SFAとCRMの違い｜機能の違いやメリット・デメリットを徹底比較

SFAとCRMは企業活動において収集した情報を管理し、それらを広義の収益を上げるための活動で利用するという共通点があります。
このことから、SFAとCRMは混同されてしまうことも少なくありませんが、実際には明確な違いがあります。SFA、もしくはCRMの違いを知ることで、どちらが自社の目的に適しているかを判断することができるでしょう。

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SFAとCRMの違いは？

SFAとCRM混同されてしまうことも少なくありません。しかし、その違いははっきりしており、言葉の意味合いに限定しただけでも以下のような違いがあります。

SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字をとった略語であり、これは日本語で「営業支援システム」と訳すことができます。詳細な機能については後述しますが、営業で生じる諸業務をサポートすることを目的としています。

これに対してCRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略語であり、こちらは「顧客関係管理」という日本語に訳されています。この顧客関係とは、個々の顧客情報とそれらの関係性を意味し、データの収集や分析を通して営業活動をより効率化するのが目的です。

以上のように、SFAとCRMには前者が営業活動を支援するものであるのに対し、後者は顧客情報を管理するものであるという点で明確な違いがあります。

機能の違い

SFAとCRMの違いは、双方の機能を比較することでより明確となります。こちらの比較表からも分かるとおり、SFAとCRMには「顧客情報の管理」を行うという共通点はあるものの、それに付随する機能は大きく異なります。

まず、SFAの機能はほとんどが営業活動のサポートを目的としているという点が大きな特徴です。それらは営業活動自体の効率化を目的とするものと、進捗状況などの営業活動に関する情報の共有を目的とするものに分類できます。一方、CRMの機能は、顧客情報の管理のほか、それらを利用したプロモーションや顧客サポートなどを目的としたものが主となります。

このようにSFAとCRMは主な機能を比較しただけでも大きな違いがあるので、自社にとってどちらの機能が必要なのかを考えることが大切です。

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SFAのメリット・デメリット

SFAの導入を検討する際には、そのメリット・デメリットをよく理解し、それが目的に合っているかをよく考えることが大切です。SFAのメリット・デメリットには以下のようなものがあります。

＜メリット＞

＜デメリット＞

SFAによって担当者間で顧客情報の共有ができ、営業活動の内容や成果を可視化することで、より効果の高い営業活動を取り入れることができます。ただし、システムの導入費用やデータ入力にかかる人的コストが生じるでしょう。

SFA導入のメリット

営業活動に特化した機能が数多く備わっているSFAには以下のようなメリットがあります。

• 情報の属人化を防げる

営業活動において大きな障壁となるのが「情報の属人化」です。例えば特定の顧客に対応できる営業担当者が一人しかいないと、その担当者が退職したときなどにほかの担当者が対応できなくなってしまうという問題が発生します。SFAでは個々の営業担当者が収集した顧客情報などを社内共有できることから、情報の属人化を防ぐことが可能です。

• 営業活動の可視化

営業活動は営業担当者が単独で行うことも珍しくないため、どのような営業活動が行われているのかを、ほかの社員が把握することが難しいという問題があります。SFAには日報作成やその共有機能なども備わっていることから、営業活動そのものの可視化ができるという点でもメリットがあります。

• 営業活動の効率化

SFAには営業活動そのもののサポート機能も多数搭載されています。これらは主に営業担当者が利用するものであり、それが営業活動の効率化につながるという点もまた大きなメリットといえます。

SFA導入のデメリット

主に営業活動において多くのメリットをもたらしてくれるSFA。しかし、デメリットもないわけではなく、導入に際してはそのことを把握すると同時に、具体的な対策を講じることも忘れないようにしましょう。

• 費用コストがかかる

SFAを導入する際には、相応のコストが発生することも覚えておかなければなりません。具体的には、SFA自体の導入費用だけでなく、それを活用するための機器の導入費用、さらにはすべての社員がSFAを使いこなせるようにするための研修を行うための費用なども発生することが考えられます。このことからSFAを導入する際には、コストパフォーマンスについてよく比較・検討することが需要です。

• 入力コストがかかる

SFAを使いこなすためには、営業活動を通して得た情報を入力する必要があります。これにより、特に営業担当者にはこれまでになかった新たなルーティンワークが発生することもあり、人的コストが発生することも考えられます。SFA導入に際しては、このような間接的に発生するコストについてもよく考えることが大切です。

CRMのメリット・デメリット

顧客情報管理を主な目的とするCRMは、営業活動に特化したSFAと比べて対応範囲が広いという特徴があります。そのため、その導入による影響は社内の広い範囲へ及ぶことが想定されます。
そんなCRMにも以下のような複数のメリット・デメリットがあり、SFAとCRMのどちらを導入するか検討する際には、これらに関しても把握しておくことが大切です。

＜メリット＞

＜デメリット＞

CRMで収集したデータはすぐに他部署と共有できるため、マーケティングに関するすべての担当者がすばやいアプローチを行えます。また、それらのデータを分析することでより効果的な手法を検討・実施できるようになります。ただし導入費用が発生し、顧客情報管理システムであるため売上を把握しにくいという点を認識しておきましょう。

CRM導入のメリット

CRMには広義の顧客情報管理を主な目的として導入されています。そのため、そのメリットは以下のように顧客情報の管理にかかわるものが多くなっています。

• 部署連携が可能

CRMでは顧客情報の一元管理ができることから、それを部署連携の強化に活かすことも可能です。例えば営業担当者が集めた顧客情報をほかの部署でも閲覧できるようにすれば、マーケティングに関する業務全体で活用できるようになります。また、この点に関しては、必要に応じて他の部署による情報のフォローアップができる点もCRMの大きなメリットといえます。

• 顧客への素早いアプローチが可能

部署連携にも関係することですが、CRMを導入すると管理する情報を、それを必要とする社員が即時に閲覧することができることから、顧客への素早いアプローチが可能になるという点もメリットとなります。
また、顧客情報を可視化することにより、顧客のニーズやアプローチするのに最適なタイミングを把握できるようになることもまた、CRM導入のメリットとして挙げられます。

• データ分析による業務改善ができる

CRMには管理するデータを分析するための多様な機能が搭載されています。これらの機能を活用すると現状で行われている業務の問題点を明確にすることができ、マーケティング業務の改善が可能となります。

CRM導入のデメリット

CRM は、SFAと比較すると、そのメリットが営業面に限定されないという違いがあります。上述したようにCRMのメリットは多岐にわたりますが、一方で以下のようなデメリットもあります。CRM導入時にはこれらのデメリットの把握とその対策について考えましょう。

• 費用コストがかかる

SFAと同様に、CRMを導入することで多くのコストがかかるというデメリットがあります。特に高速処理が可能なものやデータ容量の多いものを導入しようとすると、そのぶん多くのコストがかかるでしょう。また、月額制のCRMを利用する場合にはランニングコストも発生するため、長期的な費用対効果を予測することも大切です。

• 売り上げへの効果が分かりづらい

CRMは顧客と良好な関係を構築するために、顧客データを管理するためのシステムです。そのため売上管理機能は搭載されていないCRMも多く、売上への効果がわかりづらいというデメリットがあります。売上の効果を把握したい場合はSFAの方が適しているでしょう。

導入は目的による

SFAとCRMのどちらを導入すべきか検討する場合、それぞれの特徴をよく把握し、目的に合っているほうを選ぶことが大切です。

SFAの場合、その機能は営業活動に特化していることから、営業活動そのものの効率化や可視化を目的とするケースではSFAの方が適しています。

その一方でCRMは営業活動で得たデータも含めた幅広い顧客情報を管理し、さらにそれを部署間で共有したり、プロモーションなどの次のアクションで活用したりすることが可能です。そのため、営業活動にとどまらない業務の効率化・可視化などを目的とするケースではCRMの方が適している場合もあります。

このようにSFAとCRMにはそれぞれに異なる特徴があります。しかし、最近ではSFAとCRM両方の機能を備えたパッケージ商品も登場していることから、場合によってはそれらを活用するのもよいでしょう。

一方、SFAとCRMには、導入後いかにして定着を図るかという課題もあります。これらのシステムは導入することよりも上手に活用することが重要であるため、目的を達成するためには社内における活用方法の徹底した周知なども不可欠です。

まとめ

SFAとCRMは、営業活動などを通して収集した顧客情報を管理するという点で共通しています。
しかし、前者は営業活動そのものに特化しているのに対し、後者は営業活動によって得たものにとどまらない顧客情報の管理やそれを次のアクションで活かすことなどが可能であるという点が明確な違いです。

どちらを導入すべきか迷った際には、まずは何を目的として導入を検討しているのかをよく考える必要があります。

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