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コラム- COLUMN -

2024.07.11

プレディクティブコールとオートコールとの違い|活用シーンやメリットとは

テレアポ業務やインサイドセールス業務では、常に効率の良いオペレーションが求められます。

従来の手動式の方法では、オペレーターが1件1件電話を手動でかけるため、膨大な作業量となり、多くの場合「労多くして功少なし」という結果になっていました。

近年では、 テレアポ・インサイドセールスのDX(デジタルトランスフォーメーション)の一環として「プレディクティブコール」という技術が注目 されています。

本記事では、プレディクティブコールとオートコール、プログレッシブコールとの違いをふまえ、テレアポ・インサイドセールスの主な機能と期待されるメリット、注意点や導入ポイントを詳しく解説します。

テレアポ・インサイドセールスの業務効率の改善や生産性の向上、ROI(投資収益率)の最適化を考えている事業者の方は、ぜひ参考にしてください。

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プレディクティブコールの概要

プレディクティブコールとはどのようなものなのでしょうか。

その概要を見ていきましょう。

また、 プレディクティブコールに似たものに、オートコール、プログレッシブコールがあります 

これらの違いを解説します。

プレディクティブコールとは

プレディクティブコール(Predictive Call)とは、あらかじめ作成しておいた架電リストにもとづき、登録された連絡先へ一斉に電話をかけるシステムです。

コンピューターと電話・FAXを統合したCTI(Computer Telephony Integration)システムの1つでもあります。

プレディクティブコールを駆使すれば、従来のようにオペレーターが順番に1件1件電話をかける必要がありません。

 相手が電話に出るまでオペレーターが待たされることもないので、業務効率の向上とオペレーターの負担軽減を実現します。 

オートコールとは

オートコール(Auto Call)もまた、事前に設定した連絡先に自動発信するシステムです。

プレディクティブコールと違う点は、 架電リストに対し1件ずつ自動発信し、オペレーターが対応可能になるまで待機する点です。 

一方のプレディクティブコールは、架電リストに一斉に複数件自動発信し、つながったコールのみがオペレーターに接続される仕組みとなります。

オートコールでは、待機中のオペレーターのキャパシティを超えて電話が接続されてしまうことを回避できますが、電話がつながるまでの待ち時間が発生する可能性があります。

プログレッシブコールとは

プログレッシブコール(Progressive Call)も設定された架電リストに自動発信するシステムですが、 一斉に自動発信できる数がオペレーター数までとなっています。 

プログレッシブコールも一斉架電できることから、コールセンター業務やテレアポ業務の効率化に役立ちます。

しかし、自動発信できる上限値がオペレーター数になっているので、応答状況によってはオペレーターの待ち時間が発生してしまうことも考えられます。

プレディクティブコールの主な機能

テクノロジーと人々の生活を表すビジネスコンセプトのベクターイラスト。

プレディクティブコールは コールセンター業務のパフォーマンスを向上させ、オペレーターの負担を軽減する仕組み となっていますが、主な機能として以下の5点があります。

  • 通話分配機能
  • 発信禁止機能
  • 絞り込み機能
  • 自動録音機能
  • コールスケジュール管理機能

これらの機能について解説します。

通話分配機能

通話分配機能は、 接続されたコールをリアルタイムで空いているオペレーターに自動的に振り分ける機能です。 

このとき、待機時間が長いオペレーターに優先的に通話を分配することで、特定のオペレーターに通話が集中するのを防げます。

通話分配機能があることでオペレーターの待機時間が圧縮されるため、業務効率が向上することになり、顧客への迅速な対応が可能になります。

加えて、通話の分配が均等になることで、オペレーターの負担が均一化される点もメリットです。

発信禁止機能

発信禁止機能は、 特定の顧客を架電リストから除外し、自動発信の対象外にできる機能です。 

過去になんらかの理由で苦情があった顧客や、断りの強い意志表示があった顧客を架電リストから外すことで、トラブルの未然防止につながります。

クレーマーと思われる顧客を事前に発信禁止に登録しておくことで、オペレーターの負担を軽減することが可能です。

結果として、クレーム対応の発生数を減らし、企業のイメージ損失を防げるでしょう。

絞り込み機能

絞り込み機能は、 顧客リストを「見込み顧客」「再コール必要」などのグループに分け、もっとも適切な通話先から優先的に架電していく機能です。 

限られた時間のなかで目標を達成するには、成約率が高いと思われるターゲットからアプローチをかけた方が効率的といえます。

絞り込み機能を使うことで、事前に設定しておいた優先度にしたがって自動発信がされるため、成約率の向上が期待できるでしょう。

また、キャンペーンやプロモーションの内容に適したグループに対象者を絞ることも可能で、キャンペーンやプロモーションをより効率的に実施できます。

自動録音機能

自動録音機能は、 オペレーターと対象者との通話内容を自動的に録音する機能です。 

録音された通話内容は、応対品質の管理やオペレーターのトレーニング目的などのために活用できます。

また、電話でのやりとりにおいてトラブルが発生した場合、事実確認や証拠として活用することも可能です。

自動録音された音声データを解析し、成約・失敗の原因を突き止めることにも利用できるでしょう。

音声データをテキスト化して、トークスプリクトの作成に役立てることも可能です。

コールスケジュール管理機能

コールスケジュール管理機能は、 再コールが必要な顧客への架電スケジュールを設定できる機能です。 

手動の方法では、顧客への架電スケジュールを各々のオペレーターが管理しておく必要がありましたが、そうした方法では架電漏れが発生することもありました。

プレディクティブコールのコールスケジュール管理機能によって、部署内で架電スケジュールが管理されるため、ミスや架電漏れを防ぐことにつながります。

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オートコールの主な機能

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プレディクティブコールに似たシステムにオートコールがあります。

ここでは、オートコールの主な機能について解説します。

自動発信

オートコールシステムは、 その名前の通り事前に設定した架電リストに自動発信する仕組みです。 

従来のコールセンターやテレアポでは、オペレーターが1件ずつ顧客に電話をするスタイルでしたが、成果に対して時間がかかることが多く、コストパフォーマンスが悪い点が指摘されていました。

また、オペレーターの負担が大きく、担い手の確保が難しいことも課題でした。

オートコールシステムは、これらの課題を解消できるため、さまざまなビジネスシーンで活用が進んでいます。

自動音声応答

オートコールシステムでは、 電話が接続するとあらかじめ録音しておいた音声で応答できます。 

この自動音声応答システムはIVR(Interactive Voice Response)とも呼ばれています。

あらかじめ録音した音声やコンピューターで合成されたアナウンスを自動発信することで、同一の内容を短時間で大量に発信できることがメリットです。

また、顧客がプッシュホン操作をすることで双方向のやりとりも可能です。

オペレーターへの自動取次

オートコールシステムで一斉に自動発信し、接続した顧客にIVRで対応したうえで、 顧客がオペレーターとの会話を望む場合は、オペレーターへの取次も可能です。 

IVRで定型的なガイダンスを流し、複雑な応答が必要なケースではオペレーターが対応することで、効率的に業務を進められるでしょう。

オートコールとプレディクティブコールの活用シーンの違い


ここまでオートコールとプレディクティブコールの主な機能を解説し、両者の違いを見てきました。

機能が違うので、ビジネスでの活用シーンも異なります。

ここでは、 オートコールとプレディクティブコールの機能の違いをふまえて、それぞれがどのようなビジネスシーンで活用されているのかを解説 します。

オートコールの活用シーン

オートコールは、 自動発信、IVR、オペレーターへの自動取次というシステムのため、定型的なビジネスシーンに活用されています。 

IVRで生成される音声ガイダンスとプッシュホンでの応答で代用でき、比較的単純なやりとりで活用できることになるでしょう。

電話というツールを駆使することで、短期間に高い反応率が獲得できるのもオートコールのメリットですので、その点も期待されて活用されています。

  • 入金・書類返送などの督促
  • 予約の確認
  • 世論調査・アンケート
  • リコール製品の回収協力呼びかけ
  • 安否確認

上記のような場面でオートコールが活用されています。

プレディクティブコールの活用シーン

プレディクティブコールは、 オペレーターによる説明が必要なあらゆる場面で活用が期待できます。 

  • 各種アウトバウンドセールス
  • テレアポ代行
  • 会員へのアナウンス
  • 契約内容の案内

このような場面でプレディクティブコールが活用されています。

プレディクティブコールで期待できるメリット


プレディクティブコールを導入することで、どのようなメリットが期待できるでしょうか。

期待できるメリットとしては、以下の5点が考えられます。

  • 架電数の増加
  • オペレーターの負担の軽減
  • 通話数の均一化
  • 発信情報の蓄積・分析が容易
  • 成約率の向上

それぞれ解説していきます。

架電数の増加

プレディクティブコールの自動発信を利用することにより、 オペレーターが1件ずつ電話をかける作業が不要になり、架電数を大きく増やせます。 

一斉架電ののちに接続されたコールをリアルタイムで空いているオペレーターに自動的に振り分ける通話分配機能があるため、効率的に架電作業を進められます。

オペレーターの負担の軽減

プレディクティブコールによって 架電作業をシステム化することで、オペレーターの負担軽減につながります。 

従来のオペレーターが1件ずつ電話をかける作業がなくなるだけでも大幅な作業低減になりますし、架電リストのチェックや履歴の入力、顧客情報の入力などもシステム化することで負担の軽減に結びつくでしょう。

オペレーターの負担の軽減は離職率の低下にもつながり、オペレーターの人材確保にも大きく寄与できます。

通話数の均一化

プレディクティブコールには通話分配機能があるため、 オペレーターの通話数を均等にできます。 

これにより、特定のオペレーターに作業が集中するのを回避できるでしょう。

コールセンター業務を手動で行うと、オペレーターの経験やスキルの差異によって業務量にばらつきが生まれてしまいがちです。

しかし、プレディクティブコールの通話分配機能によって業務量の偏りを均一化できるのです。

結果的にオペレーター間の不平不満や不公平感も解消できるでしょう。

発信情報の蓄積・分析が容易

プレディクティブコールの大事な機能に自動録音機能があります。

 録音された音声データを蓄積し、分析をかけることでより効率的なコールセンター運営が可能です。 

蓄積されたデータをもとに過去に接続できた曜日・時間に電話をかけたり、より接続しやすくなる曜日・時間を統計的に割り出したりすることも容易でしょう。

さらに、蓄積された音声データから、顧客の反応パターンや興味関心ワードの傾向などを抽出し、有効な営業フレーズを詳細に分析することもできます。

分析した情報を活用することで、マーケティング戦略を向上させることもでき、トークスプリクトをブラッシュアップするのにも役立ちます。

成約率の向上

以上の効果を総合して、プレディクティブコールの導入によって成約率の向上を実現できます。

単純に考えても、オペレーター1人あたりの架電数が増えることになるため、成約数は増加することが考えられるでしょう。

オペレーターの負担の軽減や通話数の均一化、発信情報の蓄積・分析は応対品質の向上につながります。

また、これらの結果、 オペレーターのモチベーションが向上していくことになり、さらに成約率を向上させる好循環をもたらすことになるでしょう。 

プレディクティブコール導入の注意点

数々のメリットがあるプレディクティブコールですが、 導入する場合にはいくつかの注意点があります。 

注意すべき点は主に以下の2点です。

  • 自動切電が発生することがある
  • オペレーターの負担が増える

それぞれ解説します。

自動切電が発生することがある

プレディクティブコールを導入したものの、 オペレーターとの接続のタイミングが悪いと自動切電が発生することがあります。 

自動切電とは、自動的に電話が切れることです。

プレディクティブコールでは、システムが予測した通話接続時間にもとづいて一斉発信するため、タイミングによってはオペレーターが対応できなくなるためです。

切電が多発すると顧客満足度が低下していくことが予想されるので、架電数の調整が必要になります。

オペレーターの心理的負担が増える

プレディクティブコールの導入により、オペレーターの心理的負担が増える可能性があります。

プレディクティブコールによってオペレーターの作業効率は向上し、物理的な作業は軽減されますが、 オペレーターの待機時間が減少することになり、連続した通話対応が求められるため心理的には負担が増加することが考えられます。 

あまりにも密度の濃いオペレーションになると、ストレスが増加することが予想されるため、適宜休憩を入れるなどの配慮が必要になるでしょう。

プレディクティブコールを導入する際のポイント


プレディクティブコールの導入を決断したら、必ず検討すべき重要ポイントが以下の2点です。

  • 自社の課題をふまえたシステムを選ぶ
  • 十分な回線数を確保する

それぞれ解説します。

自社の課題をふまえたシステムを選ぶ

プレディクティブコールの導入は、自社が突き当たっている課題の克服のために行うものです。

そのためには、 自社の業務フロー上の課題は何か、ニーズはどこにあるのかをきちんと見定め、マッチした機能性を備えるCTIシステムを選ぶ必要があります。 

CTIシステムは、コンピューターと電話・FAXを統合した技術システムですが、自社のニーズと適合していないと費用ばかりかかって適切にワークしないことも考えられます。

プレディクティブコールの導入にあたっては、業務フローを把握し、従業員へのヒアリングを通じて課題を洗い出していくことが求められます。

プレディクティブコールを提供している会社のサポート体制も含めて、導入すべきシステムを慎重に検討しましょう。

十分な回線数を確保する

プレディクティブコールを導入するにあたっては、 十分な電話回線数の確保が必須となります。

プレディクティブコールは、同時発信できる架電数が多いほど作業効率の向上が見込める機能です。

 十分な電話回線数が確保されていないと、顧客との通話中に回線が不足してしまい、架電数が上限となることも予想されます。 

発信する倍率を高めに設定する場合は、余裕を持って電話回線を契約しておくことが求められるでしょう。

プレディクティブコールでセールスパフォーマンスの向上を

本記事ではプレディクティブコールの主な機能や期待されるメリット、注意点、導入する際の重要ポイント、オートコールとの機能の違いと活用シーンの区別を紹介してきました。

プレディクティブコールをうまく活用できれば、 オペレーターの負担の軽減や通話数の均一化、発信情報の蓄積・分析、成約率の向上を実現できます。 

コールセンター業務、テレアポ業務の生産性を向上させることで、ROIの最適化が可能です。

プレディクティブコールを含むCTIシステムは、「List Navigator.」がおすすめです。

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List Navigator.はクラウド型なので、インターネット環境さえ用意できれば導入が可能です。

導入を検討される事業者さまは、お気軽にご相談ください。

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株式会社Scene Live マーケティング部

Written by株式会社Scene Live
編集部

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