。

新サービスをリリース前にテストしたい企業

新サービスをリリース前にテストしたい企業にはVOC分析は効果的です。

 テスト結果をVOCで収集すれば、サービスの問題点や強みが浮き彫り になります。

それらの情報を分析し、問題点の改善や強みのアピールをおこなえば効果的にサービスを売り出せるでしょう。

しかし、テストの実施にはコストが発生します。

テスト前に規模やVOCの収集方法、ターゲットを明確にすることでコストを抑えられます。

顧客の声をサービスに反映したい企業

顧客の声を各サービスに反映したい企業にも効果的です。

VOC分析をおこなえば、 顧客の具体的な要望や不満を集められます。 

それらを利用すれば、サービスを今後どのように展開するかの指針を定められます。

また、顧客がサービスに対しどのような不満を抱えているかがわかっていれば、カスタマーセンターにて今後発生するご意見を予測し対応マニュアルの作成も可能です。

VOCを収集する5つの方法

VOCを収集する主な方法として、次の5つが挙げられます。

• 電話
• SNS
• チャット・メール
• アンケート
• インタビュー

それぞれ詳しく解説します。

電話

電話は従来おこなわれているVOC収集の代表的な方法です。

 電話でいただくご意見はVOCの中でも特に貴重なもの になります。

なぜならメールやチャット、SNSなどさまざまな連絡手段がある中でわざわざ電話をかけてくるということは、サービスに対して強い「思い」を持っている可能性が高いからです。

また、電話でのやりとりは顧客の感情が乗るため、情報量が多いです。

ご意見の内容が同じであっても、それが怒りから来ているのか、疑問から来ているのかで意味は大きくことなります。

文章だけでは把握できない部分もしっかりと読み取り、より適切に対応ができる点は電話だからこそのメリットといえるでしょう。

さらに、近年ではIT技術の進歩により、音声をテキスト化したり顧客の感情を識別したりするツールが提供されているため、以前にくらべ詳細にVOC分析ができるようになってきています。

SNS

SNSも代表的なVOC収集方法の1つです。

公式アカウントへのコメントやサービス名での検索など、 比較的簡単に多くの意見を集められる点がメリット です。

一方で、SNSは匿名性が高い上に、個人が複数アカウントを簡単に作れます。

そのため「複数アカウントを使って情報操作をおこなう」「本心とは異なる意見を述べる」などが起こりやすく、意見の信頼性に不安が残るというデメリットがあります。

SNSでVOCを収集する際には、信頼性を高めるための対策をとる、偏ったデータが収集されないようにする、分析しやすいようにデータを整理することが重要です。

チャット・メール

チャットやメールによるVOC収集も方法の1つであり、近年では電話での収集を縮小しチャットやメールによる受付をメインにしている企業も少なくありません。

チャットやメールは 顧客の都合にあわせて24時間いつでもご意見を受けられる点がメリット です。

しかし、電話とは異なり相手の感情が読み取れない点、詳細な受け答えがしにくいというデメリットがあります。

また、こちらからのアクションに対して回答率が低い点もデメリットといえるでしょう。

チャットやメールでVOCを収集する際には、分析しやすい質問形式の採用やインセンティブなどを用意し、回答率を高める施策を実施することが重要です。

アンケート

アンケートは 特定の内容における、顧客ニーズを調べる際に有効 な方法です。

アンケートのメリットには、企業が知りたい情報に限定して顧客の意見を集められる点、無記名の形式を用いれば、より本心に近い意見を出してもらうことも可能な点などが挙げられます。

一方で、アンケートによるVOC収集にはデメリットも存在します。

アンケートは基本的に回答率が低く、分析できるだけの数集めるためには、可能な限り簡単な回答形式にしなければいけません。

そのため、選択肢の中から選ぶものになりやすく「選択肢に自分の思う答えはないけど強いていうならこれ」となり結果、正確な意見が集めにくくなります。

アンケートを実施する際は内容や方法を工夫し、回答率と意見の正確性を両立させることが重要です。

インタビュー

顧客に直接話をするインタビューも収集方法の1つです。

インタビューのメリットは、 会話を通したやりとりの中で、潜在的なニーズや精度の高い情報を得られる点 です。

しかし、時間とコストがかかる、インタビュアーのスキルによって取得できる情報が左右される、などのデメリットも存在します。

VOC分析の導入から運用までの4ステップ

VOC分析を導入し運用するまでのステップは次の4つです。

1. VOC分析の目的を明確にする
2. 調査項目や収集・分析方法などを決定する
3. 顧客の声を収集・分析する
4. 得られたデータを業務へフィードバックする

それぞれ詳しく解説します。

VOC分析の目的を明確にする

VOC分析を導入・運用するにあたり、 重要なのが目的の明確化 です。

目的が不明確な場合、単にデータを集めるだけとなってしまう上、そもそもVOCを収集する方法が間違っていたといった事態につながるためです。

VOC分析を実施する目的を明確にするためには、次の点を検討する必要があります。

• 自社の製品やサービスで、どのような課題や改善点があるか
• 顧客のニーズや満足度をどのように向上させたいか
• マーケティング戦略をどのように策定したいか

目的を明確にすることで、調査項目や収集・分析方法を適切に決定できます。

無駄な時間やコストをかけないためにも、しっかりと目的を定めて導入を進めましょう。

調査項目や収集・分析方法などを決定する

次に、上記で設定した目的に適した調査項目や収集・分析方法などを決定します。

VOCの 収集・分析方法を決定する際には、次の点を検討 する必要があります。

• 収集したい情報は何か
• どのような方法で情報を収集・分析すればよいか
• 分析に必要なスキルやリソースは何か

例えば、ピンポイントで顧客のニーズを把握したい場合はアンケート、種類は問わずより多くの意見が欲しい場合はSNSを利用する、などです。

VOC分析の目的に対して適切なツールを選択すれば、より有効にデータを集められるでしょう。

顧客の声を収集・分析する

VOCの収集・分析方法が決定後は、収集・分析の実施です。

収集から分析までをおこなう際は、 事前にルールを決めておくのがおすすめ です。

事前にルールを決めておけば、担当者や部署が異なっても混乱を起こすことなく運用できます。

また、時間や業務の関係でルールの構築が難しい場合は、部署間で共有できるツールの導入も効果的です。

得られたデータを業務へフィードバックする

最後は、得られたデータを業務へフィードバックします。

フィードバックを実行する際の ポイントとしては、関係者の理解を得られるよう分析結果を説明すること です。

しっかりと周囲に説明せずフィードバックを実行してしまうと、本来の意図とは別の行動になってしまう可能性が高まります。

また、フィードバックの実行後は効果があったのか検証も必要です。

想定した効果と実際の効果を比較し、期待したほどの効果が出ていない場合は、新たな改善策を検討しましょう。

VOC分析を成功させるためのポイント

VOC分析を成功させるためのポイントを次の3つ解説します。

• 収集するチャネルは複数用意する
• 仮説を立てたうえで収集・分析をおこなう
• 4Aサイクルを活用する

詳しく解説します。

収集するチャネルは複数用意する

1つ目のポイントは VOCを収集するチャネルは複数用意しておく ことです。

VOCのチャネルによって収集できる量や質は異なるため、VOC収集を1つのチャネルに限定すると偏ったデータになる可能性があるためです。

件数こそ少ないものの、思いの強い意見や要望を集められる電話の場合、極端な声が集中し偏ったデータになる可能性があることに注意しなければなりません。

一方で、チャットやメールは顧客が気軽に声を送れることもあり、電話にくらべ幅広い意見を集められます。

電話とチャット・メールの意見をあわせることで、より偏りの少ないデータを収集できるでしょう。

VOC分析を実施する際には、目的やターゲット顧客を明確にした上で、適切なチャネルを組み合わせて情報を収集してください。

仮説を立てたうえで収集・分析をおこなう

2つ目のポイントはVOCの収集・分析をおこなう際は、事前に仮説を立てておくことです。

事前に仮説を立てておくことで、 集めるべき情報や分析方法が明確 になります。

結果、効率的なデータ収集や分析が可能になるためです。

反対に、VOCを集められるだけ集めたあとに分析に必要なデータを選ぶ方法は、必要な情報がわからないため、情報の収集や分析に多くの時間が必要となります。

OC分析を成功させるためのポイントである「仮説を立てたうえで収集・分析をおこなう」は、収集・分析の効率化とより正確な分析結果を得るために重要です。

4Aサイクルを活用する

3つ目のポイントは4Aサイクルを活用することです、

 4Aサイクルとは、常に変化し続ける顧客の声に対応し続けていくための手法 で、4つの行動から成り立っています。

具体的には、次に挙げる4つの行動を1つのサイクルとし、常におこない続ける手法です。

VOC分析は1回限りで終わってしまっては、あまり効果はありません。

上記の行動を継続して何度も繰り返すことで、VOC分析は大きな効果を発揮します。

VOC分析のスムーズな導入・運用にはツールの活用がおすすめ

VOC分析を スムーズに導入して運用するためには、ツールの活用がおすすめ です。

VOC分析は、顧客の声を収集・分析して、ビジネスの改善につなげるための有効な手法です。

しかし、データの収集・分析・活用など、複雑な多くの工程をともなうため、簡単ではありません。

VOC分析ツールは、アンケートやレビューの集計、コールセンターの音声分析など、さまざまなデータの収集や分析に対応しており収集から分析までの業務を大きくサポートしてくれます。

また、データの分析結果をグラフや表などの視覚的な形で可視化できるため、データの理解や活用を促進できます。

コストが発生するデメリットはありますが、短縮できる手間や効果を考えると費用対効果は高いといえるでしょう。

VOC分析ツールの主なタイプ

VOC分析ツールには大まかに分けて次に挙げる3つのタイプがあります。

• 音声分析型
• テキストマイニング型
• レビュー口コミ分析型

それぞれに詳しく解説するので、ぜひ自社にあったタイプを見つけてください。

音声分析型

音声分析型は、 コールセンターにおける電話問い合わせ時の音声分析に強いタイプ です。

主な機能としては、音声データの録音やテキストへの文字起こし、顧客の感情や意図を分析する機能など、電話ならではの情報を分析する機能が搭載されています。

また、顧客の質問に対して適切な対応を提示する、オペレーターの対応をデータをもとに評価するなど、直接的にコールセンター業務をサポートする機能が搭載されているツールも少なくありません。

テキストマイニング型

テキストマイニング型は、SNSの書き込みやブログ記事などの膨大な テキストデータの中から、必要な情報を抜き出して分析するのが得意なタイプ です。

テキストマイニングを使って分析をおこなうことで、顧客がサービスにどのようなイメージを持っているのか、実際の使い心地はどうなのか、といった声をリアルタイムでわかるようになります。

テキストマイニング型の中にもさまざまなタイプがあります。

SNSやブログだけでなくアンケートやチャットなど幅広いチャネルからデータを収集できるタイプや分析に強いタイプ、固有名詞や専門用語を認識するための機能が充実しているタイプなどです。

レビュー口コミ分析型

レビュー口コミ分析型は、 各ECサイトにあるレビューの収集や分析に強いタイプ です。

レビューでは、提供サービスの感想や課題、改善点などが得られますが、収集するためには多くの時間が必要になります。

しかし、レビュー口コミ型のツールを利用すれば、効率的に自社サービスのレビューを収集可能です。

また、単に収集するだけではなく、レビューの投稿率を高める機能が搭載されているものもあり、うまく活用すれば多くのレビューの投稿数を大きく上げられます。

VOC分析をサポートするおすすめツールを紹介

VOC分析をサポートするおすすめのツールを紹介します。

それぞれについて詳しく解説します。

List Navigator.

引用：List Navigator.

List Navigator.は株式会社Scene Liveが提供する 架電業務に特化したツール です。

List Navigator.には大量発信機能に加え、通話をテキスト化する機能が搭載されています。
架電効率を上げて顧客と一斉に接触し、その会話内容を文字起こしされたテキストで振り返ることで効率的に顧客の生の声を収集することができます。

ForeSight Voice Mining

引用：ForeSight Voice Mining

ForeSight Voice Miningは、NTT研究所が開発したコールセンター向けツールです。

コールセンターで発生する 膨大な量の通話を客観的・定量的に分析できる点が強み で、得られたデータを活かすことで応対品質や販売力の向上を実現できます。

具体的な機能としては、通話のテキスト化や通話時の感情・満足度の分析などがあるほか、リアルタイムの通話モニタリングも可能なため、オペレーターだけでなく管理者やアナリストの業務効率化も可能です。

COTOHA Voice Insight

引用：COTOHA Voice Insight

COTOHA Voice Insightは、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社が提供するコールセンター向けの通話音声テキスト化サービスです。

NTT研究所で培った 40年以上の技術を活かした音声認識エンジンが搭載 されており、通話時の感情や応対内容を高い精度で分析できます。

また、辞書登録機能が充実している点も特徴で、サービス名や業界用語などいわゆる辞書に載っていないような単語であっても、登録によって音声認識率を高められます。

MiiTel

引用：MiiTel

MiiTelは、株式会社RevCommが提供しているコールセンター向けのツールです。

顧客との コミュニケーションに特化したAIが搭載 されており、通話内容のテキスト化や録音、会話速度やラリー回数をはじめとした分析機能が1つのツールに集約されている点が特徴です。

また、クラウドで利用可能なため、コールセンター向けでありながら電話機の設置が不要なため、設備投資が少ない点も魅力といえるでしょう。

見える化エンジン

引用：見える化エンジン

見える化エンジンは、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するテキストマイニングツールです。

特に SNS分析に強みを持ち、X（旧Twitter）やInstagramなど国内主要SNSから幅広く情報収集 をおこなえます。

分析機能も豊富で、自社が提供したい価値と顧客が感じている価値とのギャップを分析する「体験ギャップ分析」をはじめ30種類以上の分析機能が利用可能です。

また、データを分析するだけでなく、商品やサービスを企画する際のアイディア出しをサポートする機能も備わっています。

そのため収集・分析・行動までをワンストップでおこなえる点も魅力です。

Text Mining Studio

引用：Text Mining Studio

Text Mining Studioは、株式会社NTTデータ数理システムが提供する、テキストマイニングツールです。

Text Mining Studioは、 簡単に操作できる点が特徴で、特別な知識がなくとも分析が可能 なため、金融や通信など幅広い業種で利用されています。

操作は簡単ではあるものの、単語分析や特徴分析、話題分析などさまざまな分析機能を備えているため、高度な分析が可能です。

TRAINA

引用：TRAINA

TRAINAは、株式会社野村総合研究所が提供するテキストマイニングツールです。

 独自開発の言語解析エンジンが搭載されており、既存製品の約12倍もの高速化を実現 しています。

基本的な分析機能にくわえ、テキストが持つ感情特性を分析する「ポジネガ分析」機能が使える点も特徴です。

また、分析によって得られたほぼすべてのデータは、ExcelやPowerPointへの出力させられるため、資料作成の効率化にも期待できます。

Tofu Analytics

引用：Tofu Analytics

Tofu Analyticsは、株式会社misosilが提供するVOC分析ツールです。

Tofu Analyticsには独自の分析技術が搭載されており、XやInstagramといったオープンなSNSのデータだけでなく、フォロワー情報や投稿内容の感情などもAIが分析してくれます。

また、6,000万以上のインフルエンサーもAIによって分析されており、 自社サービスについて情報発信をしてくれているインフルエンサーに対して自動でアプローチ をかけてくれます。

そのため、他社にはまねしにくい方法で集客率アップの施策を実行可能です。

ReviCo

引用：ReviCo

ReviCoは、株式会社ReviCoが提供するVOC分析ツールです。

ReviCoは、レビュー収集に強みを持つツールですが、単にレビューを収集するだけではありません。

「最短2クリックで投稿が可能」「プレゼント付きのレビュー依頼メール」など、 顧客が投稿したくなるような施策 をおこなってくれます。

また、購入を検討している顧客の悩みや不安をピンポイントで表示する機能もあり、ReviCo導入後にレビュー投稿数が11倍になった企業もあります。

U-KOMI

引用：U-KOMI

U-KOMIは、株式会社サブスパイアが提供するツールです。

U-KOMIの特徴は、導入によりメールから直接レビュー投稿が可能となる点です。

 顧客は簡単にレビュー投稿が可能となるため、レビュー獲得率のアップにつながり 企業によっては約10％の上昇が見込めます。

また、国内産のツールということもあり、新設なサポート体制も特徴で、ツール利用に不慣れな方でも安心して導入可能です。

VOC分析の成功事例

VOC分析を導入して成功した企業の事例を次の2つ解説します。

• 生命保険会社
• 食品メーカー

それぞれ詳しく解説します。

生命保険会社

ある生命保険会社では「コールセンターの課題を把握しオペレーターの応対品質や生産性を向上させたい」という課題を抱えており、改善のためVOC分析を導入しました。

分析の結果、保留や折り返しの際に顧客を長時間待たせているケースが多いことが判明。

さらに深く分析を進めていくことにより「オペレーターの情報検索できる範囲が狭い可能性がある」ことがわかりました。

その後、今回の分析で得たデータをもとに社内システムの改修を打診。

本来多くのコストがかかるシステム改修は簡単にはおこなえませんが、今回はVOC分析によりしっかりとしたデータを用意できていたこともあり社内の説得に成功。

 VOC分析の活用によって、課題解決に向け大きく前進する結果 となりました。

食品メーカー

ある食品メーカーでは、以前よりSNSにおける顧客の声を収集し、業務改善に取り組んでいました。

しかし、SNSは文字数制限や匿名性などの問題もあり、顧客の真意がわかりにくいという課題を抱えていました。これらを改善するために新たなVOC分析ツールを導入。

導入の結果、情報を集めて分析するだけでなく、困っている顧客を発見し企業側から積極的にサポートをおこなえるようになりました。

また、積極的なサポートは情報収集にもつながっており、 顧客をサポートした際に得られた情報は自社製品の改良にも反映 されています。

VOD分析の方法を理解し顧客ニーズに沿ったサービスを提供しよう

VOC分析は、今後のサービス開発やマーケティング戦略に活用するため、顧客の声を収集・分析する手法です。

導入により 「他社との差別化」「顧客が本当に求めているサービスを開発できる」などの効果 が得られます。

ただし、VOC分析は収集・分析・活用などのさまざまな工程があるため、スムーズに運用するためにはツールの利用がおすすめです。

Scene Liveでは、アウトバウンド特化のCTI「List Navigator.」を提供しています。
大量架電機能で一斉に接触し、文字起こしされたテキストで効率よく顧客の生の声を収集することが可能です。

電話のVOC分析によって営業力の向上を求めている方は、ぜひ参考にしてください。