CRMとCTIの違いとは？連携により業務効率の改善を

CRMとCTIはコールセンター業務の質を上げ、顧客とのよい関係を作るために役立ちます。

しかし、字面が似ており、両者の違いがよくわからないという方もいるのではないでしょうか。

本記事ではC CRMとCTIそれぞれの概要を紹介し、2つの違いを機能とメリットの面から詳しく解説します 。

システム選びで気になる費用面や、選び方の6つのポイントも押さえましょう。

CRMとCTIは単体でも役立ちますが、連携させることでさらに多くのメリットを得られます。

ぜひ2つの違いを知って、自社に合った形で連携して活用してください。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」と訳されます。

顧客と良好な関係を築くためのマネジメント手法のことですが、一般的には 顧客の情報を管理するためのシステム を指して使われる言葉です。

CRMは顧客との良い関係を構築し、維持していくために役立つシステムです。

それだけでなく、顧客の情報を社内でスムーズに共有するためにもCRMは広く使われています。

顧客からもたらされる情報を細やかに管理し、分析して活用することで適切なアプローチが期待できます。

CTIとは

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、 電話回線とコンピューターのネットワークを統合する技術やシステム のことです。

CTIを用いると、ダイヤルすることなくパソコン上で電話の発信ができます。

話している顧客の情報をリアルタイムでパソコンのディスプレイに表示する機能もあり、相手に関する情報を迅速に把握することにも役立ちます。

CTIは連携性が高く、CRMや営業支援システムと紐づけることで、さらに使いやすくなるでしょう。

関連記事：CTIとは？基本機能や種類・導入のメリット・デメリットをわかりやすく解説！

CRMとCTIの違い

CRMとCTIそれぞれの目的は以下の通りです。

目的が異なるため、 搭載されている機能や活用によって得られるメリットも異なります 。

さらに、導入にかかる費用も気になる方が多いでしょう。

両者の機能とメリット、費用についてそれぞれ見ていきましょう。

機能の違い

CRMとCTIの目的は異なるため、搭載されている機能にも違いがあります。

 CRMは顧客との関係を築くこと、CTIは社内のコールセンター業務を円滑に行うこと に役立ちます。

それぞれに搭載されている具体的な機能を見ていきましょう。

CRMの機能

CRMの主な機能には以下のものが挙げられます。

CRMには 顧客の情報を管理するために使いやすい機能 が搭載されています。

顧客と接することの多い営業にとっても使いやすいシステムであり、営業とオペレーターの間でスムーズに情報の共有ができるでしょう。

顧客の満足度を向上させてよりよい関係を構築し、維持するために役立ちます。

CTIの機能

CTIの主な機能には以下のものが挙げられます。

CTIには コールセンターの業務を効率化する機能 が搭載されています。

オペレーターの負担を減らすだけでなく、管理者の業務を改善することにもつながるでしょう。

顧客管理機能をあわせ持つものもありますが、CRMの方が充実している傾向にあります。

メリットの違い

CRMとCTIには、 導入するメリットにも違いがあります 。

CRMでは、顧客との良い関係を築きオペレーターも意欲的に業務に取り組めるようになるというサイクルの形成が期待できます。

CTIでは、オペレーターの業務負担を減らして働きやすさを向上させられるでしょう。

それぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。

CRMを導入するメリット

CRMの導入によって期待できるメリットには以下のものがあります。

• 顧客への理解が深まる
• 応対品質を向上できる
• トラブルへの迅速な対応ができる
• オペレーターが安心感を持って業務に臨める
• 効果的な営業戦略を立てられる

CRMを活用すれば、 顧客に向けてよりよいアクションを取れるようになるでしょう 。

顧客との良い関係を構築できれば、オペレーターも前向きな気持ちで業務に取り組めるようになります。

それがさらに顧客からの信頼感につながり、良好なサイクルを生み出すでしょう。

CTIを導入するメリット

CTIの導入によって期待できるメリットには、以下のものがあります。

• 受発信を効率化できる
• 離職率を下げられる
• 成果を可視化できる
• 業務のスタイルに合ったシステムを選べる
• 研修・教育・スキルアップに活用できる

CTIの活用によって、 社内のオペレーターはより仕事をしやすくなります 。

負担が軽減されるため通話に集中でき、業務量の多さによるプレッシャーも軽くなるでしょう。

定量的に評価しにくい応対について分析を行うCTIもあるため、活用すればスキルアップやモチベーションの改善も期待できます。

費用の違い

CRMとCTIの費用は、オンプレミス型かクラウド型かによって異なります。

多くのシステムはオンプレミス型とクラウド型に分類でき、CRMとCTIにおいてもこの2種類があります。

オンプレミス型とは、自社のサーバー内でシステムを管理・運用するタイプです。

システムをパソコンにインストールして運用し、導入の費用が高額になるものが多いですが、月額利用料のかからないものが多いです。

機能の追加などのカスタマイズがしやすいというメリットがあります。

システムの管理や運用には知識が必要なため、技術力のある人材が必要です。

クラウド型とは、インターネット上のサーバーを通してシステムを利用するタイプです。

サーバーの構築やシステムをアップデートする手間がないため迅速に導入しやすく、費用は月額制のものが多いため利用しやすい傾向にあります。

カスタマイズ性はオンプレミス型の方が高いですが、インターネット環境があればどこからでも利用できるというメリットがあります。

CRMとCTIの どちらが高額とは一概には言えず、機能の充実度やプランによって料金体系が異なります 。

CRMとCTIの種類別の費用に関する傾向を以下に挙げています。

【CRM】

【CTI】

システムを選ぶ際の大まかな参考にしてください。

CRMとCTIを連携させる4つのメリット

CRMとCTIはそれぞれ単体でも役立ちますが、 連携させるとより高度な顧客対応ができる ようになるでしょう。

具体的には以下のメリットが期待できます。

• 質の高い応対ができる
• 顧客の満足度を向上できる
• 顧客の情報を管理しやすくなる
• 正確な情報を収集できる

両方を導入することで相乗効果が期待できるため、ぜひCRMとCTIの連携を検討してください。

質の高い応対ができる

顧客からの信頼を得るには、顧客と企業を結ぶコールセンターで質の高い応対をすることが大切です。

CTIとCRMを連携させれば、 顧客の情報を迅速に把握し、的確な応対ができる ようになるでしょう。

オペレーターの応対にかかる時間の短縮が期待できます。

さらに、必要な情報をすぐに確認できるというオペレーターの安心感にもつながり、顧客への応対に集中できるでしょう。
　

顧客の満足度を向上できる

質の高い応対ができれば顧客の満足度も向上し、ロイヤルカスタマーやリピーターを増やすことにもつながります。

CRMによって細かな情報を得られれば、 顧客を分析してそれぞれに最適なタイミングや方法でのアプローチも可能になる でしょう。

一人ひとりの顧客に合った提案ができれば、信頼感や満足度アップにつながります。

顧客の情報を管理しやすくなる

CTIとCRMを連携させていれば、顧客の情報を一元管理できます。

ある顧客へ対応するオペレーターが前回と違っても、 過去のやりとりや購入履歴などの振り返りができるため、スムーズな応対が可能です 。

顧客にとっても不要なヒアリングがないため、オペレーターが前回と異なることを気にすることなく快適に話ができるでしょう。

さらに、応対後に各システムに情報を入力する手間も省けます。

従来なら顧客の情報を入力にかかっていた時間を、分析や振り返りに使えるでしょう。

正確な情報を収集できる

CTIとCRMへの入力が短縮できれば、手入力のミスも削減できるでしょう。

さらに、通話内容の録音や文字起こし機能によって、より正確な情報を把握できるようになります。

通話中にメモを取りながらの応対では、どうしても記録できる量に限界があります。

しかし、CRMやCTIを利用し、さらに連携させることで、 一度の通話で多くの正確な情報を収集・保存できるでしょう 。

CRMとCTIを連携させる方法はこの2つ

CRMやCTIの導入状況は会社によってさまざまです。

2つの連携を考えたときに、 システムの導入の方法は以下の2パターンが考えられます 。

• 2つのうちどちらかを導入している
• CRMとCTIのどちらも導入していない

これらの場合について、どのようにすればCRMとCTIの連携ができるかを解説します。

それぞれの場合について、連携のポイントも押さえておきましょう。

導入済みのCRMやCTIに新たなシステムを連携させる

すでにCRMかCTIを活用していれば、連携できるシステムを新たに導入するといいでしょう。

使い慣れたシステムをもとに連携させることで、 新たなシステムもスムーズに定着させられます 。

導入済みのシステムの持つ機能を避けて、必要な機能に絞った導入もできるでしょう。

CRMとCTIの両方を新たに導入する

CRMとCTIのどちらも導入していない場合は、2つを同時に導入することも1つの方法です。

それぞれのシステムで 機能や操作性・費用などを比較し、自社に最適なものを自由に選べるでしょう 。

両者の連携のしやすさも、重要なポイントです。

しかし逆に、何を基準に選べばいいのか迷う方もいるかもしれません。

CRMとCTIそれぞれの優先度を考え、まず一方を決めてから残りの一方も決めるといいでしょう。

システムを選ぶための次の2ステップも参考にしてください。

CRMやCTIを選ぶ前にすべき2ステップ

どのCRMやCTIを導入するかによって、機能や効果に違いがあります。

システムを調べるうちに「この機能を取り入れたい」と思うこともあるでしょう。

しかし、まずは自社の現状を理解することが大切です。

システムの導入には費用や慣れるまでの負担がかかるため、一度の導入で少しでも多くプラスの効果を狙いたいところです。

そのためには、 自社の課題を洗い出したうえで、必要な機能は何かを考えるという2つのステップ を踏んでシステムを検討しましょう。

現状を把握して課題を洗い出す

まずはコールセンター業務や顧客情報の管理に関する現状から、自社の課題を把握しましょう。

すでに抱えている課題や、これから起こりうる課題など、あらゆるものを洗い出します。

目標や理想の状態を実現するには、何が足りないかを考えることも有効です。

課題を洗い出したら、解決すべき優先順位を考えていきます。

導入によって 解決したい課題が明確になれば、システムを選ぶ基準が明確になる でしょう。

課題解決に必要な機能を考える

次に、どのような機能があれば優先度の高い課題を解決できるかを考えます。

例えば、オペレーターが応対した情報の共有にミスや漏れが起こりがちな場合に有効なCTIの機能を考えましょう。

正確な情報を記録し、あとからスムーズに振り返りをするために、自動録音や文字起こしの機能が活用できると考えられます。

営業とオペレーターの間で顧客情報の共有がうまくいっていない場合は、案件や商談の進捗状況を記録する機能を持つCRMを使うことで、顧客との関係を可視化できるでしょう。

このように、 自社の課題の解決策にCRMやCTIの機能を当てはめて考える ことで、導入後のミスマッチが起こりにくくなります。

CRMやCTIを選ぶ際のポイント6選

自社の課題について把握したら、具体的なシステムの選定に入りましょう。

CRMやCTIを選ぶ際には、以下の6つのポイントを意識することがおすすめです。

• 課題解決に必要な機能があるか
• 他のシステムと連携しやすいか
• 実務担当者にとって使いやすいか
• 費用感は規模とマッチしているか
• サポート体制は充実しているか
• CTIの場合は業務に向いているかどうか

システムを選ぶには、 機能面をはじめとしてさまざまな要素を総合的に考える必要があります 。

どのシステムを選ぶか迷うことがあれば、ポイントにも優先順位を付けて考えるといいでしょう。

導入後にあらゆる面で満足できるように、多方面から検討しましょう。

課題解決に必要な機能があるか

まず注目したいポイントは、自社の課題を解決するために必要な機能が備わっていることです。

システムは「とりあえず何でも導入すれば業務が改善される」という訳ではありません。

解決したい課題が明確でなければ、システムを導入する目的も曖昧なものになりがちです。

また、課題と機能がちぐはぐでは、せっかくコストをかけて導入しても「結局うまく使えなかった」という事態が起きるかもしれません。

システムの知名度や費用だけで選ぶのではなく、 「このシステムはどのようなことに役立つのか」を考えた導入が必要です 。

そのためには、システムの機能を理解し、自社での優先度の高い課題と照らし合わせることが大切です。

他のシステムと連携しやすいか

CRMやCTIを連携すれば、 単体で使うよりも便利に活用できる でしょう。

さらに、チャットツールや営業支援ツールなど、ほかのシステムと連携できるものもあります。

システムが分断されている場合は、同じ情報をそれぞれのシステムで入力する必要も出てきます。

「一方では入力しているが、もう一方では入力していなかった」ということがあれば、情報の共有が不十分であったことによるミスも起こりやすくなるでしょう。

システムを連携していれば、業務が効率化され時間短縮や人員不足のカバーにつながります。

実務担当者にとって使いやすいか

システムを選ぶには、実際に使用する人にとっての使い勝手も大切です。

スタッフが「使いにくい」「すでに導入しているシステムで事足りている」「利用しない機能ばかり」と感じてしまうと、システムを有効に活用することは難しいでしょう。

このような事態を避けるためには、 実務の担当者にヒアリングを行うことが大切です 。

どのような機能が必要なのか、どのような点に困っているのかを明確にしてシステムを選ぶといいでしょう。

直感的な操作で簡単に使いこなせるものを選ぶことも、システムの定着に役立ちます。

システム選びでは、適切な機能と操作性に注目することをおすすめします。

操作方法の研修など、導入後のサポートを行うことで定着を促すこともできるでしょう。

費用感は規模とマッチしているか

CRMやCTIを導入するには費用がかかります。

料金体系はシステムによってさまざまですが、最初に高額の費用が必要な場合や、継続的な支払が必要な場合が多くを占めます。

費用が 事業の規模にマッチしているかどうか、継続しての支払が可能かどうか なども精査しておかなければなりません。

少人数であれば、まずは月々の低料金の支払で済むシステムで試してみることもできます。

規模を拡大する予定であれば、アカウントや席数に少し余裕を持たせたプランを選択するといいでしょう。

サポート体制は充実しているか

システムを有効に活用するには、充実したサポート体制も重要です。

疑問がわいたときや不明点があったときに すぐ質問できれば、迅速に問題を解決できる でしょう。

困ったときにすぐに解決できる方法がなければ、疑問を放置してしまい使いづらさにつながってしまいます。

必要なときにチャットなどで問い合わせができる、システムの故障や不具合の場合に電話で24時間365日問い合わせができるなど、サポート体制にも注目しておきましょう。

業務に向いているCTIかどうか

CTIの場合は、自社の顧客との関わり方から種類を選ぶこともできます。

コールセンター業務は主に以下の2つに大別できます。

• 顧客からの問い合わせが主なもの
• 顧客への営業活動・フォローが主なもの

これらの両方に対応できるCTIもありますが、それぞれに特化しているのが、CTIのインバウンド型とアウトバウンド型です。

コールセンターの業務内容に特化したシステムの多くは、よくある課題を解決できるように作られています。

CTIを選ぶ際には、 どのような業務に向けたものかを把握し、システムの解決できる課題と自社の問題が重なるものを選びましょう 。

CRMとCTIの違いを理解して業務改善に役立てよう



CRMとCTIは似た言葉ですが、活用する目的は異なります。

CRMは顧客との関係を管理すること、CTIはコールセンターの業務を改善することに役立ちます。

2つを連携させれば 顧客の情報を細やかに管理でき、社内の共有もスムーズになり良い循環を生み出すでしょう 。

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Written by株式会社Scene Live マーケティング部

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