小規模コールセンターのCTI導入メリット｜システムや選び方のポイント

顧客のサポートや注文受付としての役割を担うのがコールセンターです。

コールセンターには、人手不足や対応品質の均一化など、課題が存在します。

 特に小規模コールセンターではマンパワーに頼りがちですが、CTIとCRMを連携させたシステム化を進めることをおすすめします。 

システム化することで、電話応対の効率化、成果やオペレーターの管理が可能となり、将来の事業拡大にも対応しやすくなるためです。

本記事では、コールセンターシステムを検討している方に向けて、コールセンターシステムのメリットやシステムの種類、コールセンターについて解説します。

コールセンターシステムのメリット

小規模コールセンターがシステムを導入すると、以下のような4つのメリットを得られます。

• 応対品質の向上・平準化
• リソース不足の解消
• 事業拡大の先行投資
• 業務効率の最大化

 システムでは、オペレーターへの振り分けを自動化でき、応対するオペレーターの偏りを防げます。  業務の均一化による顧客対応品質の向上が期待できるでしょう。

また、システムの一斉発信機能を使うことで、業務を効率化しながらリソース不足を解消することも可能です。

それぞれ解説します

応対品質の向上・平準化

 小規模コールセンターであっても、規模の大きなコールセンターと同じく、オペレーターは深い専門知識や、顧客対応でのマナーを求められます。  顧客との会話を密に行うので、扱う製品の知識や業務知識が必要です。

システムを使わないと、オペレーターの教育に時間がかかってしまい、優秀なオペレーターにばかり負担がかかります。
コールセンターとして質の高い対応を行うには、システム化して対応品質を向上させ均一化させることが欠かせません。

システムを導入すれば、応対するオペレーターを選定して自動的に振り分けることができるようになります。
一部のオペレーターばかりに負担がかかることがなくなり、応対品質向上も図れます。

またFAQシステムや音声認識システムで蓄積した会話データなどは、新人オペレーターへの教育資料としても活用できます。これもまた、オペレーターの品質向上につながるでしょう。

リソース不足の解消

 小規模コールセンターでは、オペレーターの人数は多くないでしょう。 

しかし限られたリソースの中でコールセンター業務を行わなければなりません。

システムなしのコールセンターの業務は個人の能力に頼る面が多く、人員が入れ替わるときや、新人が多いと、業務が立ちゆかなくなるリスクがあります。

近年はオペレーターの離職や人材不足が顕著になっており、コールセンターのシステム化は急務です。

コールセンターがシステムを導入すれば、オペレーターにかかる負担を減らせるようになります。

システムでは自動発信、自動振り分け、自動応答、FAQへの誘導などを行えるため、人的リソースの不足を補えるのです。

事業拡大の先行投資

 小規模コールセンターへのシステム導入理由には、事業拡大をふまえた先行投資も挙げられます。 

今は小規模コールセンターであっても、将来的に業務を拡大するとなると、コールセンターも拡大する必要が生じます。

しかし規模が大きなコールセンターになるほど、必要となる人的コストは大きくなってしまうでしょう。
オペレーターを確保するのも大変であり、教育にも時間がかかるためです。

先に小規模コールセンターでシステムを導入しておけば、大規模化した後もシステムを継続利用することができます。

小規模コールセンターのときからシステムを活用し、応対、管理、教育といったノウハウを確立しておけば、規模が拡大してもスムーズに対応できるためです。

小規模コールセンターでシステムを導入することは、結果的に将来の拡大コストが押さえられ、予算や時間の削減に繋がるでしょう。

業務効率の最大化

 コールセンターでは、オペレーターの負担を減らし、業務を効率化することは重要な課題です。 オペレーターへの負担軽減と離職防止に繋がるためです。

手動による架電や顧客情報の検索などは、応対件数が増えるほど時間や手間がかかります。

また一次応対では、顧客の話を聞き、適切な部署へ回すといった業務も生じます。
このような受電は、オペレーターの応対時間が長くなりがちです。

コールセンターにシステムを導入すると、それまで手動で行っていた業務の多くを自動化できます。

システムでは、一斉発信、自動割り振り、自動応答による各部署への転送、架電のワンクリック化、顧客情報の検索といった機能が利用できるためです。

これによりオペレーターは業務に集中でき、業務負担を減らせるでしょう。

また顧客の待ち時間減少や、たらい回しを防げるようになり、質の高い応対ができるようになります。このことは顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

小規模コールセンターで少ない人員であっても、システムを使って業務を効率化すれば、十分なサービスを提供できるようになります。

コールセンターシステムの仕組み

 コールセンターでは、単にオペレーターが電話を通じて顧客と会話をしているだけでなく、さまざまなデータを扱うシステムと連携して情報を処理しながら業務を行っています。 

「コールセンターシステム」と呼ばれる仕組みであり、さまざまな機能が搭載されています。システムを導入することで、顧客とのコミュニケーションがスムーズにとれて、適切な応対に役立ちます

代表的な機能は、以下の通りです。

• PBX
• CTIシステム
• CRM
• FAQシステム
• 通話録音装置
• SMS送信サービス

コールセンターシステムの5つのシステムの仕組みを解説していきます。
システムを導入することで、顧客とのコミュニケーションがスムーズにとれ、適切な応対に役立ちます。

PBX

 PBXとは、「Private Branch eXchange」の略で、構内交換機、つまり電話交換機 を意味します。

外線と内線とをつなぐ交換機となり、ほとんどの企業は代表電話番号にかけると、PBXにつながり内線へと転送されているでしょう。

代表番号にかかってきた複数の外線電話を集約し、それぞれを複数のオペレーターにつなぐことができます。
近年はLANと統合するものや、Webで利用するクラウドのものが開発されています。

CTIシステム

 オペレーターを支援するための機能です。  コンピューターと電話を統合することで、コールセンターの運営に有用な機能を実現します。

例えば、顧客との対話しながら、顧客情報をPCの画面表示、入力するといったことが可能です。
CTIシステムを使用してオペレーターは、効率的に顧客対応が可能になります。

CRM

 CRMとは「Customer Relationship Management」の略です。  顧客との関係性を管理するという意味となっています。

CRMと問い合わせ管理システムは顧客情報や応対履歴を管理する点では近しい機能を有しています。

問い合わせ管理システムは、問い合わせの一元管理や、どの問い合わせに誰がどう対応しているかなどのステータス管理に強みを持ちます。CRMは顧客情報の管理に強みを持ち、たとえば電話がかかってきた場合に、過去の応対履歴をもとに会話ができるようになります。

コールセンターにおけるCRMの考え方は、応対した内容を記録しておくためのシステムといえるでしょう。

後日の顧客対応でも以前の記録が残っていれば、確認などが不要になり、スムーズに対応できます。顧客にとっても、何度も説明する煩わしい作業がなくなり、顧客満足度が向上します。

顧客を管理することにより、追加製品、サービスの提案などを行い、利益の最大化などを目指します。

FAQシステム

 FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略称で、頻繁に尋ねられる質問のことを指します。  よく尋ねられる質問と答えをあらかじめ用意しておくと、問い合わせ頻度が下がり、カスタマーサービスの負荷を下げられます。

ただしFAQが数百件・数千件に上る場合、顧客が求める答えになかなかたどり着かないのはもちろん、管理側も整理するだけでかなりの工程がかかります。

よくある質問（FAQ）について、ユーザーが知りたいことをWebサイト上で検索することで、問題の自己解決を促すことが可能です。

社外のユーザー向けだけでなく、コールセンターのオペレーターが対応方法を参照するためにも利用されています。AI技術を用いたクラウド型のFAQシステムなら、工程削減はもちろん、顧客満足度の向上も期待できる点が魅力です。

通話録音装置

 顧客との通話内容を録音できる装置です。  対応後に、内容の確認やオペレーターの対応を振り返ることができます。

近年では、自動で音声データをテキストデータに変換する機能が搭載されたものもあります。
また、やり取りの証拠として、残すことができるので、クレームの対応時に抑止力にもつながり、オペレーターとしても安心できます。

顧客との通話内容を録音することで、顧客対応の振り返りなどに使用できます。

SMS送信サービス

 携帯電話やスマーフォンのショートメールにメッセージを送信するサービスです。 

近年、顧客へアプローチするメディアは、電話他に、メール、SMS送信サービス、各種SNSなど1つではなくなりました。また、メディアの特性によって、通知する内容もメディアの特性に合わせた対応が必要です。

例えば、SMS送信で電話では伝えにくい情報を確実に顧客に届けるといったことです。

SMS送信サービス、各SNSなど複数のメディアを利用して、企業は顧客にアプローチしています。

コールセンターの種類

 コールセンターは、顧客からの電話に対応したり、必要時に顧客に電話をかけ案内したりする のが主な業務です。
コールセンターの業務には、以下の2種類があります。

• インバウンド型
• アウトバウンド型

また、コールセンターシステムは大きく分けて、2つのシステムがあります。

• オンプレミス型
• クラウド型

それぞれ機能など、紹介していきます。

コールセンター業務の種類

 コールセンターの業務は、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類があります。  それぞれの業務内容と、求められる機能について紹介します。

インバウンド業務

 インバウンド型の業務内容は、顧客からの電話を受信して対応することです。  主にサービスやプロダクトのサポート業務やメーカーの注文受付業務となります。

例えば、具体的には、問い合わせ対応における情報提供や注文対応、顧客のサポート業務です。

システム上必要とされる機能は、外線と内線をつなぐPBXや、かかってきた電話をオペレーターに振り分けるACD機能、自動音声対応機能などです。

インバウンド型の業務内容は、顧客からの電話を受信して対応業務となります。

アウトバウンド業務

 アウトバウンドの業務内容は、企業から顧客に電話をかけることが主な業務です。  主に、用意されたリストをもとに、企業や個人にサービスやプロダクトの案内をします。

例えば、具体的に営業や催促、調査、そしてメールやフォームなどから来た資料請求、価格の問い合わせなどへの対応などの業務があります。
必要とされる機能は、電話をかける手間を効率化できる類のものになるでしょう。

• 自動で電話をかけられるオートコール機能
• Web画面やアプリケーション上の表示をクリックするだけで電話をかけられるクリックトゥーコール機能

顧客からの受信がインバウンド型であることに対し、アウトバウンド型は企業から顧客に電話をかけることが主な業務です。

アウトバンド業務は、企業の窓口となり、顧客対応するので企業イメージに関わる部分もあり、重要な業務といえるでしょう。

システムの種類

 コールセンターシステムは、「オンプレミス型」と「クラウド型」との2種類があります。 

違いとしては、システム上のサーバーの配置によるものですが、それによるメリット、デメリットは大きく違います。オンプレミス型とクラウド型の特徴や機能を紹介しましょう。

オンプレミス型

 オンプレミス型は、自社にサーバーを配置して、サーバーにソフトウエアをインストールして使用する形態です。 

会社内で情報を管理するため、外部漏洩といったセキュリティ上のリスクが少ないという点がメリットです。

デメリットには、導入までに物理的なサーバーの購入やセットアップ、接続準備、サーバーで動作するソフトウエア・ライセンスの購入といった初期費用が多くかかる点が挙げられます。

さらに、運用開始後も、保守・運用を実施するコストも追加で考慮しなければなりません。

初期導入コスト、運用コストが大きくかかることが、オンプレミス型の特徴といえるでしょう。

クラウド型

 クラウド型は、インターネット上のサーバーを利用してソフトウエアを利用する形態です。 

メリットは、インターネット環境さえあれば場所を選ばず利用できること、初期費用が無料または安価である点です。

また、クラウド型はアカウント登録さえ済ませればすぐに利用開始できます。

デメリットは、オンプレミス型と比較するとセキュリティに多少のリスクを伴わざるを得ないという点です。
現在のクラウドサービスは、銀行やクレジットカード会社も一部使用していることからもわかるように、セキュリティ対策は、向上しています。

コールセンタ向けのCTIシステムとは

 コールセンターシステムは、電話で顧客からの問い合わせやクレームを受ける際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステム です。
電話に関する幅広い業務を効率化できるため、さまざまな企業にて導入が進んでいます。

コールセンターシステムは、CTIの電話とコンピューターを連携させる機能で運用されており、電話とコンピューターを統合させたメリットがある点が魅力です。

例えば、問い合わせが入るとCTIが起動して顧客情報を通知してくれます。
顧客の電話に対応しながら顧客情報を確認・入力できるため、顧客管理と顧客対応を同時にこなすことが可能です。
さらに、CTIシステムは、電話と連携して電話の振り分けや通話録音などを行います。

アウトバウンドコール向けのCTIでは、リストを使って効率よく荷電できるようにしたり、トークスクリプトを表示することで会話を支援したりする目的で使われます。
問い合わせ対応の効率化を図るインバウンド向けのシステムでは、トークスクリプトの表示や入力画面を表示する目的で使われます。

CTIシステムをコールセンター業務に活用することで、効率的に対応でき、顧客に最適な提案を素早くおこなえるのです。

システム選びのポイント

コールセンターシステム業務のシステムは、どのような観点で選ぶべきでしょうか。
小規模コールセンターにシステムを導入するときは、以下のポイントをふまえた上で、システムを検討する必要があります。

• 余計な機能がついていないかどうか
• 希望通りの納期、予算で導入できるかどうか
• 使いやすいかどうか
• 事業規模に合っているか
• 拡張性があるかどうか
• セキュリティに問題がないか
• 音声品質は業務に支障が出ないレベルか

システムを導入するときのポイント7つを紹介します。

余計な機能がついていないかどうか

小規模コールセンターのシステム選定では、自社に必要な機能が入っており、なおかつ不要な機能は装備されていないか見ておきましょう。

 コールセンターの幅広い業務に対応するために、システムはさまざまな機能を有しています。  機能が豊富なシステムはそれだけ導入コストが高まる傾向にあるため、自社にとって不要な機能が多いほど無駄なコストが生じてしまいます。

理想は、必要な機能のみを選べるシステムです。
基本料金では必要な機能が使えなくても、オプションで使える場合もありますので、自社に必要な機能を洗い出したうえで、基本機能とオプションを確認しましょう。

希望通りの納期、予算で導入できるかどうか

 小規模コールセンターでシステムを導入するとなれば、希望通りの納期で導入できるかは重要です。 

納期が長期間に及んでしまう大規模なプロジェクトの導入は必要ありません。理想は、数日で導入でき、使用しながら調節できることです。

自社にサーバーを導入するとなれば、機器の選定や購入、サーバー構築と導入の時間もかかるうえ、初期費用も膨大です。
予定の納期までに導入を完了したい場合は、自社サーバーを使わないクラウド型のシステムを導入するとよいでしょう。

使いやすいかどうか

 コールセンターで業務にあたっている全てのオペレーターが理解でき、使いやすいシステムを選ぶことも大切です。 

UIが見やすいという点も考慮するとよいでしょう。使いやすいシステムであれば、オペレーターの教育時間も短縮できるため、結果として業務の効率化にも繋がります。

誰もがワンクリックで直感的に使えるようなシステムがおすすめです。

管理者にとって、オペレーターの管理、各種設定、データの収集、分析などがしやすいかといった点もチェックしておきましょう。
また、自社の関連部署で使用している他システムと連携しやすいかも重要です。

事業規模に合っているか

 小規模コールセンターに大規模コールセンター用のシステムを導入してしまうと、導入コストが高くなる恐れがあります。  不要な機能が多い、あるいはオーバースペックになりがちであるためです。

また、事業規模の拡大あるいは縮小があったときには、ランニングコストが変わる場合があります。
オペレーター数によって基本料金を設定しているシステムも少なくないためです。
何人単位から申し込め、何人単位で増減できるのか、も確認しておきましょう。

小規模コールセンターに合った、導入コストを考えていきましょう。

拡張性があるかどうか

 今後事業拡大を検討しているのであれば、システムの拡張性は必ずチェックすべきポイントです。 

導入するシステムの拡張性を確認しておきましょう。現時点では小規模であったとしても、将来的には事業を拡大する必要が出てくるかもしれません。
そうなると、必要な機能などがあとから増える可能性があるためです。

例えば、プロジェクト拡大に伴い、コールセンターを拡張することになり、サーバーなどの設備の状況が必要になった、テレアポインタを増やすことになり、ライセンスの追加が必要になったなどです。

初めは最低限の機能のみで導入したとしても、必要に応じて後から機能を拡大できるシステムであれば、事業拡大時にも対応できます。
プラン変更やオプション追加が可能かどうかも、システムを選ぶ際にはチェックが必要です。

セキュリティに問題がないか

 セキュリティ上の問題を確認しましょう。  重要な顧客情報を取り扱うため、暗号化通信、IPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ体制は十分か確認が必要です。

例えば、顧客情報の漏洩は、企業のイメージに大きく悪印象を与えます。
システムの検討の時点で、ツールのセキュリティ性を確認する必要があるでしょう。

クラウド化が進んでいる環境では、個人情報の取り扱いは非常に厳しくなりました。企業のリスク回避として、コールセンターシステムのセキュリティが問題ないか確認しましょう。

音声品質は業務に支障が出ないレベルか

システムの音声を確認する必要があります。 コールセンターシステムは、主に電話などの応対が主な業務になります。  一番、重要な部分は音声品質の確保といえるでしょう。

例えば、その音声品質が悪いと、聞き取りづらい、会話ができないなど、企業の窓口として、印象を悪くしてしまいます。

その為、コールセンターシステムの、ベースとなる音声品質をまずは確認しましょう。

CTIシステムは導入必須

「CTI」とは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとったもので、名前の通り、コンピューターと電話を組み合わせたシステムです。
CTIと「CRM（顧客管理システム、）」や「SFA（営業支援システム）」と連携させることによって、さらにコールセンターの業務を効率化できます。

CTIシステムの機能

CTIの代表的な機能には、3つ挙げられます。

それぞれ解説します。

• ポップアップ表示機能
• 音声録音機能
• 電話割り振り機能

ポップアップ表示機能

 通常、オペレーターは通話時にお客様から口頭で情報を聞き取り、それを検索する必要があります。 

CTIとCRMを連携すると、着信と同時に着信番号で顧客情報が検索され、コンピューターの画面上に表示されます。

表示される情報は、氏名、電話番号、住所、過去のやりとり、対応時に発生したトラブルなどです。オペレーターが顧客情報を検索する手間を省けるので、業務効率化に役立ちます。

音声録音機能

 オペレーターと顧客の会話内容を録音できます。  録音した会話を活用すれば、オペレーターの話し方や言葉遣い、態度などが分かります。

また聞き漏らしがあったときにも役立つ機能です。

ただし、録音機能を使うときは、無断で顧客の話す内容を録音することはできないので、顧客が電話したときには「品質向上のために会話を録音しています」という案内メッセージを流します。

会話内容を録音することは、接客サービスの向上につながります。

電話割り振り機能

 コールセンター内では、オペレーターによって電話応対頻度の差が生じてしまいます。  電話割り振り機能があれば、ひとりのオペレーターに電話が集中するのを防ぐことができます。

顧客にとっても、空いているオペレーターにつながることで、待ち時間の減らすことができます。

これはオペレーターのスキル平準化につながり、応対の品質を一定に保ちやすくなるでしょう。
電話割り振り機能をすることで、待ち時間の削減、対応の均一化が期待できます。

CTIシステム導入のメリット

CTIを導入すると得られるメリットは以下の3つです。

• 経費削減
• 顧客満足度の向上
• 業務効率化

それぞれ解説していきましょう。

経費削減

 上述したポップアップ機能により、オペレーターが事前に顧客情報を把握することで、スムーズな応対が可能になります。  顧客情報の取得する時間が削減されるので、業務が効率化され、経費削減につながります。

例えば、オペレーターが応対しないでよいと判断される場合は、自動音声対応のみにすることも可能です。

無駄な応対時間を減らせるので、オペレーターの人件費や通信費の削減に繋がります。

顧客満足度の向上

 顧客との会話の録音を、スーパーバイザーなどのオペレーターを統括する立場の人物が聞けば、聞き間違いの防止や、応対品質の改善を行えます。  顧客対応を均一にすることは重要です。顧客対応をフィードバックすることで、マニュアルの内容が豊富になり、顧客満足度向上に貢献します。

またシステムにあるトレーニングプログラムを使えば、オペレーターの品質向上も可能です。

サービスの質を上げればクレームも減り、オペレーターが仕事をしやすくなるでしょう。サービスの質が上がれば、顧客満足度の向上にも繋がります。

業務効率化

 CTIには、データベース上の電話番号をクリックするだけで発信できるワンクリック着信機能があります。  電話番号を検索する時間や番号を入力する時間を削減できるため、業務効率化に繋がるでしょう。

リストによる一斉発信機能を使えば、人が架電するよりもはるかに多い顧客へ架電できます。

例えば、手動でコールする時の時間では、数秒から数十秒程度の削減時間ですが、テレアポはたくさんのリストを扱うことから
削減時間も大きくなります。

さらに自動応答を使えば、用件を絞ってオペレーターへ回すことも可能となり、たらい回しなどの無駄な時間を減らせます。

在宅型コールセンターシステム

 こうした課題を解決し得るものが、「在宅型コールセンターシステム」です。  代表電話に着信した電話を全国各地の在宅のスタッフへ配分します。拠点型のコールセンターと変わらない対応が可能です。

サービスや製品に対する問い合わせや申し込み、複雑化するインターネットサービスに対するサポートなど、コールセンターのニーズは今後も高まる傾向にあります。

その一方で、労働人口の不足により、拠点型のコールセンターを運営することにハードルを感じている企業もあることでしょう。
なかなかオペレーターにつながらないコールセンターは、顧客に不満を与える材料になってしまうものです。

採用エリアを全国に拡大できます。
出産や育児、介護、パートナーの転勤といった家庭の事情でオフィスへの出勤が困難になったスタッフも、自宅勤務が可能となることで継続して働いてもらえる点がメリットです。

また、災害が起きた際も、対応可能な窓口が確保できるという利点もあります。
在宅スタッフと拠点スタッフとを連携することで、一般的な問い合わせから専門的な知識を必要とするサポートまで、幅広く対応可能です。

おすすめCTIシステム

 こうした課題を解決し得るものが、「在宅型コールセンターシステム」です。 List Navigatorは、以下のような特徴のあるCTIシステムです。

• シンプルなインターフェース
• クリアな音声
• オートコール対応
• テレワーク対応

ワンクリックで簡単に顧客へ電話ができ、リストを元に電話に出る顧客が見つかるまで、リストから1件ずつ電話する機能があります。
また、リストを元に1度に複数の顧客に電話することも可能です。

全通話記録機能もあるので、会話内容を証拠やメモ代わりにも使えます。
見込み客が見つかれば、再コール日時を設定でき、自社サービスや製品の購買率アップに繋げられます。

さらに業界最安値の月額料金で利用でき、導入コストを圧迫しません。
システム利用料、電話回線料、通話料の削減が可能です。
アフターフォローもあり、初めてCTIシステムを導入する企業でも安心です。

システムの自動アップグレードやカスタマイズも可能です。
導入を考えている企業は、まずは資料請求をお申込みください。

電話システムを理解して、CTIシステムを導入しよう。

 小規模コールセンターにおいても、CTIシステムの導入は必須といえるでしょう。 

CTIシステムを導入すれば、オペレーターの負担を減らし、顧客満足度の向上や業務の効率化が期待できます。

システムの特徴やメリット、デメリットなどをしっかりと把握し、自社に合ったシステムを導入しましょう。

小規模コールセンターでは、初期費用が抑えられ、機能の拡張が行いやすいクラウド型のシステムがおすすめです。

顧客へ電話をかけるアウトバンド型なら、累計の導入社数が3,100を超える実績のあるList Navigator.がおすすめです。

また、顧客からの電話を受けるインバウンド型なら、各種ビジネスツールと連携して情報を管理できるOSORAを検討してみてはいかがでしょうか。本システムは、録音機能をもっており、オペレーターの生産性を向上します。