オートコール（IVR）とは？システムの仕組みと導入メリットを解説

人件費削減の波に乗り、オートコールシステム（IVR）を導入する企業が増えています。

 オートコールは、時間や労力、コストを減らすだけでなく、顧客満足度の向上にも役立ちます。 

• 「オートコールとはどんな仕組みのシステムなのか？」
• 「オートコールを導入すると、どんなメリットがあるのか？」

といった疑問を本記事で解決して、最適なシステム選びにぜひお役立てください。

オートコールシステム（IVR）とは？

オートコールとは、電話を一斉発信するシステムです。 顧客情報をもとにシナリオやガイダンスを設定することによって、あらかじめ録音した音声を、指定した電話番号リストに流すことができます。 

オートコールの仕組みは、IVRの自動音声と顧客データベースの効果的な組み合わせによってなりたっています。

「IVR」とは“Interactive Voice Response”（自動音声応答）の略で、コールセンターシステムのサポート機能のひとつです。

電話を受けつけた際、機械音声によってガイダンスをおこない、番号入力をもとに顧客を適切な担当者へとつなぎます。

お客様からの問合せがあった場合、IVRの自動受付ガイダンスによって、用件に回答したり、適切な窓口へ誘導したりします。

プッシュボタンの操作によってお客様が問合せ内容を入力すると、管理者が設定したIVRのシナリオによって、自動的に受け答えをする仕組みです。

お客様が入力した情報は、オートコールシステムのデータベースに反映されて、IVRのガイダンス内容の改善や発進リストのアップデートに役立てられます。

オートコールを使うメリット

オートコールの仕組みを理解しても、導入して自社にどんなメリットがあるのかがわからないと、なかなか導入には踏みきれないかもしれません。

ここからは、 オートコール導入のメリット を具体例をもとに詳しくご紹介します。

• 短時間で効率よく大量アプローチできる
• 人件費を削減し低コストで運用できる
• 顧客のストレスを軽減できる
• 質の高いマーケティングを実現できる

なお、企業の経営方針や戦略によってもオートコール導入の効果は異なるため、自社の状況と照らし合わせながらお読みください。

短時間で効率よく大量アプローチできる

オートコールを導入すると、 対人のオペレーターと比べて短時間かつ少ない労力で、大量の顧客にアプローチできます。 

たとえばテレアポ営業をおこなうA社は以下のような問題を抱えていました。

• アポインターによって、1日の架電件数に大きなばらつきがある
• 商談につながるアポイントの獲得数が安定しない
• トーク内容や受け答えのレベルがアポインターによって異なり、教育に時間がかかる

そこで自動で架電するオートコールを導入すると、A社は次のように大幅な業務の改善に成功しました。

• 1日平均100件ほどだった架電件数は平均500件にまで上昇した
• アポインターごとの件数のバラつきもおさえられるようになった
• 不在の時間帯や再コールの内容など、顧客の情報を正確に把握できるようになり、架電の質もあがった
• 通話内容を管理者が一括で確認できることで、ガイダンス内容の改善が効率良くおこなえるようになった

A社の事例からもわかるように、オートコールの導入はテレアポの架電数をのばすだけでなく、通話の質を高め、商談へとつながる有効なアポの獲得にもつながります。

人力のテレアポと比べると管理の手間もはぶけるため、より少ない労力で成果を最大化する効果が期待できるのです。

人件費を削減し低コストで運用できる

オートコールは、オペレーターを増やすよりも 低コストで導入できるため、人件費を大きく削減できます。 

たとえば、契約につながるアポイント数を増やすことが課題のコールセンター運営企業の場合。

課題解決のためにオペレーターをあらたに雇用すると、次のような問題が持ちあがります。

• オペレーターごとの通話料と人件費がかかる
• 人力では、架電できる件数に限界がある
• コンスタントにアポを獲得できる一人前のオペレーターを育てるまでに、多くの研修や教育が必要

サービス向上のために人材を増やす場合、人材を確保してアポイントを取得するまでに大変なコストがかかってしまうのです。

一方オートコールを導入した場合、次のような改善が見込めます。

• オペレーターの採用コストや人件費が不要
• 架電にかかるコストは発信料（1通話5円～20円程度）のみ
• 通話内容の一元管理により、オペレーターの研修や教育にさく時間も節約できる

また顧客情報をもとにガイダンス内容をブラッシュアップすれば、通話の質やアポ獲得率の向上も期待できるでしょう。

顧客のストレスを軽減できる

オートコールの導入によりメリットを受けるのは、オペレーターや管理者などの導入者側だけではありません。

オートコールにより、オペレーションを受ける 顧客側のストレスも軽減される 可能性があります。

たとえば、あなたのスマートフォンに営業の電話がかかってきたときのことイメージしてみてください。

いきなり知らない番号から電話がかかってきたら、多くの人はびっくりして警戒をします。無視をしたり、番号をインターネットで検索してから折り返すかどうかを判断したりする人もいるでしょう。

それでも、「大切な用件かもしれないし、とりあえず出てみるか」と電話に受けてみると、オペレーターが製品の案内をはじめてしまった。

「興味がないから早く切りたい。でも一生懸命話しているのに何か申し訳ない気もするし、なかなか切るに切れない」といつまでも通話をつづけてしまった経験は、あなたにも一度はあるのではないでしょうか？

また仮に話を聞きたいと思っていても、オペレーターとの相性や緊張によりうまく意思疎通ができずに、製品への興味を失ってしまうケースもあるでしょう。

このように対人による営業の電話には、顧客に大きなストレスをあたえてしまうリスクがあるのです。

しかしオートコールによる自動音声案内であれば、顧客には次のようなメリットがあります。

• 相手がシステムであるため、気をつかったり罪悪感を感じたりすることなく通話を中断できる
• 製品やサービスに興味をもった場合には、適切な知識をもつオペレーターに接続され、くわしい案内を受けられる

オートコールにより、お客様にストレスをあたえず、効率よくコミュニケーションをとれる理想のアポイントが実現できるのです。

質の高いマーケティングを実現できる

オートコールシステムを導入するメリットは、時間や労力、コストの削減、顧客のストレスの軽減だけにとどまりません。蓄積されたデータは、マーケティングや経営戦略にも活用できます。

コールセンターでマーケティングをおこなう場合には通常、市場や見込み客の動向を調査して、サービス向上に反映させます。

同じ商品を同じ顧客を売りつづけるルート営業であれば、従来のアナログなマーケティング手法でも通用するかもしれません。

しかし 新規開拓をおこなう企業の場合、マーケティングのスピードは何より重視すべきポイント です。

非常に流れが早い現代のビジネスにおいて、調査やPDCAのスピードが遅いことはそれだけで大変なハンデとなり、企業の業績悪化の要因となりうるのです。

オートコールをマーケティングに活用すれば、次のような利点があります。

• 同時に大量の顧客にアプローチできるため、効率のよい市場調査が可能
• 調査した情報は即座にデータベースに登録され、高速のPDCAによりサービス内容を改善できる

オートコールによって、よりスピーディーで質の高いマーケティングを実践できるのです。

オートコールを使うデメリット

オートコールは効率的なコミュニケーション手段として多くの企業で導入されていますが、いくつかデメリットもあります。

デメリットを理解して適切な対策をすることで、オートコールの効果を最大化しながら顧客との良好な関係を維持することが重要です。

ここからは、 オートコールを使うデメリット について詳しく解説します。

• 迷惑に感じる人がいる
• 臨機応変な対応が難しい

迷惑に感じる人がいる

オートコールを使うデメリットは、 受け手が迷惑に感じる可能性がある ことです。

録音音声や合成音声による自動発信は、受け手にとって馴染みがない場合が多いため、迷惑や不快感を抱かせることがあります。特に、電話の内容が自動化されていると気づいた瞬間に電話を切ってしまう人もいるでしょう。

オートコールは、顧客との関係を悪化させるリスクがあり、逆効果となる可能性があります。

オートコールを導入する際には、ターゲットとなる顧客層やメッセージ内容を慎重に検討しましょう。

臨機応変な対応が難しい

オートコールを使うには、 臨機応変な対応が難しいというデメリット があります。

オートコールは、あらかじめ設定された音声を自動的に流す仕組みなので、オペレーターによる対話と比べると柔軟性に欠けます。

また、顧客からの予期せぬ質問や要望に対してその場で適切に対応することが難しいため、顧客満足度を低下させるリスクがあります。

オートコールで臨機応変な対応をするには、事前に詳細なシナリオ設定を行ったり、必要に応じてオペレーターに切り替えたりすることが有効です。

オートコールの効果を最大限に活用しながら、顧客対応の質を維持しましょう。

オートコールシステムの活用事例

オートコールシステムには、

• 業務の効率化
• 人件費やコストの削減
• 顧客のストレスの軽減
• マーケティングへの活用

などのメリットがあることは、ご理解いただけたでしょうか？

このようにメリットが多いオートコールは、業種を問わずさまざまな分野で導入されています。

「オートコールによってどんなことが実現できるのか？」 具体的な活用事例を3つ 見てみましょう。

テレアポ業務

まず最も代表的なのが、テレアポ業務です。

とくにクレーム対応やアウトバウンド営業は、オペレーターの精神的な負担となり、欠勤率や離職率にも影響します。

オペレーターごとのスキルにより獲得率に差がでるため、研修や教育も必要です。

 オートコールを導入すれば興味のある人だけを転送できるため、オペレーターはストレスの少ないインバウンド業務に専念できます。 

アポの獲得率も安定し、慢性的な人手不足の解消にも役立ちます。

督促業務

次に、クレジットカードなどの督促業務です。

単調なオペレーションを一日中くりかえす督促業務や債権回収も、オペレーターにとっては非常にストレスフルな業務のひとつです。

また債務者が電話にでる割合は低く、営業時間外の折り返しへの対応なども含めて、非常に効率の悪い業務です。

 オートコールによって、人力と比べて大量の架電が可能で、しかもつながりやすい時間帯に集中して発信できます。 

システムによっては、営業時間外の折り返し対応も完全に自動化されるので、最小限の人的コストでの運用が可能となります。

アンケート調査

電話を使ったアンケート調査にも、オートコールが活用されています。

人力によるアンケート調査を実施する場合、人員を確保してから調査・集計が完了するまでに、大変時間がかかります。
人員を増やせば時間は短縮可能ですが、その分費用は高額になります。

 オートコールによってアンケートを自動化すれば、調査ごとに人員を確保する手間もいらず、低コストでスピーディーに集計できます。 

顧客は機械音声に対してプッシュボタンで回答するので、オペレーターの言葉のニュアンスや誘導によって回答が変わることがなく、より正確なデータの獲得が期待できるのです。

オートコール(IVR)機能を備えたシステムの選び方

オートコール（IVR）機能を備えたシステムを選ぶ際には、企業のニーズに合ったシステムを選定しましょう。

ここからは、オートコール(IVR)機能を備えたシステム選びにおいて、 押さえておくべきポイントを2つ 解説します。

• 必要な機能の有無
• 同時に受発信できる件数

企業にとって適切なシステムを選ぶことで、業務効率を大幅に向上させコストパフォーマンスの高い運用が可能です。

必要な機能の有無

オートコール（IVR）機能を備えたシステムを選ぶ際には、まず自社の 導入目的に合った必要な機能が備わっているか を確認しましょう。

基本的な電話の自動応答や振り分け機能だけで十分な場合もあれば、あふれ呼や放棄呼対策が必要なケースもあるからです。また、SMS送信や通話録音、注文受付の機能を求める企業も少なくありません。

さらに、外部システムとの連携を重視する場合には、システムの拡張性や連携機能の確認が必要です。

導入目的を明確にして目的に応じた機能が備わったシステムを選ぶことで、効果的に業務を進められるでしょう。

同時に受発信できる件数

 同時に受発信できる件数も、オートコール（IVR）機能を備えたシステムを選ぶ際に重要なポイント です。

例えば、テレビCM放映中やキャンペーン期間中など、短期間に大量の受電や発信が予想される場合、キャパシティがシステムの選定において大きな影響を与えます。

システムが対応できる同時通話件数が不十分だと、コールが取りこぼされる可能性があるため、ビジネスチャンスを逃すことになりかねません。

自社の運用ニーズに合わせて、システムがどれだけの同時通話に対応できるかを事前に確認しておきましょう。

オートコールを使って多くの顧客にアプローチしよう

自動音声によって大量の顧客にアプローチできるオートコールシステムは、顧客情報を効率よく獲得できるすぐれたマーケティングツールでもあります。

オートコールによって自社の商品やサービスの魅力を効果的にアピールして、 業績アップや企業イメージの向上に役立てましょう。 

株式会社Scene Live（シーンライブ）では、2つのCTIシステムを提供しています。
応対まで完全に自動化したい方はIVR機能搭載のCTIシステム「OSORA」が適しています。
電話での応対を有人で実施したい場合は、「List Navigator.」がおすすめです。

業務の効率化や、人件費のコスト削減などをお考えの方は、便利なコールシステムの活用を検討してみてはいかがでしょうか。