プレディクティブダイヤルとは？意味やメリットを解説

プレディクティブダイヤルは、コールセンターシステムに欠かせない機能の1つです。

プレディクティブダイヤルが使えるだけでも、架電が効率的になり、 より高い成果を実現できる可能性が高まります。 

しかし、プレディクティブダイヤルの正しい使い方がわからない方も多いのではないでしょうか。

プレディクティブダイヤルは便利な反面、使い方を誤ると現場に思わぬ悪影響をもたらす可能性があります。

実際に導入する際はプレディクティブダイヤルのメリットだけでなく、注意点も必ずチェックしましょう。

今回は、プレディクティブダイヤルについて以下の点を紹介します。

• プレディクティブダイヤルのメリットとデメリット
• プレディクティブダイヤルを導入する際のポイント
• レディクティブダイヤルが使えるおすすめツール

プレディクティブダイヤルの特徴を適切に把握すれば、よりよい形でコールセンターの業務に活用できます。

ぜひ実際に導入する際の参考にしてください。

プレディクティブダイヤルとは？

プレディクティブダイヤルは アルゴリズムに沿ったパターンで電話を自動発信する機能 です。

「プレディクティブコール」「プレディクティブダイヤラー」とも呼ばれており、あらかじめ倍率を設定することにより、任意の件数で発信できます。

件数はオペレーターの倍数に基づいた設定されており、大抵はオペレーターの人数に対し2～3倍の発信件数で使用する場合が多いです。

より高度なアルゴリズムを搭載しているものになると、オペレーターの平均通話時間や接続率、放棄率などさまざまなデータに基づいた設定ができます。

プレディクティブダイヤルは今や多くのコールセンターシステムに導入されており、主にアウトバンド型のコールセンターで使用されているものです。

とりわけ架電件数が成果に結びつくテレアポや、顧客への接続率が重要な回収業務などで活用されています。

アウトバウンド業務について知りたい場合は、コールセンターのアウトバウンド業務とは？インバウンド業務との違いをぜひ参考にしてください。

プレディクティブダイヤルのメリット4つ

多くのコールセンターシステムに導入されているだけあって、プレディクティブダイヤルにはさまざまなメリットがあります。

代表的なメリットは以下の4つです。

• 架電の効率化を実現できる
• オペレーターの負担を減らせる
• 成約率を上げられる
• 膨大な発信先情報をデータ化できる

プレディクティブダイヤルのメリットを知っておけば、実際に業務で投入した際の効果を具体的にイメージできます。

ぜひチェックしてください。

架電の効率化を実現できる

プレディクティブダイヤルの最大のメリットは、架電の効率化です。

プレディクティブダイヤルを使えば、コールセンターにいるオペレーターより多い発信数を実現できるため、架電件数を底上げできます。

アウトバウンド型のコールセンターにおいて、 架電件数は成約のチャンスを広げるうえで重要な要素 です。

プレディクティブダイヤルを活用することで、オペレーターの数が少ないコールセンターでも1人でも多くの顧客につなげられます。

また、プレディクティブダイヤルは電話回線の数だけ架電できる数を増やせるので、より多くの架電件数を実現したいなら電話線を増やしておきましょう。

オペレーターの負担を減らせる

プレディクティブダイヤルを使った効率的な架電は、オペレーターの負担減少にもつながります。

そもそもコールセンターによる業務は電話番号を手入力する時間や、電話がつながるまでの待機時間など、無駄な時間が発生することが多いです。

業務中に無駄な作業をする時間が多いとオペレーターの負担が増えるだけでなく、集中力が途切れる恐れがあります。

しかし、プレディクティブダイヤルで発信を自動化すれば、 オペレーターに負担をかける作業や業績に直結しない時間を削減 できます。

履歴を残す作業などを自動化することで、さらにオペレーターの負担を減らしたり、手動だからこそ発生するミスを防いだりすることも可能です。

加えてプレディクティブダイヤルの架電件数を調整すれば、個々のオペレーターの業務負担を均一化できるため、オペレーターごとの業務量の不公平を解消できます。

成約率を上げられる

プレディクティブダイヤルは架電件数を引き上げられるため、成約率の向上が期待できる点もメリットです。

効率的な架電によってオペレーターの負担が減れば、それだけ顧客と会話するときの集中力が持続し、コミュニケーションでミスをするリスクが減ります。

オペレーターの集中力を温存すれば、それだけテレアポの成功率が上がります。

また、 テレアポの成功率はオペレーターの定着率を左右するもの です。

そもそもコールセンターは離職率が高く、成果が上がらないと素質があるオペレーターでも自信をなくして離職するリスクがあります。

しかし、テレアポの成功率が上がると、それだけオペレーターの自信につながるので、離職しにくくなります。

オペレーターの定着率が上がれば業績が安定するので、長く成果を上げられるコールセンターを実現することも可能です。

より成果が出る電話営業について知りたい場合は電話営業で失敗しない話術とは？成功率を上げる心理テクニックも紹介をぜひ参考にしてください。

膨大な発信先情報をデータ化できる

プレディクティブダイヤルは膨大な発信先情報を蓄積し、データ化することも可能です。

蓄積されたデータは、つながりやすい時間帯の割り出しや、録音データの分析など、さまざまな用途で使用できます。

それだけでなく、不在日時を網羅したリスト作成や、オペレーターの研修などにも活用できるので、 コールセンターの業績をさらに向上させられるきっかけ にもなるでしょう。

このように、プレディクティブダイヤルはただ架電を効率化するだけでなく、コールセンターの業務をよりブラッシュアップしたいときにも役立ちます。

プレディクティブダイヤルのデメリット2つ

プレディクティブダイヤルは稼働を効率化できる機能ですが、デメリットもあります。

プレディクティブダイヤルを使用する際は、以下のデメリットに留意しましょう。

• 自動割り振りが負担になりやすい
• 対応しないと自動切電される

プレディクティブダイヤルは扱い方を誤ると悪影響をもたらす恐れがあります。

デメリットを把握し、有効に使用できるようにしましょう。

自動割り振りが負担になりやすい

プレディクティブダイヤルの自動割り振りは、かえってオペレーターの負担になる恐れがあります。

自動割り振りは架電を効率的にしますが、その分オペレーターは休みなく対応しなければなりません。

落ち着く暇もなく電話対応していると、集中力が途切れやすくなり、パフォーマンスの低下につながります。

そのため、オペレーターが適度な休憩を取れるようにシフトを組むなど、 負担を減らせる体制を作りましょう。 

また、一定以上の架電件数をカバーできるようにオペレーターを教育しておくことも重要です。

対応しないと自動切電される

プレディクティブダイヤルによる架電は、オペレーターが対応しないと自動的に切電されます。

もちろん成約の見込みがある顧客でも切電されてしまうため、オペレーターは確実に対応できるようしなければなりません。

しかし、オペレーターの許容以上に架電が割り振られたり、顧客との会話が長くなったりすると、次の電話に対応する余裕がなくなります。

チャンスロスを防ぐためにも、オペレーターが確実に対応できるような倍率を設定しましょう。

また、プレディクティブダイヤルは一定数以上のオペレーターが確保できていないと、増加した架電件数をカバーできなくなります。

オペレーターの人数が少ない小規模なコールセンターだと、 設定する倍率と人数の兼ね合いを慎重に見極めないとプレディクティブダイヤルを活用できない ので注意しましょう。

プレディクティブダイヤルを導入する際に見るべき3つのポイント

プレディクティブダイヤルはさまざまなツールに搭載されていますが、導入する際にチェックすべきポイントがあります。

プレディクティブダイヤルを導入する際のポイントは以下の3つです。

• 解決したい課題をイメージする
• 使いやすさをチェックする
• サポート体制を確認する

コールセンターシステムに限らず、ビジネスで使うツールはただ高機能なものを選べばいいわけではありません。

むしろ押さえるべきポイントを知っておけば、リーズナブルなツールでもさまざまな課題を解決できます。

解決したい課題をイメージする

まずプレディクティブダイヤルを導入する前に、解決したい課題をイメージしましょう。

あらかじめ課題を設定しておけば、「プレディクティブダイヤルでどのような効果を得たいか」「プレディクティブダイヤルをどこで役立てられるか」が明確になります。

課題に対してどのような機能が必要かを精査すれば、 無駄な機能を搭載した高価なコールセンターシステムを購入するリスクを減らせます。 

プレディクティブダイヤルは有益な機能ですが、特定のメーカーのツールにこだわる必要はありません。

プレディクティブダイヤルを搭載したツールを導入する際は、そのツール自社のコールセンターに本当に必要なのか、抱えている課題と照らし合わせながら検討しましょう。

使いやすさをチェックする

プレディクティブダイヤルを搭載しているツールの使いやすさも、導入時にチェックすべきポイントです。

ツールの使用感は製品によって異なっており、カタログ上は印象がよくても、実際に使うと思ったようなパフォーマンスを発揮しない場合があります。

そのため、新しくツールを導入するならカタログスペックをう吞みにせず、 試用期間を設けるなどして使用感をチェックする機会 は必ず作りましょう。

とりわけ現場で実際に使用するオペレーターの使いやすく感じるかは重要なポイントです。

使いにくいツールは、かえってオペレーターの負担を増やし、業務を非効率化させてしまう恐れがあるので気をつけましょう。

コールセンターシステムについて知りたい場合は、コールセンターシステムとは？導入前に知っておきたいポイントを解説をぜひ参考にしてください。

サポート体制を確認する

プレディクティブダイヤルを導入するなら、 ツールを提供している会社のサポート体制も確認 しましょう。

サポート体制が充実していると、ツールを使用中にトラブルが発生したり、使い方がわからなかったりしたときに対応してくれます。

サポート体制は会社によって内容が異なっており、システムの対応だけでなく、コールセンターの業務をバックアップしてくれる場合もあります。

充実したサポート体制があるだけでも使用感が変わるので、なるべくチェックしましょう。

プレディクティブダイヤルが使えるツール3選

プレディクティブダイヤルが使用できるツールは多種多様ですが、本記事では以下の3つを紹介します。

• List Navigator.
• BRIGHT PATTERN
• Biz Base テレマーケティング

いずれのツールもプレディクティブダイヤルが使えますが、別で搭載されている機能や料金が異なっています。

自社のコールセンターでツールを導入する際の参考にしてください。

List Navigator.

引用：List Navigator.

List Navigator.はクラウド型のコールセンターシステムであり、以下のような特徴があります。

• プレディクティブダイヤルやオートコールなどさまざまな発信機能を搭載
• CTMなど営業ツールと連動して業務の効率化をサポート
• AIを駆使した分析ができるモニタリング機能が使用可能
• 複雑なデータ整理をスムーズにできるからリスト管理が簡単

List Navigator.はプレディクティブダイヤルはもちろん、オートコールなど 多種多様な発信機能を搭載しているコールセンターシステム です。

オペレーターの人数や目標としている架電件数に合わせて自在に発信を設定できるため、小規模なコールセンターでも手軽に使用できます。

加えて、料金は以下のように設定されています。

List Navigator.はインターネットに接続すれば簡単に導入できるうえに、パソコンやスマートフォンからでもアクセスできます。

そのため、リモートワークにも対応しやすく、柔軟な運用が可能です。

BRIGHT PATTERN

引用：BRIGHT PATTERN

BRIGHT PATTERNは業界から高い評価を得ているコールセンターシステムであり、大手の企業でも使用されています。

BRIGHT PATTERNの主な特徴は以下の通りです。

• 柔軟性が高く5人～10000人のオペレーターに対応可能
• 高性能予測アルゴリズムにより見込みのある顧客を自動で選別
• さまざまなCRMやSNSなどと連携
• リモートアシストなどオペレーターの教育に役立つ機能が豊富

BRIGHT PATTERNは 高性能予測アルゴリズムを搭載している ため、精度が高いプレディクティブダイヤルが使用できます。

さらにアルゴリズムを活かして見込みのある顧客を自動でリストに追加するなど、成約率を高める機能も豊富です。

また、外部のCRMやSNSなどサードパーティ連携ができるため、業務の幅を広げたいときにも役立ちます。

BRIGHT PATTERNには3つのプランがあり、それぞれ以下の通りです。

料金は要問い合わせですが、ニーズに合ったカスタマイズができるため、コストを抑えやすく、リーズナブルな運用も可能です。

Biz Base テレマーケティング

引用：BizBaseテレマーケティング

BizBaseテレマーケティングはプレディクティブダイヤルに特化したツールであり、スピーディーかつ効率的な架電を実現できます。

BizBaseテレマーケティングの特徴は以下の通りです。

• 無駄な作業を徹底的に自動化することでオペレーターの負担を軽減
• IVRやACDを搭載しているから電話対応がスムーズ
• 膨大な架電結果をデータとして管理
• オペレーターをフォローするトークスクリプトの作成も可能

BizBaseテレマーケティングはプレディクティブダイヤルや着信呼自動分配など、 コールセンターの業務をサポートする機能が豊富 です。

余分な機能がないシンプルな仕様なので、使いやすく現場でも簡単に運用できます。

さらにサポート体制も充実しているため、トラブルが発生しても安心です。

BizBaseテレマーケティングの料金は要問い合わせですが、初期費用と合わせて、1席につき約1万5000円の月額費用が発生します。

プレディクティブダイヤルで効率よく成果を上げよう

プレディクティブダイヤルはオペレーターの負担や無駄な作業時間を減らし、効率的に架電件数や成約率を引き上げられる機能です。

適切に運用すればコールセンターの成果の向上が期待できます。

しかし、オペレーターの人数や技量に合わせて使用しないと、かえって負担を増やしてしまう恐れがあるので注意しましょう。

また、プレディクティブダイヤルを搭載したツールを選ぶ際は自社の課題や環境とマッチしているか入念にチェックして選ぶことが重要です。

最近は List Navigator.のようなリーズナブルで使いやすいツールも多い ので、ぜひチェックしてください。