営業コラム: 2026.09.18

「電話対応」と「電話応対」の違いとは？ビジネスシーンでの使い分けとマナーを解説

この記事でわかること
・「電話対応（事柄の処理）」と「電話応対（人への受け答え）」の決定的な違い
・印象を良くする電話応対の基本マナーと心構え
・場面ごとの定番フレーズと、ワンランク上の応対のコツ

　
ビジネスシーンでよく使われる「電話対応」と「電話応対」。何気なく使っているものの、本来の意味の違いや正しい使い分けに迷った経験はないでしょうか。

実はこの2つの言葉、意識が向けられている「対象」と「目的」に明確な違いが存在します。

この記事では、両者の決定的な違いを整理したうえで、企業の信頼を高める電話応対の基本マナーやワンランク上のコツまで分かりやすく解説します。

電話対応と電話応対の決定的な違いとは？

「電話対応」と「電話応対」の最も大きな違いは、その対象と目的にあります。

「電話応対」が「人」を対象とし、受け答えという行為そのものを指すのに対し、「電話対応」は「事柄や状況」を対象とし、問題解決や処置といった具体的な行動までを含む広い概念です。

つまり、応対は対応の一部と捉えることができますが、意味する範囲に明確な違いが存在します。

比較項目	電話対応	電話応対
対象	事柄・状況	人
目的	問題解決・処置	受け答え・コミュニケーション
重視する力	判断力・処理能力	接遇・言葉遣い
使用例	クレーム対応／トラブル対応	丁寧な電話応対

「電話対応」が指すのは問題解決や具体的な処置

「電話対応」とは、電話で受けた要件に対して、何らかの処理や対策を講じる一連の行動を指します。対象となるのは、問い合わせ、注文、クレームといった具体的な「事柄」です。

単に話を聞くだけでなく、その内容を理解し、解決に向けて具体的なアクションを起こすことまでが含まれます。

例えば、「クレーム対応」や「トラブル対応」といった使い方をします。

「電話応対」が指すのは相手への受け答えそのもの

「電話応対」は、電話の相手に対して「受け答えをする」という行為そのものを指します。対象は「人」であり、その目的は相手とコミュニケーションを取ることです。

言葉遣いや声のトーン、話の聞き方といった、接遇のスキルが重視されます。

正しい敬語の使い方や相手に不快感を与えない伝え方が求められ、「丁寧な電話応対」のように使われます。この基本的な違いを押さえた上で、次に相手へ信頼感を与える電話応対の基本マナーを見ていきましょう。

言葉の使い分けだけじゃない！顧客満足度を高める電話応対の基本マナー

電話業務において言葉を正しく使い分けることは重要ですが、顧客満足度を高めるためには、応対そのものの質が不可欠です。

電話は音声のみのコミュニケーションであり、企業の第一印象を左右する重要な接客の場です。

声のトーンや言葉遣い、正しい敬語など、基本的なマナーを徹底することで、相手に安心感と信頼感を与えられます。

会社の代表であるという自覚を持つ

電話に出る際は、常に「会社の代表である」という意識を持つことが基本です。電話口の担当者一人ひとりの印象が、そのまま会社全体の評価につながります。

個人的な感情や態度は控え、どのような相手に対しても公平かつ丁寧な接客を心がける姿勢が求められます。

明るく聞き取りやすいトーンで話す

顔が見えない電話では、声のトーンが印象を大きく左右します。

普段話す声よりも少し高めのトーンを意識し、口角を上げて話すと、自然と明るくポジティブな印象を与えることが可能です。

また、早口にならないよう、相手が聞き取りやすいスピードで、一語一語をはっきりと発音する伝え方を意識します。聞き取りやすい声は、用件を正確に伝える上でも不可欠です。

相手に合わせた丁寧で正しい敬語を心がける

ビジネス電話において、正しい敬語の使用は必須のマナーです。

尊敬語、謙譲語、丁寧語を状況に応じて適切に使い分ける必要があります。

ただし、過剰な二重敬語はかえって相手に分かりにくさを与えるため注意が必要です。

なお、日常で使いがちな「もしもし」という最初の言葉はビジネスのマナー違反とされています。

「お電話ありがとうございます」など正しい挨拶を心がけ、誰に対しても丁寧な言葉遣いを基本とすることで、企業の品位を示すことができます。

関連記事：コールセンター・電話対応で使える言葉遣い一覧/例文

聞き漏らしを防ぐために必ずメモを取る

電話でのやり取りは、聞き間違いや記憶違いが起こりやすいものです。

相手の会社名、氏名、連絡先、用件の要点など、重要な情報は必ずメモを取りながら聞く習慣をつけましょう。

折り返し用の電話番号を聞くときは、聞き間違いを防ぐために「〇〇-〇〇〇〇ですね」と必ず復唱して確認することが大切です。特に数字や固有名詞は、復唱して確認することでミスを防ぎます。

正確な情報伝達は、その後のスムーズな業務遂行と信頼関係の構築に直結します。

電話応対の定番フレーズとワンランク上のコツ

ビジネスで着信を受けて電話口に出る際は、状況に合わせた定番のフレーズを習得しておくことで、落ち着いて応対ができるようになります。

場面	定番フレーズ	応対のポイント・配慮
電話を受けたとき（受電）	「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」	相手が名乗った後は「いつもお世話になっております」と挨拶を添える。
取り次ぐとき（取次）	「〇〇でございますね。少々お待ちください」	伝えた後、必ず保留ボタンを押す。
担当者が不在のとき（不在）	「あいにく〇〇は外出しております。戻り次第、折り返し連絡させていただきます」	状況を明確に伝え、伝言の要否を確認する。
声が聞き取りにくいとき	「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです」	相手の電波や滑舌のせいにしない言葉を選ぶ。

基本フレーズを押さえたら、次はお客様に「感じが良い」と思っていただけるワンランク上のスキルを目指しましょう。

安心感を与えるクッション言葉を効果的に活用する

クッション言葉は、依頼や反論、断りなど、相手に負担をかける可能性のある内容を伝える際に、表現を和らげる効果があります。

例えば、「恐れ入りますが」「お手数ですが」「申し訳ございませんが」といったフレーズを文頭に添えるだけで、全体の印象が格段に丁寧になります。

これらの言葉を適切に使いこなすことで、相手への配慮を示すことが可能です。

声のトーンや相槌で感情を表現する

電話では表情が見えない分、声のトーンや相槌で感情や共感を表現することが重要です。

「はい」という単調な返事だけでなく、「さようでございますか」「おっしゃる通りです」といったバリエーションのある相槌を打つことで、真剣に話を聞いている姿勢が伝わります。

相手の話の内容に合わせて声のトーンを変化させるなど、人間味のある伝え方を意識すると、より良い関係性を築けます。

保留や取り次ぎは迅速かつ丁寧に行う

担当者への取り次ぎや確認事項で相手を待たせる場合、保留機能を使います。

保留時間は30秒以内が目安とされ、長くなる場合は一度電話に戻り「もう少しお時間がかかりますが、お待ちいただけますでしょうか」と状況を報告するのがマナーです。

担当者が不在の場合は、ただ不在と伝えるだけでなく、代わりに用件を伺う姿勢を見せたり、他の担当者による代理対応の可否を伝えるなど、相手の次の行動を促す配慮が求められます。

ケース別！トラブルを防ぐ電話応対の対処法

電話対応では、予期せぬトラブルやスムーズに進まない場面に直面することもあります。
落ち着いて次のように対応しましょう。

発生するトラブル・状況	対処法・応対のポイント
相手の声が聞き取れない場合	「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」とクッション言葉を挟み、相手のせいにせず丁寧に聞き返します。
担当者が不在で折り返しが必要な場合	「あいにく〇〇は席を外しております。戻り次第折り返すよう伝えますが、いかがでしょうか」と代替案を提示し、相手の意向を確認します。
認識の相違や誤解が生じそうな場合	複雑な用件や数値・日時のやり取りは、必ず「確認のため復唱いたします」と伝えて相互認識を一致させ、メモを客観的に残すことが大切です。

自分の通話を録音して客観的に振り返る

自分の話し方の癖や改善点は、自分ではなかなか気づきにくいものです。自身の通話を録音し、後で聞き返してみることは非常に有効なトレーニングになります。

話すスピード、声のトーン、言葉遣い、相槌のタイミングなどを客観的に確認することで、具体的な改善点を発見できます。定期的に振り返ることで、応対品質の継続的な向上が期待できます。

取り次ぎの負担軽減や応答漏れ防止には「OSORA」の活用も有効

どれだけマナーを徹底しても、電話件数が多い繁忙期や担当者不在時の手動対応では、伝言漏れや取次ミスのリスクをゼロにするのは困難です。

こうした課題解決には、クラウドIVR「OSORA」がおすすめです。着信時に「営業は1番、サポートは2番」と自動音声で案内するIVR機能によって、用件に応じて各部署へ振り分けることが可能です。

代表電話の取次業務がなくなることで社員の負担を減らし、さらにお客様をお待たせする時間も短縮できるため、漏れのない迅速な電話体制を構築できます。

電話対応・電話応対に関するよくある質問（FAQ）

最後に、ビジネス現場や就職活動などで迷いやすい「電話対応」と「電話応対」に関する疑問をQ&A形式で解説します。

Q. 「お電話代わりました」の後につづくのはどちらですか？

A. 一般的には「電話対応」または単に名乗るのが適切です。
取り次がれた後は、相手の用件（事柄）を処理するステップに入るため、「お電話代わりました、〇〇が対応いたします」と伝えるのが自然です。

ただし、ビジネス実務では「お電話代わりました、〇〇でございます」とそのまま用件伺いに進むのが最もスムーズです。

Q. 履歴書や職務経歴書にはどちらを書くべきですか？

A. 業務内容のニュアンスに合わせて使い分けます。
コールセンターでの顧客応対や、受付・秘書業務など「丁寧な接客・受け答え」をアピールしたい場合は「電話応対業務」と記載します。

一方、問い合わせ処理、注文受付、クレーム処理など「問題解決や実務処理」を含めてアピールする場合は「電話対応業務」と記載するのが適切です。

まとめ

本記事では、「電話対応」と「電話応対」の意味の違いをはじめ、ビジネスシーンで役立つ基本マナーやワンランク上のコツについて解説しました。

顔が見えない電話でのやり取りだからこそ、ちょっとした声のトーンや丁寧な言葉遣いが、相手に与える第一印象を大きく左右します。

明るくはっきりとした発声や、状況に応じた定番フレーズを意識して使うことで、相手に安心感と好印象を与えることができます。

本記事で紹介したポイントを意識し、電話応対への不安を和らげながら、ぜひ自信を持って毎日の業務に取り組んでみてください。

また、個人のマナー徹底だけでなく、取り次ぎの負担軽減や応答漏れを防ぎたい場合は、先ほど紹介した「OSORA」などの電話自動化システム（IVR）の活用も効果的です。

: Written by株式会社Scene Live マーケティング部
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