コールセンターシステムとは？使い方や機能を解説

近年は、顧客からの問い合わせチャネルが多様化し、コールセンターでは顧客それぞれに合わせた柔軟な対応が求められるようになってきました。

そこで柔軟な対応ができるようコールセンターシステムの導入を検討しているけれども、いまいち使い方が想像できない、そもそもどんな機能があるかもわからないと悩んでいる方もいらっしゃると思います。

コールセンターシステムは顧客・企業間での営業に役立つシステムであるということは知っていても、細かな機能についてはよくわからないという方もいるでしょう。

本記事では、コールセンターシステムの機能と使い方をご紹介しますので、どのような機能や使い方が自社に適しているかを検討する際に役立ててください。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、「電話対応業務における通話記録や自動応答などといった機能を搭載した」システムの総称です。
電話対応に限らず、企業側から顧客側へとアプローチしたり、通話記録などのデータをもとにしたマーケティング戦略の立案など幅広いシーンでの活用が可能です。

顧客管理や問い合わせ対応、架電効率化など対応範囲が幅広く、さまざまなシステムを組み合わせて活用する場合もあります。
主に活用される機能には、CTI、CRM、FAQなどのシステムがあります。

コールセンターシステムを使う3つのメリット

コールセンターシステムの導入で得られるメリットを3つ挙げて解説します。

オペレーターや管理者の負担削減

コールセンターシステムの利用で、オペレーターや管理者の負担を削減できます。

オペレーターにとって活用できる機能として、顧客データベースから自動発信可能な機能や、顧客情報や応対記録などへの入力支援機能などがあります。
さまざまな業務を効率化して業務負担の軽減に貢献します。

管理者にとって活用できる機能には、モニタリング機能があります。
複数のオペレーターの稼働状況や応対状況をリアルタイムでの把握がまとめて可能です。
現場の状況を効率的にマネジメントできるので、負担を大きく減らせるでしょう。

このようにオペレーターにとっても管理者にとっても負担を削減できる機能が備わっています。

人件費や通話料などのコスト削減

自動発信や、通話の自動化など大幅に人件費の削減が見込めます。
効率的に対応するオペレーターを割り当て、少ない人数でも対応可能とする機能があります。

また、回線の使用量を抑えたり、通話料のカットもできたりといった機能を備えたシステムもあるためコストの削減ができます。
顧客情報システムとの連携で、瞬時に出力できるので通信にかかる費用や時間の削減にも貢献します。

人件費や通話料などどうしても嵩んでしまうコストもコールセンターシステムの導入で削減可能です。

顧客対応の品質向上

顧客対応の品質向上にもコールセンターシステムの活用で貢献します。

ノウハウをシステムを通じて他の人と共有することで、オペレーターの顧客対応品質を均一化できます。
ノウハウには、トークスクリプト・顧客情報・回答例などさまざまなものがあり、チーム内での共有が可能です。

また経験が豊富なオペレーターに電話を優先的に割り当てたり、クレームに発展しそうな応対に対しては管理者が同時に通話を聞くことで適切なアドバイスができるようにするなど、成約率の向上やトラブルの防止に貢献可能です。

コールセンターシステムの種類や導入形態の分類

コールセンターが行う業務はインバウンド型とアウトバウンド型に分類されます。
それぞれの業務内容に応じた適切なコールセンターシステムが機能として備わっています。

また、導入形態にはオンプレミス型とクラウド型があります。

コールセンターシステムの種類と、導入形態をそれぞれ解説します。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターは、顧客からの電話の受信を主な業務とします。
具体的には、問い合わせ対応においての情報提供や注文対応、顧客のサポート業務などがあります。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターでは、主に企業から顧客へ架電することを主な業務とします。
具体的には、営業や催促、調査、メールや他フォームなどからの資料請求や価格問い合わせ対応などの業務があります。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社内のサーバーにシステムを導入する形態のことです。会社内で情報管理を行います。
メリットは、外部漏洩のリスクが少ないことです。
デメリットは、サーバーやソフトウェア・ライセンスの購入などの高額の初期費用や、メンテナンスなどの運用に必要なコストが発生する点です。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット上に設置されたサーバーのサービスを利用する形態のことです。
メリットはインターネット環境があれば場所を選ばず利用できる点、初期費用が安価である点、すぐに開始できる点などです。
デメリットは、セキュリティに多少のリスクが発生してしまう点です。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムに備わっている機能には、電話制御機能や通話録音機能などさまざまなものがあります。
システムによって、備わっている備わっていないはありますが、主要な機能を解説します。

PBX

PBXとは、「プライベート・ブランチ・エクスチェンジャー（構内電話交換機）」のことで、外線と内線、そして内線同士を接続させる交換機のことを指します。
PBXがないと、電話回数の数のみの電話機しか使用することができません。
PBXを使うと数十台以上の外線に対応できるので、複数のオペレーターが同時に利用できます。
また、代表電話にかかってきた複数の外線電話を集約して、それぞれのオペレーターへ転送させてつなぐことができたり、複数の電話機に同時に着信をさせたりすることもPBXの利用で可能となります。

ACD

ACDは「オートマチック・コール・ディストリビューター（着信呼自動分配装置）」のことで、着信したコールを自動的に管理したり、コントロールするための装置です。
事前に決めておいたルールに則り、着信した電話を各オペレーターに自動での振り分けが可能です。
適切にオペレーターに振り分けをすることで、待ち時間をなくし効率的な運営が可能になります。

IVR

IVRは、「インタラクティブ・ボイス・レスポンス（音声自動応答）」で、着信をした時にあらかじめ用意しておいた音声による案内を流し、顧客の知りたい内容に合わせて専用のオペレーターに振り分けを行う機能のことを指します。
自動音声対応とすることで24時間電話受付も可能になるため、多くのコールセンターシステムで利用されています。

CTI

電話とコンピューターを統合し、コールセンター運営に便利な機能を実現するシステムをCTI機能と呼びます。
例えば、着信した電話番号をもとに顧客情報を検索し、パソコン画面に表示させるポップアップ機能や、自動音声対応で得た情報から専用のオペレーターにつなげることもCTI機能を用いて行います。

CRM

CRMは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」のことで、顧客情報の管理、コミュニケーション履歴の記録など、これまでの応答履歴を記録するシステムです。
後日、同じ顧客から問い合わせがあった場合、その履歴がCRMに記録されていれば、別のオペレーターでもスムーズに対応することができるでしょう。

FAQ

顧客から寄せられるよくある質問（FAQ）をユーザーがWeb上サイト上で検索し、問題の自己解決を促すシステムです。
社外ユーザーだけでなく、コールセンターのオペレーター向けに対応方法を参照する際に利用されています。

RPA

RPAは「ロボティック・プロセス・オートメーション」の頭文字で、作業内容が似たような定型業務を自動化するツールのことです。
クレーム対応履歴の記録転記や、電話履歴のダウンロード、日報の作業記録集計などもRPAを利用することで自動化が可能になります。

VDI

VDIは「バーチャル・デスクトップ・インフラストラクチャー」で、仮想デスクトップ環境をサーバー上に構築するシステムを指します。
VDIでは業務に利用するOS、アプリケーションはすべて仮想デスクトップにインストールされます。
つまり、サーバーに構築された仮想デスクトップに、オペレーターや管理者のPCなどのクライアント端末が接続することで、業務端末管理の一元化や情報漏洩対策が可能になります。

つまり、サーバーに構築された仮想デスクトップに、オペレーターや管理者のPCなどのクライアント端末が接続することで、業務端末管理の一元化や情報漏洩対策が可能になります。

チャットボット

チャットボットとは、会話（チャット）が可能なロボットのことです。
メッセージをチャットボットに送信すると、その内容からキーワードとなる部分を読み取りメッセージを自動返答します。
チャットボットを導入することで、オペレーターが対応する電話以外の問い合わせ先ができ、内容によってはチャットボットで解決することもできるでしょう。

コールキューイング

コールキューイングは、顧客からの問い合わせの順番を管理する機能のことです。
オペレーターが対応中で着信が受け取れない場合にコール音を流し続けるのではなく、音声ガイダンスを流します。
現在の状況が顧客にわかりやすくなり、コールセンターが混雑していることによる不満を和らげる効果が期待できます。

ウィスパリング

ウィスパリングは、顧客との通話前に、オペレーターにどの問い合わせ先であるのかガイダンスする機能です。
オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握することができるため、先回りした対応が可能になります。

通話モニタリング

通話モニタリングは、オペレーターの通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。
問い合わせ内容によってはオペレーターで解決できない問題もありますが、第三者がアドバイスをおくることができるため、電話の保留や、一度切って折り返しすることもなく、一度の通話で問題解決に導くことができます。

全通話録音

オペレーターの顧客対応の通話内容をすべて録音できる機能で、対応後内容の確認やオペレーターの対応の振り返りが可能です。
トラブルとなった場合でも証拠データとして使用できたり、ベテランオペレーターの対応を共有することで新人オペレーターの教育に役立てたり、などの活用もされています。
自動で音声データをテキストデータに変換する機能が搭載されたものもあります。

レポート機能

コールセンターごとの通話情報や各オペレーターの対応状況のデータを集計させ、自動で表示させることができます。
日報、月報などを手間なく作成することができ、改善すべき点などもすぐに把握することができるでしょう。

クリックトゥコール

クリックトゥコールは、画面上に表示された電話番号をクリックすることで、電話をかけられるシステムのことです。
電話のかけ間違いや、発信するための手間も削減でき、業務効率化につながります。

コールセンターシステムの使い方

コールセンターシステムを導入すると、どのようなことができるのでしょうか。
顧客管理ツールやワークフローの整備・構築ができるコールセンターシステムの使い方についてご紹介します。

顧客管理ツールと連携して業務効率化

コールセンターシステムを導入することで、業務の効率化が可能になります。
顧客管理ツール（CRM）と連携すれば、入電の番号をもとに情報を表示してくれるため、オペレーターは手入力で顧客情報を検索する必要がありません。
また、コンタクト履歴をデータとして蓄積して他のメンバーにも共有されるため、組織全体で業務の効率化もできます。

問い合わせへの工数削減

コールセンターシステムにはさまざまな機能があるため問い合わせの工数を削減できます。
例えば、自動的にオペレーターに振り分けたり、自動音声やガイダンスを流したり、チャットで自動応答したりといった機能があるため、問い合わせにかかる工数の削減も可能です。
またこの機能を使うことで、あるオペレーターばかりに集中する、といった問題もなくなり、自動音声で回答できるものはそこで完結させることもできます。
本当にオペレーターの回答が必要なものにだけ集中して対応できるため、工数削減につなげられるでしょう。

どこでもコールセンター業務が行える環境づくり

コールセンターシステムを使用すれば、オフィスだけでなくさまざまな場所でコールセンター対応が可能になります。
VDI機能を使って仮想のデスクトップに接続をすることで、各PCにOSをインストールしなくても対応ができます。
PCや対応できるスマホがあればコールセンター対応ができるため、場所を選ばずに在宅勤務などでも業務対応が行えます。
拠点型のコールセンターを運営していくことが難しい企業はもちろん、昨今の働き方改革によるテレワーク推進を考えると、どこでもコールセンター業務が行えることは大きなメリットとなるでしょう。

ワークフローの整備・構築ができる

独自のワークフローを整備し、自社にとって使いやすく構築できるのもコールセンターシステムの魅力です。
自社のワークフローに合わせて、コールセンターシステムをカスタマイズすることで、より効率的で使いやすいシステムとなるでしょう。

オペレーターのレポート作成時間を削減

コールセンターシステムでは、オペレーターごとの通話時間などの比較、稼働状況レポート作成時間の削減が可能です。
拠点ごとの各センターやブース、オペレーターごとの稼働状況が自動でレポート化されるため、手間をかけることなく集計をとることができます。
また、クレーム対応履歴の記録やメールの履歴、日報の作業記録、さらに勤怠管理なども自動化で行えます。
レポート作成の手間が不要なので、各オペレーターが行っていたレポート作業時間の削減ができます。

モニタリング機能で管理者がオペレーターを管理

各オペレーターの通話内容や履歴、稼働状況を、コールセンターシステムを使って管理者が確認できる機能もあります。
オペレーターの通話内容をモニタリングすることができ、稼働状況をリアルタイムで把握することができます。
さらに、レポート機能で稼働状況をデータ化し管理ができるため、オペレーターの最適化や、改善策を立てやすくなるでしょう。

コールセンターシステムの選び方のポイント

コールセンターシステムには多くの製品やサービスがあります。
選択の際に重視すべきポイントは以下の点です。

• 業種種別
• セキュリティ
• 導入形態
• 回線数、オペレーター数
• 予算
• 他システムとの連携

ポイントを一つずつ解説します。

業種種別

インバウンド型か、アウトバウンド型か、両方に対応しているかなど。
自社の業務形態に合わせて適切なシステムを選択してください。

セキュリティ

重要な顧客情報を取り扱うため、しっかりと対策されたものを選ぶ必要があります。
暗号化通信、IPアドレスによるアクセス制限などのどのような機能があるかを確認しておきましょう。

導入形態

オンプレミス型、クラウド型の形態があります。
自社の規模や予算を考慮して選択してください。

回線数、オペレーター数

自社の通話回線数や登録オペレーター数を満たしているかを確認しましょう。
大規模なコールセンター向けのものや、小規模なもの向けなどそれぞれ異なるので、選定の際には考慮して比較しましょう。

予算

初期費用、月額料金、通話料など発生するコストが予算に見合っているかを確認します。
料金プランにはさまざまなものがあります。
初期費用は安く済むものもあれば、月額料金がそれほどかからないプランなどもあります。
また回線数によって変化するプランもあります。
多機能なコールセンターシステムは高額となる場合もあり、小規模なコールセンターであれば、不要な機能が多いかもしれません。
無料トライアルがあるコールセンターシステムを利用して、まずは使用感を試してみることもおすすめです。

他システムとの連携

CRMやCTI、SFAなど他システムとの連携、自社にすでに構築された既存システムとの連携ができるかを確認してください。
必要な機能はそれぞれのコールセンターによって異なりますので、自社での必要とする機能を踏まえた上で検討してみましょう。

コールセンターシステムのおすすめを紹介

ここまで紹介した使い方や機能をふまえ、インバウンド型・アウトバウンド型それぞれでおすすめのコールセンターシステムをご紹介します。

インバウンド型なら「OSORA」

インバウンド型のコールセンターシステムであれば「OSORA」がおすすめです。
クラウド型のため工事不要・低コストでの導入が可能で、全通話録音、アナウンス設定などの基本的な機能が揃っています。
豊富な機能の中から、特におすすめの機能をご紹介します。

全通話録音・履歴

すべての通話履歴を確認可能で、外線通話を自動的に録音します。
録音データは証拠やメモとして使うことができ、過去の音声ファイル検索や音声データのダウンロードも簡単に行えます。

アナウンス設定

営業時間外などの着信時に、自動音声の切り替え・着信時アナウンスの対応時間などの設定が可能です。
管理者は、インターネット環境があればいつでもどこでも設定変更できるので、災害などの緊急時でも迅速な対応が行えます。

ポップアップ

着信の際に電話帳から顧客を特定してポップアップ表示をします。
誰からの着信であるかがすぐに分かるため、顧客に合わせた対応が可能です。
ポップアップをクリックすれば、連携しているCRMシステムに移動も可能です。

モニタリングささやき画面

管理者はコール状況を視覚的に把握してモニタリングが可能です。
現場と同じ座席レイアウトを作成することで、瞬時にコール状況の確認ができます。

ACD

ACD（自動分配）機能は顧客対応の効率化に役立てることができます。
例として、対応が早いオペレーターだけに問い合わせを集中させて、オペレーターごとに生じる待機時間のバラつきの自動調整が可能です。
インバウンド業務では、ACDの活用によってオペレーターの待機時間を一定に保つことによって、着信が振り分けられた段階でスムーズな顧客対応へ移ることができます。
ACDでは、ランダム、担当者優先、順番、エージェントスキル、最大待機優先、最小着信優先などの自社ならではのルールで着信ルーティング設定が可能です。

IVR(音声自動応答）

顧客のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ登録された音声を自動で再生して適切な案内を提供します。
問い合わせの種類を登録し、顧客にダイヤル操作をしてもらうことで、初めから担当オペレーターにつなぐことが可能です。
事前に問い合わせの種類を分けることにより、顧客をたらい回しにすることなくスムーズに顧客対応が提供できます。

リアルタイムモニタリング

管理者は常にコール状況を視覚的に把握することができます。
また、瞬時に通話時間やACW（終話後処理時間）、ステータスなどの確認もできます。

待機・離席モード

オペレーターが待機・離席を選択することで、対応ができる状態かどうかはシステムが判断し、ルーティングの自動調整をしてくれます。

統計レポート

受電地域の分布や、オペレーターの対応時間、後処理（アフターコールワーク）などの時間分析のレポート作成が可能です。
効率的な運営ができるようなデータアシストが可能です。

コール状況

リアルタイムで、着信中・通話中・発信中であることが確認できます。

ポップアップ通知

着信した際の電話番号から顧客を特定しシステム画面上に顧客情報がポップアップされます。
未登録の顧客も登録ができます。

通話分析

発信数、応答率、通話時間など効率を上げるために必要な通話分析データは、ワンクリックで簡単に閲覧可能です。

録音一括DL

通話はすべて自動録音され、自動録音されたデータは一括ダウンロードが可能です。ローカル保存することもできます。

アウトバウンド型なら「List Navigator」

アウトバウンド型のコールセンターシステムでは「List Navigator.」がおすすめです。

ListNavigetor.には大きく3つの機能が備わっています。

• 発信機能
• 管理機能
• 分析機能

それぞれの機能の中でも特におすすめの機能をご紹介します。

発信機能

豊富な自動発信機能があり、つながり次第対応できるオートコール機能や複数の架電に対応したプレディクティブコール機能など、効率的な架電が可能です。
多番号同時発信もできるため、BtoC商材を扱っている企業にもぴったりでしょう。
発信機能の中からおすすめ機能を紹介します。

プレディクティブコール

プレディクティブコールは、電話を同時に一斉発信できる機能で、ListNavigator.なら最大で5倍の発信が可能です。
相手が電話に出てからオペレーターへと接続するので、待機時間の短縮ができます。
さらに不在の場合には自動で不在ステータスとするので、業務効率の向上につながります。

オートコール

オートコールは、相手が応答するまで1件ずつ自動発信する機能です。
つながり次第、通話を開始するため、待機時間の発生を削減可能です。
打電の手間を省くことや、常に架電し続けたい現場で役立ちます。

リスト検索

オペレーターが保有するテレアポリスト内で優先順位をつけることができ、見込みステータスにより近い顧客へ架電が可能です。

ステータス管理

ブラックボックス化していた架電結果管理をわかりやすくします。
ステータスを管理することで誤架電や電話のかけ忘れ防止が可能です。

アポインター機能

アポインター間の通話転送は、顧客情報も同時に転送が可能です。見込みレベル設定や再コール日時設定により、効率のよい架電ができます。

管理機能

管理機能も充実しています。
管理機能の中から特におすすめの機能をいくつか紹介します。

全通話録音

すべての通話を録音し、データは無制限で保管が可能です。
音声の証拠データとして振り返りやトラブル対応に役立ちます。
またクライアントへ録音データ提出が必要な場合にもダウンロードが可能です。

モニタリング

稼働状況を確認できるモニタリング機能は、通話中の会話をリアルタイムで確認可能です。
テレワークなどの遠隔の稼働状況でも把握できます。
必要に応じてささやき機能でアドバイスも可能です。

分析機能

業務効率化のための分析機能も充実しており、架電時間分析や受注件数、有効コール数などを時間ごとに順位別で表示することができます。
分析機能からおすすめの機能をいくつか紹介します。

オペレーター分析

オペレーター個人単位で分析項目ごとに精密な分析ができ業務効率化に役立てられる機能です。
稼働状況を自動で可視化し、分析によって計測された数値をもとにした運用施策の策定やオペレーターごとに適した指導に活用が可能です。

ステータス割合

細分化したステータスを、簡単に絞り込みできるため、必要な情報だけを可視化できます。
期間、オペレーター、地域などで分析して、自由度の高いセグメントでより解像度の高い分析を可能とします。

一覧分析

複数の分析結果を一度に画面上で確認でき、リアルタイムで分析してグラフに反映させることが可能です。
データが膨大で管理が大変であるため、管理を1つにまとめたい時におすすめです。

エリアマーケティング

設定されたエリアごとに分析が可能です。
加えて分析項目の自由なカスタマイズによってさまざまな分析がお好みでできます。

自社に合わせたコールセンターシステム導入で効率を上げよう

本記事ではコールセンターシステムの使い方や機能について解説しました。
コールセンターでの業務効率化を考えているのであれば、自社に合ったカスタマイズができるコールセンターシステムの導入を検討しましょう。
インバウンド型、アウトバウンド型など、それぞれに合ったシステムを選ぶことが重要です。
必要かつ、効率化に役立てられる機能をピックアップし、コールセンターシステムを選ぶとよいでしょう。

コールセンター業務を自社で行いたい場合には、Scene Liveが提供しているインバウンド向けコールセンターシステムの「OSORA」と、アウトバウンド向けコールセンターシステムの「List Navigator.」の導入をご検討ください。
両製品とも機能が充実しており、コールセンターの業務効率化に役立ちます。
Scene Liveの製品は、累計2,400社の導入実績を記録し、多くの企業でご利用いただいている信頼性の高いシステムです。