テレアポ平均成功率はどれくらい？アポ獲得を格段に上げるコツも解説

コールセンターでテレアポを行っていると
「自社のテレアポ成功率がなかなか伸びない…」
「平均成功率はどれくらいだろう…」
とお悩みの管理者は多いかもしれません。

 テレアポの成功率を意識した取り組みをすれば、業務効率が格段に上がります。 

本記事では、テレアポの平均成功率やアポ成功率を改善するための具体的な方法をご紹介していきます。
テレアポの業務効率を向上したいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

テレアポの平均成功確率はどれくらいなのか？

テレアポでは、コールセンターからの架電数に対してアポイントまで成功した確率が重要です。
では、どのくらいの確率だとテレアポは成功だと言えるかご存知でしょうか。
最初にテレアポの平均成功率を業界・アポインターの習熟度別にご紹介します。

BtoBの場合

 BtoBのテレアポの平均成功率は、1％未満程度です。 

つまり100件中1件成功すれば良い方だと言われています。

事前に架電先がセミナー参加や見本市などで名刺交換があるなど、何らかの接点があった場合だと5〜10%程度になります。

BtoBの場合、代表電話から架電すると決裁権を持っていない担当者に繋がる場合が多く、また「営業電話を取り次がないように」と受付担当者を教育している企業もあるため、担当者に辿り着くことは至難の業だと言えます。

BtoCの場合

 BtoCのテレアポ平均成功率は、1〜2％程度です。 

BtoCの場合は、決定権を持っているアポ対象者と直接交渉ができるため、BtoBよりは成功率が高めだと言えます。

しかし、企業とは違い個人宛ての場合、電話にすら出てもらえなかったり、営業電話と分かると着信拒否されたりすることもあります。
アポ対象者までに行きつくハードルは決して低くありません。

テレアポ初心者の場合

アポ成功率の平均はアポインターの習熟度によっても大きく異なります。

 テレアポ初心者の平均成功率は、1％以下です。 

テレアポ初心者は、架電すること自体に抵抗を感じがちです。
「嫌なことを言われたらどうしよう…」や「断られたらどうしよう…」と精神的にストレスを感じやすいためです。

また、相手からの突然の質問や断り文句に対して柔軟な対応が難しいため、成功率が低い傾向にあります。

テレアポ中級者の場合

 テレアポ中級者の成功率は、0.5%〜2％程度です。 

初心者よりもテレアポで断られるのが当たり前という認識があり、知らない相手とも抵抗なく話すのに慣れています。
断られても、状況に応じた落ち着いた切り返しができるのです。

しかし、100件中2件成功するかしないかの確率のため、アポ獲得までの道程は生易しいものではないと言えます。

テレアポ上級者の場合

 テレアポ上級者の成功率は2〜5％程度で、優秀なアポインターだと10％程度まで高まります。 

上級者は「どの企業にどのような電話かければ良いか」や「この担当者にはどう話を展開していくか」など行き当たりばったりで架電するのではなく、あらかじめ会話の流れをイメージすることが可能です。

成功率が低く、見通しが定かではないと思われがちなテレアポもアポインターの熟練度が上がれば、確実に成功率の向上は期待できます。

テレアポの成功率が上がらない6つの理由とは？

テレアポで多くの成果を出したいのに、なぜ成功率が改善しないのでしょうか。
ここからは、テレアポの成功率が上がらない6つの理由をご紹介します。

そもそもテレアポの架電数が少ない

そもそもテレアポの架電数が少ないと、アポイントは成功しません。
テレアポは100％成功するものではなく、アポインターがどれだけトークスキルを習得しても断られることがほとんどです。

 「断られるのが当たり前」と気持ちを切り替えて、架電数を増やしましょう。 

相手が売りこまれているように感じてしまう

テレアポを歓迎する人は1人もいないと言っても大袈裟な表現ではありません。

 「アポを取るまで電話を切らせてくれない…」と強引に売り込まれたように感じ、良い印象を抱いている人はほとんどいません。 

相手に押し売りや強引な印象を与えてしまうと電話を切られてしまい、せっかくのチャンスを逃してしまうので注意しましょう。

タイミングが悪い時間帯に架電している

テレアポの架電をする時間が適切でない場合もあります。

 BtoBだと担当者が在席していない時間帯や、BtoCであれば仕事や家事に忙しい時間帯に架電しても話を聞いてもらえないでしょう。 

BtoBは事前に電話に出てもらえそうな時間帯を聞き取りする、BtoCは仕事が終わった時間帯などタイミングを見計らって架電しましょう。

トークスクリプトの内容を理解していない

テレアポではあらかじめトークスクリプトを作成して、自社の商品やサービスの知識を深めたり、さまざまなシチュエーションを想定したトーク練習をしたりします。

しかし、 アポインターがトークスクリプトの内容を理解していないと、相手からの急な質問に対して上手く切り返しができない、伝えたいことが伝わらない可能性があります。 

アポインターは日頃からトークスクリプトの内容を理解、アップデートする営業努力が必要です。

商品やサービスのメリットをすぐに伝えてしまう

テレアポの成功率を上げるためには、商品やサービスのメリットをすぐに伝えた方が良いと考えている人も多いでしょう。
相手のニーズや悩みにテレアポの内容が合致していれば、話を前向きに聞いてくれるかもしれません。

しかし、何者かもわからない突然かかってきた電話を歓迎する人はいません。

相手はいきなり商品やサービスのメリットを伝えられると警戒されやすく、売り込まれていると悪い印象を感じやすいです。

 テレアポの際は、相手にいかに警戒心を抱かせないことが重要なカギと言えるでしょう。 

相手に明るく元気よく話をしてしまう

明るく元気よく話すことは、相手に好印象を与えてテレアポに対する心理的なハードルを下げる効果があると感じる人も多いでしょう。
しかし、余計に警戒されるなどテレアポの成功率を下げる原因になる恐れもあるので注意が必要です。

架電では、相手の顔や状況が見えません。

 相手が直前まで何をしていたのかが認識できないため、相手がどのような心理状態で受電したのかを配慮して最適な声のトーンで話しましょう。 

落ち着いた低い声のトーンでゆっくりと話すと相手の反応も変わるのでおすすめです。

テレアポの成功率を上げる6つの方法

テレアポの成功率は工夫次第でいくらでも高めることが可能です。
ここからは、テレアポの成功率を上げる6つの方法をご紹介します。

トークスクリプトを改善する

テレアポの成功確率を上げるには、トークスクリプトの改善が欠かせません。

トークスクリプトとは、電話対応を行う際に商品やサービスの種類や案内、トークの基本的な流れ、質問をあらかじめ想定した台本を指します。

BtoBやBtoCなど架電先のニーズや考え方は十人十色です。

 画一的なトークスクリプトではなく、架電先や担当者に合わせたトークスクリプトを作成するようにしましょう。 

また日々、消費性向やニーズは変化していますので、その都度トークスクリプトもアップデートしてみてください。

 録音機能を搭載しているコールセンターシステムの導入もおすすめです。 

管理者がアポインターのトーク内容を確認することで、一人ひとりのアポインターに合った改善点などをフィードバックが可能です。

アポインター自身もトーク内容の振り返りができれば、セルフマネジメントやモチベーション維持の効果もあります。
さらに、優秀なオペレーターのトーク内容をシェアすれば、コールセンター全体の応対品質が向上が期待できます。

架電のタイミングを見直す

テレアポは架電の時間帯やタイミングによって、成功率は大きく変化します。

 対象者がいない時間帯に架電をしたら、当然ながら対応してもらえる可能性は非常に低くなります。 

• BtoBなら、午前中の会議の時間帯を避けて昼過ぎ
• 飲食店なら、客足が多い時間や仕込みの時間を避けて、客足が少ない14時～16時位
• BtoCなら、仕事が休みで自宅にいる可能性が高い土日

BtoBで担当者が不在なら、担当者や責任者の名前や電話が繋がりやすい時間帯を聞きましょう。
次なるテレアポに繋がる可能性は高まります。

架電前にアプローチをする

テレアポは相手との接点が多ければ多いほど成功しやすいです。
全く知らない相手の話には聞く耳を持たない人がほとんどですが、少しでも接点があれば関心を抱いてくれるでしょう。

 BtoBで接点を得るには、事前に企業のホームページに記載されているメールアドレスや住所に資料送付のアプローチをしてみてください。 

また、オンラインセミナーやイベントを開催するのも良いでしょう。
事前に何らかの形で接点を作ったり、情報を共有したりすれば、ただやみくもに架電するよりもテレアポの成功率を高められます。

営業リストを作成する

どれだけ確実にアポを獲得できる見込み客を営業リストに入れるかで、テレアポの成功率が著しく変化します。
全く知らない相手か過去に接点があった潜在顧客のどちらがアプローチしやすいかは明確でしょう。

 営業リストを作成すれば、手当たり次第に架電することもなく業務の効率化に繋がります。 

リストを作成する際には、リスト先の更新や重複がないかどうかも忘れずに確認してください。

また、 リストを作成するには顧客管理システムが搭載されたコールセンターの利用もおすすめです。 

近年、顧客からの問い合わせは多様化しています。
顧客管理の方法もいくつもあるため、社内で顧客情報が散在してしまい上手く活用できていない企業も少なくありません。

顧客管理システムなら、ありとあらゆる顧客情報を一元管理し、アポインターの負担を軽減しながら効率的に営業リストを作成ができます。

担当者を指名する

BtoBの架電の際には、「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」と担当者を名指しするのは有効的です。

 名指しをすれば、電話口の相手は不信感を抱きにくいでしょう。 

どんなに商品やサービスが優れていても、商談のカギを握る担当者にリーチできなければ意味がありません。
担当者を指名することは、営業電話を断るように指導されている受付を突破するテクニックだと言えます。

代行業者の利用を検討する

テレアポの成功率を上げる方法をご紹介しましたが、膨大な業務量のコールセンター内ですべてを行うのが厳しい場合もあるでしょう。

人員のリソース不足を補う方法として、テレアポ代行業者の利用を検討するのもおすすめです。

 代行業者にテレアポ獲得を依頼できれば、自社は商談のみに集中ができます。 

受注確度アップや業務の効率化に繋がるメリットもあります。

テレアポの成功率を底上げする4つのトークのコツ

テレアポの成功率を上げるには、アポインターのコミュニケーション能力が必須です。
ここからは、テレアポの成功率を底上げするトークのコツを4つご紹介します。

簡潔に話す

アポインターが商品やサービスについて説明する際は、話し過ぎないことを意識しましょう。

話が長ければ長いほど、相手は不快になるかもしれません。

 商品やサービスを利用すれば相手の悩みや課題がどのように解決できるといったベネフィットを中心に話せば、相手は自社に興味を持ってくれやすいでしょう。 

アポインターは相手の興味・関心度合いを電話口から感じ取り、話す内容をコントロールする高度なスキルが必要です。
反対に情報が少なすぎると相手は話のポイントを理解できず、興味が薄れてしまうので注意しましょう。

クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使い分ける

テレアポは、電話のトークだけで相手の興味・関心を誘い、決断を促さなければなりません。
アポインターは相手に断られないように誘導するスキルが必要不可欠です。

 話を最後まで聞いてもらうためには、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを巧みに使い分けましょう。 

クローズクエスチョンとは選択肢をいくつか用意して回答を選ぶ、または「はい」「いいえ」で答えられる質問テクニックです。
反対にオープンクエスチョンとは「はい」「いいえ」で答えられない質問を指します。

例えば、会話の冒頭で「今、お時間よろしいでしょうか」とオープンクエスチョンで聞いてしまうと「忙しいです」と断られてしまう可能性は高まります。

「◯◯についてご提案させていただきたいのですが、来週△日か□日のどちらがご都合よろしいでしょうか」と選択肢を絞ったクローズクエスチョンをすると、相手が断りにくいトーク展開になります。

一方で、相手が悩みや課題などを話し始めた際には、「どんな課題をお抱えですか」とオープンクエスチョンをしましょう。
オープンクエスチョンのテクニックを活用すれば、相手は話を聞いてもらえている安心感を抱き、心を開いてもらいやすくなります。

テレアポでは、クロージングに入るまでの会話の流れの中でオープンクエスチョンを駆使することが重要です。
オープンクエスチョンで相手から信頼性を得た上で、クロージングのクローズドクエスチョンへと遷移していきましょう。

実際の導入事例を伝える

多くの企業は、同業他社の動向に対して非常に敏感です。

アポインターは会話の冒頭で、同業他社での導入事例を伝えるのも有効的です。

 「他社が使っているなら導入した方が良いかも」と興味・関心を引きやすいでしょう。 

「〇〇社で導入実績があり、売上効果が2倍にもなったという事例がございます」と導入後の売上アップやコスト削減効果を具体的な伸び率を数字で伝えるとより架電先にインパクトを与えられます。

無理にセールスしない

あからさまなセールストークは、架電先に不快と断る理由を与えるだけです。
多くの優秀なアポインターは、無理にセールスをしません。

 自分の商品やサービスを売り込むのではなく、架電先の悩みや課題を聞きだして寄り添い、ニーズを満たそうと心掛けています。 

セールス感を減らすトークをするためには、「アンケート」や「市場調査」など、相手の警戒心を緩める言葉を使うのも良いでしょう。

テレアポの成功率を上げる目標を立てよう

テレアポの成功率を上げる目標を立てる前に、現状のアポ獲得率を正確に把握しましょう。

アポ獲得率は、アポ獲得率(%) = アポ獲得数 ÷ 電話をかけた回数 ☓ 100で算出できます。
例えば、100回電話をかけて2件のアポを獲得できた場合、2件 ÷ 100回 ☓ 100 = アポ獲得率は2%になります。

KPIを設定しよう

現状を把握したら、さまざまな角度からテレアポの成功率を上げるための行動率の目標を設定しましょう。

 目標設定の際に効果的なのが、KPIを設定することです。 

KPIとは、企業が業務において設定した目標の達成度合いを数値化し測定するものです。

人的リソースに限りがある中で、コール数を増やすだけではアポインターの負担は計り知れません。
アポインターの架電業務の効率を上げるためにはどうしたら良いかを考える必要があります。

代表的なKPI項目は以下の通りです。

• コール数
• コンタクト率
• 処理時間
• 稼働率
• 平均応答速度
• 平均通話時間
• ミス発生率

架電業務におけるKPIの重要項目と設定方法についてさらに詳しく知りたい方は、「コールセンターにおけるKPI(インバウンド・アウトバウンド)一覧｜KPI設定のポイントを解説」をご覧ください。

まとめ　テレアポの方法・トークを改善して成功率を向上させよう

テレアポの成功率は非常に低いです。
しかし、工夫次第でテレアポの成功率は上がります。

 架電するタイミングやトークスクリプトの見直しなど改善を試みましょう。 

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分析機能がプリセットされており、アポインターの稼働状況の分析結果を自動でグラフ化が可能なため、管理者の負担を軽減できる効果もあります。

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