PBXを導入するメリット｜3種類のPBXの特徴を徹底解説！

オフィスやコールセンターでのコミュニケーションに問題を抱える企業にとって、「PBX」は魅力的な選択肢のひとつです。
しかし現在のPBXは、オンプレミス型、クラウド型、IP-PBXの3種類があり、企業によって適したPBXは異なります。PBXの基本知識や導入のメリットを知ることで、自社の課題や運用形態に合ったものを選べるようになるでしょう。

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PBXとは？

「PBX」とは、「Private Branch Exchange」の略で、構内交換機とも呼ばれます。
オフィスやコールセンターに設置されたすべての電話機を効率的に利用するための役割を果たす装置です。PBXによって、外線や、内線の制御が可能になります。
例えば、外部にいる顧客からかかってきた電話を社内の誰かに転送するといったことも実現できます。他にもPBX利用により、スマートフォンへの転送も可能です。上記以外にもさまざまな機能が提供されており、PBXサービスの多くは、必要な機能を選択して導入できるようになっています。
PBXの種類は「従来型PBX」「IP-PBX」「クラウド型PBX」の3つが挙げられます。それぞれ特徴が違いますが、まとめると以下のようになります。

オンプレミス型PBX

「オンプレミス型PBX」とは、自社オフィス内でPBXを設置し、自社内で運用管理する形式のPBXです。
導入に必要な装置を自社に設置するため、機器自体の設定を行う必要があります。

外からかかってきた電話については、社内のPBXを経由して各デスクに配置された電話機へ転送されます。転送する際には、どの電話機に通知をするかをPBXで制御します。自社オフィス内のデスクに設置されている各電話機で、スムーズな発着信が可能です。

メリット

オンプレミス型PBXを導入によるメリットとしては、以下の3点が挙げられます。

外部のシステムに頼らずに自社で環境を構築できるため、自社にとって最も使いやすい形のPBX環境を実現することが可能です。外部システム固有の制約に縛られることがなく、細かいカスタマイズがしやすくなります。

オンプレミス型は、ネットワークではなく電話回線を使用しているため、通信や音質が安定しやすいのもメリットです。IP-PBXやクラウド型PBXはインターネット回線を使用するため、ネットワーク状況に左右されることがあります。ネットワークが混雑している時間帯は回線が込み合って通信状況が悪くなり、その影響で音質が悪くなるといった現象が起こりえます。

またオンプレミス型はネットワークに接続されていないため、外部からの攻撃についても強い傾向があります。そのため、万が一セキュリティ事故が発生した場合にも、原因が特定しやすい一面があります。

デメリット

オンプレミス型PBXの導入はメリットばかりではなく、デメリットも発生します。
デメリットとしては以下の2点が挙げられます。

導入コストの内訳としては、社内で運用する機器や接続に利用する線などの購入費用、機器の搬入や設置レイアウトを検討する時間などが挙げられます。端末の数によって費用は変動しますが、クラウド型と比べると初期費用は高額になるのが一般的です。

また、オンプレミス型はオフィス内の工事が必須になることから、導入時には業者に依頼して対応してもらう必要もあります。これはオフィス移動時も同じで、移設先オフィスでもオンプレミス型を利用する場合には、設置作業を再び行わなければなりません。
毎回同じ担当者が対応するとは限らないので、引き継ぎがうまくされず、新しい担当者が煩雑な手続きに苦戦するといったケースが発生することもあります。

オンプレミス型PBXが向いている業界・企業

セキュリティ重視の場合は、オンプレミス型PBXが最適な選択肢になり得ます。金融業については顧客のお金を取り扱う以上、厳重なセキュリティが求められることから、オンプレミス型が向いているといえるでしょう。
同じ理由で、重要な個人情報を取り扱う公共といった業界や、セキュリティ事故による社会的影響が大きい大企業などでは、セキュリティを重視してオンプレミス型PBXを選択する傾向があります。

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IP-PBX

「IP-PBX」とは、「Internet Protocol PBX」のことで、オンプレミス型PBXと同じく自社オフィス内にPBXを設置し、自社内で運用管理する形式のPBXです。
オンプレミス型PBXとは違ってインターネット回線を利用していることから、IP-PBXでは専用の電話回線が不要です。外からかかってきた電話については、社内のPBXを経由して各デスクに配置された電話機へ転送されます。転送する際には、どの電話機に通知をするかをPBXで制御します。
またIP-PBXには、ハードウェアとして提供されるハードウェアタイプと、サーバーにインストールするソフトウェアタイプがあります。ハードウェアタイプは社内に専用機器を設置して利用し、ソフトウェアタイプはIP-PBXの機能を持っているソフトウェアを、企業が保有するサーバーにインストールして利用する形式です。

メリット

IP-PBXを導入によるメリットとしては、以下の2点が挙げられます。

IP-PBXはインターネットの技術を利用していることからPCとの相性が良いのが特徴です。カスタマイズ次第では、通話内容を記録してパソコンに保存したり、保存した内容をサーバーにバックアップしたり、音声データをメール送信したり、通話以外の機能を持たせることも可能です。
またIP電話ではインターネット回線を利用して電話通信ができるため、インターネット環境が整っている企業の場合は、導入の手間があまりかかりません。通信機器も不必要なため、コスト削減にも繋がります。

デメリット

IP-PBXの導入ではメリットばかりではなく、デメリットも発生します。
デメリットとしては以下の2点が挙げられます。

IP電話を利用しているため、外部からハッキングされる可能性があります。乗っ取られた場合の被害例としては、国際電話を勝手にかけられて高額請求されるといったものがあります。IP-PBXを利用する際には万全のセキュリティ対策を講じることが不可欠といえるでしょう。
またインターネットの回線を利用しているため、回線の状況で電話の品質が変わってしまう点もデメリットです。度入前に社内のインターネット環境について確認する必要があるでしょう。

IP-PBXが向いている業界・企業

インターネット環境がしっかりと構築されており、かつ利便性重視の場合は、IP-PBXが最適な選択肢になり得ます。複数の拠点や別フロアとも柔軟に繋ぐことができるので、たくさんの電話機を設置する必要がある大企業や、パソコンを使用するコールセンターなどに向いているといえます。
また電話番号をブラウザ上で管理することができるため、新たなアプリなどを入れずに済み、導入にかかる手間を削減できます。パソコンをよく利用する企業にとってもIP-PBXが向いているといえるでしょう。

クラウド型PBX

「クラウド型PBX」とは、インターネットのクラウド上にあるシステムを経由し、PBXの機能を利用する形式になります。
外からかかってきた電話は、クラウドPBXからインターネット経由で各オフィスや自宅など、任意の電話機へ転送されます。
クラウド型PBXではクラウド上のPBXを利用するため、オンプレミス型PBXやIP-PBXのように、機器を自社で準備する必要はありません。システムの利用で分からない点については、システム提供会社に確認することが可能です。また定期的なメンテナンスも、提供会社が行ってくれます。

メリット

クラウド型PBXを導入によるメリットとしては、以下の3点が挙げられます。

クラウドのPBXはオンプレミス型PBXやIP-PBXとは違い、ハードウェア本体や線などを含む周辺機器の購入が不要です、物理機器をどこに配置するかなどを検討する時間も削減できます。これによって、導入時の購入費と人件費を削減できるでしょう。
またクラウドは、インターネットがあればどこでも利用可能なため、自宅にインターネット環境があれば、テレワークや在宅勤務に対応できます。企業の拠点が増えた場合にも、インターネット上の設定を変更するだけで対応が可能となり、機器や回線を移動したり、新たに購入したりする必要もありません。

デメリット

クラウド型PBXの導入はメリットばかりではなく、デメリットも発生します。
デメリットとしては以下の3点が挙げられます。

すべての通話がインターネットを経由することから、サイバー攻撃のリスクがあります。セキュリティ対策については提供会社側が対応していることが一般的ですが、リスクがないわけではありません。契約の際にどのようなセキュリティ対策を行っているかを、しっかりと確認する必要があります。

またインターネットを利用するため、IP-PBXと同様に外部要因で通話中の接続が不安定になるリスクを抱えています。さらにクラウド型PBXのサービスによっては、110や119などの特殊番号に電話ができない仕様のものもあります。これについても、契約をする前に確認をしましょう。

クラウド型が向いている業界・企業

利便性重視の場合は、クラウド型PBXが最適な選択肢になり得ます。クラウド型のPBXはインターネット環境が整っていれば工事なしでも導入可能という手軽さから、新規事業を立ち上げる企業や、急成長中のベンチャー企業向きといえるでしょう。拠点を増やしたい、減らしたいといった急な規模拡大にも対応がしやすく、スムーズな業務推進が可能です。

またリモートワークや在宅を推進する企業にとっても、スマートフォンやタブレットなどモバイル端末に対応しているクラウド型PBXは魅力的な選択肢のひとつです。

PBXと一緒に導入したいCTI

「CTI」とは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピューターと電話やFAXを統合させるシステムのことです。
CTIを利用すると、コンピューターで管理するデータと電話番号を連携させることが可能です。

またCTIは、CRMやSFAと連携させることで、できることが大幅に増えます。CTI導入によって使用可能になる機能は以下の通りです。

ポップアップ表示

PBXとCRMを連携させることで、オペレーターのモニタへ顧客情報をポップアップで表示できるようになります。CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客の問い合わせ履歴や購買情報などの顧客情報を統合的に管理できるシステムのことです。

従来の方法では、通話の際にお客様の情報を口頭で確認し、それをPC上で検索する必要がありました。CRMから顧客情報を連携すると、通話した瞬間に顧客情報がポップアップで表示されるため、スムーズな応対が可能になります。

ワンクリック発信

CTIと連携することでワンクリック発信を実現できます。営業部門で収集した顧客情報をもとに、CTIで見込み客の電話番号リストを作成し、CTIからオペレーターへリストにある電話番号を自動表示します。オペレーターは、画面をクリックするだけで発信できるのです。電話番号を入力する手間や、電話番号チェックの時間短縮が可能となるでしょう。

分析機能

CTIはオペレーターのコール数や通話時間などの情報を集計できます。オペレーターの応対状況や顧客との通話状況およびその成果を集計・分析することができ、業務改善やの業務効率化、オペレーターの教育などに役立ちます。

CTIサービスはList Navigator.がおすすめ

CTIサービスを提供している会社は多数あるため、自社が必要としている機能を提供している会社を選択する必要があります。また機能だけでなく導入費用も比較しなければなりません。
CTI 選びで迷った場合は、「List Navigator」がおすすめです。

List Navigator.はシンプルなインタフェースで使いやすく、オペレーターが必要な情報を一画面で閲覧できるレイアウトになっています。オートコールやプレディクティブコールといった自動発信機能を利用すれば、アウトバウンド業務の効率化が実現できます。

自社回線を使用しているため、回線の混雑する時間帯でもクリアな音声で通話することができ、クラウド型なのでテレワークや在宅勤務を検討している企業にもおすすめです。

システム利用料金についても、月額1席あたり4,500円からと比較的安価となっており、さらに無料トライアルや、システム利用料金30日間無料などのキャンペーンもご利用いただけます。まずはList Navigator.の資料請求にお申込みください。

まとめ

PBXにはクラウド型、IP-PBX、オンプレミス型とさまざまな種類があり、どれが最も適しているかは企業によって異なります。セキュリティを重視したい、多数の拠点に一斉導入したい、など、まずは自社の状況や最も大きな目的を踏まえて種類を絞りましょう。また、種類を絞ったあとは、それぞれのPBXサービスの特徴や機能を比較し、オペレーターや顧客にとって有用なサービスを選びましょう。

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