CTIの費用相場は？システム別の価格や選び方のポイント

CTIの導入を検討している人は費用相場について理解していますか？CTIなどはコールセンターシステムなどで、効率化に利用できますが、その費用相場について、理解している人は多くないのが現状です。CTIの導入にかかる費用を知ることで、予実計画などをしっかりと立てることが可能となります。
今回の記事では、CTIとは何か、導入するメリットから、その導入費用の相場について解説します。業務効率化のための導入を検討している場合は参考にしてください。

CTIとは？導入するメリットは？

CTIの正式名称はComputer Telephony Integrationです。CTIとは電話やFAXなどをコンピューターと繋ぎ合わせ統合しして管理するシステムのことです。近年では従来のCTIから、クラウド型のCTIへの変遷が起こっています。

CTIはコールセンターシステムと同じ意味合いで利用されることが多く、お客様からの着信に対して、CTIのシステムが、オペレーターへ適切に割り振るなど、さまざまな機能を持っており、効率的に通話するための回転率を上げる役割を果たしているといえます。

電話業務の効率化

CTIを導入することによって、電話業務の効率化が挙げられます。CTIは架電業務において、自動で架電をする機能が備わっており、受電の電話番号を即時に記録します。そのほかにも録音やメモ、情報入力など、電話を行う中で必要な事務をシステムで効率よく行うことが可能です。

ポップアップ機能によって受電と同時に顧客管理ツールを参照し、顧客の情報も表示してくれます。そのためオペレーターは手作業で顧客情報を検索する必要がなく、効率よく電話応対が可能です。
また、コンタクト履歴はデータとして千種記され、他のメンバーにも共有できることから、組織全体で属人化を避けて効率化することができます。

顧客満足度の向上

CTIに搭載されたモニタリング機能や分析機能を利用することで業務改善を行うことができます。業務改ざんが行われることで、サービスの品質を向上させることが可能です。また、モニタリング機能を再度利用し、分析を行うことで、フィードバックを行うことも簡単にできます。
オペレーターの質が上がることで、顧客満足度を向上させることができます。コールセンターの役割は問題解決のため、しっかりと問題解決ができることでサービスの信頼性につながります。
また、オペレーター以外で回答できるものはチャットボットやガイダンスで案内ができるようにすることで、顧客の待ち時間削減につながり、結果的に顧客満足度向上につながるといえるでしょう。

オペレーター応対の時間削減で人件費・通信費を減らせる

問い合わせにかかる工数の削減で人件費・通信費を減らすことが可能です。これは受電架電がコンピューターで管理されることによって、オペレーションの無駄を無くすことで、KPIで管理することが可能です。効果がないと判断された時間帯のオペレーターは通話業務をしないで、IVRのみの応答を行うなど適切な時間削減を行うことができます。
また、自動的にオペレーターに振り分けすること、自動音声やガイダンスを流す機能、チャットで自動応答する機能を利用することで、オペレーターが平等に稼働できます。
平等に稼働できるということは、問い合わせ先が偏らないこととなり、オペレーターの回答が必要なものだけ対応できるので工数が削減され、結果的に人件費・通信費の削減ができるといえます。

CTIの導入にかかる費用相場はどれくらい？

CTIの導入にかかる費用相場を知ることで、オンプレミス型とクラウド型の違いがわかります。オンプレミスは初期費用が、クラウド型は運用費用が、といったように、型の違いによってかかってくるコストは違ってきますので、注意しましょう。
順に解説していきます。

オンプレミス型は初期費用がかかる

オンプレミス型は初期費用がかかります。これは自社にサーバーを配置し、その中にシステムを導入することから、初期費用が多くかかる傾向になっています。オンプレミス型はセキュリティの面などでは非常に有用ではありますが、コストの面では、1回の導入に対してコストがかかります。
・初期費用（一般的なCTIの場合）
オンプレミス版：基本パッケージは一括購入29万8,000円程度、または月額払い5万6,258円程度。

クラウド型は運用費用がかかる

クラウド型は基本的にクラウド上のサーバーに導入されているサービスを利用するため、運用費用、つまり継続費用がかかることとなります。クラウド型はセキュリティなどの面ではリスクもありますが、導入などが非常に効率的で、素早く反映することができます。
・運用費用（一般的なCTIの場合）
クラウド版：基本プランは初期費用無料で月額費用3万5,800円程度。

関連記事：クラウド型CTIシステムとは？メリット・デメリットとおすすめのサービス

システム別！CTIの価格を紹介

おすすめのCTIシステムの特徴や費用についてご紹介します。

• List Navigator
• OSORA
• Service Cloud
• CT-e1／SaaS
• BIZTEL コールセンター
• Zendesk
• InfiniTalk
• MiiTel Phone
• pickupon
• 楽天コネクト SmaCom

どのような機能を持ったCTIがどのくらいの費用なのか、参考までに確認してみてください。
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List Navigator.

List Navigator.は、株式会社Scene Liveが販売する アウトバウンド向けのCTIシステム です。発信効率の効率化ができるワンクリック発信、最大5倍まで設定可能なプレディクティブ発信、商材別管理で管理工数を削減できる複数プロジェクト管理、リアルタイムで稼働を確認できるオペレーター分析など、アウトバウンド型に特化したさまざまな機能を搭載しています。わかりやすい操作画面で、CTIがはじめての方でも使いやすく、導入もスムーズに進められます。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド
主な機能	・プレディクティブ発信 ・オートコール ・ワンクリック発信 ・複数プロジェクト管理 ・CRM連携 ・全通話録音 ・モニタリング ・オペレーター分析 ・API連携 など
費用	・無料体験版：0円/ブース ・ビジネス版：5,000円/ブース ・通話定額プラン：10,000円/ブース （※）すべて税抜
URL	【公式】List Navigator.(リストナビゲーター)

OSORA

OSORAは、株式会社Scene Liveが販売するインバウンド向けのCTIシステムです。外線通話を自動的に録音する全通話録音・履歴、着信があると、顧客情報を表示するポップアップ、オペレーターのコール状況を視覚的に把握できるモニタリング・ささやき画面など、インバウンドに特化した多彩な機能を搭載しています。さまざまなクラウドシステムと連携でき、拡張性が高いのも特徴。複雑になりやすいコールセンターの情報管理・共有を大幅に効率化できます。

提供形態	クラウド型
業務形態	インバウンド
主な機能	・全通話録音・履歴 ・ポップアップ ・アナウンス設定 ・モニタリング・ささやき画面 ・ACD ・待機/離席モード ・統計レポート ・通話分析 ・API連携 など
費用	・初期費用：100,000円～ ・月額：10,000円/URL ・端末料金：1,000円/台 （※）追加料金で機能追加が可能 （※）すべて税抜
URL	【公式】OSORA(オソラ)

Service Cloud

Service Cloudは、株式会社Salesforceが販売する、顧客からの問い合わせ管理を中心としたカスタマーサービスのためのクラウドプラットフォームです。顧客からの問い合わせ内容・応対履歴・ステータスをまとめるケース管理、問い合わせ内容をもとに適切な回答をデータベース化するナレッジ管理、電話・メール・チャットなどの複数チャネルからの問い合わせに対応するオムニチャネルなどを搭載。現場の負担を軽減しながらコスト削減と業務効率化を実現できるシステムです。

提供形態	クラウド型
業務形態	インバウンド
主な機能	・ケース管理 ・ナレッジ管理 ・オムニチャネル対応 ・セルフサービスWebサイトとコミュニティ ・電話対応でのCTI連携 ・1対1のチャット など
費用	【Starter】 ・月額：3,000円/ユーザー （※）支払いは年払い 【Professional】 ・月額：9,600円/ユーザー （※）支払いは年払い 【Enterprise】 ・月額：19,800円/ユーザー （※）支払いは年払い 【Unlimited】 ・月額：39,600円/ユーザー （※）支払いは年払い 【Einstein 1 Service】 ・月額：60,000円/ユーザー （※）支払いは年払いとなります （※）すべて税抜
URL	Service Cloud: 統合カスタマーサービス担当者コンソール – セールスフォース・ジャパン

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが販売するCTIシステムです。設計・開発・運用までをワンストップで行い、クラウド型でありながら、オンプレミス型に劣らない柔軟なカスタマイズと機能拡張に対応しているのが特徴。CTIに求められる基本機能を搭載しているのはもちろん、ユーザーのニーズに沿った機能をリーズナブルな価格で提供しています。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・ACD（分配） ・IVR(音声シナリオ) ・待ち呼（コールキューイング） ・優先着信機能（Myユーザー） ・非通話制御 ・別通信事業者の同時利用 ・WEB連携 など
費用	・初期費用：300,000円 ・月額：170,000円/URL ・カスタマイズ費用：0円 （※）すべて税抜
URL	これからのテレフォニープラットフォーム クラウドCTI “CT-e1/SaaS” | コムデザイン

BIZTEL コールセンター

BIZTEL　コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同事業として販売する、国内の導入実績No.1のCTIシステムです。コールセンターの業務効率化を実現する多彩な機能と標準搭載しており、必要に応じてオプションで機能拡張が可能。操作性に優れたシンプルな管理画面も特徴です。リモートワークにも対応している他、金融機関などのハイセキュリティポリシーに沿った設定も可能です。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・コールセンター管理（ACD設定・ガイダンス設定・エージェント管理など） ・稼働状況モニタリング ・統計レポート ・CRM連携 ・ソフトフォン ・全通話録音 ・モニタリング・ささやき など
費用	【座席課金】 ・初期費用：50,000円/席 ・月額：3,000円/席 【ライトプラン】 ・初期費用：200,000円 ・月額：81,000円 【スタンダード30】 ・初期費用：450,000円 ・月額：140,000円 （※）この他9つのプランを用意 （※）すべて税抜
URL	No.1クラウド型コールセンターシステム・CTI | BIZTEL コールセンター | BIZTEL

Zendesk for service

Zendeskは、株式会社Zendeskが販売するコールセンターシステムです。複雑な設定をすることなく、電話・ボイスメール・テキストメッセージによるカスタマーサポート体制をスピーディーに構築できるのが特徴。「AIを搭載したチャットボットによる顧客対応の自動化」「FAQコンテンツによる適切な回答の提案」など、顧客の自己解決を促す機能もあり、オペレーターの業務負担を大幅に軽減できます。アウトバウンドに特化した「Zendesk for sales」も提供しています。

提供形態	クラウド型
業務形態	インバウンド
主な機能	・メッセージング ・AIと自動化 ・ヘルプセンター（FAQ）の構築 ・AIエージェント ・クラウド電話 ・転送機能と自動機能 ・分析とレポーティング など
費用	【Suite Team】 ・月額：$55/ユーザー （※）支払いは年払いとなります 【Suite Growth】 ・月額：$89/ユーザー （※）支払いは年払いとなります 【Suite Professional】 ・月額：$115/ユーザー ・月額：140,000円 （※）支払いは年払いとなります （※）ニーズに合わせたカスタマイズが可能なSuite Enterpriseプランも用意
URL	より良い顧客体験を実現するカスタマーサービスソフトウェア | Zendesk

InfiniTalk（クラウド版）

InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が販売するインバウンド向けのCTIシステムです。コールセンターシステムの経験がなくても使いやすい操作性・視認性、事業規模拡縮に対応できる拡張性の他、CRM・SFAなどの顧客管理システムとの連携も可能。インバウンド向けのCTIに求められる機能を網羅した信頼性の高いCTIです。また、ニーズに合わせてカスタマイズができるオンプレミス型も提供しています。

提供形態	クラウド型
業務形態	インバウンド
主な機能	・PBX ・通話録音 ・ACD ・チャットサービス ・CTI連携 ・SMS連携 ・IVR ・オートコール ・着信ルーティング など
費用	・月額（2回線5席）：35,800円 （※）基本プランにプライベートオプションを追加することでカスタマイズに対応
URL	クラウド -InfiniTalk

MiiTel Phone

MiiTel Phoneは、株式会社RevComm社が販売するCTIシステムです。トーク解析AIによる採点機能が特徴。
「売り上げ・商談数UP、教育・ノウハウ蓄積、データ可視化・連携」などの電話営業やインサイドセールス向けの機能、「リモートワーク対応、電話内容の記録・引継ぎ、応対品質の確認・向上」などの電話窓口・コールセンター向けの機能が搭載されており、アウトバウンド・インバウンドコールの業務改善を実現します。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・IP電話 ・自動録音 ・文字起こし ・通話のスコアリング ・IVR / 待ち呼 ・キューイング ・SFA/CRM連携 ・スマホアプリ など
費用	・初期費用：0円 ・月額：5,980円/ID （※）すべて税抜
URL	【公式】MiiTel（ミーテル） | 電話解析AI

pickupon

pickuponは、pickupon株式会社が販売する、電話営業に特化したCTIシステムです。「通話内容を自動で音声✕テキスト化」「CRM・SFAなどチームのワークスペースへ自動入力＆シェア」など、電話営業でよくある課題を解決する機能を搭載。顧客とのやりとりをナレッジとして蓄積して共有する機能もあり、属人化やスキルの偏りなども解決してくれます。多種多様な外部ツールとの連携も可能で、既存のシステムにスムーズに導入できます。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド
主な機能	・ニーズアナリティクス機能 ・カスタマープロファイル機能 ・IP電話 ・自動録音・再生・文字起こし ・クリックコール機能 ・外部ツールとの連携 ・発信・発着元の番号表示 ・着信時デスクトップ通知 ・通話履歴のダウンロード ・スマホアプリ など
費用	・初期費用：0円 ・月額：6,000円/ID （※）すべて税抜
URL	AIが通話内容を自動でサマって記録してくれる 会話サマリーAI電話 pickupon ピクポン

楽天コネクト SmaCom

楽天コネクトSmaComは、楽天コミュニケーションズ株式会社が販売するCTIシステムです。スピーディーで手軽に導入できるクラウド型、CTIに慣れていない方でも使いやすい操作性に優れたインターフェイスが特徴。アウトバウンド・インバウンドに対応する多彩な機能とプランがあり、コールセンターのさまざまな課題を解決します。また、リーズナブルなオフィス電話用のプランがあるのも特徴です。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・FAQ ・顧客データ管理 ・IVR ・ACD ・リアルタイムレポート ・スーパーバイザー機能 (モニタリング・ささやき) ・ダイヤラー機能 ・ヒストリカルレポート など
費用	【コンタクトセンター アウトバウンド+】 ・初期費用：0円 ・ライセンス料金：7,980円/席 【コンタクトセンター アドバンス】 ・初期費用：0円 ・ライセンス料金：5,980円/席 【コンタクトセンター ベーシック】 ・初期費用：0円 ・ライセンス料金：1,980円/席 【ビジネスフォン（クラウドPBX）】 ・初期費用：0円 ・ライセンス料金：580円/ID （※）すべて税込
URL	クラウド型PBXコンタクトセンターシステム | 楽天コネクト SmaCom

費用以外で確認したいポイント

費用はCTIを選ぶ際の重要な要素ですが、費用だけを見て決断するのは少し危険です。以下のような要素も合わせて確認しましょう。

• 自社の規模や業務形態に合ったツールか？
• 自社の既存ツールと連携できるか
• CTIのセキュリティ対策は十分か
• サポート体制が整っているか
• 新人オペレーターでも使いやすいか

このような要素も踏まえて選ぶことで、業務改善に効果を発揮する自社に合ったCTIを選ぶことができます。

自社の業務形態や規模に合ったツールか？

もっとも重要なのは、自社の業務形態に合ったツールを選ぶことです。ご紹介したように、コールセンターの業務にはアウトバウンド型（企業から顧客への働きかけ※架電業務）とインバウンド（顧客から企業への働きかけ※受信業務）があります。自社の業務形態を踏まえて、必要な機能を精査してからサービスを比較検討しましょう。

また、CTIには小規模コールセンターに適したもの、大規模コールセンターに適したものがあります。必要な機能と合わせて、オペレーターの人数など、コールセンターの規模も確認しましょう。アウトバウンド向け・インバウント向けの機能を知りたいという方は、以下の記事も参考にしてみてください。

関連記事：CTIシステムに必要な機能は？種類・メリットと導入前の注意点を解説

自社の既存システムと連携できるか

コールセンターで使用している既存システムと連携できるかも重要な要素です。コールセンターシステムは、PBXやCRMをはじめとして、SFA、チャットボット、FAQなどとの組み合わせによって構成されています。これらの既存システムと相性が悪いCTIを選んでしまうと、システムに不具合が生じ、かえって業務負担が増えてしまう可能性もあります。既存システムと連携ができ、無駄がないシステムを構築できるようにCTIを選定してみてください。

CTIのセキュリティ対策は十分か

CTIには多種多様な個人情報が保存されます。CTIの導入後、個人情報の流失やサイバー攻撃といったトラブルが発生すると、顧客に多大な迷惑がかかるだけでなく、会社の信用が失墜してしまう可能性もあります。業務形態や事業規模に適したセキュリティ強度のCTIを選び、このような深刻なトラブルの発生を防ぎましょう。

サポート体制が整っているか

「機能が思ったように動作しない」「既存システムとの連携ができない」「レポートの適切なアウトプット方法がわからない」などなど、CTIの導入後はこのような細かなトラブルが発生しやすいです。トラブル発生時にすぐに相談・解決できるように、CTIを選ぶ際にはサポートやアフターフォローの有無も確認しましょう。

使いやすく見えやすいシステムか

どれだけ充実した機能を搭載していても、使いにくい・見えにくいシステムだと、作業負荷が増えてしまいます。また「新人の教育に時間がかかる」「オペレーターのストレスやケアレスミスが増加する」といったトラブルにもつながるため、操作性や視認性の良いCTIを選ぶことが大切です。できれば、契約前に無料版やデモ版などを使用して、業務での操作性や視認性をチェックしてみてください。

CTIなら通信費は削減できる

CTIを利用することで通信費の削減は可能ですが、その理由について解説していきます。
コールセンターというのは、テレフォンアポインターという役割を行うため、電話をかけなければなりません。しかし、このテレアポというのは、8割以上が1分以内に終了してしまいます。
このように1分で電話が切られているのにもかかわらず、一般回線で電話をかけると3分ごとに課金されてしまうため、会話をしていない2分間も余計に料金を支払わねばなりません。
しかし、CTIを導入することで、1秒ごとに課金する料金体系になっていることから、大幅に通信費を削減することが可能です。
またインバウンドコールの際にも、CTIが導入されることで顧客情報を画面に即座に反映させることができ、会話内容も録音されるため、パソコンに不慣れなオペレーターであっても顧客情報入力や録音、モニタリングによって業務効率を上げることが可能です。
アウトバンドコールでは、架電数が営業成績に直結します。そのため入力に手間取ってしまうことや、リストを探す手間を省くことによって、架電数を効率よく上げることができます。CTIを利用することで、架電数を多くすることだけではなく、かけ間違いというミスを減らすことができるため通信費を削減することが可能なのです。

CTIのおすすめを紹介

CTIのおすすめのサービスを紹介します。クラウド型は費用を抑えることができ、導入も早いという利点があります。例えば、アウトバウンド型のList Navigatorやインバウンド型のOSORAなど、おすすめのクラウドCTIが存在しています。
順番に解説していきます。

アウトバウンド型なら「List Navigator」

List NavigatorはクラウドのCTIサービスです。アウトバウンド型というのは、顧客に対して、電話を発信する業務のことで、List Navigatorは、アウトバウンド型の業務に関して効率的な機能の搭載を特徴としています。対応規模は、クラウド型のため座席数に対してすべて対応が可能です。
料金体系としては、座席数に対して、月額4,500円で利用することが可能で、初期費用は無料となっています。また、「さまざまな人が利用するからこそ、シンプルなインターフェース」を売りにしており、理解しやすいインターフェースです。

アウトバウンド向けコールシステム　List Navigator

セキュリティについては、クラウド型サービスであることから、リスクは高まることが考えられますが、独自カスタマイズが可能なことから、セキュリティに対しても相談することが可能です。また、導入後のアフターフォローとして、電話・訪問でのサポートや、自動アップデートサービス、独自カスタマイズなどのアフターフォローが行われています。

インバウンド型なら「OSORA」

OSORAはクラウドのCTIサービスです。インバウンド型というのは、顧客からの連絡を受け取り、受電し対応する業務のことです。OSORAはインバウンド型の業務に関して効率的な機能の搭載を特徴としています。対応規模は、クラウド型のため座席数に対してすべて対応が可能です。
料金体系としては、座席数に対して、月額3,000円で利用できます。初期費用はこちらも無料です。クリアな音声と使いやすい画面が特徴のひとつであるため、インターフェースもわかりやすくなっています。

インバウンド向けコールシステム　OSORA

セキュリティやサポート体制については、List Navigatorと同様です。
クラウド型サービスであることから、リスクは高まることが考えられますが、独自カスタマイズが可能なことから、セキュリティに対しても相談することが可能です。また、導入後のアフターフォローとして、電話・訪問でのサポートや、自動アップデートサービス、独自カスタマイズなどのアフターフォローが行われています。

CTI導入でコスト削減にも。自社に合わせて選ぼう

CTIとは何か、また導入するメリット、導入にかかる費用相場や導入による通信費用・削減効果、そしてCTIのおすすめを説明してきました。CTIシステムの導入によって、多数のメリットだけではなく、コストの削減にも期待ができます。自社にあったCTIシステムを正確に選定し導入することで、業務の改善からコスト削減まで目指しましょう。