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- 2025.06.26
テレアポで断られた際の切り返しトーク集|断られないためのコツも紹介

テレアポは成約率の低い業務です。
100回の架電に対し、1~2件成約できれば十分な成果とされています。
本記事では、残り98回をチャンスに変えられる、 テレアポで断られてしまった際の切り返し方 について解説します。
テレアポにおいて、断られることは珍しい現象ではありません。
しかし、適切な切り返し方を身につければ、断れる頻度を減らせる可能性が高まります。
成約につなげられるチャンスを最大限活用するためにも、ぜひ本記事を参考にしてください。
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テレアポで断られる理由
まずはテレアポが断られやすい理由について理解しておきましょう。
代表的な理由としては以下があります。
初対面の人への警戒心
テレアポは、「ほとんどの相手に断られる」のが前提となる営業手法です。
なぜなら、人は初対面の相手に対して本能的に警戒心を抱く傾向があり、商品やサービスが有益なものであったとしても、 「知らない人」から突然電話で勧められても、すぐに信用したり、購入したりすることはない からです。
このため、テレアポでは「警戒心を解く会話」や「信頼を得るためのアプローチ」が必要になります。
「相手の課題に寄り添ったヒアリング」「実績や評判を事例として簡潔に紹介する」「相手の業種や状況に合った導入トーク」 などを意識し、「話を聞いてみようかな」と思わせることが重要です。相手の都合を事前に把握するのが難しい
テレアポの難しさのひとつが、相手が電話に出られる状況かどうかが事前にわからないことです。
忙しい仕事の合間や、家事に追われているタイミングで電話を受ければ、たとえ興味があっても「今は無理」と断られてしまうことがあります。
対象のターゲット(法人か個人)や業種・職種に合わせて、もっても出てもらいやすい時間を見極めたり、事前にHPやSNSで相手の会社情報を調査し、架電のタイミングを絞ったりするアプローチ が必要不可欠です。相手が商材・サービスに対してニーズを持っているか不透明
テレアポでは、相手が本当に必要としているかどうかが不明な状態で連絡を取ることが多いため、断られるリスクも高くなります。
すでに競合の商品やサービスを導入している可能性もありますし、そもそも商品やサービスに興味を持っていない可能性も考えられます。
このようなリスクを避けるためには、 「過去の履歴から、反応のよかった地域・年齢・性別・職業・家族構成などを分析する」など、ターゲット分析とリスト精査 が重要になります。
知らない人への抵抗感
顧客がテレアポを断る理由のひとつとして、サービス内容以前に「知らない人だから断る」という心理的な抵抗があります。
テレアポの成功率を高めるには、このような抵抗感を会話のトーンやスピード、内容などで和らげる必要があります。
「明るく誠実なトーンで話す」「共通点(業界・エリア・過去のやり取りなど)を見つけて距離を縮める」などの工夫 を行うことで、抵抗感を和らげ、話を聞いてもらえる可能性が高くなります。このように、原因に合わせた適切なアプローチやトークを身につければ、成約率が向上するきっかけをつかめるでしょう。
テレアポがうまくいかない原因については「テレアポが取れない原因は?上手い人の特徴やアポ取り成功のコツ」でも詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。
テレアポで断られた際の切り返しトーク例
テレアポにおいて断られることは珍しくありませんが、適切な切り返しができれば、 断られる頻度を減らせる可能性があります。
適切な切り返しを身につけるうえでも、まずはよくある断り文句に対する切り返しトーク例を覚えましょう。
顧客のリアクションごとに最適な切り返しができるようになれば、成約につながるチャンスを増やせます。
関連記事:テレアポで受付突破する方法|突破率向上のためのフレーズ・スクリプト紹介
「営業ですか」と言われた場合
「営業ですか」と返答した顧客は、テレアポに対して警戒心を抱いていると捉えましょう。
顧客からしたら、見知らぬ人の電話は信頼できないものです。
また、対応した従業員が自身の業務に集中するために、テレアポであるか確認している可能性もあります。
なかにはテレアポを隠して話を続けるスタッフもいますが、自身の立場を隠したトークは有効ではありません。
たとえ立場を隠し続けられたとしても、顧客が興味を持っていない状態でテレアポだと発覚すれば、すぐに電話を切られるリスクが高まるからです。
そのため、「営業ですか」と言われた際は、以下のように営業の電話だと認め、 簡単なヒアリングを実践して顧客の興味を引きましょう。
【切り返しトーク例】
1 | はい、営業の電話です。不用品の処分についてお困りのことがあればお役に立てるかと思い、お電話いたしました。もし何かお困りのことがあれば聞かせていただけないでしょうか? |
2 | 〇〇について困っている企業様が多いと伺い、お困りのことがないかお電話させていただいております。御社にとっても魅力的なお話ができるかと思いますので、ご担当者様におつなぎいただけますか? |
「興味ない」と言われた場合
「興味ない」はある意味断りの文句としては定番です。
実際、すでに類似の商品やサービスを利用している顧客であれば、購入してもらえる可能性は低いでしょう。
本当に興味がないと判断できる顧客であれば、無理に営業を続ける必要はありません。
適度に切り返しても反応が悪ければ、潔く撤退しましょう。
しかし、電話口の従業員個人が「興味ない」と口にしていても、企業全体が同じであるとは限りません。
たまたま電話口の従業員が知らないだけで、 実は担当者や上長が解決しなければならない課題を抱えている場合もあります。
そのため、次のようにヒアリングを織り交ぜれば、顧客が反応する場合もあります。
【切り返しトーク例】
1 | お聞きいただきありがとうございます。ところで、○○様はどちらのキャリアの回線を使用されておりますでしょうか?〇〇に関しては、弊社も高い評価をいただいているため、ぜひ比較していただければと存じます。 |
2 | 弊社では〇〇だけでなく、××の取り扱いもございます。もしお困りのことがあればお役に立てるかと存じますが、いかがでしょうか? |
「忙しい」「時間がない」と言われた場合
「話を聞くのが面倒」と顧客が思っている場合、おおむね「今忙しいので」「今時間がないので」といったセリフで断る傾向があります。
「対応が面倒くさい」と思われているなら、 いかに短時間で終わるか を伝えれば、顧客が話を聞く可能性を高められるでしょう。
この際、「少しなら話を聞いてもいい」と顧客に思わせることがポイントです。
また、顧客の都合に合わせてアプローチを変える方法も有効です。
【切り返しトーク例】
1 | 3分もかかりませんので、少しだけお話を聞いていただけますでしょうか? |
2 | お電話やメールで、とのことであれば、そのように対応させていただきます。
ただ、実際に弊社の商品をお手に取って確認していただけると、より利便性が伝わるかと思いますので、ぜひ直接お会いさせていただきたいのですが、いかがでしょうか? |
3 | カタログやサンプルをご覧いただくだけでも結構です。無理にご購入いただくことはございませんので、よろしくお願いいたします。 |
「必要ない」「考えていない」と言われた場合
「必要ない」「考えていない」と断られた場合、 顧客が話を聞くメリットを感じ取れていない と考えられます。
顧客がメリットを感じていない状態で商品やサービスがどれだけ有益か説明しても、話を聞いてもらえないでしょう。
そのため、顧客がメリットを感じていないなら、まずは自社のことについて説明してください。
自社だけでなく、スタッフ自身のことや、それ以外の視点からも積極的にアプローチし、 顧客の信頼を少しでも獲得すれば 、話を聞いてもらえる可能性が高まります。
【切り返しトーク例】
1 | もちろん今すぐということではございません。
もし今後、お困りになった際には、お役に立てるかと思いますので、一度直接お話しする機会をいただけますでしょうか? |
2 | 弊社の商品には、〇〇の機能があるので、○○でお困りの方に多くご利用いただいております。
○○については、御社でもお困りではないでしょうか? |
3 | お電話だけで検討していただくことは難しいかと思いますので、本日は私の名前だけでも覚えていただけたらと思い、ご連絡いたしました。
今後、何かお役に立てるかもしれませんので、もしよろしければ、直接お伺いいたしますので名刺交換だけでもいかがでしょうか? |
「結構です」と言われた場合
「結構です」と言う顧客は、 顧客はすでに類似の商品やサービスを利用している、あるいは別途購入する必要がないと感じている 可能性が高いです。
「結構です」と言われた場合、まずは顧客が使用している商品やサービスを確認しましょう。
顧客が利用している商品やサービスを把握すれば、自社のものと比較できるため、現状の不足分を補える提案内容を作成できます。
また、以下のような切り返しで他社と自社の商品・サービスを比較することにより、顧客が把握していない課題を見つけられる場合もあるでしょう。
【切り返しトーク例】
1 | もしよろしければ、現在お使いになっている商品はどちらのメーカー様のものであるのか、お聞かせいただけますか。 |
2 | ぜひ使用感などを比較していただきたいのですが、いかがでしょうか?
弊社の商品は、同じ製品でも〇〇の機能が高いとご好評をいただいております。 |
「検討します」「考えさせてください」と言われた場合
「検討します」「考えさせてください」と言う顧客は、すぐに断るべき案件ではないと認識しており、「いずれは導入したい」と考えている可能性があります。
ただし、検討の意思を示している顧客でも、確実に見込みがあるわけではありません。
検討する理由やすぐに導入しない原因を把握し、適切にアプローチしないと、競合他社に流れる恐れがあります。
そのため、顧客の検討意思を尊重しつつも、自社の商品・サービスを選んでもらえるようにアプローチしなければなりません。
【切り返しトーク例】
1 | 何か気になる点がございましたら、一緒に考えさせていただきたいので、今お電話でお伺いしてもよろしいでしょうか? |
2 | ぜひ使用感などを比較していただきたいので、弊社商品のサンプルをお送りしてもよろしいでしょうか。 |
「高い」と言われた場合
「費用が高い」と言われたなら、 顧客は出費が発生するリスクに意識が向いており 、商品やサービスの価値を理解していない可能性があります。
人は無意識に「既存のモノを失いたくない」と考えやすいため、スタッフは出費のリスクを忌避する感情を軽減させなければなりません。
料金が「高い」と感じている顧客には、 出費しないリスクより、出費するメリット を伝えられるよう、切り返しトークを意識しましょう。
なお、商品やサービスの価値や、顧客に与えるメリットを再度伝える方法も有効ですが、金額の表現を変えるだけで出費に対する顧客の印象が変わる場合があります。
【切り返しトーク例】
1 | いろいろとお話をさせていただきましたが、価格がもっとも大きいネックということでしょうか?
弊社は、自信を持って価格に見合ったサービスを提供いたしますので、今一度ご検討いただけないでしょうか? |
2 | こちらの商品をもし1年利用していただいた場合、1日の使用料金は、〇〇円です。 |
「担当者不在である」と言われた場合
「現在、担当者は不在です」という返答には、 「実は担当者だが、聞く気がないパターン」と「本当に担当者ではないので聞いてもわからないパターン」の2種類 があります。
テレアポだと担当者の在籍は判別できないため、話がわかる他の担当者へつなげてもらうように促しましょう。
加えて、素直に引き下がらない意思表示を顧客に伝え、自身のペースへ持ち込みます。
ただし、担当者が対応していない状況で無理に話を続けようとすると、先方に悪い印象を持たれかねません。
テレアポをかけた時点で担当者へつなげられないと判断したら、無理に押さず、次の架電を約束して撤退しましょう。
【切り返しトーク例】
1 | では、あらためていつごろにご連絡を差し上げればよろしいでしょうか?
今週でしたら木・金の13時以降でしたらいつでも対応可能です。 |
2 | 上の方にお話しして、私からあらためてご説明したいのですが、よろしいでしょうか? | 3 | 他にわかる方は、いらっしゃいますでしょうか? |
「上司に相談してみます」と言われた場合
テレアポや営業の場面で相手から「上司に相談してみます」と言われた場合、それが必ずしも前向きな返答とは限りません。
相手がその場で決断を避けたい、あるいは直接断ることを避けたいと考えている可能性があり、曖昧なまま会話を終わらせたいという心理が働いているかもしれません。
ただし、本当に上司の意見を確認したいと考えているケースもあるため、完全に否定的な反応とは決めつけず、対応の仕方を工夫することが大切です。
このようなケースの切り替えしのポイントは、「曖昧なまま終わらせないこと」 です。例えば、次のような問いかけをして、具体的なアクションに落とし込みましょう。【切り返しトーク例】
1 | ぜひご相談いただければと思います。
大変恐縮なのですが、私からお話した方がより詳細までご説明できるかと思うのですが、上司の方に提案を説明する機会をいただくことは難しいでしょうか? |
2 | お忙しいところご対応いただけるとのこと、ありがとうございます。それでは、いつ頃ご連絡いただけそうでしょうか? |
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テレアポで成約を獲得するためのコツ
テレアポで成約を獲得するためには、切り返しのトーク術を学ぶだけでなく、以下2つのポイントを意識するとさらに効果が高まります。
- 本音を引き出すトークを意識する
- 断られてからがスタートだと意識する
- 共感を意識して会話をする
- トークスクリプトで流れを整理する
- 感謝の気持ちを表す
- 相手の言葉の否定をしない
- オープンクエスチョンを上手に活用する
少しでも長く顧客と会話できるように意識し、本音を引き出せるような会話を実践すれば、成約する確率が向上するでしょう。
関連記事:法人向けテレアポを成功させるコツ|上手くいかない原因から徹底分析
本音を引き出すトークを意識する
テレアポはたとえ短い応対時間になったとしても、顧客との関係性を構築しなければなりません。
顧客と信頼関係を築ければ、本音を聞き出しやすくなります。
そのため、いかに相手の警戒心を解き、本音を聞き出せるかを意識しましょう。
しかし、本音を聞き出そうとして、「どのような不満がございますか?」などと直接聞いても、顧客は本音を語ってくれません。
本音を聞き出すなら、一方的に話すだけでなく、 顧客が好む話題を出したり、相手の話にひたすら耳を傾けたりするなど、顧客が自分から会話しやすい ように誘導する方法も有効です。
顧客によっては一方的にまくしたてるスタッフより、聞き上手なスタッフを好むケースもあります。
顧客の傾向によって適切に切り返しを切り替えれば、本音を引き出しやすくなるでしょう。
断られてからがスタートだと意識する
顧客に断られた時点で、テレアポが終了するわけではありません。
「断られた際の切り返しトーク例」でも紹介しているように、テレアポは断られてからの展開が大切です。
そのため、スタッフは「断られてからがスタート」とむしろ開き直るスタンスを取りましょう。
「断られてからがスタート」だと認識できれば、 断られても気持ちの切り替えが早くできるため、次の顧客にスムーズな切り返しができる ようになります。
また、断られたことが原因でスタッフが動揺すると、声色にも現れやすくなります。
成約率を安定させるなら、スタッフは気持ちを乱さず、冷静な対応を続けなければなりません。
顧客への過度な期待は避け、断られることを前提に、落ち込みすぎないように業務を続けましょう。
テレアポが成功するコツは、「法人向けテレアポを成功させるコツ|上手くいかない原因から徹底分析」でも解説しています。
共感を意識して会話をする
テレアポでは、相手の反応に対してまず共感を示すことが重要です。
営業トークの中で「高いですね」「今は興味がありません」などネガティブな反応があった際に、 すぐに反論したり説得しようとすると、相手の警戒心を強めてしまいます。
たとえば、「高い!」と言われた場合は、 「そうですよね、高く感じられますよね……」と相手の意見を一度受け入れたうえで、切り返しのトークに入るのが効果的 です。
共感は相手の話を否定しない姿勢であり、信頼関係を構築する第一歩。スムーズな会話をつくるために非常に重要です。
トークスクリプトで流れを整理する
テレアポにおいては、会話の流れを事前に整理しておくことが、効率的かつ成果の出やすいトークにつながります。
トークスクリプトを用意することで、 挨拶から本題、クロージングまでの構成を明確にでき、時間を無駄にせず相手に伝えるべき情報を届けることができます。
ここで重要なのが、切り返しのトーク(想定される断りへの対応)も含めておくことです。
切り返しトークまで含めた精度の高いトークスクリプトを用意することで、突然の反応にも冷静に対応できます。トークスクリプトの作成方法については以下の記事でも紹介しているので、合わせてご確認ください。
関連記事:テレアポ(電話営業)トークスクリプトのテンプレ・例文を紹介!作り方のポイントは?
関連記事:電話営業トークスクリプトの例文・作り方は?アポ率2.6倍!買いたくなるキラートーク例
感謝の気持ちを表す
テレアポでは、1日に何度も断られることが日常ですが、それをマイナスに捉える必要はありません。
むしろ断られることによって、相手の状況やニーズを知るきっかけにもなります。
たとえば「他社サービスを利用している」と言われた場合でも、 「伝えずらいことを教えていただきありがとうございます」などと感謝の気持ち伝えることで、印象を悪くせず、企業のイメージアップにもつながります。
「断られても感謝の気持ちを必ず伝える」という姿勢を全社で徹底し、スタッフ教育の際にも必ず伝えるようにしましょう。
相手の言葉を否定しない
切り返しトークは、あくまでも対話を続けるための対応であり、相手の言葉を否定するためのものではありません。
たとえば 「でも」「違います」「いいえ」といった表現は、相手に「話を否定された」と感じさせてしまい、関心や意欲を損なわせる原因 になります。
相手が時間を割いて応対してくれていることを忘れず、否定ではなく共感や確認の言葉でつなぐことを意識 しましょう。たとえば「たしかにそうですよね。そのうえで少しだけご案内させていただけますか?」といった言い回しが効果的です。
オープンクエスチョンを上手に活用する
会話を深めたいときには、「はい・いいえ」で会話を完結させない、オープンクエスチョンを有効活用しましょう。オープンクエスチョンの例としては以下があります。
【オープンクエスチョンの例】
・現在ご利用中のサービスに、何かご不満はありませんか?
・今、どういった方法でこの業務を管理されていますか?
このような質問は、 相手に具体的な回答を求めるため、会話の糸口が広がりやすく、ニーズを探る手がかりになります 。
オープンクエスチョンを適切に使うことで、トークを深めることができ、信頼関係も構築しやすくなります。
面白い切り返しトークで切電回避率アップ!
本章では面白い切り返しトークを実践するポイントを解説します。
顧客の立場からしたら、テレアポはつまらない電話とイメージされがちです。
ただし、面白い切り返しトークが実践できれば、 切電回避率を向上させられる可能性が高まります。
なお、テレアポにおける面白い切り返しトークは、単純に笑いを取るものではありません。
顧客のテレアポに対するイメージを変え、好感を持ってもらうためのものだと心がけましょう。
共感を交えながらフランクに切り返す
切り返しの際に、共感を交えながらフランクに切り返すと、顧客が警戒心を解く可能性が高まります。
例えば、「興味ない」と返された際は、以下のような表現で切り返してみましょう。
【切り返しトーク例】
1 | そうですよね、今すぐお考えいただくのも難しいですよね。もちろん、弊社としても今すぐご決断いただきたいわけではありませんので、ご安心ください。ただ、今すぐ考えられなくても、必要なときに相談できる相手がいれば安心ではないでしょうか? |
2 | そうですよね、今すぐご興味を持っていただくのも難しいかと思います。ただ、今はそうでなくても、御社の課題について対応しなければならない機会は来るかと思います。タイミングを逃さないためにも、一度お話を聞いてみませんか? |
上記のトーク例では、 フランクな表現で顧客の立場に共感を示しつつ、スタッフの話を聞くメリットを提示しています。
相手の気持ちを理解する姿勢を見せれば、顧客がテレアポに対して抱いている「押し売り」のイメージを解消できるでしょう。
また、顧客によってはフランクに話せるスタッフの方が本音を話しやすい場合があります。
適宜雑談を交える
ある程度切り返しが成功し、顧客が話を聞く体勢を見せたら、適宜雑談を交えましょう。
雑談は会話のクッションになるうえに 、営業の雰囲気を薄れさせるため、顧客に好印象を持ってもらいやすくなります。ただし、雑談は長引くとテレアポの着地点を見失うため、適当な時間にとどめましょう。
雑談のテーマは天気・趣味・食べ物など、相手が興味を引くものであればどのようなテーマでも構いません。
ただし、政治やスポーツは個人のこだわりが強くなりやすいため、雑談のテーマには不向きです。
もし雑談が苦手なスタッフであれば、顧客が務める企業をテーマにすれば話しやすくなります。
また、スタッフからテーマを投げて、顧客から話させる流れにする方法も有効です。
成約率増加を目指すならリスナビ
引用:lisnavi(リスナビ)|旧:List Navigator.
リスナビは、アウトバウンドに特化したコールシステムです。
オートコールで繋がるまでの工数を自動化する機能や、リスト・スタッフ・成績を1画面で管理・分析できるダッシュボード機能を搭載 しており、架電業務の課題解決に優れています。例えば、スタッフ別の成績や受付突破・担当者接触・クロージングのどのステータスで歩留まりが発生しているかなどをダッシュボード上で分析ができ、担当者に合わせた課題の特定と改善につなげられます。
断られるケースを蓄積し、スタッフにフィードバックしていくことで切り返しトークの改善を目指していけます。
顧客の心情に合わせて本音を聞き出せる切り返しを心がけよう
テレアポは基本的に断られることが多い仕事です。
しかし、断られることに臆病になり、断られた電話を簡単に見限ってしまっては、伸ばせる成約率も伸ばせなくなります。
断ろうとしている顧客でも、適切な切り返しを実践すれば商談を継続できる可能性が高まります。
いかにして 本音を聞き出せるかを意識しながら切り返しトークを活用 し、さらに成約率を伸ばしましょう。
もしトークを見直したいなら、リスナビの機能を活用してください。
リスナビならスタッフの架電結果を分析できるため、さらなるスキルアップを実現できるでしょう。
■アウトバウンド特化のコールシステム lisnavi(リスナビ) lisnavi(リスナビ)は、累計導入社数2,500社(2024年4月時点)を誇る、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。
などなど、電話業務の課題解決に優れています。 さまざまな業務・現場の需要に対応する柔軟性・カスタマイズ性を兼ね備えたCTIシステムです。 柔軟性や効率性に優れたアウトバウンド向けCTIをお探しの方は、ぜひこちらから詳細をご確認ください。 |
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Written by株式会社Scene Live マーケティング部
コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。
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